[摘要]對大學生利用參考咨詢服務的現(xiàn)狀進行調(diào)查與分析討論；在此基礎(chǔ)上提出深入開展面向大學生信息素質(zhì)教育的參考咨詢工作，必須從人力資源建設、制度建設、技術(shù)應用三方面入手；指出圖書館應充分利用自身優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新參考咨詢工作，積極探索參考咨詢工作為大學生信息素質(zhì)教育服務的新模式。
　　[關(guān)鍵詞]參考咨詢服務　信息素質(zhì)教育　高校圖書館
　　[分類號]G252
　　
　　信息素質(zhì)教育是大學生素質(zhì)教育的重要內(nèi)容之一，高校圖書館以其擁有的豐富信息資源、先進信息技術(shù)、專業(yè)人力資源等優(yōu)勢，成為高校開展信息素質(zhì)教育的主要基地。但信息素質(zhì)教育并非文獻檢索課教師等少數(shù)人的工作，而是與圖書館其他的信息服務工作，如參考咨詢工作等密切相關(guān)，相輔相成。參考咨詢服務是圖書館的一項核心業(yè)務工作，隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的參考咨詢逐步向數(shù)字化、網(wǎng)絡化參考咨詢轉(zhuǎn)變。盡管服務模式、工作方法改變了，但參考咨詢的本質(zhì)并沒有變，圖書館員和用戶之間的交互仍然是數(shù)字參考咨詢的核心。如何在網(wǎng)絡環(huán)境下深入開展面向大學生信息素質(zhì)教育的參考咨詢服務，是當前高校圖書館面臨的重要研究課題。
　　
　　1　大學生利用參考咨詢服務的調(diào)查
　　
　　為了解大學生利用圖書館參考咨詢服務的情況，筆者對江南大學圖書館的100名大學生讀者進行了隨機問卷調(diào)查。在這100名學生中，從性別來看，有男性53名，占53％；女性47名，占47％。從專業(yè)來看：工科學生70人，占70％；文科學生21人，理科學生9人。從學歷來看，本科生58人，占58％；碩士生32人，占32％；博士生10人，占10％。問卷調(diào)查表的內(nèi)容主要包括：大學生對參考咨詢服務的認識、大學生需求的信息類型、大學生需求的參考咨詢服務方式、大學生需求的信息素質(zhì)教育方法以及大學生需求的信息資源5個方面，結(jié)果如表1所示。
　　
　　2　分析與討論
　　
　　2.1　關(guān)于大學生對參考咨詢服務的認識
　　在調(diào)查中了解并曾經(jīng)去圖書館進行咨詢的學生占總?cè)藬?shù)的58％，這表明還是有不少的大學生去向參考咨詢員進行咨詢。不知道圖書館“參考咨詢服務”工作，從未去咨詢的學生也存在，一方面表明一部分學生缺乏信息咨詢的意識；另一方面也反映了圖書館對參考咨詢這項服務的普及和宣傳工作不夠，圖書館應充分利用圖書館網(wǎng)站、宣傳欄、專家講座等形式宣傳該項服務，使參考咨詢服務深入人心，滿足用戶的不同需求。
　　
　　2.2　關(guān)于大學生需求的信息類型
　　調(diào)查得知，高校讀者最需要了解與學習相關(guān)的專業(yè)信息，其次是與就業(yè)相關(guān)的信息以及生活、社交、娛樂等方面的信息。由此看來，大學生對信息的需求是多種多樣的，但專業(yè)信息還是占了最主要的地位，畢竟學生的天職仍為學習，必須掌握專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的最新變化、最新發(fā)展，這樣才能適應社會的發(fā)展。
　　
　　2.3　關(guān)于大學生需求的參考咨詢服務方式
　　
　　由表1可見，異步數(shù)字參考咨詢服務(電子郵件、網(wǎng)絡表單、BBS、FAQ等)由于其便利快捷，已成為大學生最重要的咨詢方式。傳統(tǒng)的咨詢方式(如面對面、電話)已經(jīng)逐步被其他方式所取代，但由于其具有一定的優(yōu)勢(如面對面方式有利于將問題完整、清楚、詳細地表達出來，呈現(xiàn)給咨詢館員來解答)，所以仍在咨詢方式中占有一定的地位。網(wǎng)絡化協(xié)作的數(shù)字參考咨詢服務雖然是新生事物，但也頗受大學生的青睞。咨詢方式的多樣化體現(xiàn)了社會發(fā)展的多元性、科學技術(shù)的進步性和圖書館參考咨詢工作的復雜性。
