公務(wù)員公共服務(wù)能力是什么_公務(wù)員與公共服務(wù)能力
發(fā)布時(shí)間:2020-02-18 來(lái)源: 感恩親情 點(diǎn)擊:
國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員的根本宗旨就是為公眾服務(wù)。社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步,對(duì)政府部門(mén)的服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的要求越來(lái)越多、越來(lái)越高,這就意味著對(duì)公務(wù)員的服務(wù)能力的要求越來(lái)越多、越來(lái)越高。
現(xiàn)代社會(huì)要求公務(wù)員要有主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度,要有完全徹底的服務(wù)精神,要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)品質(zhì)。
這些就要求公務(wù)員要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,拓展服務(wù)功能,要積極主動(dòng)地提供服務(wù),要及時(shí)負(fù)責(zé)地回應(yīng)國(guó)家、社會(huì)和公眾的服務(wù)要求,這種回應(yīng)性越大,行政管理的權(quán)威越大,政府功能越強(qiáng),公務(wù)員的形象也就越好。還要求公務(wù)員能積極主動(dòng)地預(yù)防和解決問(wèn)題,而不是事后補(bǔ)救。公務(wù)員的服務(wù)應(yīng)是整體的、全過(guò)程的,而不是局部的、眼前的、階段性的。
公務(wù)員要適應(yīng)這些要求,就必須具有相應(yīng)的公共服務(wù)能力。除了基本的反應(yīng)式角色能力和前攝式角色能力外,公共服務(wù)能力還與具體的公共服務(wù)職能緊密相關(guān)。由于公共服務(wù)工作涉及政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化教育等諸多方面。公共服務(wù)既有政治方面的、經(jīng)濟(jì)文化方面的,還有社會(huì)福利保障等方面的。因而,相應(yīng)地要求國(guó)家公務(wù)員在進(jìn)行公共服務(wù)時(shí),需具有與之相一致的各種服務(wù)能力。
公務(wù)員的工作分為兩個(gè)不同的方面:管理與服務(wù)。公務(wù)員的服務(wù)工作理所當(dāng)然地要以服務(wù)的方式進(jìn)行,而管理工作也同樣要以服務(wù)的方式進(jìn)行。這是因?yàn)榉⻊?wù)工作與管理工作往往是交織在一起的。強(qiáng)調(diào)以服務(wù)的方式去進(jìn)行管理,有利于公務(wù)員的服務(wù)角色定位,使得長(zhǎng)期以來(lái)被弱化、淡化的服務(wù)工作得以加強(qiáng),更好地落實(shí)“為人民服務(wù)”的宗旨。
總之,無(wú)論你在政府機(jī)關(guān)從事的是管理工作還是服務(wù)工作,都需要你具備三方面的公共服務(wù)能力,分別是:咨詢(xún)接待的能力;業(yè)務(wù)服務(wù)的能力;與管理相關(guān)的管理服務(wù)能力。
咨詢(xún)接待能力
無(wú)論是從事何種公共服務(wù)工作的公務(wù)員,都需要首先具備處理各種公眾咨詢(xún)、禮貌接待公眾的服務(wù)能力。這種能力對(duì)于處在和公眾直接打交道的一線(xiàn)公務(wù)員來(lái)說(shuō),尤為重要。因?yàn)樽稍?xún)、接待工作是公共服務(wù)工作的重要組成部分。擔(dān)任這一崗位的國(guó)家公務(wù)員通常都是以直接提供服務(wù)的方式與公眾發(fā)生關(guān)系。這類(lèi)工作主要表現(xiàn)為政府工作人員與廣大公眾之間的信息傳遞與溝通,如政策咨詢(xún)、法律法規(guī)的宣傳普及、政府各類(lèi)信息的發(fā)布、政府管理服務(wù)職能的咨詢(xún)、公眾信訪(fǎng)接待以及其他的來(lái)訪(fǎng)接待等等。這些服務(wù)工作就相當(dāng)于一國(guó)政府最一線(xiàn)的前臺(tái)服務(wù),它不僅關(guān)系著后續(xù)服務(wù)能否順利開(kāi)展,更關(guān)系著政府與民眾之間的關(guān)系融洽與否,關(guān)系著公務(wù)員、政府乃至國(guó)家的權(quán)威與形象問(wèn)題。
