★質(zhì)量管理學(xué)（第三版）(BK015C)

　 第一章

　質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論 1、【208132】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; （

�。┲铝τ谥贫ㄙ|(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

　A.宋體;MS Sans Serif; 質(zhì)量計(jì)劃

　B.宋體;MS Sans Serif; 質(zhì)量保證

　C.宋體;MS Sans Serif; 質(zhì)量控制

　D.宋體;MS Sans Serif; 質(zhì)量改進(jìn)

　【答案】A 2、【208136】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某種預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品是指（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 硬件

　B.宋體;MS Sans Serif; 軟件

　C.宋體;MS Sans Serif; 流程性材料

　D.宋體;MS Sans Serif; 服務(wù)

　【答案】C 3、【208156】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 因果圖是一種有效的尋找問(wèn)題原因的方法，最早提出該方法的學(xué)者是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 休哈特

　B.宋體;MS Sans Serif; 朱蘭

　C.宋體;MS Sans Serif; 石川馨

　D.宋體;MS Sans Serif; 戴明

　【答案】C 4、【208159】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 設(shè)計(jì)部門(mén)、法律事務(wù)所、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所生產(chǎn)的產(chǎn)品通常被看成是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 硬件

　B.宋體;MS Sans Serif; 軟件

　C.宋體;MS Sans Serif; 服務(wù)

　D.宋體;MS Sans Serif; 流程性材料

　【答案】B 5、【208163】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 在質(zhì)量管理領(lǐng)域最早提出 20/80 原則的專(zhuān)家是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 休哈特

　B.宋體;MS Sans Serif; 朱蘭

　C.宋體;MS Sans Serif; 石川馨

　D.宋體;MS Sans Serif; 戴明

　【答案】B 6、【208166】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; “大質(zhì)量觀”的質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在（

�。�，改進(jìn)對(duì)象是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，部門(mén)業(yè)績(jī)

　B.宋體;MS Sans Serif; 工廠目標(biāo)中，公司業(yè)績(jī)

　C.宋體;MS Sans Serif; 公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，公司業(yè)績(jī)

　D.宋體;MS Sans Serif; 工廠目標(biāo)中，工廠業(yè)績(jī)

　【答案】C 7、【208169】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 與傳統(tǒng)管理模式相比，學(xué)習(xí)型組織在資源和集中點(diǎn)上表現(xiàn)為（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 信息和顧客

　B.宋體;MS Sans Serif; 顧客和資本

　C.宋體;MS Sans Serif; 利潤(rùn)和資本

　D.宋體;MS Sans Serif; 利潤(rùn)和信息

　【答案】A 8、【208170】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 與傳統(tǒng)管理模式相比，學(xué)習(xí)型組織在組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力分布和工作方式方面表現(xiàn)為（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 扁平化、分權(quán)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　B.宋體;MS Sans Serif; 扁平化、集權(quán)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　C.宋體;MS Sans Serif; 垂直、集權(quán)和個(gè)人

　D.宋體;MS Sans Serif; 垂直、分權(quán)和個(gè)人

　【答案】A 9、【208174】（單項(xiàng)選擇題）Times New Roman;宋體;MS Sans Serif; ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)中的“不合格”是指（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 產(chǎn)品不合格

　B.宋體;MS Sans Serif; 過(guò)程不合格

　C.宋體;MS Sans Serif; 體系不合格

　D.宋體;MS Sans Serif; 產(chǎn)品、過(guò)程和體系的不合格

　【答案】D 10、【208149】（簡(jiǎn)答題）宋體;MS Sans Serif; 簡(jiǎn)述朱蘭在質(zhì)量管理方面的主要貢獻(xiàn)。

　【答案】宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 朱蘭在質(zhì)量管理方面主要貢獻(xiàn)是：

�。�1）朱蘭主編的《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》是質(zhì)量管理領(lǐng)域中最具有權(quán)威性的參考書(shū)之一，被人們稱(chēng)譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。

　（2）朱蘭提出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。

�。�3）朱蘭質(zhì)量管理思想中還包括質(zhì)量管理三部曲、關(guān)鍵的少數(shù)原理以及質(zhì)量成本等。

　 11、【208137】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 所謂的 3C 環(huán)境是指（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 變化

　B.宋體;MS Sans Serif; 文化

　C.宋體;MS Sans Serif; 顧客

　D.宋體;MS Sans Serif; 競(jìng)爭(zhēng)

　E.宋體;MS Sans Serif; 合作

　【答案】A,C,D 12、【208153】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)產(chǎn)品的定義，組織輸出的產(chǎn)品所呈現(xiàn)的形態(tài)可能是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 硬件

　B.宋體;MS Sans Serif; 軟件

　C.宋體;MS Sans Serif; 流程性材料

　D.宋體;MS Sans Serif; 服務(wù)

　E.宋體;MS Sans Serif; 以上幾類(lèi)的綜合

　【答案】A,B,C,D,E 13、【208164】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 質(zhì)量可以定義為：一組固有特性滿足要求的程度。這里的"要求"可以是（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 明示的

　B.宋體;MS Sans Serif; 隱含的

　C.宋體;MS Sans Serif; 合同規(guī)定的

　D.宋體;MS Sans Serif; 法律法規(guī)規(guī)定的

　E.宋體;MS Sans Serif; 顧客口頭交代的

　【答案】A,B,C,D,E 14、【208176】（多項(xiàng)選擇題）Times New Roman;宋體;MS Sans Serif; 20 世紀(jì)以來(lái)，質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)了（

　）等發(fā)展階段。

　A.宋體;MS Sans Serif; 質(zhì)量檢驗(yàn)

　B.宋體;MS Sans Serif; 質(zhì)量控制

　C.宋體;MS Sans Serif; 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

　D.宋體;MS Sans Serif; 部分質(zhì)量管理

　E.宋體;MS Sans Serif; 全面質(zhì)量管理

　【答案】A,C,E 15、【208143】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 提高質(zhì)量通常會(huì)導(dǎo)致成本提高。

　【答案】錯(cuò)誤 16、【208144】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 在質(zhì)量的定義中，“要求”的含義是指法律、法規(guī)的要求。

　【答案】錯(cuò)誤 17、【208146】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 從對(duì)質(zhì)量概念的分析看，如果認(rèn)為"質(zhì)量是顧客滿意的源泉"，那么質(zhì)量管理的工作就是"提供更多更好的質(zhì)量特性"。

　【答案】正確 18、【208148】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)事后把關(guān)，按既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制。