　　
　　2.4　關(guān)于大學生需求的信息素質(zhì)教育方法
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，文獻檢索課是大學生普遍認同的信息素質(zhì)教育方法，其選擇比例占到了91％；其次是各種專題培訓、專題講座，其比例占82％，說明此類教育方法針對性、應用性強；其他教育方法(咨詢臺、網(wǎng)上教程、Blog等)所占比例也名列前茅，這表明大學生接受能力強，喜歡新生事物；相對而言，傳統(tǒng)的教育方法，如新生入館教育、發(fā)放《讀者指南》等不是很受歡迎，這可能是由于網(wǎng)絡化、數(shù)字化信息資源出現(xiàn)后，這種方式缺乏直觀性和連續(xù)性，再加上高校招生人數(shù)劇增，在短時間內(nèi)對新生進行培訓、教育，難免流于形式，走過場，效果也不太理想。
　　
　　2.5　關(guān)于大學生需求的信息資源
　　從表1中發(fā)現(xiàn)，選擇其他網(wǎng)絡資源(baidu、yahoo等)的人次最多，其次是圖書、報紙、期刊等紙質(zhì)資源，圖書館所購置的數(shù)據(jù)庫和鏡像站為最少。由此可見：①一些著名搜索引擎已成為大學生查詢相關(guān)信息、資料的主要工具；②即使是在因特網(wǎng)高速發(fā)展的今天，圖書館實體資源仍不可缺少，所謂“圖書館消亡論”缺乏依據(jù)。但是，鏡像站和數(shù)據(jù)庫的使用率不高，可能是因為圖書館經(jīng)費緊張，購買的數(shù)字資源少，缺乏足夠的條件來保障學生的需求；也可能是因為圖書館對鏡像站和數(shù)據(jù)庫宣傳、普及力度不夠，學生缺乏利用意識。
　　
　　3　深入開展面向大學生信息素質(zhì)教育的參考咨詢工作
　　
　　3.1　人力資源建設
　　人力資源建設是開展參考咨詢工作的關(guān)鍵因素。這里所說的人力資源不僅包括參考咨詢服務的主體――參考咨詢?nèi)藛T，也包括參考咨詢服務的主要客體――大學生。
　　3.1.1　實行學科館員制度，提高參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)參考咨詢?nèi)藛T是信息素質(zhì)教育的實施者之一，其素質(zhì)不僅關(guān)系到咨詢服務的效果，而且關(guān)系到信息素質(zhì)教育的水平、圖書館的形象及地位，因此，不僅在硬指標(學科專業(yè)背景、學歷等)上要求很高，而且在信息素養(yǎng)、溝通技巧、應變能力、繼續(xù)學習能力和敬業(yè)精神等軟指標方面也有一定要求。為此，圖書館應根據(jù)參考咨詢?nèi)藛T的專業(yè)背景安排不同的專業(yè)或技能培訓，以拓展其知識面。咨詢?nèi)藛T也應發(fā)揮主觀能動性，積極鉆研業(yè)務知識，不斷提高自身的文化素質(zhì)和業(yè)務技能。在此基礎(chǔ)上，應當根據(jù)各學科專業(yè)(尤其是重點學科)建設的需要，實行學科館員制度，依靠學科館員在相關(guān)學科領(lǐng)域豐富的專業(yè)知識和學科知識評價能力，為大學生提供更有針對性、更深層次的網(wǎng)上參考咨詢服務。
