[摘要]社會經濟的演變推動著知識服務的興起與發(fā)展，使得知識服務逐漸成為圖書情報機構迎接未來的必然選擇。目前學術界對知識服務的研究還頗為有限，對知識服務涵義的界定也往往零散而缺乏系統(tǒng)性。從用戶需求出發(fā)，借助于知識價值鏈思路，提出圖書情報機構知識服務的三維構架(TdFKS)，并通過問卷調查和對調查問卷指標的信度與均值分析，完善各維度的構成并驗證三維構架，解釋知識服務涵義的合理性。
　　[關鍵詞]圖書情報機構　知識服務　三維構架　信度分析　均值分析
　　[分類號]G931
　　
　　1　研究的出發(fā)點
　　
　　知識服務是在知識經濟、服務經濟浪潮和信息技術發(fā)展推動下，適應社會對知識共享與創(chuàng)新需求而產生的。從用戶需求來看，知識產品或服務之所以能夠得到運用，就是這些產品或服務在形成的過程中經歷了一系列的增值過程。知識增值的形式體現于從原始數據到智慧等知識形態(tài)的演變當中。而知識增值鏈的轉化是復雜的，關聯多個方面、涉及許多環(huán)節(jié)，如果從接受知識主體的認知角度(即用戶認知)考察知識價值鏈，從對事物的理解(understanding)、關于事物的上下文(情景)(context)二維角度來闡明知識增值鏈的實現，可以得到如圖1所示的描述。
　　滿足用戶需求，搭建知識價值鏈，實現知識價值的增值，是知識服務活動的宗旨和目標。如何站在用戶認知的主體角度對數據、信息或知識源進行加工，在對事物理解的維度上實現由淺顯到深化、由外部獲取到內部嵌入升華，在對事物上下文聯結的維度上達到由零散到系統(tǒng)、由簡單到復雜，是知識服務過程中要解決的問題所在。所以，知識服務要達到其目標和解決本質問題，就是在對數據、信息或知識源加工處理過程中，將從主體思考的角度對應轉換為客體可操作的維度。僅從加工或生產一件事物來看，其本源構成是加工(資源)對象、加工的流程和加工的層次(精度)，而人員、機器、場所等是支持加工或生產實現的不同條件。對于知識加工來講，其本源構成也應該是加工的資源對象、流程和層次(精度)，并且加工流程的結果能對應轉換為對事物理解的效果，加工層次(精度)體現的結果能對應轉換為對事物上下文聯結的程度。
　　
　　
　　
　　
　　從知識增值和滿足用戶需求的角度出發(fā)，本課題認為以知識加工為主業(yè)的圖書情報機構，其知識服務的本源構成就是以資源對象、加工層次、加工流程為基元的相互關聯的結合體，知識服務的內涵實質就是使這個結合體有機運作并產生效率�；�于上述分析，將知識服務的本源構成思想定義為知識服務的三維構架。所謂知識服務三維構架是以知識服務的加工或生產活動作為評價客體，從知識服務的加工流程(知識的生命周期)出發(fā)，根據對知識服務的資源對象(知識的載體資源)進行內容加工的知識化、電子化、創(chuàng)新化的程度，融入不同的加工組織層次(對資源對象內容加工處理的程度)，構建知識服務的內涵體系。其研究的目的在于考察知識服務的加工流程(對應于用戶主體對事物理解)、知識服務資源(用戶需要的內容對象)和知識服務層次(對應于事物上下文的聯結)各涵蓋的主要內容以及從三個維度探索它們之間的關系，以便從整體上描述知識服務本源構成所涵蓋的內容，從局部上表現不同維度對應的知識服務活動。
　　目前，關于知識服務的內涵，國內學者從知識加工層次的差異、用戶角度、知識服務主體本身具備能力等角度進行了相應的研究，但一般都是從某一個角度對知識服務的內涵進行界定的。在實踐上，知識服務的開展零散而缺乏系統(tǒng)性。因此，本課題嘗試從一個全新的視角對知識服務的本源構成和內涵實質進行探討，以完善知識服務的理論，并指導圖書情報機構全面有效地開展知識服務。
　　
　　2　圖書情報機構知識服務三維構架的組成
　　