　【答案】錯(cuò)誤 19、【208171】（論述題）宋體;MS Sans Serif;;; 由傳統(tǒng)管理模式向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在哪些方面？

　【答案】宋體;??;MS Sans Serif;;; 面對(duì)與以往不同的 3C 環(huán)境，組織的管理方式必須向適應(yīng)新的環(huán)境要求的管理模式轉(zhuǎn)變了，這種新的管理模式稱(chēng)為學(xué)習(xí)型組織�？梢詮奈幕�、技術(shù)、任務(wù)、結(jié)構(gòu)、權(quán)力分布、資源、集中點(diǎn)、工作、生產(chǎn)方式、市場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)等方面體現(xiàn)出來(lái)。

　（1）文化從關(guān)注穩(wěn)定和效率轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注變革、問(wèn)題解決。由于外部環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，傳統(tǒng)模式尋求穩(wěn)定和內(nèi)部效率，但是隨著環(huán)境的變化，現(xiàn)代企業(yè)更關(guān)注市場(chǎng)的變化，需求變革和解決問(wèn)題成為關(guān)注的焦點(diǎn)。

　（2）技術(shù)從機(jī)械向電子轉(zhuǎn)變。至少應(yīng)該機(jī)電一體化。

�。�3）從體力勞動(dòng)向腦力勞動(dòng)轉(zhuǎn)變。

　（4）組織結(jié)構(gòu)由高聳、垂直的等級(jí)比較多的組織結(jié)構(gòu)向扁平化層次較少的組織結(jié)構(gòu)演變。

�。�5）權(quán)力由集權(quán)向分權(quán)轉(zhuǎn)變。即決策的權(quán)力由集中在上層向中下層轉(zhuǎn)移、分權(quán)。

　（6）稀缺資源由資本轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔ⅰ?/p>

�。�7）集中點(diǎn)由利潤(rùn)轉(zhuǎn)向顧客。因?yàn)橹挥蝎@得了顧客，留住了顧客，企業(yè)才能獲得發(fā)展，獲取更多的利潤(rùn)。

�。�8）工作方式由個(gè)人向團(tuán)隊(duì)的方式轉(zhuǎn)變。以個(gè)人為單位，向講求整個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是解決問(wèn)題最有效的方式。

�。�9）生產(chǎn)方式由福特式向戴爾式轉(zhuǎn)變。由生產(chǎn)推廣向以顧客需求為主生產(chǎn)轉(zhuǎn)變。

�。�10）市場(chǎng)由地區(qū)、全國(guó)向全球轉(zhuǎn)變。

�。�11）企業(yè)的高層管理者向領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變。當(dāng)今企業(yè)要求高層管理者更多的向外，做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。

　 第二章

　以顧客為中心 20、【208206】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 提升顧客滿意度的有效措施之一是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 提高顧客的期望

　B.宋體;MS Sans Serif; 提高顧客的認(rèn)知質(zhì)量

　C.宋體;MS Sans Serif; 提高顧客的感知質(zhì)量

　D.宋體;MS Sans Serif; 提高顧客的忠誠(chéng)度

　【答案】C 21、【208232】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 認(rèn)為顧客欣賞精心制作的產(chǎn)品，愿意出較多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量上乘產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)觀念是（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 生產(chǎn)觀念

　B.宋體;MS Sans Serif; 推銷(xiāo)觀念

　C.宋體;MS Sans Serif; 產(chǎn)品觀念

　D.宋體;MS Sans Serif; 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念

　【答案】C 22、【208235】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 能使顧客對(duì)其忠誠(chéng)的企業(yè)所做的工作是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 力求使更多的顧客群滿意

　B.宋體;MS Sans Serif; 辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠(chéng)服

　C.宋體;MS Sans Serif; 主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度

　D.宋體;MS Sans Serif; 強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力

　【答案】B 23、【208238】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 從顧客關(guān)系價(jià)值看，組織與顧客的關(guān)系屬于基本的或者反應(yīng)型的情況是指（

　）。

　A.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)

　B.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商多，低利潤(rùn)

　C.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商少，高利潤(rùn)

　D.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商少，中利潤(rùn)

　【答案】B

　24、【208239】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)為（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 購(gòu)買(mǎi)與推薦，期望有更多滿意的供應(yīng)商可選擇

　B.宋體;MS Sans Serif; 意見(jiàn)或態(tài)度，期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)

　C.宋體;MS Sans Serif; 意見(jiàn)或態(tài)度，期望有更多滿意的供應(yīng)商可選擇

　D.宋體;MS Sans Serif; 購(gòu)買(mǎi)與推薦，期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)

　【答案】D 25、【208241】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 組織根據(jù)顧客關(guān)系價(jià)值大小與顧客建立不同的關(guān)系，其中的合伙關(guān)系是指（

�。┑那闆r。

　A.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)

　B.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商多，中利潤(rùn)

　C.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商少，高利潤(rùn)

　D.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商少，中利潤(rùn)

　【答案】C 26、【208226】（簡(jiǎn)答題）宋體;MS Sans Serif; 忠誠(chéng)顧客有哪些表現(xiàn)？

　【答案】宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 忠誠(chéng)顧客有以下表現(xiàn)：

�。�1）再次或大量地購(gòu)買(mǎi)； （2）主動(dòng)向親友和他人推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)； （3）幾乎沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的誘惑； （4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷時(shí)，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反映，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買(mǎi)。

　 27、【208243】（簡(jiǎn)答題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 簡(jiǎn)述 CRM 需要做的主要工作。

　【答案】宋體;Times New Roman; 為了確保顧客關(guān)系管理的有效性，組織要抓好以下重要環(huán)節(jié)：

　1．組織的可達(dá)性。

　2．承諾。

　3．選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸員工。

　4．明確顧客接觸要求。

　5．有效的投訴管理。

　6．全面分析顧客價(jià)值。

　7．尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。

　28、【208220】（多項(xiàng)選擇題）宋體;MS Sans Serif; 組織與顧客建立可靠型關(guān)系所包括的情況有（

　）。

　A.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)

　B.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商多，中利潤(rùn)

　C.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商數(shù)量一般，高利潤(rùn)

　D.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商數(shù)量一般，中利潤(rùn)

　E.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客/分銷(xiāo)商少，低利潤(rùn)

　【答案】A,D,E 29、【208229】（多項(xiàng)選擇題）Times New Roman;宋體;MS Sans Serif; CRM 系統(tǒng)的基本功能包括（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 財(cái)務(wù)管理

