�。壅� 要］兼職導游員職業(yè)倦怠是我國旅游行業(yè)一個十分普遍的問題。針對長株潭地區(qū)高校學生作為兼職導游員的調(diào)查顯示：導游員職業(yè)倦怠的原因主要源于工作壓力大、旅游利益相關者不理解、工作風險大、薪酬制度不合理,導游員職業(yè)倦怠導致他們職業(yè)興趣低、身心健康受損、流失率高等問題。需要通過引導他們自我調(diào)節(jié),倡導文明旅游、強化旅行社和旅游目的地管理、建立合理的薪酬制度,以降低導游員職業(yè)倦怠。
　�。坳P鍵詞］長株潭；兼職導游員；職業(yè)倦怠
　�。壑袌D分類號］F592.7 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）27-0145-02
　　
　　1 兼職導游員職業(yè)倦怠的內(nèi)涵
　　職業(yè)倦怠是現(xiàn)代社會中一種很容易在工作中出現(xiàn)的現(xiàn)象和工作情緒,其一般分為三個維度：其中情緒衰竭是枯竭的個體壓力維度,表現(xiàn)為個體情緒和情感處于極度疲勞狀態(tài)；去人性化是枯竭的人際關系維度,表現(xiàn)為個體以一種消極否定的態(tài)度對待工作和身邊的人；個人成就感降低是枯竭的自我評價維度,表現(xiàn)為個體對工作價值和意義的評價降低。兼職導游員的職業(yè)倦怠是指：兼職導游人員長期從事缺乏變化、缺乏穩(wěn)定性的導游工作,在長期服務工作中持續(xù)付出精力和情感；并且由于各種原因,我國很多導游人員,尤其是兼職導游員,不僅在物質(zhì)上難以得到預期的回報,而且處于各種矛盾沖突的焦點,從而容易產(chǎn)生挫折感,并最終表現(xiàn)在情緒和行為等方面的機能失調(diào)的現(xiàn)象。
　　2 長株潭地區(qū)兼職導游員職業(yè)倦怠調(diào)查設計
　　2.1 調(diào)查目的
　　本次調(diào)查旨在通過了解兼職導游員的薪酬體系；兼職導游員從事工作時面臨的困境及心理訴求；高校、旅行社、旅游局等相關部門對于兼職導游員的態(tài)度及權益保障程度等情況,分析出兼職導游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因。
　　2.2 調(diào)查對象
　　受地域和時間條件的限制,并且兼職導游員大多數(shù)都集中在高校和旅行社,本次調(diào)查僅對湖南省長株潭地區(qū)的高校兼職導游員和旅行社、旅游局、導游服務中心的兼職導游員和相關負責人進行了問卷調(diào)查和訪談。其中,高校調(diào)查了旅游專業(yè)具有影響力的湖南師范大學、中南林業(yè)科技大學等12所高校；旅行社則調(diào)查了如湘潭新世紀旅行社、株洲中聯(lián)旅行社等10家旅行社；旅游局則分別調(diào)查了省旅游局、株洲旅游局、湘潭旅游局以及湘潭導游服務中心。
　　2.3 調(diào)查方法和調(diào)查內(nèi)容
　　本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查法,對調(diào)研對象進行問卷調(diào)查和訪談,通過收回、整理問卷、記錄訪談內(nèi)容,分析數(shù)據(jù)、內(nèi)容得出結(jié)論。針對兼職導游員的職業(yè)特點和心理特征設計調(diào)研問卷,問卷共有19題。問卷設18道客觀題,其中主要包括兼職導游員兼職工作狀況,高校對學生從事兼職導游的態(tài)度,旅行社對兼職導游員的薪酬及激勵機制,法律法規(guī)的有關規(guī)定,政府相關部門的態(tài)度等幾大方面；設1道主觀題,主要是調(diào)查兼職導游員自身維權意識的強弱。共發(fā)出問卷數(shù)223份,長沙84份,株洲60份,湘潭79份；有效問卷數(shù)為215份,有效率96.4％。
　　3 兼職導游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因及影響分析
　　3.1 兼職導游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因