　　為確定每個維度的內容構成，課題組按照圖書館(包括綜合性圖書館、高校圖書館)、專業(yè)情報機構(包括信息研究所)和綜合性數據庫服務提供商三類進行了網上調查(2007年1-12月)，分別訪問了國家圖書館、中國科學院圖書館、上海圖書館、北京大學圖書館、清華大學圖書館、浙江大學圖書館、南京大學圖書館、首都醫(yī)科大學圖書館、南京理工大學圖書館、中國石油和化工文獻資源網、國際機械信息網、中國農業(yè)科技信息網、同方數據庫、萬方數據庫、重慶維普數據庫。對這些圖書情報服務機構總體狀況、采集的資源范圍、服務對象、提供產品的加工程度、提供服務的模式等進行實際調查，并按照本課題提出的資源維、層次維和生命周期維三個維度進行歸納總結，結合理論研究提煉出每個維度具體包括的項目內容。
　　
　　2.1　資源維(resource dimension)
　　根據各種載體中存儲的數據、信息和顯性知識內容的知識化、電子化、創(chuàng)新化的程度以及隱性知識創(chuàng)新性和可利用程度，本課題將知識服務加工的資源對象劃分為三類：①傳統(tǒng)館藏，即服務機構采購并提供的圖書、期刊、報紙、學位論文等紙質文獻和磁盤、光盤等各種載體的資源；②電子館藏，即服務機構通過采集傳統(tǒng)文獻或網絡資源并將其加工后以電子形式存在的資源，或者直接購買的電子化資源，如各種數據庫資源、Web資源等；③參考資源，即服務機構以用戶需求為導向，服務人員憑借經驗、知識結構、能力等隱性知識對顯性知識進行挖掘加工，形成具有創(chuàng)新性的以隱性知識為主存在的資源或產品，如各種內參資源、業(yè)務參考以及存在工作人員頭腦與行為中的研究思路、技巧等。該類資源一般不能直接提供給用戶，是工作人員與用戶交互或生產創(chuàng)造性產品及服務時利用的。
　　
　　2.2　層次維(hiberarchy dimension)
　　針對傳統(tǒng)館藏、電子館藏、參考資源中的各種表現形式，可進行的加工主要體現在對題名、作者、機構、來源、引文等外部特征項以及對關鍵詞、主題詞、敘詞、摘要、全文等內部特征的操作，加工的技術方法包括收集整理、序化加工、組合檢索、超鏈接、詞語切分、特征提取、匹配統(tǒng)計、相關分析、歸納綜合、共現、聚類、可視化、解答方案、提出建議等。采用不同的技術方法并融合工作人員的經驗、技能等隱性知識逐級進行有差異的加工，就可以形成不同的知識產品，進而提供有等級的知識服務。下面將知識服務的層次特征、加工的層次內容及技術方法、對應的知識被加工程度、知識含量及可產生的知識服務形式進行研究歸納(見表1)。
　　
　　2.3　生命周期維(加工流程維)(1ife cycle dimen-sion)
　　知識加工的流程只有與知識從產生到運用直至消亡的過程相適應，才能使知識加工產生價值，而知識從產生到運用直至消亡的過程就是知識的生命周期。綜合已有的研究成果，本文認為知識服務的加工流程也就是知識的生命周期，它是知識在時間上從產生直到消亡的過程，可分為采集、組織、挖掘、創(chuàng)新、分發(fā)、利用和反饋六個主要環(huán)節(jié)。其中：①知識采集：知識被創(chuàng)造出來后，是在“采集”的環(huán)節(jié)開始進人知識服務環(huán)節(jié)， 服務機構再針對用戶需求通過傳統(tǒng)文獻或網絡資源來獲取各種信息資源；②知識組織：服務機構對各種載體信息資源在不改變其本質內容的基礎上，以用戶需要為導向，針對形式和內容主要進行基于外部特征和內容特征的知識化分類及主題加工等；③知識挖掘：服務機構對組織好的數字化、電子化、知識化資源進行引文層次或內容層次等的深度加工過程，如采用詞語切分、特征提取、匹配統(tǒng)計、關聯分析、共現、聚類、可視化等技術方法的加工；④知識創(chuàng)新：服務人員結合經驗、專門知識和能力等隱性知識對顯性知識進一步挖掘加工，形成更具創(chuàng)新性的知識產品，如歸納綜合；⑤知識分發(fā)：把組織好、挖掘好或經過創(chuàng)新的知識或知識產品按不同的機制傳遞分布的過程；⑥知識利用與反饋：服務機構加工出的知識產品被用戶使用并通過對用戶使用情況的跟蹤調查，獲得用戶對知識產品的評價，以便于知識服務機構更好地為用戶服務。
