【摘要】近年來(lái)，隨著危機(jī)事件頻發(fā)，網(wǎng)絡(luò)在危機(jī)傳播與危機(jī)解決的過(guò)程中扮演著重要角色，網(wǎng)絡(luò)輿論的作用不可小覷，但網(wǎng)絡(luò)輿論也存在著“失范”現(xiàn)象。本文主要對(duì)危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿論的優(yōu)勢(shì)與失范現(xiàn)象進(jìn)行分析，以期實(shí)現(xiàn)危機(jī)效果的最大化。
　　【關(guān)鍵詞】危機(jī)傳播 網(wǎng)絡(luò)輿論 堅(jiān)守 失范
　　
　　一、危機(jī)傳播與網(wǎng)絡(luò)輿論
　　1、危機(jī)傳播與網(wǎng)絡(luò)輿論
　　美國(guó)著名學(xué)者羅森塔爾（Rosenthal）認(rèn)為，公共危機(jī)是“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件”。 ①這類(lèi)事件直接涉及群眾的生命安全與財(cái)產(chǎn)安全，社會(huì)沖擊力和危害性極大。
　　關(guān)于危機(jī)傳播，最早的提出者是Mit-
　　roff和Pearson，他們認(rèn)為，“危機(jī)傳播是危機(jī)管理者必須積極承擔(dān)信息的搜集、分析和傳播，要同時(shí)執(zhí)行諸如事實(shí)調(diào)查，深入分析，控制損失，加強(qiáng)溝通等任務(wù)”。②本文認(rèn)為，危機(jī)傳播應(yīng)著眼于“人”，側(cè)重于溝通的過(guò)程，是指在危機(jī)發(fā)生的整個(gè)過(guò)程中，通過(guò)大眾媒介等多種傳播手段，組織與公眾之間的信息傳播與溝通的過(guò)程，旨在探究危機(jī)事實(shí)與原因，引導(dǎo)公眾輿論，化解危機(jī)。
　　所謂網(wǎng)絡(luò)輿論，是公眾意見(jiàn)與網(wǎng)絡(luò)媒體相結(jié)合的產(chǎn)物，是在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對(duì)某一焦點(diǎn)事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見(jiàn)或言論。③
　　2、危機(jī)傳播與網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)系
　　危機(jī)傳播中，網(wǎng)絡(luò)輿論是把雙刃劍。首先，它作為“參”與“推”的主要載體，是化解危機(jī)的有力武器，危機(jī)信息阻塞時(shí)，它能夠迅捷的向外界傳輸信息，使真相呈現(xiàn)在公眾面前，滿足受眾的知情權(quán)，同時(shí)，受眾可以因勢(shì)而為，滿足其情感與道德需求，實(shí)現(xiàn)其參與權(quán)，推進(jìn)問(wèn)題的解決；其次，它既是危機(jī)事件的爆發(fā)源頭，又是危機(jī)傳播的助燃劑，對(duì)危機(jī)本身煽風(fēng)點(diǎn)火，例如新疆“7?5事件”爆發(fā)前，境內(nèi)大量網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)帖，跟帖，鼓動(dòng)7月5日在烏魯木齊市人民廣場(chǎng)、南門(mén)非法游行示威，響應(yīng)和策應(yīng)境外“三股勢(shì)力”的活動(dòng)，直接導(dǎo)致了嚴(yán)重的暴力犯罪事件。
　　二、危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿論的“正效應(yīng)”
　　1、提供表達(dá)意見(jiàn)的公共空間
　　相對(duì)于其他媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體的門(mén)檻低，這“低”在于公眾只需擁有一臺(tái)電腦和一根網(wǎng)線，便可知天下，談天下，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體具有開(kāi)放性、交互性的特點(diǎn)，為民眾提供了表達(dá)意見(jiàn)的公共空間，在這里，每個(gè)人都可以成為輿論的主體，在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)草根話語(yǔ)的狂歡與觀點(diǎn)的自由交鋒。
　　汶川地震中，“全國(guó)哀悼日”就是由網(wǎng)民發(fā)起進(jìn)而實(shí)施的，很多志愿者組織也是以網(wǎng)絡(luò)為發(fā)起渠道的，例如南京的“黃絲帶”救援行動(dòng)等；在“鄧玉嬌案”的調(diào)查過(guò)程中, 巴東縣公安局甚至一度對(duì)外界封鎖消息，隱瞞真相，案情通報(bào)前后不一，企圖控制輿論，適得其反卻激化了輿論，網(wǎng)民親赴巴東，進(jìn)行信息發(fā)布，此時(shí)，漠視民意與公眾知情權(quán)的巴東縣政府的公信度降至冰點(diǎn)。
　　2、引導(dǎo)政府良性決策