　B.宋體;MS Sans Serif; 流程管理

　C.宋體;MS Sans Serif; 接入管理

　D.宋體;MS Sans Serif; 決策支持

　E.宋體;MS Sans Serif; 信息管理

　【答案】B,C,D 30、【208233】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 組織的顧客包括多種類(lèi)型，其中屬于組織中間顧客的是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 批發(fā)商

　B.宋體;MS Sans Serif; 分銷(xiāo)商

　C.宋體;MS Sans Serif; 零售連鎖買(mǎi)方

　D.宋體;MS Sans Serif; 服務(wù)用戶(hù)

　E.宋體;MS Sans Serif; 雇員購(gòu)買(mǎi)者

　【答案】A,B,C 31、【208237】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 從顧客滿意過(guò)程模型可知，顧客滿意度的決定要素有（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 感知質(zhì)量

　B.宋體;MS Sans Serif; 顧客期望

　C.宋體;MS Sans Serif; 顧客抱怨

　D.宋體;MS Sans Serif; 顧客忠誠(chéng)

　E.宋體;MS Sans Serif; 感知價(jià)值

　【答案】A,B,E 32、【208242】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 顧客忠誠(chéng)度由（

�。┑纫蛩貨Q定。

　A.宋體;MS Sans Serif; 知名度

　B.宋體;MS Sans Serif; 吸引力

　C.宋體;MS Sans Serif; 滿意度

　D.宋體;MS Sans Serif; 參與度

　E.宋體;MS Sans Serif; 購(gòu)買(mǎi)力

　【答案】B,C,D 33、【208221】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 在質(zhì)量管理的概念體系中，內(nèi)部顧客就是組織內(nèi)部互相協(xié)作的“下一個(gè)環(huán)節(jié)”、“下一道工序”。

　【答案】正確 34、【208222】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 從顧客滿意的過(guò)程看，顧客忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果；而顧客抱怨若得到出色的解決，也有可能達(dá)到顧客滿意甚至顧客忠誠(chéng)。

　【答案】正確 35、【208224】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 充分授權(quán)于最接近顧客的一線員工并自上而下地給予支持是組織贏得顧客的關(guān)鍵。

　【答案】正確 36、【208234】（論述題）宋體;MS Sans Serif; 顧客關(guān)系管理需要做好哪些關(guān)鍵工作？

　【答案】宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 為了確保顧客關(guān)系管理的有效性，組織要抓好以下重要環(huán)節(jié)：

　（1）組織的可達(dá)性�？蛇_(dá)性是指當(dāng)顧客需要時(shí)能夠方便快捷地聯(lián)系到組織相關(guān)部門(mén)或人員的能力。

�。�2）承諾。組織會(huì)對(duì)顧客做出承諾，這些承諾針對(duì)顧客關(guān)切或擔(dān)憂的事項(xiàng)，旨在排除一切可能降低顧客信心的情況，并會(huì)清晰簡(jiǎn)明地向顧客溝通。

　（3）選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的員工。與顧客直接接觸的一線員工的工作能力和態(tài)度會(huì)直接影響企業(yè)與顧客間的關(guān)系。

�。�4）明確顧客接觸要求。顧客接觸的要求須規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，包括諸如響應(yīng)時(shí)間規(guī)定以及行為、態(tài)度方面的要求，比如對(duì)顧客的稱(chēng)呼方式、語(yǔ)氣和表情等。

　（5）有效的投訴管理。組織將投訴視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)顧客投訴，使他們投訴更方便，并能夠有效地解決他們所投訴的問(wèn)題。

�。�6）全面分析顧客價(jià)值。特定的組織或個(gè)人在從成為企業(yè)顧客、與企業(yè)建立關(guān)系、最后流失或消亡的整個(gè)生命周期過(guò)程中，在獲得滿足和實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)帶來(lái)收益和好處，即顧客關(guān)系價(jià)值。

　（7）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越聚集于其核心能力，一些非關(guān)鍵性的支持性過(guò)程外包出去，作為供方的組織必須承擔(dān)更大的責(zé)任來(lái)幫助其顧客，這種供-需雙方的合作伙伴關(guān)系成為了企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越過(guò)程中的一種戰(zhàn)略聯(lián)盟。

　 第三章

　領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃 37、【208299】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; （

�。┲钙谕�組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，并且它不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改變。

　A.宋體;MS Sans Serif; 愿景

　B.宋體;MS Sans Serif; 核心價(jià)值觀

　C.宋體;MS Sans Serif; 使命

　D.宋體;MS Sans Serif; 目標(biāo)

　【答案】B 38、【208321】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; “四書(shū)五經(jīng)”中的《大學(xué)》寫(xiě)道：“大學(xué)之道，在明德„„”。下面幾個(gè)詞語(yǔ)中，與“明德”含義相近的是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 愿景

　B.宋體;MS Sans Serif; 核心價(jià)值觀

　C.宋體;MS Sans Serif; 使命

　D.宋體;MS Sans Serif; 目標(biāo)

　【答案】B 39、【208328】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; （

�。�為組織提供了一個(gè)清晰的圖景，描述了組織正在向何處去、希望成為什么或被看成是什么。

　A.宋體;MS Sans Serif; 愿景

　B.宋體;MS Sans Serif; 核心價(jià)值觀

　C.宋體;MS Sans Serif; 使命

　D.宋體;MS Sans Serif; 目標(biāo)

　【答案】A 40、【208329】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; “水平對(duì)比法”認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效在很大程度上取決于其所擁有的（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 人員

　B.宋體;MS Sans Serif; 技術(shù)

　C.宋體;MS Sans Serif; 戰(zhàn)略

　D.宋體;MS Sans Serif; 過(guò)程

　【答案】D 41、【208332】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的高級(jí)階段是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 管理者努力通過(guò)利潤(rùn)最大化和成本最小化來(lái)提高股東的利益

　B.宋體;MS Sans Serif; 管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，招聘、留住和激勵(lì)優(yōu)秀的員工

　C.宋體;MS Sans Serif; 管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面

　D.宋體; 管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，承擔(dān)這樣的責(zé)任意味著管理者會(huì)積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境、支持社會(huì)公益活動(dòng)

　 【答案】D 42、【208317】（簡(jiǎn)答題）宋體;MS Sans Serif; 簡(jiǎn)述組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)過(guò)程。

　【答案】宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)過(guò)程有以下步驟所完成：

�。�1）確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針； （2）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；制訂戰(zhàn)略目標(biāo)； （3）目標(biāo)的展開(kāi)； （4）用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r； （5）評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)審核。