　　
　　2.4知識服務三維框架的構建
　　2.4.1　生命周期維與層次維生命周期維與層次維的關聯體現在知識生命周期的各個階段對知識的不同加工層次。如：在知識采集過程中，知識加工處于簡單的低級階段，服務機構從題名、作者、機構、來源等的外部特征項和關鍵詞、敘詞、主題詞、摘要等的內容特征項，以及參考文獻、全文角度進行收集整理。
　　2.4.2　資源維與生命周期維　資源維與生命周期維的關聯體現各種不同類型的資源所要經歷的知識生命周期的階段。傳統(tǒng)館藏主要是圖書、期刊、報紙、學位論文等紙質文獻和磁盤、光盤等各種載體的資源，對傳統(tǒng)館藏進行的加工經歷知識采集、知識組織、知識分發(fā)、知識利用與反饋階段，一般不涉及知識挖掘與知識創(chuàng)新。電子館藏通過采集傳統(tǒng)文獻或網絡資源并將其加工后以電子形式存在，中間融入各種技術和方法，對電子館藏進行的加工涉及到除知識創(chuàng)新以外的所有階段；而本課題定義的參考資源就是以創(chuàng)新為目的的知識資源或知識產品，對參考資源進行的加工從理論上講可以包含知識生命周期的全部階段，但是其大規(guī)模的采集與組織一般比較難。
　　2.4.3　層次維與資源維資源維與層次維的關聯體現在對不同類型的資源可進行的不同加工。加工傳統(tǒng)館藏時，一般局限于低級階段，主要基于特征項收集、序化等。而加工電子館藏資源時，加工層次逐漸提升，從收集、序化、組合檢索、超鏈接、詞語切分、特征提取、匹配統(tǒng)計、相關分析、歸納綜合到共現、聚類、關聯分析、可視化。到加工參考資源時，由于需要融入隱性知識，知識服務的加工層次達到高級階段。
　　2.4.4　知識服務三維構架的結構基于上文對生命周期維、資源維、層次維三個方面的論述和三個維度的兩兩關系闡述，課題組提出知識服務的三維構架的組成結構(Three-dimensional Framework 0f Knowledge Serv.ice，簡稱為TdFKS)，如圖2所示：
　　從三維所構成的空間角度來考慮，其上任意一點都能體現出知識服務的本源構成和內涵實質，即知識服務是將任意一種資源置于不同的生命周期階段進行層次化的加工處理，形成滿足用戶所預期的不同產品和服務，以支撐服務機構達到預定目標的活動；從三維中任意二維所構成的平面來看，知識服務可被分解到不同的側面，并與不同的知識服務活動相對應。Td-FKS的意義在于將知識服務活動置于一個空間范圍來考察，從宏觀與微觀結合的角度看待知識服務涵蓋的內容，從整體出發(fā)，通過該構架可以透視圖書情報機構知識服務本身所包含的構件及關聯。從局部出發(fā)，通過該構架可以使圖書情報各個機構根據不同維度對應的活動內容明辨自身定位和選擇業(yè)務范圍。以系統(tǒng)性指導知識服務的開展，避免認識上的片面性和運作上的零散性。
　　　3
　　知識服務三維構架(TdFKS)的合理性調查研究
　　
　　為考察知識服務三個維度劃分與內容構建的合理性，課題組選擇采用問卷調查以及信度與均值分析的方法加以驗證。首先在文獻研究和課題組討論的基礎上，設計量表方式的問卷，通過面談、電子郵件、專業(yè)研討會等方式進行三次調查，以了解被訪問者對知識服務三維構架結構設計合理性的態(tài)度，然后，在不斷征詢意見和對調查表修正完善的基礎上，形成知識服務三個維度的合理性問卷，并得出最終的調查結果。
　　
　　3.1　變量的測量、問卷設計及方法選擇
　　根據研究的目的，調查問卷主要列出知識生命周期維的6個階段、知識資源的3種類型和知識服務加工層次中的13項內容。為保證調研數據的精確和便于分析變量之間的影響關系，對于上述變量的測量采用李克特7點量表的形式，依照非常不合理到非常合理按同意程度依次遞增的形式，分別給予1-7的得分。所有問卷回收后，對于最終有效問卷首先進行數據的錄入和復核，然后利用SPSS 13以及信度分析等方法對數據資料進行統(tǒng)計分析與驗證。