　　在網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中，受眾的主動(dòng)性增強(qiáng)，選擇余地增加，網(wǎng)絡(luò)媒體為公眾營(yíng)造的“意見(jiàn)場(chǎng)”使“沉默的螺旋”作用增強(qiáng)，使公眾的意見(jiàn)與訴求更有機(jī)會(huì)直接接近決策核心，同時(shí)也有助于提高政府的決策質(zhì)量。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)成為我國(guó)民主政治的一種新形式，民眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)建議。例如在山西黑磚窯事件中，政府便是基于網(wǎng)絡(luò)輿論的影響，出臺(tái)相關(guān)政策措施。而且，在這個(gè)過(guò)程中，政府能夠獲得更全面，更真實(shí)的信息，更準(zhǔn)確把握社會(huì)關(guān)注的方向，使基層議題進(jìn)入到政府的議程設(shè)置，克服政策制定的盲區(qū)，引導(dǎo)政府良性決策，最大限度的化解危機(jī)與滿足老百姓的利益。
　　此外，由于政府對(duì)民意“焦點(diǎn)”關(guān)注的本身也必然會(huì)成為網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)，政府行為的透明度備受關(guān)注，有利于對(duì)政府進(jìn)行監(jiān)督。例如在汶川地震、南方雪災(zāi)等公共危機(jī)中，網(wǎng)絡(luò)在作為“信息源”的同時(shí)，也最大程度上吸引著網(wǎng)民的眼球，舉國(guó)關(guān)注，促使政府采取及時(shí)有力的措施，媒體也交上了一張令人滿意的答卷。
　　3、進(jìn)行理性監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平
　　當(dāng)下，事故性災(zāi)難與一些社會(huì)事件備受關(guān)注，例如：甕安事件，山西王家?guī)X礦難，拉薩“3?14打砸搶燒事件”等，因?yàn)樗�涉及到司法審判，在公眾眼里，一件普通的司法案件足以衡量中�?guó)司法的公平性，影響司法界的整體形象，這在一定程度上有利于促進(jìn)司法公平。
　　眾所周知，網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督效力具有及時(shí)性，網(wǎng)民能在第一時(shí)間發(fā)布消息，在即時(shí)的討論互動(dòng)中凝結(jié)輿論力量，但輿論的傾向并非一成不變，在這個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程中，突發(fā)的外界因素與變化被網(wǎng)民吸納，進(jìn)一步解釋或重新結(jié)構(gòu)輿論監(jiān)督走向，因此，在某種程度上，它能夠監(jiān)控或修正司法權(quán)力行使的一系列過(guò)程，可以對(duì)干擾司法獨(dú)立的某種力量進(jìn)行抵抗，概而言之，網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)司法個(gè)案和司法黑箱進(jìn)行及時(shí)的關(guān)注, 在推動(dòng)司法制度的完善和司法過(guò)程的公開(kāi)化與透明化上起到了巨大的作用，危機(jī)也得以緩解。④
　　三、危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿論的“失范”
　　相對(duì)于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體由于其開(kāi)放性，“把關(guān)人”的角色缺失，任何人都可以充當(dāng)信息的傳播者，信息流輻射到各個(gè)方向，從這個(gè)角度上來(lái)講，輿論導(dǎo)向的功能容易被弱化。
　　1、導(dǎo)致語(yǔ)言暴力、焦點(diǎn)流變
　　在網(wǎng)絡(luò)中，網(wǎng)民可以借助虛擬的身份暢所欲言，當(dāng)然其中有建設(shè)性的觀點(diǎn)和看法，但也有非理智的個(gè)人情感的宣泄，后者就導(dǎo)致了暴力言語(yǔ)的出現(xiàn)，表現(xiàn)為言辭激烈，互相攻擊謾罵，激情有余，理性不足，在危機(jī)事件中，不顧對(duì)當(dāng)事人的“二次傷害”，甚至導(dǎo)致事件焦點(diǎn)流變，輿論方向偏頗。
　　以“杭州飆車(chē)案”為例，胡斌飆車(chē)將看完電影回家的譚卓撞飛20多米，因傷勢(shì)嚴(yán)重致死，其核心本在于調(diào)查事情原委，依據(jù)法律，讓肇事者承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，但由于網(wǎng)民的“憫弱”心理和“仇富”心態(tài)，致使網(wǎng)民使用惡毒的語(yǔ)言直指胡斌，理性淡化的網(wǎng)民的關(guān)注點(diǎn)就發(fā)生了漂移，輿論的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)至“富二代”、“權(quán)力的不負(fù)責(zé)任”等，而將一起簡(jiǎn)單的交通事故升華至嚴(yán)重的社會(huì)貧富問(wèn)題與公共安全問(wèn)題，根據(jù)沉默的螺旋理論，由于網(wǎng)民強(qiáng)烈的憤怒和膨脹的正義感，片面且偏激的言論蔓延，公正的輿論觀點(diǎn)被淹沒(méi)。⑤
