[摘　要]隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)成為應(yīng)對體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的必由之路。圍繞信息服務(wù)中的用戶體驗(yàn)，國外在用戶體驗(yàn)的定義、內(nèi)容、特征、模型及評價等方面進(jìn)行探索，并將理論成果應(yīng)用于電子商務(wù)開展、網(wǎng)站建設(shè)和軟件設(shè)計方面，取得不錯的成績。我國用戶體驗(yàn)研究可借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，逐步形成用戶體驗(yàn)理論體系，指導(dǎo)信息服務(wù)的發(fā)展。
　　[關(guān)鍵詞]信息服務(wù)　用戶體驗(yàn)　研究進(jìn)展
　　[分類號]G201
　　
　　隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)成為應(yīng)對體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的必由之路。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的個性化特征驗(yàn)證了心理學(xué)家馬斯洛的“需求層次”理論，即人類最高的需求層次――“自我實(shí)現(xiàn)”。一方面，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動各行各業(yè)關(guān)注用戶體驗(yàn)，尤其是交互活動中的體驗(yàn)；另一方面，用戶個性化意識增強(qiáng)，主動參與到信息服務(wù)中，通過持續(xù)、有效的交互表達(dá)自身需求，從而獲得滿意的個性化服務(wù)。因此，用戶體驗(yàn)對信息服務(wù)的作用已經(jīng)引起了國內(nèi)外相關(guān)組織的關(guān)注。于2005、2006年分別在舊金山和西雅圖召開的用戶體驗(yàn)會議，就用戶體驗(yàn)設(shè)計中的原則、實(shí)踐、研究和案例，“信息構(gòu)建與用戶體驗(yàn)”等議題進(jìn)行討論和交流，尋求在滿足用戶需求和商業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面找到平衡點(diǎn)。國外關(guān)于用戶體驗(yàn)在理論和實(shí)踐方面進(jìn)行了大量探索，在理論研究方面包括：用戶體驗(yàn)定義、內(nèi)容、特征、模型及評價等。并將理論成果應(yīng)用于電子商務(wù)開展、網(wǎng)站建設(shè)和軟件設(shè)計方面，取得了不錯的效果，為用戶體驗(yàn)研究的深入發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。
　　
　　1　用戶體驗(yàn)的定義
　　
　　當(dāng)前，學(xué)術(shù)界根據(jù)體驗(yàn)深度將體驗(yàn)劃分為三個層次。第一層次指持續(xù)不斷的信息流向人腦，用戶通過自我感知確認(rèn)體驗(yàn)的發(fā)生，這是一種下意識體驗(yàn)；第二層次指有特別之處且令人滿意的事情，這是體驗(yàn)過程的完成；第三層次把用戶體驗(yàn)作為一種經(jīng)歷，作為經(jīng)歷的體驗(yàn)考慮到使用的特定環(huán)境，能幫助用戶與設(shè)計團(tuán)隊之間共享其發(fā)現(xiàn)。
　　James Garrett認(rèn)為用戶體驗(yàn)是指產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)世界的表現(xiàn)和使用方式。積極用戶經(jīng)驗(yàn)指創(chuàng)造產(chǎn)品的組織和用戶都能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)�！翱捎眯浴笔浅晒τ脩艚�(jīng)驗(yàn)的屬性之一，但僅有可用性并不能帶給用戶積極體驗(yàn)。不同人從不同角度對用戶體驗(yàn)進(jìn)行了定義，但迄今為止還沒有達(dá)成共識。Kuniavsky認(rèn)為準(zhǔn)確定義用戶體驗(yàn)非常困難，原因之一在于用戶需要與環(huán)境和他人不斷進(jìn)行交互，用戶體驗(yàn)無所不在。
　　
　　2　用戶體驗(yàn)的內(nèi)容
　　
　　按James Garrett的說法，用戶體驗(yàn)包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面體驗(yàn)；Norman將用戶體驗(yàn)擴(kuò)展到用戶與產(chǎn)品互動的各個方面；Leena Arhippainen認(rèn)為用戶體驗(yàn)包括使用環(huán)境信息、用戶情感和期望等內(nèi)容。
　　用戶經(jīng)驗(yàn)被認(rèn)為是從不同角度來看待針對個人目的的系統(tǒng)使用。Nik van Dam等指出現(xiàn)實(shí)世界的體驗(yàn)影響用戶對由信息系統(tǒng)展現(xiàn)的虛擬環(huán)境，不同文化和民族背景的用戶對界
　　
　　在用戶體驗(yàn)過程中，有關(guān)體驗(yàn)維度使用特征的信息處理被定義為認(rèn)知部分。一方面，互動系統(tǒng)的特征影響信息處理，用戶通過與系統(tǒng)的互動來感知這些特征；另一方面，信息處理導(dǎo)致各種體驗(yàn)結(jié)果的產(chǎn)生，如用戶對系統(tǒng)的使用及評價行為。情感反應(yīng)和情感結(jié)果在用戶體驗(yàn)中扮演重要角色，在體驗(yàn)維度與信息處理相互影響。該模型包含使用互動系統(tǒng)所產(chǎn)生的直接情感反應(yīng)以及產(chǎn)品使用結(jié)果的更復(fù)雜情感。