　 43、【208334】（簡(jiǎn)答題）宋體;MS Sans Serif; 簡(jiǎn)述組織在確保組織行為符合道德規(guī)范方面的做法。

　【答案】宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 可以有以下做法：

　1．選拔道德水準(zhǔn)高的人員。

　2．制定道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。

　3．通過(guò)高層管理者的垂范來(lái)影響人們。

　4．建立合理的績(jī)效評(píng)價(jià)制度。

　5．提供道德方面的培訓(xùn)。

　6．實(shí)施社會(huì)審計(jì)。

　7．正式的保護(hù)機(jī)制。

　 44、【208306】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)包括的內(nèi)容有（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 定義組織愿景

　B.宋體;MS Sans Serif; 定義組織使命

　C.宋體;MS Sans Serif; 制定戰(zhàn)略

　D.宋體;MS Sans Serif; 確保計(jì)劃實(shí)施和監(jiān)控

　E.宋體;MS Sans Serif; 日常改進(jìn)

　【答案】A,B,C 45、【208310】（多項(xiàng)選擇題）宋體;MS Sans Serif; 水平對(duì)比的作用有（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 企業(yè)正確認(rèn)識(shí)自身在市場(chǎng)中的真實(shí)地位

　B.宋體;MS Sans Serif; 學(xué)習(xí)并應(yīng)用更好的方法減少缺陷

　C.宋體;MS Sans Serif; 利用外部信息建立有效的目標(biāo)

　D.宋體;MS Sans Serif; 一勞永逸，成為同業(yè)之最

　E.宋體;MS Sans Serif; 打破障礙，促進(jìn)變革

　【答案】A,B,C,E 46、【208324】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 組織恪守道德規(guī)范的做法有（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)

　B.宋體;MS Sans Serif; 建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則

　C.宋體;MS Sans Serif; 提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)

　D.宋體;MS Sans Serif; 接受獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)

　E.宋體;MS Sans Serif; 高層管理者在道德方面以身垂范

　【答案】A,B,C,D,E 47、【208325】（多項(xiàng)選擇題）宋體;MS Sans Serif; 組織核心價(jià)值觀論及的主題通常有（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 關(guān)于信息與測(cè)量

　B.宋體;MS Sans Serif; 關(guān)于誠(chéng)信

　C.宋體;MS Sans Serif; 關(guān)于顧客

　D.宋體;MS Sans Serif; 對(duì)人的看法

　E.宋體;MS Sans Serif; 關(guān)于創(chuàng)新

　【答案】B,C,D,E 48、【208311】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 價(jià)值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。

　【答案】正確 49、【208312】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 組織在恪守道德規(guī)范方面，提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)要好于獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)。

　【答案】錯(cuò)誤 50、【208316】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 不同組織具有不同的特殊使命，因此使命思考不具有普遍性。

　【答案】錯(cuò)誤 51、【208327】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; “水平對(duì)比法”認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效在很大程度上取決于人員素質(zhì)，業(yè)績(jī)的差異反映了人員素質(zhì)的差異。

　【答案】錯(cuò)誤 52、【208319】（論述題）宋體;MS Sans Serif; 組織在確保組織行為符合道德規(guī)范方面有哪些做法？

　【答案】宋體;??;MS Sans Serif;;; 可以有以下做法：

�。�1）選拔道德水準(zhǔn)高的人員。組織在其員工甄選過(guò)程中，如面試、筆試、背景測(cè)試等過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)努力剔除那些在道德上不符合要求的求職者。

�。�2）制定道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。道德準(zhǔn)則是組織的一種正式的文件，用于表明期望員工遵守的基本價(jià)值觀和道德規(guī)則。道德準(zhǔn)則是減少組織中的成員在道德方面的困惑的一種通行做法。

�。�3）通過(guò)高層管理者的垂范來(lái)影響人們。身教勝于言傳。組織的道德準(zhǔn)則要發(fā)揮效果，高層管理者就必須以身作則。高層管理者所做出的任何不符合道德準(zhǔn)則的行為都是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它向員工暗示這些行為是可以接受的。

�。�4）建立合理的績(jī)效評(píng)價(jià)制度。清楚而現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)會(huì)減少員工的迷惑并使之受到激勵(lì)而不是懲罰。

�。�5）提供道德方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)有助于灌輸組織的行為標(biāo)準(zhǔn)；有助于向人們闡明什么行為是可以接受的，什么是不可以接受的；還有助于在必須采取令人不快但合乎道德的立場(chǎng)時(shí)，增強(qiáng)人們的自信。

�。�6）實(shí)施社會(huì)審計(jì)。依照組織的道德準(zhǔn)則來(lái)評(píng)價(jià)決策和管理行為的獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)，會(huì)提高發(fā)現(xiàn)非道德行為的可能性。

�。�7）正式的保護(hù)機(jī)制。組織可以通過(guò)某種正式的機(jī)制來(lái)保護(hù)處于道德困境的員工能夠按照自己的判斷行事。此外，組織還可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的職位或程序來(lái)守護(hù)組織的道德準(zhǔn)則。

　 第四章

　活性化與團(tuán)隊(duì)合作 53、【208350】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; （

�。┦侵苯庸芾硭�在過(guò)程或部門(mén)的日常運(yùn)作的員工群體。

　A.宋體;MS Sans Serif; 過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)

　B.宋體;MS Sans Serif; 工作團(tuán)隊(duì)

　C.宋體;MS Sans Serif; 自我管理團(tuán)隊(duì)

　D.宋體;MS Sans Serif; 虛擬團(tuán)隊(duì)

　【答案】C 54、【208354】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 對(duì)某一特殊過(guò)程負(fù)責(zé)，成員在一個(gè)共同的環(huán)境里協(xié)同工作，這樣的團(tuán)隊(duì)通常指的是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)

　B.宋體;MS Sans Serif; 工作團(tuán)隊(duì)

　C.宋體;MS Sans Serif; 自我管理團(tuán)隊(duì)

　D.宋體;MS Sans Serif; 虛擬團(tuán)隊(duì)

　【答案】B 55、【208379】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 團(tuán)隊(duì)成員還在個(gè)人主義地思考，態(tài)度動(dòng)蕩不定，但理解了團(tuán)隊(duì)任務(wù)。具有以上特征的團(tuán)隊(duì)處于（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 形成階段

