摘要：為提高郵政儲蓄客戶的忠誠度，促進(jìn)郵政金融業(yè)務(wù)健康發(fā)展，文章分析了影響郵政儲蓄客戶忠誠度的因素，探討了提高客戶忠誠度的切入點和途徑，提出了郵政儲蓄要提高客戶忠誠度必須進(jìn)行觀念、產(chǎn)品、流程和組織的創(chuàng)新。
　　關(guān)鍵詞：郵政儲蓄；客戶；忠誠度；創(chuàng)新
　　中圖分類號：F61　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
　　
　　2004年，麥肯錫咨詢對亞洲消費者的一項調(diào)研顯示，同亞洲其他國家和地區(qū)同類人群相比，中國的殷實消費者對所得到金融服務(wù)水準(zhǔn)的滿意度最低，并愿意隨時為獲得更好的服務(wù)轉(zhuǎn)換銀行，即便要為此付出更高的收費或蒙受利息損失。
　　今天各家金融機構(gòu)同樣面臨保持和提升客戶忠誠度的挑戰(zhàn)，而郵政儲蓄銀行在某種程度上面臨更大的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計，2007年1-5月，甘肅省城鄉(xiāng)居民儲蓄增長49.6億元，同期郵儲余額下降4.79億元，余額市場占有率下降0.54％，其中大客戶資源流失最為嚴(yán)重。僅第一季度，全省10萬元以上的結(jié)存戶數(shù)較上年流失5700戶，直接和間接減少存款余額12億元左右。究其原因，固然是受當(dāng)前基金、股市熱銷火爆影響，但同行業(yè)存款穩(wěn)步增長反映出郵政儲蓄的客戶在忠誠方面不具備競爭優(yōu)勢。因此，要提高客戶忠誠度，保持業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，郵政儲蓄應(yīng)不斷提升客戶服務(wù)水平，加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，充分發(fā)掘現(xiàn)有客戶的價值。
　　
　　1　影響郵政儲蓄客戶忠誠度的因素
　　
　　影響郵儲客戶忠誠度的深層次因素主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是郵政儲蓄公司治理結(jié)構(gòu)不完善，沒有按照金融企業(yè)制度和專業(yè)化管理要求，建立健全法人治理結(jié)構(gòu)和激勵約束機制。二是專業(yè)人才儲備比較缺乏，營業(yè)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及安全措施還需要不斷改善。三是服務(wù)產(chǎn)品不全。目前郵儲對公存款結(jié)算業(yè)務(wù)不能開展，無法依此推出新的促銷活動；教育儲蓄的限制使郵儲在這一項業(yè)務(wù)上不能提供客戶全面的服務(wù)；基金等代理業(yè)務(wù)品種和服務(wù)范圍的限制使郵儲不能滿足客戶全方位的金融服務(wù)，特別是大客戶對金融業(yè)務(wù)的需求，這些均是造成客戶流失的主要原因。四是郵儲網(wǎng)點功能不完善，城市網(wǎng)點結(jié)構(gòu)不合理，農(nóng)村金融服務(wù)的覆蓋面和滿足度不夠等等。五是惰性無法解決，相比同行業(yè)，郵儲員工工資福利待遇較低，人員流動頻繁，新人員培訓(xùn)不及時，使客戶對郵儲的服務(wù)多有抱怨，服務(wù)水平不高，缺乏服務(wù)創(chuàng)新動力。所以在當(dāng)前基金、股市熱銷的情況下，存款下滑，郵儲內(nèi)部就顯得無所適從。
　　
　　2　提高客戶忠誠度的切入點和突破口
　　
　　提高客戶忠誠度是一項系統(tǒng)工程，涉及很多方面，既有郵政金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營定位、流程設(shè)計、產(chǎn)品供給、人員素質(zhì)、網(wǎng)點數(shù)量等方面的因素，也有客戶對郵政金融新科技產(chǎn)品熟悉程度等客戶因素，但最根本的還是日益增長的個人金融服務(wù)需求與郵政金融自身服務(wù)能力供給存在矛盾。解決郵政金融的服務(wù)問題，最根本的出路還在于加快金融創(chuàng)新，進(jìn)一步引入市場競爭機制，增加郵政金融經(jīng)營壓力，迫使郵政金融在盡可能短的時間內(nèi)提高服務(wù)供給能力。
　　2．1　接受和并購他行網(wǎng)點，快速擴張郵儲網(wǎng)點與客戶
　　傳統(tǒng)智慧認(rèn)為，決定零售業(yè)務(wù)成功的最重要因素是地段，即爭奪零售網(wǎng)點與客戶。在城市網(wǎng)點發(fā)展中，這一點毋庸置疑。就目前甘肅省農(nóng)村地區(qū)發(fā)展情況看，有近3000個金融服務(wù)網(wǎng)點，郵儲只有178個網(wǎng)點，占6％左右，農(nóng)村儲蓄余額總量已經(jīng)接近300億元，而郵儲農(nóng)村儲蓄余額不到22億元，余額市場占有率7.3％，全省目前有1371個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其中有郵政儲蓄機構(gòu)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)197個，有電子匯兌的鄉(xiāng)鎮(zhèn)190個，手工匯兌網(wǎng)點鄉(xiāng)鎮(zhèn)338個，郵政金融機構(gòu)覆蓋面很低。與農(nóng)信社相比，一方面反映出我省郵儲在縣以下發(fā)展差距巨大，具有網(wǎng)點少(尤其是在廣大農(nóng)村地區(qū))、分布面窄等不利因素，另一方面也反映了郵儲在甘肅省農(nóng)村金融市場的巨大發(fā)展?jié)摿�。郵儲具有費率低、網(wǎng)絡(luò)功能完善等特點，是資金歸集、發(fā)放的理想渠道。