　　2、群體極化現(xiàn)象嚴(yán)重
　　美國(guó)當(dāng)代法哲學(xué)家凱斯?桑斯坦，在其著作《網(wǎng)絡(luò)共和國(guó)――網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的民主問(wèn)題》中指出：“群體極化的定義極其簡(jiǎn)單：團(tuán)體成員一開(kāi)始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動(dòng)，最后形成極端的觀點(diǎn)�！雹揲h大洪教授也指出，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)外有網(wǎng)絡(luò)民族主義傾向，對(duì)內(nèi)有現(xiàn)實(shí)批判主義傾向。這反映到網(wǎng)絡(luò)世界中則更加明顯，在網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境中，由于“沉默的螺旋”與“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用，持異議的人“被意見(jiàn)化”，持同議的人被強(qiáng)化，從而做出的決策或得出的結(jié)論也就更加極端。
　　3、影響政府理性決策
　　首先，網(wǎng)絡(luò)輿論并非完全代表真實(shí)的民意，決策者需要考慮到各方面的因素，對(duì)其進(jìn)行全方位、理性的分析，否則，將會(huì)直接影響到政府的決策方向。
　　據(jù)調(diào)查，截至2009 年12 月30 日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到28.9%，但是卻存在網(wǎng)民結(jié)構(gòu)分布不合理的問(wèn)題，中國(guó)網(wǎng)民以18―24歲的青年為主，而在這個(gè)年齡層次上的網(wǎng)民又以城鎮(zhèn)網(wǎng)民為主，弱勢(shì)群體望塵莫及，這就導(dǎo)致了畸形的網(wǎng)民結(jié)構(gòu)，進(jìn)而影響網(wǎng)絡(luò)輿論的民意傾向，在很大程度上只是表達(dá)了網(wǎng)絡(luò)高普及率地區(qū)民眾的訴求，延伸到危機(jī)事件中，真正利益需求者的訴求被忽略，主流民意很有可能被非主流民意掩蓋，長(zhǎng)此以往，政府決策失衡，其公信力也會(huì)大打折扣。
　　其次，危機(jī)傳播中，利益集團(tuán)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行操控，給政府決策帶來(lái)了沉重的壓力。利益團(tuán)體為了維護(hù)自身的利益，從技術(shù)層面對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行操控，致使政府只聽(tīng)到操控下網(wǎng)民的聲音，而真正受害者的利益被淹沒(méi)到權(quán)勢(shì)與技術(shù)的控制之下，典型的例子是2008年9月針對(duì)三鹿奶粉的“百度屏蔽門(mén)”事件，百度針對(duì)三鹿的負(fù)面新聞是從09年9月12日后開(kāi)始出現(xiàn)的，與Google相比，兩個(gè)搜索引擎的負(fù)面新聞篇幅數(shù)是天壤之別，輸入簡(jiǎn)單詞條“腎結(jié)石”來(lái)證明三鹿公關(guān)信息的真?zhèn)�，一試便知，在百度首�?yè)看不到任何相關(guān)負(fù)面新聞，而在Google搜索的第一條直指三鹿事件，這種顯著地微妙變化是一種利益主體操控網(wǎng)絡(luò)輿論的外在表現(xiàn)。⑦面對(duì)輿論，對(duì)于當(dāng)時(shí)的“三鹿”來(lái)講，百度屏蔽為其爭(zhēng)取時(shí)間優(yōu)勢(shì)，拉長(zhǎng)時(shí)間跨度，在這個(gè)時(shí)間跨度的戰(zhàn)線里，模糊了很多人的視線，混淆其視聽(tīng)，包括政府在內(nèi)，雖然Google對(duì)其進(jìn)行了大量的報(bào)道，但是單憑Google網(wǎng)絡(luò)輿論的力量遠(yuǎn)不及兩家網(wǎng)站力量來(lái)的強(qiáng)大，政府的大刀闊斧顯得有些孤單。
　　結(jié)語(yǔ)
　　在當(dāng)今媒體環(huán)境下，針對(duì)“失范”現(xiàn)象，應(yīng)具體分析，以期實(shí)施有力的措施解決網(wǎng)絡(luò)輿論的缺失問(wèn)題，例如，將新媒體與傳統(tǒng)媒體建立起相互作用的報(bào)道機(jī)制，盡力縮減兩者的時(shí)間差；或者培養(yǎng)網(wǎng)上“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制，充分發(fā)揮“把關(guān)人”作用；或者加強(qiáng)道德教育，提高網(wǎng)民素養(yǎng)等，使網(wǎng)絡(luò)輿論在危機(jī)傳播中發(fā)揮最大的功效�！�
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　�。ㄗ髡撸宏兾鲙煼洞髮W(xué)新聞與傳播學(xué)院09級(jí)研究生）
　　責(zé)編：姚少寶

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