另一方面,隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,各種新情況、新事物層出不窮,相應(yīng)地,政府與公眾之間的互動(dòng)接觸日益增多,公眾對(duì)政府的要求也越來(lái)越多,公務(wù)員所擔(dān)任的服務(wù)角色也越來(lái)越復(fù)雜。這種復(fù)雜性要求公務(wù)員必須對(duì)各種政府信息了如指掌,并清楚地知道如何以合適的方式和態(tài)度把所知道的信息傳遞給需要它的公眾的手中。一般而言,公眾對(duì)你的服務(wù)工作的評(píng)價(jià),最先取決于你的咨詢(xún)接待能力如何。
業(yè)務(wù)服務(wù)能力
除了咨詢(xún)接待工作外,公務(wù)員還為公眾提供各種各樣的社會(huì)服務(wù),諸如城市規(guī)劃、城市水電建設(shè)、公共交通運(yùn)輸、教育設(shè)施建設(shè)、市政建設(shè)、城市環(huán)保、醫(yī)療衛(wèi)生、建立健全社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度等等。這些都是政府的基本職能,也是公務(wù)員為公眾提供公共服務(wù)的主要方面和主要內(nèi)容。這些工作與公眾的日常生活以及生產(chǎn)活動(dòng)緊密相關(guān),因而,對(duì)公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力要求也較高。
試想一下,你某天去某個(gè)裝備非,F(xiàn)代化,環(huán)境也不錯(cuò)的政府機(jī)關(guān)辦事,政府工作人員對(duì)你的態(tài)度也很好,但唯一的不足就是他不能給你提供滿(mǎn)意的服務(wù),因?yàn)樗痪邆渑c該服務(wù)工作相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。我想不論那里的環(huán)境有多好、設(shè)備有多先進(jìn),也不管那位政府工作人員的服務(wù)態(tài)度有多好,只要是沒(méi)有解決問(wèn)題,就不會(huì)有人認(rèn)為他的服務(wù)有多么好、質(zhì)量有多么高。公眾來(lái)找你,最最看重的就是你能不能給他辦成事,這也應(yīng)該是服務(wù)的終極目的。
管理服務(wù)能力
國(guó)家公務(wù)員除了履行直接服務(wù)職能外,還需履行一些必要的管理職能,這些職能通常不直接以服務(wù)的方式提供給公眾,而是一種間接服務(wù)的方式。這種管理行為滲透于國(guó)家事務(wù)、公共事務(wù)的各個(gè)方面。
事實(shí)上,在絕大多數(shù)政府行為中,服務(wù)行為與管理行為往往相伴出現(xiàn),相互交織。同一個(gè)政府行為,從不同的角度來(lái)看會(huì)有不同的結(jié)果,即從這一面看它屬于管理行為,而從另一個(gè)角度看就變成了服務(wù)行為。之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的結(jié)果,就是因?yàn)楣芾砼c服務(wù)的相伴相生性。不同之處在于,有些行為可能是重管理輕服務(wù),有些則恰好相反。如工商企業(yè)登記工作,對(duì)在其中工作的公務(wù)員來(lái)說(shuō),既是依法履行工商管理職能的管理行為,又是為社會(huì)公眾進(jìn)行公共服務(wù)的行為。
如何提高公共服務(wù)能力
首先,要在意識(shí)形態(tài)上,樹(shù)立起公共服務(wù)精神,逐漸培養(yǎng)全心全意為人民服務(wù)的思想。國(guó)家公務(wù)員在身體力行之前,要求理念先行,觀念的指導(dǎo)作用要求公務(wù)員首先必須樹(shù)立正確的服務(wù)理念。
其次,要想為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù),就首先要了解公眾的需求到底是什么,公眾到底需要什么樣的服務(wù),需要以何種方式予以提供。只有清楚了這些問(wèn)題,才能對(duì)公眾的需求進(jìn)行有效回應(yīng)。