　B.宋體;MS Sans Serif; 震蕩階段

　C.宋體;MS Sans Serif; 規(guī)范階段

　D.宋體;MS Sans Serif; 執(zhí)行階段

　【答案】B 56、【208381】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 梅奧等人創(chuàng)立的“人際關(guān)系”學(xué)說(shuō)把員工看成是（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 社會(huì)人

　B.宋體;MS Sans Serif; 經(jīng)濟(jì)人

　C.宋體;MS Sans Serif; 復(fù)雜人

　D.宋體;MS Sans Serif; 管理人

　【答案】A 57、【208386】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟，更加關(guān)注過(guò)程，團(tuán)隊(duì)成員感到滿意。具有以上特征的團(tuán)隊(duì)處于（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 形成階段

　B.宋體;MS Sans Serif; 震蕩階段

　C.宋體;MS Sans Serif; 規(guī)范階段

　D.宋體;MS Sans Serif; 執(zhí)行階段

　【答案】D 58、【208369】（簡(jiǎn)答題）宋體;MS Sans Serif; 簡(jiǎn)述活性化組織中的人力資源管理工作。

　【答案】宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 組織的管理者可以在人力資源管理過(guò)程中的各個(gè)方面做出努力，從而實(shí)現(xiàn)員工的活性化。主要包括：

�。�1）活性化的組織設(shè)計(jì)； （2）招募適合組織文化的員工 （3）對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和教育； （4）建立促進(jìn)活性化的考核評(píng)價(jià)和激勵(lì)制度。

　 59、【208370】（簡(jiǎn)答題）宋體;MS Sans Serif; 高效團(tuán)隊(duì)的特征有哪些？

　【答案】宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 高效團(tuán)隊(duì)的特征包括：

�。�1）清晰的目標(biāo)； （2）相關(guān)的技能； （3）相互信任； （4）一致的承諾； （5）良好的溝通； （6）談判技能； （7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)； （8）內(nèi)部支持和外部支持。

　 60、【208358】（多項(xiàng)選擇題）宋體;MS Sans Serif; 員工活性化是指員工在規(guī)定的限度內(nèi)擁有做出決定和采取行動(dòng)的（

�。�，同時(shí)他們對(duì)自己行動(dòng)的后果及企業(yè)的成功又有著高度的責(zé)任感。

　A.宋體;MS Sans Serif; 知識(shí)

　B.宋體;MS Sans Serif; 技能

　C.宋體;MS Sans Serif; 利益

　D.宋體;MS Sans Serif; 職權(quán)

　E.宋體;MS Sans Serif; 意愿

　【答案】A,B,D,E 61、【208363】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 團(tuán)隊(duì)合作給個(gè)人帶來(lái)的好處有（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 促進(jìn)跨職能部門(mén)的溝通理解

　B.宋體;MS Sans Serif; 加深對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程理解

　C.宋體;MS Sans Serif; 提高個(gè)人交往能力

　D.宋體;MS Sans Serif; 對(duì)變化做出更靈活的反應(yīng)

　E.宋體;MS Sans Serif; 增加了滿足感和認(rèn)同感

　【答案】B,C,E 62、【208373】（多項(xiàng)選擇題）宋體;MS Sans Serif; 團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段的第三階段--規(guī)范階段的特點(diǎn)有（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 關(guān)注過(guò)程

　B.宋體;MS Sans Serif; 團(tuán)隊(duì)沖突

　C.宋體;MS Sans Serif; 愿意對(duì)話

　D.宋體;MS Sans Serif; 團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　E.宋體;MS Sans Serif; 關(guān)注團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

　【答案】C,D,E 63、【208378】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 與傳統(tǒng)的組織相比，活性化組織中管理者的角色變化表現(xiàn)為（

�。┑�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 縱向工作

　B.宋體;MS Sans Serif; 橫向工作

　C.宋體;MS Sans Serif; 任務(wù)導(dǎo)向

　D.宋體;MS Sans Serif; 改進(jìn)和發(fā)展導(dǎo)向

　E.宋體;MS Sans Serif; 關(guān)注做正確的事

　【答案】B,D,E 64、【208384】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 組織需要團(tuán)隊(duì)的原因有（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 解決復(fù)雜的問(wèn)題

　B.宋體;MS Sans Serif; 解決問(wèn)題需要多種技巧

　C.宋體;MS Sans Serif; 團(tuán)隊(duì)管理需要人員少

　D.宋體;MS Sans Serif; 通過(guò)參與和決策提高士氣和責(zé)任感

　E.宋體;MS Sans Serif; 有效解決跨部門(mén)的問(wèn)題

　【答案】A,B,D,E 65、【208367】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 活性化組織中的員工對(duì)自己行動(dòng)的后果以及對(duì)企業(yè)的成功有著高度的責(zé)任感。

　【答案】正確 66、【208368】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 活性化組織中的管理者角色從對(duì)員工的訓(xùn)練轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工的考評(píng)。

　【答案】錯(cuò)誤 67、【208383】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 可以這樣說(shuō)：組織如果能夠?qū)①|(zhì)量觀念注入到員工中，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的征程就已經(jīng)完成了一半。

　【答案】正確 68、【208389】（判斷題）宋體;MS Sans Serif;;; 制定聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃是供應(yīng)商關(guān)系中雙方合作的一種形式。

　【答案】正確

　 第五章

　過(guò)程管理與系統(tǒng)管理 69、【208390】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; （

�。┲傅氖且唤M將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

　A.宋體;MS Sans Serif; 過(guò)程

　B.宋體;MS Sans Serif; 系統(tǒng)

　C.宋體;MS Sans Serif; 組織

　D.宋體;MS Sans Serif; 工作

　【答案】A 70、【208391】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 工作圖設(shè)計(jì)屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 產(chǎn)品構(gòu)思階段

　B.宋體;MS Sans Serif; 總體方案設(shè)計(jì)階段

　C.宋體;MS Sans Serif; 初步設(shè)計(jì)階段

　D.宋體;MS Sans Serif; 詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制階段

　【答案】D 71、【208392】（單項(xiàng)選擇題）宋體;MS Sans Serif; 按照職能分工的原則從事活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 沒(méi)有形成規(guī)模效益

　B.宋體;MS Sans Serif; 不利于專(zhuān)業(yè)人員的培養(yǎng)

　C.宋體;MS Sans Serif; 不利于知識(shí)的積累

　D.宋體;MS Sans Serif; 容易導(dǎo)致隧道視野

　【答案】D 72、【208419】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 在設(shè)計(jì)評(píng)審過(guò)程中，從設(shè)計(jì)開(kāi)始至設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審工作屬于（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 初期評(píng)審

