各類保險企業(yè)—無論是傳統(tǒng)機構還是新進入者，是綜合性企業(yè)還是細分市場運營商，是國內企業(yè)還是跨國公司，都在想方設法充分滿足每位客戶的需求，這樣保險商才能贏得客戶的芳心，并繼續(xù)為其提供服務。
　　銀行已涉足保險領域，藉此開辟新的收費型業(yè)務。他們目前占據著顯著的的壽險分銷份額，并開始逐步加大非壽險領域的拓展力度。而與客戶緊密接觸的移動運營商、互聯(lián)網巨頭（如谷歌、蘋果、臉譜網、亞馬遜、阿里巴巴等），以及零售商，都在摩拳擦掌，展開試探性進攻。
　　因此，面對來自行業(yè)內外的雙重挑戰(zhàn)，保險企業(yè)承受的競爭壓力不言而喻，他們必須重新評估自身的戰(zhàn)略和運營模式，加強“以客戶為中心”。以客戶為中心的理念將徹底顛覆保險業(yè)以往“一刀切”的運作模式。在數(shù)字時代，它不僅是一項使命、一個挑戰(zhàn)，同時對于那些立志服務于終端客戶的保險機構來說，也是重大的商業(yè)契機。
　　這篇報告旨在分享我們的相關研究與經驗，以此幫助保險企業(yè)踏上以客戶為中心的征程，在數(shù)字時代取得成功。報告整體分為以下三部分內容：
　　第1部分—新形勢。分析消費者和保險企業(yè)之間的新關系，揭示其對競爭格局和保險機構戰(zhàn)略抉擇的影響。
　　第2部分—以客戶為中心。探討以客戶為中心的基礎所在，怎樣利用數(shù)字技術對此給予充分支持，以及這一過程對價值創(chuàng)造的影響。
　　第3部分—變革之道。探究在實現(xiàn)“以客戶為中心”的征程中，保險機構面臨的來自理念和執(zhí)行方面的挑戰(zhàn)，且提供行之有效的實施框架。
　　本期我們主要介紹第1～2部分內容，下期我們將圍繞第3部分內容展開討論。
　　實現(xiàn)“以客戶為中心”是一條殊為不易的征程，一場對整個組織產生深遠影響的變革，包括其文化和企業(yè)基因，都會被徹底重組。
　　1. 新形勢
　　1.1 以客戶為中心的全新內涵
　　“以客戶為中心”并非新概念，相反，它始終存在。從第一例商業(yè)活動出現(xiàn)，客戶的重要性從未減退。
　　以客戶為中心的工作之所以重新被納入首席執(zhí)行官、首席營銷官和其他企業(yè)高管們的議程，是因為在數(shù)字時代，我們可以、也必須采用全新的方式來解讀和實行這一理念。
　　如今，商業(yè)已全面數(shù)字化。而在5～10年前，情況還并非如此。那時，諸如消費者數(shù)字化普及、智能手機、平板電腦、多設備互聯(lián)、大規(guī)模實時數(shù)據，以及分析、云計算、社交網絡等事物還未曾出現(xiàn)。而現(xiàn)在，它們不但如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)，并且已成為我們生活的重要組成部分。
　　讓我們看一組極具說服力的事實和數(shù)字：
　　·在2013年底，大約40%的世界人口可以訪問互聯(lián)網（2001年的比例為8%），發(fā)達經濟體的互聯(lián)網滲透率約為77%（2001年為29%）。
　　·75%的互聯(lián)網人口會加入至少一個社交網絡。在全球范圍內，人們使用筆記本電腦/臺式機和移動設備訪問互聯(lián)網的時長，分別為每天4.8小時和每天2.1小時。他們逗留在社交媒體上的時間，達到每天2.1小時。
　　·2013年，智能手機的銷量首次超過了功能手機，而平板電腦銷量在同一年內激增了53.5%（達2.21億部）。
　　·智能手機和平板電腦，僅占2013年在用移動設備總數(shù)的21%，卻囊括了88%的移動數(shù)據流量。
　　·平均而言，人們每天查看自己的手機約150次。2013年，全球移動數(shù)據流量較上一年增長了81%（在年底達到了每月1.5艾字節(jié)（exabytes），約為2000年全球互聯(lián)網總流量值的18倍。
　　·2012年，全球保有數(shù)據的9成均是在過去兩年中產生的，而且根據Gartner公司預計，全球信息量的年增速至少達59%。
　　·到2017年，過半數(shù)的數(shù)據分析過程將使用由儀表化設備、應用程序或個人所產生的事件數(shù)據流。
　　·據預測，物聯(lián)網到2020年，將覆蓋約2120億件“實體物品”，其中包括300億臺互聯(lián)型（自控式）設備。
　　物理世界與數(shù)字世界將不再涇渭分明。大多數(shù)情況下，物理和數(shù)字部件會共同存在并彼此互補。移動技術和機器間（M2M）互聯(lián)正在提供更多的機遇，創(chuàng)造實時的定制化服務，并接入各種生態(tài)系統(tǒng)—因而也開啟了許多新興產業(yè)之門。隨著基礎設施的完善和計算能力的提升，以及可擴展的按次付費服務的逐步普及，新的內部和外部競爭方式也將應運而生。
　　新涌現(xiàn)出的技術趨勢，正在支持嶄新的行為模式（參見圖1），并對保險商、其分銷渠道與客戶之間的關系產生著顯著影響�！耙钥蛻魹橹行摹焙汀耙援a品為導向”這兩種業(yè)務模式形成的兩極分化，正日趨明顯。
　　時間是至關重要的因素。在本世紀初，傳統(tǒng)銀行可以通過建立自己的在線系統(tǒng)來對抗新進入行業(yè)的網絡競爭者，從而在很大程度上保住了其客戶基礎和客戶關系。但隨后，一輪新的發(fā)展浪潮已經席卷而來。如今，消費者能夠利用他們手中的移動設備，隨時訪問網絡，搜索引擎、相關內容，比較網站、社交網絡和眾多工具的普及，使他們較以往更加信息靈通，也更為苛刻。與此同時，消費者面對來自其他行業(yè)的諸多服務提供商，擁有了比以往任何時候都更為豐富的選擇，并且能夠同任意一家具有相關主張的企業(yè)取得聯(lián)系。這對于成立已久的金融服務機構來說，要想進行有效的防守和反擊，挑戰(zhàn)無疑更加地艱巨和緊迫—而保險企業(yè)的危機尤為突出。
　　變革的步伐之快的確令人驚嘆。在2012年底，亞馬遜出人意料地宣布推出“貸款”服務，為通過其平臺運營的商戶提供資金支持，因為公司非常熟知這些機構的信用狀況。但實際上，亞馬遜只是復制了中國電子商務巨頭阿里巴巴三年前的舉措。彼時，阿里巴巴在收購了一家資產管理公司、并在其平臺上推出基金的短短9個月后，便一舉成為全球第四大貨幣市場基金管理企業(yè)。
　　但更多變化，正以驚人的速度撲面而來，其中的主角既有久負盛名的企業(yè)，也有初出茅廬的競爭者—也許后者將來就會成為如雷貫耳的行業(yè)翹楚。以蘋果公司為例，其iTunes軟件擁有5.75億名注冊用戶，且在以每天50萬名的速度增長。在過去五年中，公司已經售出約3.75億部iPhone手機，而iPad自2010年上市至今，銷量已超過1.55億臺。與PayPal的1.37億活躍賬戶數(shù)和亞馬遜的1.82億客戶數(shù)相比，這些數(shù)字可謂遠遠勝出。

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