第三,在為公眾提供服務(wù)的過(guò)程中,要想與公眾達(dá)到無(wú)縫隙互動(dòng),需要你在不同的場(chǎng)合使用不同的服務(wù)技巧,以實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的真誠(chéng)交流、電話(huà)服務(wù)的零距離以及書(shū)面交流的無(wú)縫隙。
第四,公眾除了看重你的服務(wù)態(tài)度外,也很重你的服務(wù)效率。要想提高你的公共服務(wù)能力,還須提高你的服務(wù)效率,把有限的時(shí)間放在有效的事情上。
第五,當(dāng)困難局面出現(xiàn)的時(shí)候,你的反映是什么,你又是如何處理它的,這更能反映出你的公共服務(wù)能力如何。
第六,無(wú)論是從事哪種類(lèi)型的公共服務(wù),你的服務(wù)終極目標(biāo)都是令你的顧客感到滿(mǎn)意。如果你的服務(wù)不能做到這一點(diǎn),你就必須要進(jìn)行服務(wù)改善,成為一名顧客關(guān)心者。
最后,你作為一名公共服務(wù)人員,你的服務(wù)行為并不限于你的工作時(shí)間,因而,你即便是在日常生活中也不斷地提高和強(qiáng)化你的公共服務(wù)能力。
■ 相關(guān)鏈接 1
提高公共服務(wù)能力的八大原則――EXTRALUV原則
這八個(gè)原則是由新加坡的一位著名的咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家總結(jié)出來(lái),用以提高服務(wù)人員的服務(wù)能力,以更好地幫助顧客解決問(wèn)題,贏得顧客的忠誠(chéng)之心。
EFFECTIVE――有效
對(duì)任何一種服務(wù)工作而言,其最基本的要求就是做該做的事。所謂該做的事,就是公眾期望你去做的,能夠滿(mǎn)足公眾需求的事。那么要想在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)公眾的真正需求,首先要做到的就是要有以公眾為中心的思維方式。
有效是能夠讓公眾感到滿(mǎn)意的鑰匙,而有效的關(guān)鍵就是讓你的服務(wù)對(duì)象得到他所想要的。為了保持有效,所有的服務(wù)人員都必須在他們各自的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有熟練高超的技巧。
工作的有效性,是提高服務(wù)能力的第一步。
EXTRAORDINARY――超乎尋常
諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者特雷莎修女曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“我也許不能做偉大的事情,但重要的是我能用偉大的方式做平凡的事情!
對(duì)服務(wù)工作者來(lái)說(shuō),就是要用不平凡的方式去做平凡的服務(wù)工作。只有這樣,才能產(chǎn)生高品質(zhì)的服務(wù)。事實(shí)上從事服務(wù)工作的成千上萬(wàn),但做得出色能被公眾記住名字的人卻為數(shù)不多。
其實(shí)大多數(shù)的成功者并非是做了與眾不同的事情,他們只是以與眾不同的方式去做了一些平常的事情。
TANGIBILITY――細(xì)節(jié)
公眾的感受是由他與你所進(jìn)行的接觸造成的,包括你的表情、身體語(yǔ)言、行為方式。因此,你在服務(wù)過(guò)程中一定要注意以上所提到的所有細(xì)節(jié),只有注意到這些,并不斷完善這些細(xì)節(jié),你才能給公眾留下深刻的印象。
在生活中我們常常感嘆于外資企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),其實(shí),我們大家對(duì)于絕大多數(shù)的外企根本毫無(wú)了解,僅僅是根據(jù)他們的服務(wù)人員的外表以及言行舉止,就對(duì)他們的服務(wù)形成美好的印象。這就是細(xì)節(jié)的重要性。
RELIABILITY――可靠
由于服務(wù)具有無(wú)形性特征,極易使公眾產(chǎn)生不信任感,你所需要做的就是讓公眾放心信任你?煽烤褪菆(jiān)持服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)性,讓公眾在任何時(shí)候,尤其是最需要你的時(shí)候,可以找到你并有所依靠。
為了更可靠、更穩(wěn)定地提供服務(wù),你要對(duì)“顧客中心型”的服務(wù)過(guò)程有更清晰地了解,并在與公眾的大量接觸中真正貫徹、落實(shí)它。