　　3.2　描述性統(tǒng)計分析
　　最終的問卷調查共發(fā)放問卷74份，采用面對面訪談、郵件通信方式，調查地點為南京大學(圖書情報工作人員)、南京理工大學(工作人員和研究生)以及上海、武漢、北京等地區(qū)(專業(yè)人員，包括本機構專家、其他行業(yè)的專家和工作人員)�；厥諉柧砉�70份，除去填寫不清晰和不完整的問卷，有效問卷共66份。從統(tǒng)計結果顯示的被調查者上述三個方面的數據以及通過訪談交流的情況來看，被調查者大多數擁有職業(yè)背景、專業(yè)支撐和實踐經驗，知曉知識服務這件事并對其內涵有一定的理解。所以，課題組認為調查人員的基本信息可以滿足調查目的的需要。
　　
　　3.3　信度分析
　　3.3.1　檢驗信度的方法　調查問卷的信度是指問卷調查結果所具有的一致性或穩(wěn)定性的程度。根據課題研究性質，采用Cronbach a方法來分析。Cronbach a系數值介于0與1之間，a值越大表示問卷項目間相關性越好，內部一致性可信度越高。在實際應用上，Cronbach a值至少要大于0.5，最好能大于0.7。此外，信度分析中，采用F檢驗來判斷問卷的可重復測量效果，假如P值小于0.05，則問卷的重復測量效果很好。
　　3.3.2知識服務三維構架結構合理性調查的信度和均值分析將調查所得數據輸入SPSS13，對三個維度進行信度分析與均值分析。關于知識服務生命周期調查的合理性分布如圖3所示：
　　在SPSS信度分析的界面上選擇Alpha選項，最后結果如表2所示：
　　Cronbach’s d系數為0.781，標準化的Cronbach’sα系數為0.783。參考可信度高低與Cronbach α系數的對照表，由于Cronbach’s α系數大于0.7，因此，可以得到結論：知識服務生命周期維調查的各測量數據間顯示出較強的正相關性，內部一致性較好，調查結果很可信。
　　另外，在SPSS中選擇F-Test進行F檢驗，輸出結果如表3所示：
　　其中，F=3.976，P=0.002。由于P值遠小于0.05，則拒絕原假設H0，接受H1，認為該因素不同水平下各總體均值有顯著性差異，即因素的不同水平給觀察值變量帶來顯著性影響。因此，判定問卷的重復測量效果較好。在信度分析的基礎上進行均值分析，如表4所示：
　　根據均值統(tǒng)計，發(fā)現知識生命周期各環(huán)節(jié)的均值都在5分以上，也就是說，它們的認同度都在略微同意以上，其中又以知識采集的認同度最高，均值達到了5.76；而知識創(chuàng)新的認同度最低，均值只有5.14。觀察標準差列，知識創(chuàng)新顯示出的數值最大，表明知識創(chuàng)新的均值偏離其他均值最多。
　　綜上所述，知識生命周期維的調查結果在信度分析中表現出較高的穩(wěn)定性，問卷信度較高；而在均值分析中，生命周期維的均值較高，標準差較小，表明調查者對生命周期維總體比較認同。因此，可以得到結論：知識服務的生命周期維的設計是合理的。
　　采用上述同樣方法進行資源維與層次維數據分析。得到資源維數據的Cronbach’sα系數為0.708、標準化的Cronbach’s α系數為0.710，層次維數據的Cronbach’s d系數為0.938、標準化的Cronbach’sα系數為0.940。因此也可得到結論：資源維和層次維調查的各測量數據間顯示出了極強的正相關性、內部一致非常好、調查結果十分可信。另外，在SPSS中選擇F-Test進行下檢驗，兩個維度的P值遠小于0.05。因此，判定問卷的重復測量效果較好。綜上可得出結論：知識服務資源維、層次維的劃分與知識服務生命周期維的劃分是合理的。

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