【摘要】通過對山東省服務(wù)外包重點(diǎn)城市BPO人才需求及培養(yǎng)模式進(jìn)行調(diào)研，從而探索成人教育中如何對BPO人才需求專業(yè)進(jìn)行適度調(diào)整與結(jié)合，為成人教育BPO人才培養(yǎng)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，以期更好地服務(wù)地方和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
　　【關(guān)鍵詞】成人教育；BPO；人才培養(yǎng)
　　【中圖分類號】G720
　　【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
　　【文章編號】1001-8794（2014）02-0098-02
　　【收稿日期】2013-10-16
　　【作者簡介】高新華（1965-），男，山東煙臺人，外國語學(xué)院院長，碩士，教授，研究方向?yàn)橥庹Z教育、BPO教育研究；解曉亮（1980-），男，山東煙臺人，團(tuán)委副書記，碩士，講師，研究方向?yàn)榻逃�管理、BPO教育。
　　一、引言
　　近年來，服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程的架構(gòu)正經(jīng)歷著一些結(jié)構(gòu)性的變化，在以成本為中心的競爭環(huán)境中，全球化趨勢進(jìn)一步發(fā)展，Internet也廣泛傳播，這一切都推動了一個新的商業(yè)趨勢——業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。
　　BPO（業(yè)務(wù)流程外包Business Process Outsourcing，簡稱BPO）就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。由于進(jìn)行BPO的流程是重復(fù)性的，并采用了長期合同的形式，因此BPO遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了咨詢的范圍。BPO是一種極具創(chuàng)新意義的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，它涉及到公司多個業(yè)務(wù)部門的外包，尤其是與客戶相關(guān)的部門、人力資源部門、財(cái)務(wù)會計(jì)部門、物流部門和后勤服務(wù)部門，其業(yè)務(wù)主要包括人力資源管理外包、金融財(cái)會服務(wù)外包、客戶服務(wù)外包、銷售服務(wù)外包等。
　　二、BPO業(yè)務(wù)發(fā)展區(qū)域現(xiàn)狀及成人教育配套人才培養(yǎng)的基本情況
　　從全球市場結(jié)構(gòu)來看，服務(wù)外包業(yè)務(wù)正逐漸從最基礎(chǔ)的技術(shù)層面的外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向高層次的服務(wù)流程外包業(yè)務(wù)，BPO將繼續(xù)保持高于ITO的增速快速增長。政府在服務(wù)外包發(fā)展目標(biāo)中提出，要“以信息技術(shù)服務(wù)（ITO）、業(yè)務(wù)流程服務(wù)（BPO）等為重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)布局，積極引導(dǎo)企業(yè)承接軟件開發(fā)、研發(fā)設(shè)計(jì)、人力資源系統(tǒng)開發(fā)管理、金融、貿(mào)易、采購等外包業(yè)務(wù)”；要“加快推進(jìn)服務(wù)外包示范園區(qū)、高新區(qū)軟件園等項(xiàng)目建設(shè)，爭創(chuàng)國家級軟件服務(wù)外包基地”，并提出“傾力打造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才高地……在住房配套、家屬安置、子女就學(xué)、科研經(jīng)費(fèi)、創(chuàng)業(yè)資金等方面建立一系列獎勵激勵機(jī)制”。
　　成人教育人才培養(yǎng)一直致力于服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一些地區(qū)和學(xué)校的成人教育學(xué)院也先后設(shè)立了服務(wù)外包專業(yè)，以加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)。以筆者所在的煙臺為例，多所成人教育機(jī)構(gòu)和學(xué)院較早地提出了服務(wù)外包人才培養(yǎng)計(jì)劃，要“立足山東，依托行業(yè)，面向全國，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展”，要“創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，圍繞‘強(qiáng)能力、善創(chuàng)新、復(fù)合性、應(yīng)用型’的人才培養(yǎng)目標(biāo)，推動以社會需求為導(dǎo)向的人才培養(yǎng)模式改革，深化以就業(yè)為導(dǎo)向的服務(wù)外包實(shí)踐教學(xué)體系改革”；要“努力培養(yǎng)與煙臺市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展緊密相關(guān)領(lǐng)域急需的各類高素質(zhì)人才。加強(qiáng)服務(wù)外包軟件學(xué)院建設(shè)，充分發(fā)揮‘山東省服務(wù)外包人才培養(yǎng)基地’職能……通過開設(shè)復(fù)合型—應(yīng)用型人才實(shí)驗(yàn)班、特色班等方式，為企事業(yè)單位量身定做專門人才”。