ASSURANCE――守信
信守承諾,是任何服務(wù)工作的最基本和最重要的要素。如果你答應(yīng)了公眾的請(qǐng)求但卻做不到的話(huà),就會(huì)使公眾不滿(mǎn)意,從而有損你的服務(wù)形象。
只有少承諾、多做事,同時(shí)必須清楚公眾對(duì)服務(wù)的需求以及服務(wù)感受,你才能使他們覺(jué)得滿(mǎn)意。
值得注意的是,信守承諾非常重要的一點(diǎn)就是承諾少一點(diǎn),做得多一點(diǎn)。
LISTEN――傾聽(tīng)
最讓公眾覺(jué)得無(wú)法忍受的就是服務(wù)人員漠視他們的存在,不聽(tīng)他們的講話(huà)。有許多服務(wù)人員經(jīng)常表露出不耐煩的態(tài)度,只顧自己說(shuō)而不能誠(chéng)懇地傾聽(tīng)公眾說(shuō)話(huà),這樣的服務(wù)也是不合格的。
以下的詞語(yǔ)絕對(duì)是服務(wù)的禁忌:
●“不”。這個(gè)詞經(jīng)常傷害你的服務(wù)對(duì)象。沒(méi)有人喜歡聽(tīng)到這個(gè)詞,這應(yīng)該是保留給權(quán)威人士用的,決不應(yīng)該出現(xiàn)在服務(wù)人員的口中。
●“這不是我的責(zé)任”。這意味著全是公眾的錯(cuò)或是推卸責(zé)任。這樣說(shuō)的人通常會(huì)覺(jué)得為公眾服務(wù)不是他們的工作或職責(zé),應(yīng)該有其他人來(lái)承擔(dān)。
●“這違反我們的規(guī)定”。所有的規(guī)定在制定的時(shí)候都是為能夠更好地為公眾服務(wù),一旦它成為服務(wù)的障礙,就不應(yīng)再繼續(xù)僵化死守地受限于它。
UNDERSTANG――理解
公眾來(lái)找你辦事時(shí),他們總是希望被你所理解,這也是公眾滿(mǎn)意的前提。這種心神領(lǐng)會(huì)來(lái)源于你對(duì)公眾的同情和關(guān)注,不是以自我為中心,而是以公眾為中心。
給予公眾承諾和關(guān)心并不是一件簡(jiǎn)單的事情,但也不是不可能的。你可以從更多地關(guān)心他人和分享使人愉快的技巧做起,一點(diǎn)一滴地繼續(xù)自己的愛(ài)心。
VALUE――價(jià)值
盡管價(jià)值往往涉及個(gè)人的主觀感受和主觀判斷,而很難有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但大部分人認(rèn)為價(jià)值與質(zhì)量和數(shù)量緊密相關(guān),常常把它同為此付出的金錢(qián)、時(shí)間、精力做比較。當(dāng)滿(mǎn)意度或回報(bào)大于所耗費(fèi)的成本時(shí),公眾就認(rèn)為你的服務(wù)價(jià)值就比較高。
通常我們認(rèn)為的成本僅僅限于客觀事物,但其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些,還有最終的精神成本――恐懼、擔(dān)心和憂(yōu)慮不安。只有當(dāng)服務(wù)人員達(dá)到了公眾的期望,并補(bǔ)償了公眾額外付出的精神成本時(shí),公眾才會(huì)感到心滿(mǎn)意足。
■ 相關(guān)鏈接 2
不可小瞧的“首因效應(yīng)”
所謂“首因效應(yīng)”指的是你與他人初次見(jiàn)面進(jìn)行接觸時(shí),你的言談舉止給他人留下的印象,也就是我們通常所說(shuō)的第一印象。心理學(xué)家研究表明,這種第一印象對(duì)以后的交往有著不可磨滅的影響,它往往決定著他人對(duì)你的長(zhǎng)期看法,若要改變它,需要付出極大的努力。
公務(wù)員在進(jìn)行咨詢(xún)接待工作時(shí),要想提升自己的服務(wù)形象,為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就需要重視自己在公眾心中的“首因效應(yīng)”。
(摘自《國(guó)家公務(wù)員九項(xiàng)能力培訓(xùn)教程》之《公共服務(wù)能力》徐頌陶主編,任潔編著
人民出版社出版發(fā)行定價(jià):36.00元)
相關(guān)熱詞搜索:公共服務(wù) 公務(wù)員 能力 公務(wù)員與公共服務(wù)能力 公共服務(wù)能力引用依據(jù) 國(guó)家公務(wù)員通用能力
熱點(diǎn)文章閱讀