　B.宋體;MS Sans Serif; 中期評(píng)審

　C.宋體;MS Sans Serif; 終期評(píng)審

　D.宋體;MS Sans Serif; 設(shè)計(jì)再鑒定

　【答案】B 73、【208424】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 以下關(guān)于認(rèn)證的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 管理體系認(rèn)證是自愿認(rèn)證

　B.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 中國(guó)的“3C”認(rèn)證是強(qiáng)制認(rèn)證

　C.宋體;MS Sans Serif; 安全認(rèn)證屬于強(qiáng)制認(rèn)證

　D.宋體;MS Sans Serif; 合格認(rèn)證只適用于產(chǎn)品

　【答案】D 74、【208425】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 為了應(yīng)用過(guò)程管理的技巧，過(guò)程必須具備的條件之一是（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 不可重復(fù)性

　B.宋體;MS Sans Serif; 開(kāi)放性

　C.宋體;MS Sans Serif; 可重復(fù)性

　D.宋體;MS Sans Serif; 封閉性

　【答案】C 75、【208427】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman; 根據(jù)市場(chǎng)需求并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研尋求新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)，這些活動(dòng)屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 產(chǎn)品構(gòu)思階段

　B.宋體;MS Sans Serif; 總體方案設(shè)計(jì)階段

　C.宋體;MS Sans Serif; 初步設(shè)計(jì)階段

　D.宋體;MS Sans Serif; 小批量生產(chǎn)階段

　【答案】A 76、【208399】（多項(xiàng)選擇題）宋體;MS Sans Serif; 按照職能分工的原則從事活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)有（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 協(xié)調(diào)性好

　B.宋體;MS Sans Serif; 發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益

　C.宋體;MS Sans Serif; 有利于專(zhuān)門(mén)知識(shí)的積累

　D.宋體;MS Sans Serif; 有利于同行之間的交流

　E.宋體;MS Sans Serif; 有利于專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)

　【答案】B,C,D,E 77、【208403】（多項(xiàng)選擇題）宋體;MS Sans Serif; 按組織職能分類(lèi)的業(yè)務(wù)過(guò)程有（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 設(shè)計(jì)過(guò)程

　B.宋體;MS Sans Serif; 生產(chǎn)提供過(guò)程

　C.宋體;MS Sans Serif; 供應(yīng)合作過(guò)程

　D.宋體;MS Sans Serif; 支持過(guò)程

　E.宋體;MS Sans Serif; 核心過(guò)程

　【答案】A,B,C,D 78、 【208417】

　（多項(xiàng)選擇題）宋體;MS Sans Serif; 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)中的三個(gè)維度是指（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 舒適程度

　B.宋體;MS Sans Serif; 勞動(dòng)密度

　C.宋體;MS Sans Serif; 個(gè)性化程度

　D.宋體;MS Sans Serif; 便捷程度

　E.宋體;MS Sans Serif; 與顧客接觸程度

　【答案】B,C,E 79、【208420】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 服務(wù)三要素是指（

　），服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)關(guān)鍵在于三個(gè)要素的有效平衡。

　A.宋體;MS Sans Serif; 目標(biāo)

　B.宋體;MS Sans Serif; 員工行為

　C.宋體;MS Sans Serif; 實(shí)物設(shè)施、過(guò)程和方法

　D.宋體;MS Sans Serif; 員工的職業(yè)判斷

　E.宋體;MS Sans Serif; 質(zhì)量

　【答案】B,C,D 80、【208428】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 衡量過(guò)程質(zhì)量的尺度主要有（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 效果

　B.宋體;MS Sans Serif; 可重復(fù)性

　C.宋體;MS Sans Serif; 可測(cè)量性

　D.宋體;MS Sans Serif; 效率

　E.宋體;MS Sans Serif; 適應(yīng)性

　【答案】A,D,E 81、【208412】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 過(guò)程管理的兩個(gè)前提條件是效率和效果。

　【答案】錯(cuò)誤

　82、【208421】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 系統(tǒng)思考概念是由戴明提出來(lái)的。

　【答案】錯(cuò)誤 83、【208429】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 核心過(guò)程是指對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)和顧客滿意度產(chǎn)生主要影響的過(guò)程。

　【答案】正確 84、【208430】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 按職能分工形成的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的最大弱點(diǎn)是橫向協(xié)調(diào)性差。

　【答案】正確 85、【208415】（論述題）宋體;MS Sans Serif; 試述產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的一般步驟。

　【答案】宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 目前已經(jīng)形成了較成熟、標(biāo)準(zhǔn)化了的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程，一般包括以下六個(gè)步驟：

�。�1）產(chǎn)品構(gòu)思階段。根據(jù)市場(chǎng)需求，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)。這時(shí)有多種新產(chǎn)品可供選擇，應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)需要和企業(yè)的實(shí)際，從中選擇某項(xiàng)較易成功的產(chǎn)品，或排出一個(gè)優(yōu)先順序，作為進(jìn)一步論證選擇的準(zhǔn)備。

　（2）總體方案設(shè)計(jì)階段。在審查產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書(shū)。該文件應(yīng)明確指出發(fā)展新產(chǎn)品的目的或目標(biāo)，以及新產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)，即性能、規(guī)格、壽命、可靠性、安全性、外觀要求等指標(biāo)。根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書(shū)開(kāi)展總體方案設(shè)計(jì)，確定新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標(biāo)、自動(dòng)化程度、外觀等，然后論證新技術(shù)、新工藝、新原理、新材料采用的必要性和可能性，并論證該產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用的經(jīng)濟(jì)性。

　（3）初步設(shè)計(jì)階段。主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作，即進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)算、模擬試驗(yàn)、原理圖設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)評(píng)審工作。

�。�4）詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制。主要是工作圖設(shè)計(jì)。包括：在保證全系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性基礎(chǔ)上，進(jìn)行圖紙審查，使技術(shù)文件達(dá)到齊全、統(tǒng)一、正確、清晰等基本要求；進(jìn)行可靠性、維修性等審查；進(jìn)行生產(chǎn)前準(zhǔn)備，并轉(zhuǎn)入試制和試驗(yàn)工作，以此發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)上的缺陷，作為確保設(shè)計(jì)質(zhì)量的重要手段；最后進(jìn)行工廠級(jí)或國(guó)家級(jí)的設(shè)計(jì)定型工作。

�。�5）小批試生產(chǎn)階段。這一階段主要是考驗(yàn)工藝。經(jīng)過(guò)小批試生產(chǎn)，解決和排除質(zhì)量上的問(wèn)題，進(jìn)行生產(chǎn)定型，然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。