　　Dhaval Vyas & van der Veer提出了設(shè)計用戶體驗(yàn)的APEC(審美、實(shí)用、情感和認(rèn)知)模型(見圖3)。
　　APEC框架注重交互系統(tǒng)與用戶的特征，并研究了他們之間的關(guān)系。該框架以交互為核心來理解用戶與交互系統(tǒng)的體驗(yàn)，并從三方面進(jìn)行展開：首先，用戶行為和系統(tǒng)感知的反饋為“意思”的產(chǎn)生奠定基礎(chǔ)；其次，系統(tǒng)的三種表現(xiàn)(外觀、交互和功能)對用戶與系統(tǒng)的溝通有幫助；最后，用戶對四方面的內(nèi)容(審美、情感、認(rèn)知和實(shí)用)進(jìn)行交流，從而構(gòu)建體驗(yàn)的準(zhǔn)確含義。
　　
　　
　　4　用戶體驗(yàn)的評價
　　
　　當(dāng)前，用戶體驗(yàn)評價存在定性和定量方法。Mahlke認(rèn)為用戶體驗(yàn)評價方法應(yīng)集成認(rèn)知和情感因素，將情感方面的評估作為對用戶體驗(yàn)綜合評價方法的一部分。認(rèn)知因素包括人機(jī)互動的技術(shù)因素和非技術(shù)因素，技術(shù)因素如系統(tǒng)有用性和易用性，非技術(shù)因素，如享受性、視覺美感性和內(nèi)容吸引性。Hassenzahl從用戶體驗(yàn)的情感方面區(qū)分了非技術(shù)特性。Sascha Mahlke認(rèn)為情感因素一方面包括直接和間接的情感反應(yīng)，另一方面包括由認(rèn)知評價過程產(chǎn)生的更為復(fù)雜的情感結(jié)果。
　　量化用戶體驗(yàn)有4個互相關(guān)聯(lián)的重要因素：品牌(branding)、可用性(usability)、功能性(functionality)、內(nèi)容(content)。Robert Rubinoff把每個用戶體驗(yàn)元素作為一部分，對每個元素創(chuàng)建一系列的描述和參數(shù)，有針對性地考查網(wǎng)站。每個描述分為1-x個級別，在這個范圍內(nèi)給每個描述打分，等完成第一部分分析，再給四部分的描述分別打分。最后，將每個元素的價值相加，因?yàn)槊總�元素設(shè)定了一個最大和為100的量級，從而得到一個百分比分?jǐn)?shù)。最好的方式是通過一個蜘蛛圖來展示。
　　
　　5　研究的不足及啟示
　　
　　國外有關(guān)用戶體驗(yàn)的研究涉及面廣，包括政務(wù)、商務(wù)和服務(wù)領(lǐng)域，從認(rèn)知、情感到環(huán)境要素進(jìn)行分析，全面探討了用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素和內(nèi)容，并通過數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出一系列有用的結(jié)論，從宏觀和微觀上為用戶體驗(yàn)應(yīng)用奠定了理論基礎(chǔ)。其不足之處在于，有關(guān)用戶體驗(yàn)研究較分散，還沒有形成完整的理論體系。因此，基于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的各種信息服務(wù)，盡管在內(nèi)容和形式上不斷豐富，但缺乏用戶體驗(yàn)理論指導(dǎo)，因而用戶信息消費(fèi)的滿意度并不高。當(dāng)前，基于web2.0的各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)注用戶的個體需求，以用戶為中心組織數(shù)據(jù)，因此更具人性化。web2.0的迅速發(fā)展也為用戶體驗(yàn)提供了更廣闊的應(yīng)用空間。
　　我國對用戶體驗(yàn)的研究才剛起步，涉及領(lǐng)域包括電信、印刷、裝飾、信息技術(shù)和圖書情報等，很多文章以“用戶體驗(yàn)”作為宣傳口號，并沒有進(jìn)行深入、細(xì)致的理論研究，只是抽象地利用該概念。少數(shù)文章從國外研究中得到啟發(fā)，在網(wǎng)站設(shè)計、信息構(gòu)建和信息資源整合中引入了用戶體驗(yàn)的相關(guān)理論，進(jìn)行了初步研究。與國外成果相比，國內(nèi)研究明顯不足，表現(xiàn)在：
　　?缺乏完整的用戶體驗(yàn)理論體系，研究還停留在概念的抽象理解甚至只提口號的階段。
　　?經(jīng)濟(jì)從以工業(yè)為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以服務(wù)尤其是以信息服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)，用戶體驗(yàn)成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的重要構(gòu)成要素，但我國還缺乏對體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的深入研究。
　　?信息服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ脩臬@取信息過程中的反饋、跟蹤等后續(xù)行為缺乏研究，導(dǎo)致技術(shù)的提升并不能帶來積極的用戶體驗(yàn)。
　　因此，我國應(yīng)借鑒國外用戶體驗(yàn)研究的成果，不斷發(fā)展具有自身特色的用戶體驗(yàn)理論體系，從而指導(dǎo)信息服務(wù)的深度發(fā)展。

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