　　三、成人教育中BPO人才培養(yǎng)及BPO業(yè)務(wù)發(fā)展探析
　�。ㄒ唬〣PO產(chǎn)業(yè)人力資源需求現(xiàn)狀
　　1.姿態(tài)過高，缺乏持之以恒的態(tài)度。調(diào)查中，企業(yè)人員普遍認(rèn)為現(xiàn)如今成人教育培養(yǎng)的人才相對姿態(tài)仍然偏高，缺乏吃苦耐勞的精神、從基層做起的韌勁和堅(jiān)持不懈的態(tài)度，不能真正了解基礎(chǔ)BPO業(yè)務(wù)工作的必要性和重要性。這是當(dāng)今成人教育BPO人才培養(yǎng)的一大致命軟肋。
　　2.技能不足。成人教育培養(yǎng)出的BPO人才在專業(yè)理論方面差強(qiáng)人意，而且在實(shí)踐技能方面不盡人意。所以，一般情況下，在新手入職前都需要企業(yè)進(jìn)行兩到三個月的技能培訓(xùn)才能上崗，這樣企業(yè)不可避免地就會耗費(fèi)一部分人力、物力和財(cái)力。
　　3.經(jīng)驗(yàn)匱乏。經(jīng)驗(yàn)不足是成人教育BPO人才普遍存在的一個問題，也是企業(yè)在招聘時(shí)總是比較在意的一點(diǎn)。雖然有些企業(yè)接受并愿意對其進(jìn)行職前培訓(xùn)后再上崗，但是對企業(yè)的財(cái)力消耗還是問題所在。
　　4.外語基礎(chǔ)不扎實(shí)，計(jì)算機(jī)操作欠熟練。從事BPO業(yè)務(wù)，尤其是離岸外包的人員，不僅需要流利的外語，而且對計(jì)算機(jī)應(yīng)用也有不同程度的要求，這也正是現(xiàn)在的成人教育畢業(yè)生最欠缺的。
　�。ǘ�）成人教育中BPO人才培養(yǎng)及BPO業(yè)務(wù)發(fā)展的建議辦法
　　1.引導(dǎo)成人教育畢業(yè)生摒棄不良思想，擺正心態(tài)，進(jìn)一步放低姿態(tài)。當(dāng)今成教畢業(yè)生普遍缺乏艱苦環(huán)境的鍛煉，必須要解決思想上自視偏高、工作怕吃苦、依賴心理強(qiáng)等問題，培養(yǎng)認(rèn)真謹(jǐn)慎的工作態(tài)度、吃苦耐勞的勇氣和團(tuán)隊(duì)合作的精神，才能在競爭大潮中脫穎而出，獲得自己的理想職位。
　　2.培養(yǎng)成人教育畢業(yè)生夯實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)，不斷向BPO業(yè)務(wù)需求的人才靠攏。夯實(shí)外語專業(yè)技能是基礎(chǔ)，要從口語、寫作、聽力、閱讀各方面完善自身專業(yè)，同時(shí)還要熟練掌握計(jì)算機(jī)方面的技能，才能適應(yīng)BPO的從業(yè)要求。
　　3.加強(qiáng)專業(yè)的教育與培訓(xùn)，構(gòu)建更加完善的人才輸送渠道。按照成人教育學(xué)院、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、企業(yè)“三位一體”的模式，通過“定單培養(yǎng)，分段負(fù)責(zé)，流程作業(yè)”，培養(yǎng)服務(wù)外包實(shí)用人才。除了專業(yè)的BPO培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，成教學(xué)院與企業(yè)之間應(yīng)該搭建合作橋梁，為企業(yè)、成教學(xué)院和畢業(yè)生之間建立交流、融合的平臺，積極促進(jìn)大學(xué)生就業(yè)，進(jìn)一步推動區(qū)域人才資源的優(yōu)化配置。如青島市ITO和BPO實(shí)訓(xùn)基地在青島拓譜信息工程專修學(xué)院成立，許多國際知名企業(yè)已經(jīng)參與到該基地的共建中。
　　4.政府的扶持與保障不可或缺。設(shè)立專項(xiàng)資金，扶持BPO產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展和BPO緊缺人才培養(yǎng)；制定保障措施，確保BPO產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，確保有意向的人才可以通過參與繼續(xù)教育加入BPO人才隊(duì)伍。如青島市作為中國服務(wù)外包的活力城市之一，政府投入大量資金予以扶持，并制定了相關(guān)政策優(yōu)化其發(fā)展環(huán)境，保障其順利發(fā)展。

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