�。�6）小批生產(chǎn)階段。通過(guò)小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用（試運(yùn)轉(zhuǎn)），可以收集到用戶(hù)的意見(jiàn)，然后根據(jù)用戶(hù)要求作必要的修改。

　產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程會(huì)對(duì)產(chǎn)品成本、可生產(chǎn)性和質(zhì)量產(chǎn)生重大影響，需要在設(shè)計(jì)過(guò)程中統(tǒng)籌考慮，此外消費(fèi)品的安全性，關(guān)注環(huán)境也是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中應(yīng)著重考慮的問(wèn)題。

　 第六章

　測(cè)量、信息與知識(shí)管理 86、【208436】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 共同化是通過(guò)共享經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造心智模式或者技能等內(nèi)隱知識(shí)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程的知識(shí)轉(zhuǎn)換是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 從內(nèi)隱知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí)

　B.宋體;MS Sans Serif; 從內(nèi)隱知識(shí)到外顯知識(shí)

　C.宋體;MS Sans Serif; 從外顯知識(shí)到外顯知識(shí)

　D.宋體;MS Sans Serif; 從外顯知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí)

　【答案】A 87、【208458】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 在美國(guó)的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中，生產(chǎn)率、缺陷和差錯(cuò)所屬的測(cè)量指標(biāo)類(lèi)別是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 財(cái)務(wù)與市場(chǎng)

　B.宋體;MS Sans Serif; 人力資源

　C.宋體;MS Sans Serif; 供應(yīng)商與合作伙伴

　D.宋體;MS Sans Serif; 組織有效性

　【答案】D 88、【208462】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 下列各項(xiàng)費(fèi)用中屬于內(nèi)部故障成本的是（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 訴訟費(fèi)

　B.宋體;MS Sans Serif; 工序控制費(fèi)

　C.宋體;MS Sans Serif; 不合格品處理費(fèi)

　D.宋體;MS Sans Serif; 進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)

　【答案】C 89、【208465】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)屬于（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 內(nèi)部故障成本

　B.宋體;MS Sans Serif; 外部故障成本

　C.宋體;MS Sans Serif; 鑒定成本

　D.宋體;MS Sans Serif; 預(yù)防成本

　【答案】B 90、【208466】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出來(lái)的概念讓不必要的其他人共享，其他人就會(huì)深入到其他職能領(lǐng)域，從其他角度提出新建議、提供新信息，并且通過(guò)成員的互動(dòng)以語(yǔ)言文字的形式形成外顯知識(shí)。從組織知識(shí)創(chuàng)造的條件看，這種情況屬于（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 自主性

　B.宋體;MS Sans Serif; 動(dòng)蕩和創(chuàng)造性混亂

　C.宋體;MS Sans Serif; 冗長(zhǎng)性

　D.宋體;MS Sans Serif; 必要多樣性

　【答案】C 91、【208461】（簡(jiǎn)答題）宋體;MS Sans Serif; 管理工作中的信息和數(shù)據(jù)應(yīng)該具備什么特征？

　【答案】宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 信息和數(shù)據(jù)具有以下特征：

�。�1）可用性； （2）完整性； （3）及時(shí)性； （4）可靠性；

　（5）安全性； （6）準(zhǔn)確性； （7）保密性。

　 92、【208441】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 信息管理工作做得好的組織，其信息和數(shù)據(jù)具有的特征是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 可用性

　B.宋體;MS Sans Serif; 完整性

　C.宋體;MS Sans Serif; 及時(shí)性

　D.宋體;MS Sans Serif; 準(zhǔn)確性

　E.宋體;MS Sans Serif; 公開(kāi)性

　【答案】A,B,C,D 93、【208442】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 組織知識(shí)創(chuàng)造的條件包括（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 意圖

　B.宋體;MS Sans Serif; 控制性

　C.宋體;MS Sans Serif; 動(dòng)蕩和創(chuàng)造性混亂

　D.宋體;MS Sans Serif; 冗長(zhǎng)性

　E.宋體;MS Sans Serif; 必要多樣性

　【答案】A,C,D,E 94、【208443】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 知識(shí)的轉(zhuǎn)換模式有（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 共同化

　B.宋體;MS Sans Serif; 外顯化

　C.宋體;MS Sans Serif; 內(nèi)隱化

　D.宋體;MS Sans Serif; 組合化

　E.宋體;MS Sans Serif; 通用化

　【答案】A,B,C,D 95、【208467】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 質(zhì)量成本通常包括（

�。┑阮�(lèi)別。

　A.宋體;MS Sans Serif; 內(nèi)部故障成本

　B.宋體;MS Sans Serif; 維修成本

　C.宋體;MS Sans Serif; 外部故障成本

　D.宋體;MS Sans Serif; 鑒定成本

　E.宋體;MS Sans Serif; 預(yù)防成本

　【答案】A,C,D,E 96、【208444】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 內(nèi)隱知識(shí)很容易通過(guò)文字語(yǔ)言等形式傳遞轉(zhuǎn)移。

　【答案】錯(cuò)誤 97、【208445】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。

　【答案】正確 98、【208447】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 測(cè)量指標(biāo)的選擇應(yīng)該是“關(guān)鍵的少數(shù)”指標(biāo)，因?yàn)闇y(cè)量指標(biāo)過(guò)多會(huì)壓垮整個(gè)測(cè)量系統(tǒng)。

　【答案】正確 99、【208449】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)能力來(lái)源于組織的知識(shí)創(chuàng)造能力。

　【答案】正確 100、【208450】（判斷題）宋體;MS Sans Serif; 從嚴(yán)格意義上說(shuō)，知識(shí)只能由個(gè)人創(chuàng)造，組織無(wú)法超越個(gè)人創(chuàng)造出知識(shí)來(lái)。

　【答案】正確

　101、【208453】（論述題）宋體;MS Sans Serif;;; 組織知識(shí)創(chuàng)造需要哪些條件？

　【答案】宋體;??;Times New Roman;MS Sans Serif;;; 組織的知識(shí)創(chuàng)造作為知識(shí)管理的重要環(huán)節(jié)和組成部分，是企業(yè)員工把創(chuàng)造出來(lái)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品和服務(wù)，或者轉(zhuǎn)化為新的理念、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的活動(dòng)過(guò)程。組織知識(shí)創(chuàng)造需要具備 5 個(gè)條件：