　　3.1.2　加強用戶教育，提高大學生的信息素質(zhì)　圖書館用戶教育是圍繞信息能力的理念展開的，目的在于培養(yǎng)學生識別和檢索信息的能力。圖書館用戶教育要做到“三針對”：①針對不同層次的學生提供不同層次的系列培訓與講座。對新入學的本科生，側(cè)重關(guān)于圖書館應用的基礎(chǔ)教育；對高年級本科生以及研究生，結(jié)合其研究需要開展以信息檢索方法為主的信息素質(zhì)教育。②針對不同專業(yè)的學生提供具有學科特色的專題講座。這項工作通常由具有專業(yè)背景、了解學科需求又擅長用戶教育的參考咨詢?nèi)藛T來承擔。③針對不同學習方式的學生提供不同的選擇方案。除面對面的授課方案，還可以進行網(wǎng)上教程的建設，為用戶自助學習提供便利。這些教育活動，不僅是圖書館信息資源的介紹，更是對研究技能的訓練和信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，使學生不但能夠掌握各種資源的使用方法，提高自助信息服務能力，還能夠?qū)ψ约韩@得的信息進行鑒別與評價，將確定有用的信息融入自己已 有的知識，從而產(chǎn)生新的知識。
　　3.1.3　改變服務角色，聘請大學生作參考咨詢館員　國外一些實踐證明，大學生參考咨詢?nèi)藛T的設置有時會收到意想不到的效果。例如，美國威諾娜州立大學圖書館從2003年起實施了一項新的計劃，即由大學生代替圖書館員作為參考咨詢臺工作人員。學生工作人員負責回答用戶在咨詢臺提出的問題，難題和高深度問題則被指引到參考咨詢?nèi)藛T。筆者認為，這項舉措值得推廣，原因有四：①對于一些學生來講，他們喜歡向同輩人而不是高于他們的人尋求幫助，學生工作人員更加容易接近，更容易開展信息素質(zhì)教育；②大學生參考咨詢?nèi)藛T的設置促使大學生積極主動提高自身的信息素質(zhì)，以適應崗位的需求；③這種用戶參與的形式，加強了大學生的體驗感，在這個宣揚“體驗高于一切”的時代，用戶的體驗和感覺將成為影響信息傳播效果的關(guān)鍵因素，必將帶來一種“體驗效應”，從而增強圖書館的用戶友好性，提高圖書館的使用率；④大學生參考咨詢?nèi)藛T的設置，減少了圖書館員臺前服務的時間，有利于圖書館其他業(yè)務的擴展。
　　
　　3.2　制度建設
　　完善的制度建設有助于參考咨詢工作的長足發(fā)展，能有效地保障大學生信息素質(zhì)教育的深入推進。筆者認為，應將“開展大學生信息素質(zhì)教育”開宗明義地納入?yún)⒖甲稍內(nèi)藛T的崗位職責，以規(guī)范其工作。另外，針對目前參考咨詢工作的現(xiàn)狀，筆者認為，當前亟需建立或完善的制度有兩項：一是服務質(zhì)量評估與反饋制度；二是合理有效的獎罰制度。
　　一方面，應建立一個專門的評估工作小組，同時制定相應的評估標準，對參考咨詢工作進行定期評估，以保證服務質(zhì)量。參考咨詢工作評估小組的評估主體應由專家和學生用戶兩方面構(gòu)成。專家評估為主觀評估，學生用戶評估是客觀評估。同時，應該建立完整的服務質(zhì)量反饋機制，保持信息反饋渠道的暢通，以便收集和分析整理學生反饋意見，改進不足，進一步提高服務質(zhì)量。
　　另一方面，在圖書館虛擬參考咨詢平臺建設中，可以借鑒類似于百度“知道”、新浪“愛問”的獎懲制度，根據(jù)本校的服務對象和服務特色，制定合理有效的獎罰制度。例如，在獎勵機制方面，采用榮譽頭銜制、積分獎勵制、積分排行制、積分兌換獎品制、知識專家特聘制、知識專家排行制等方式；而在懲罰機制方面，采用扣除積分、關(guān)閉部分權(quán)限、暫停賬號或刪除賬號等方式。這不僅有利于提高參考咨詢員、大學生等參與參考咨詢的積極性，還可以規(guī)范信息的發(fā)布和傳播，有效減少或避免冗余信息、不良信息和非法信息的傳播，使大學生加深對網(wǎng)絡道德與法規(guī)的理解與影響，強化和自律網(wǎng)絡觀念與行為，從而有利于大學生信息道德素質(zhì)的培養(yǎng)。
　　
　　3.3　新技術(shù)的應用
　　虛擬參考咨詢是當前參考咨詢工作發(fā)展的主流。在Web2.0技術(shù)(主要包括Blog、Rss、Wiki、Ajax、Open Source等技術(shù))席卷信息行業(yè)的時代，作為將自身定位于大學信息交互中心節(jié)點的大學圖書館，如何利用這些新技術(shù)、新理念開展虛擬參考咨詢工作，從而推進大學生信息素質(zhì)教育，已成為一個十分值得研究的課題。