　　近年來，大型國有銀行紛紛從農(nóng)村撤出機構(gòu)，農(nóng)信社由于所有制和網(wǎng)絡(luò)限制使邊遠(yuǎn)、經(jīng)濟落后社區(qū)和農(nóng)村的弱勢群體無法享受異地結(jié)算等充分的金融服務(wù)，這為郵政儲蓄在邊遠(yuǎn)、經(jīng)濟落后社區(qū)和農(nóng)村發(fā)展提供了千載難逢的機會。而大規(guī)模收購合并他行網(wǎng)點，挖掘他行熟練業(yè)務(wù)人員，無疑是快速擴張客戶群的捷徑之一。
　　2．2　樹立服務(wù)創(chuàng)效益的觀念
　　通過狠抓窗口服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范，急儲戶所急，想儲戶所想，建立以客戶為中心、具有郵政自身特色的服務(wù)體系，充分發(fā)揮郵政的綜合優(yōu)勢，使客戶切身感受到郵政金融的方便與快捷，從而提高窗口自然吸儲能力。根據(jù)實際，加強對營業(yè)員的培訓(xùn)，專門設(shè)置儲蓄、保險、代收費業(yè)務(wù)專柜，窗口增配ATM、查詢終端、排隊機、點鈔機等措施，以縮短儲戶等候時間。另外通過增加運鈔車，解決網(wǎng)點現(xiàn)金運送和領(lǐng)款難等問題。
　　2．3　開闊眼界，多參考其他行業(yè)的經(jīng)驗
　　當(dāng)今世界瞬息萬變，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于經(jīng)常性地轉(zhuǎn)變思維模式。而要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維模式，僅僅局限于本行業(yè)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因為靈感往往來自其他行業(yè)。
　　如果囿于傳統(tǒng)偏見，會喪失很多業(yè)務(wù)機會。有一個經(jīng)典案例：20世紀(jì)80年代末，一個名叫Rich Fairbank的咨詢顧問試圖向美國幾家最大的銀行推銷一個理念，即在信用卡和其它消費貸款業(yè)務(wù)中，充分利用新興信息技術(shù)對客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同細(xì)分市場推出新產(chǎn)品，從而包容那些傳統(tǒng)上被大銀行忽視的人群。當(dāng)時的大銀行對這一理念嗤之以鼻，備受挫折的Fairbank索性自己創(chuàng)業(yè)，將這一理念付諸實踐。他創(chuàng)建的Capital One金融集團，只用了不到10年時間即躋身《財富》500強，如今已成為全美最大的信用卡和綜合金融服務(wù)公司之一。
　　2．4　調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，幫助客戶解決問題
　　郵政金融應(yīng)打破銷售與客戶服務(wù)間的藩籬。將客戶服務(wù)業(yè)績同銷售成果掛鉤，營造一種激勵機制，鼓勵客服人員積極幫助客戶解決問題，同時向客戶銷售產(chǎn)品。這種做法不僅有助于提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，同時也有助于幫助郵政金融的營銷人員更準(zhǔn)確地把握客戶需求。
　　2．4．1　深入挖掘現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)，推動產(chǎn)品開發(fā)
　　在消費品行業(yè)，企業(yè)普遍使用“聯(lián)合分析”(conjointanalysis)來分析消費者的選擇偏好，但金融業(yè)卻很少使用這種工具。聯(lián)合分析一般用于計量消費者對不同產(chǎn)品捆綁方式的反應(yīng)，從而幫助營銷人員更好地衡量特定產(chǎn)品特性的優(yōu)勢，以便弄清楚消費者的哪些問題最有利可圖。所以在產(chǎn)品設(shè)計推廣中，定量計量至關(guān)重要，否則只會浪費時間和金錢。
　　2．4．2　刪繁就簡
　　很多金融產(chǎn)品天然就是高度復(fù)雜的，但在其他行業(yè)，如果產(chǎn)品使用起來很復(fù)雜，企業(yè)往往會配備專業(yè)的銷售團隊，手把手地教客戶如何使用。如果郵政金融學(xué)會有效地幫助消費者應(yīng)對產(chǎn)品的復(fù)雜特性所帶來的困擾，就能夠打造更高的顧客忠誠度。很多方便客戶的小措施也許不能給郵政金融直接帶來利潤，但對郵政金融來說，顧客的忠誠與良好意愿才是真正的無價之寶。

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