　（1）意圖。意圖即組織的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略。從組織知識(shí)創(chuàng)造的角度來(lái)看，戰(zhàn)略最重要的方面是制定出知識(shí)創(chuàng)造的遠(yuǎn)景，并將之具體展開(kāi)為管理系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)和形成獲得、創(chuàng)造、蓄積和利用知識(shí)的能力。組織為了創(chuàng)造知識(shí)，必須讓組織成員明確了解組織的意圖，從而培養(yǎng)組織成員的奉獻(xiàn)精神，因?yàn)榉瞰I(xiàn)是人類(lèi)知識(shí)創(chuàng)造的基礎(chǔ)。

　（2）自主性。自主性是指允許組織成員在個(gè)人層次上的行動(dòng)自由，從而有利于個(gè)人知識(shí)的創(chuàng)造。自主的個(gè)人容易產(chǎn)生獨(dú)自的想法，并在團(tuán)隊(duì)中擴(kuò)大，最終變成組織全體的想法。從組織知識(shí)創(chuàng)造的角度看，由于在信息獲得、解釋等方面的自由度的增加，組織知識(shí)創(chuàng)造的機(jī)會(huì)也隨之增加了。

�。�3）動(dòng)蕩和創(chuàng)造性混亂。如果組織信息公開(kāi)，內(nèi)外部環(huán)境的信息中所包含的模糊性、冗長(zhǎng)性等自然會(huì)在組織內(nèi)帶來(lái)某種動(dòng)蕩，從而會(huì)沖擊組織成員的日常行動(dòng)、習(xí)慣以及成員的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，會(huì)產(chǎn)生修正根本思考和見(jiàn)解的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造性混亂是組織面對(duì)危機(jī)時(shí)自然會(huì)發(fā)生的，創(chuàng)造性混亂提高了組織內(nèi)緊張程度，給組織領(lǐng)導(dǎo)者和組織成員提出挑戰(zhàn)性目標(biāo)，由此重新創(chuàng)造出組織意圖。

�。�4）冗長(zhǎng)性。組織知識(shí)創(chuàng)造中的冗長(zhǎng)性是指組織意圖信息的冗長(zhǎng)性。個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出來(lái)的概念，讓不必要的其他人共享，這種信息重復(fù)和共有能夠促進(jìn)內(nèi)隱知識(shí)的共有，其他成員就會(huì)深入到其他人的職能領(lǐng)域，從其它角度提出新建議，提供新信息，并且通過(guò)其他成員的互動(dòng)努力以言語(yǔ)文字的形式形成外顯知識(shí)。

　（5）必要多樣性。具備必要的多樣性，組織成員才能對(duì)多樣性的事情進(jìn)行妥善處理；才能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行柔軟的組合，平等地利用信息；才能保證以最快的速度盡可能地利用信息。

　 第七章

　供應(yīng)商關(guān)系管理 102、【208468】（單項(xiàng)選擇題）宋體;MS Sans Serif;;; 通常諸如辦公用品、書(shū)籍雜志和飲食服務(wù)等商品和服務(wù)的采購(gòu)，在采購(gòu)商品的分類(lèi)坐標(biāo)圖中處于（

　）。

　A.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif;;; 象限 1（低重要性/低費(fèi)用）

　B.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif;;; 象限 2（低重要性/高費(fèi)用）

　C.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 象限 3（高重要性/低費(fèi)用）

　D.宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 象限 4（高重要性/高費(fèi)用）

　【答案】A 103、【208470】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 一般來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)活動(dòng)中首先要開(kāi)展的活動(dòng)是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 降低成本

　B.宋體;MS Sans Serif; 資源共享

　C.宋體;MS Sans Serif; 信息共享

　D.宋體;MS Sans Serif; 組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)

　【答案】D 104、【208491】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 傳統(tǒng)采購(gòu)觀念在決策的著眼點(diǎn)和采購(gòu)成功的關(guān)鍵方面分別表現(xiàn)為（

　）。

　A.宋體;MS Sans Serif; 價(jià)格、談判能力

　B.宋體;MS Sans Serif; 總成本、談判能力

　C.宋體;MS Sans Serif; 價(jià)格、識(shí)別機(jī)會(huì)和解決問(wèn)題的能力

　D.宋體;MS Sans Serif; 總成本、識(shí)別機(jī)會(huì)和解決問(wèn)題的能力

　【答案】A 105、【208496】（單項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 現(xiàn)代采購(gòu)觀念在時(shí)間長(zhǎng)度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面分別表現(xiàn)為（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 長(zhǎng)期，適用性

　B.宋體;MS Sans Serif; 長(zhǎng)期，符合標(biāo)準(zhǔn)

　C.宋體;MS Sans Serif; 短期，符合標(biāo)準(zhǔn)

　D.宋體;MS Sans Serif; 短期，適用性

　【答案】A 106、【208482】（簡(jiǎn)答題）宋體;MS Sans Serif; 簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)的層次。

　【答案】宋體;Times New Roman;MS Sans Serif;;; 供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段一般沿著五個(gè)合作層次向前推進(jìn)：

�。�1）組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)； （2）降低成本； （3）提升價(jià)值； （4）信息共享， （5）資源共享。

　 107、【208487】（簡(jiǎn)答題）宋體;MS Sans Serif;;; 簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系控制過(guò)程的步驟。

　【答案】宋體;Times New Roman;MS Sans Serif;;; 供應(yīng)商關(guān)系的控制過(guò)程的步驟包括：

�。�1）創(chuàng)建一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)； （2）確定關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)； （3）確定最起碼的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)； （4）減少供應(yīng)商的基數(shù)； （5）評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效。

　 108、【208497】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 傳統(tǒng)采購(gòu)的特點(diǎn)是（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 合作伙伴關(guān)系

　B.宋體;MS Sans Serif; 對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系

　C.宋體;MS Sans Serif; 短期性

　D.宋體;MS Sans Serif; 多家供應(yīng)商

　E.宋體;MS Sans Serif; 很少的供應(yīng)商

　【答案】B,C,D 109、【208499】（多項(xiàng)選擇題）宋體;Times New Roman;MS Sans Serif; 供應(yīng)商評(píng)價(jià)的內(nèi)容一般包括（

�。�。

　A.宋體;MS Sans Serif; 供應(yīng)商質(zhì)量管理體系

　B.宋體;MS Sans Serif; 供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)管理水平

　C.宋體;MS Sans Serif; 產(chǎn)品適用性

　D.宋體;MS Sans Serif; 供應(yīng)商人力資源管理

　E.宋體;MS Sans Serif; 供應(yīng)商技術(shù)水平

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