　　3.3.1　群體協(xié)作下的信息共建與共享　Web2.0技術(shù)為虛擬參考咨詢服務帶來了群體協(xié)作下的圖書館信息共建與共享這一全新的趨勢。這種用戶參與的架構(gòu)可以分為兩個層面：一是在內(nèi)容層面，通過鼓勵用戶的參與構(gòu)建正向的網(wǎng)絡效應，使網(wǎng)絡服務更具吸引力；另一個層面，是通過開放API，利用用戶的參與和貢獻，形成一個圍繞網(wǎng)絡服務的良性生態(tài)網(wǎng)絡，增強服務的功能與競爭力。例如Wiki的應用：Wiki是一種開放式的多人協(xié)作網(wǎng)絡平臺，用戶可以在Web上對Wiki文本進行瀏覽、編輯、發(fā)布，2005年10月OCLC正式開放的Wiki版聯(lián)合目錄Open Wodd就采用了這種形式。這種群體協(xié)作共建共享圖書館信息的方式，無疑將極大地豐富參考咨詢信息，形成一種新的寶貴資源，并且提高大學生參與參考咨詢的積極性，使參考咨詢工作更具生命活力。
　　3.3.2　互動功能系統(tǒng)的實現(xiàn)　目前虛擬參考咨詢服務的互動性主要體現(xiàn)在以電子郵件交互為主，綜合其他的方式，如BBS、留言板、實時在線咨詢等，但這些方式在服務的親和力、可操作性及互動的全面性等方面并不理想。Blog的應用為這類問題的解決提供了一種很好的互動平臺，可以對以往的虛擬咨詢方式起補充作用。例如，上海大學圖書館建立了一個基于PHP WIND Blog v4.O的多用戶博客平臺，鼓勵各個學科的學科館員、知名教授和研究生在該系統(tǒng)中建立博客。這些博客主要介紹本學科的最新發(fā)展動態(tài)、各學科館員和知名教授關(guān)注的研究方向以及學生在學習過程中遇到的問題等，全校師生可以通過留言與各博主討論這些學術(shù)觀點和自己在學習中的困惑，通過這些討論，逐漸在博主與博客瀏覽者之間形成學術(shù)圈。同時，在Web2.0環(huán)境下，特別是Rss技術(shù)的應用，使交互式個性化的參考咨詢服務成為可能。Rss是一種新型的信息提供方式，信息聚合和信息推送是其兩大基本功能。與現(xiàn)存的其他數(shù)字參考咨詢方式相比，Rss強大的聚合功能和推送功能使得用戶得到的相關(guān)信息更多、更新、更快，在保證用戶問題得到滿意解答的同時，還有助于用戶知識的及時更新。目前，Rss已在很多圖書館得到了初步的應用。比如，武漢理工大學圖書館2004年9月就推出了利用Rss向用戶提供專題信息推送服務。
　　3.3.3　可共享知識庫的創(chuàng)建知識庫也稱為問答庫，是篩選有價值和有代表性的參考問題及答案，經(jīng)過抽取主題詞標引，按一定的編排方式集成在一起形成的可供查詢的資料庫。知識庫是網(wǎng)絡參考服務過程中問答保存的重要數(shù)據(jù)庫，對參考服務的信息資源共享能起到積極推動作用，也是大學生信息素質(zhì)教育的重要素材。知識庫不是問題和答案的簡單堆砌或者羅列，而是經(jīng)過加工標引后的結(jié)構(gòu)化的問答集合，是經(jīng)過精心選擇和組織的有參考價值的信息產(chǎn)品。它不僅包含問題和答案信息，還包括對解答咨詢問題有益的附加信息、參考文獻、跟蹤反饋、評價分析、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等信息。需要指出的是，在構(gòu)建知識庫的工作中應當注重提高咨詢服務質(zhì)量，建立一個積極創(chuàng)造和交流知識的環(huán)境，真正實現(xiàn)知識共享和增值利用，促進參考咨詢服務的快速發(fā)展，有利于大學生信息素質(zhì)的提高。
　　總之，在全面推進大學生素質(zhì)教育的今天，圖書館應充分利用自身信息資源、信息技術(shù)、信息人才、信息教學等多方面的優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新參考咨詢工作，積極探索參考咨詢工作服務于大學生信息素質(zhì)教育的新模式，為培養(yǎng)創(chuàng)新型人才做出更大貢獻。

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