　　（1）工作壓力大。兼職導游員的工作往往是起早貪黑,而且,工作時間特別長,短則一天,長則十天半月,超長時間的工作會讓導游身心疲憊。最重要的是,兼職導游員在陪團過程中,難免會出現(xiàn)游客情緒波動、生病、丟失東西、走失等意外狀況,這要求導游的精神時刻保持高度緊張的狀態(tài)。超負荷的工作壓力容易導致兼職導游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠情緒。
　�。�2）旅游利益相關者不理解。旅游活動涉及食、住、行、游、購、娛等六個方面,要求導游員具有較強的組織協(xié)調(diào)能力,協(xié)調(diào)各方關系。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都會影響旅游活動的正常進行。但是有關利益相關者尤其是游客對兼職導游員的工作缺乏充分了解和尊重。例如,游客不了解導游工作的職業(yè)性質(zhì),對導游工作存在抵觸心理,對導游工作不配合；旅行社對兼職導游缺乏有效管理,使得導游存在感降低；專職導游員對兼職導游員存在歧視現(xiàn)象。
　�。�3）工作風險大。兼職導游的工作具有極大的不穩(wěn)定性,這使得兼職導游員對工作缺乏足夠的歸屬感；而且旅游分淡旺季,使得導游工作的收入極不穩(wěn)定,這些足以對導游產(chǎn)生工作壓力。導游工作本身就是一項帶有危險性的工作,有研究表明：人類長期與有害物質(zhì)共處或處于危險的工作環(huán)境會使人產(chǎn)生壓力。導游人員帶團過程中首先要面對的是帶團環(huán)境帶來的危險,導游在帶團過程中很有可能因勞累過度或精神分散而疏忽自身的安全,導游員旅游安全事故時有發(fā)生。導游員除了要面對各種安全危機外,還有飲食方面的潛在危機,眾所周知,每次用餐時,導游人員必須在安排好所有的游客順利進餐后才能抓緊時間吃飯,而且,必須在游客吃完之前吃完,如此長年累月,這無疑為他們的身體健康埋下了極大的隱患,胃病已成為導游員的職業(yè)病之一。
　�。�4）薪酬制度不合理。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展,兼職導游員的經(jīng)濟壓力也在逐步增大,特別是不合理的薪酬制度使得兼職導游人員經(jīng)濟收入更受限制�，F(xiàn)在導游人員的經(jīng)濟收入基本可以分為三部分：一是旅行社發(fā)放的基本工資,為200～500元,但是兼職導游員往往沒有基本工資,旅行社甚至還變相的向兼職導游員索要人頭費；二是出團補貼和景點門票差價,兼職導游人員的出團補貼一般為每天50～100元,而景點門票差價往往要導游員、司機、領隊平分；三是小費和回扣,至于小費,兼職導游面對的游客大多是國內(nèi)游客,國內(nèi)并沒有給小費的習慣,再拿回扣來說,現(xiàn)在游客的自我“保護”意識已經(jīng)越來越強,他們對導游領著購物非常反感,即便是拿到回扣,地陪、司機、全陪也要按4∶4∶2或4∶3∶3的比例進行分配,能到手的的確很少。調(diào)查顯示,兼職導游員年收入10000元以下的占72.8%,10000~20000元的占22.0%,20000元以上的只占5.2%。
　　兼職導游員的福利待遇也很不公平,長株潭大多旅行社都會以非正式員工為由,拒絕為兼職導游員購買保險,這足以使兼職導游員內(nèi)心產(chǎn)生被歧視的感覺。目前很多職業(yè)都會產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象,但是,導游員是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的高發(fā)人群,導游人員一旦對導游服務產(chǎn)生倦怠,便會對導游工作產(chǎn)生厭煩,降低導游服務質(zhì)量,具體來說,職業(yè)倦怠對導游的影響主要表現(xiàn)在以下幾方面。
　　3.2 兼職導游員職業(yè)倦怠的影響
　�。�1）職業(yè)興趣下降,服務質(zhì)量降低。對導游工作的職業(yè)倦怠降低了兼職導游人員的工作質(zhì)量,更讓部分兼職導游人員個人職業(yè)效能感降低,對職業(yè)發(fā)展喪失信心和動力,從而影響其職業(yè)發(fā)展。導游員職業(yè)倦怠還可能會將怨氣轉(zhuǎn)嫁到游客身上,引起游客的不滿。兼職導游人員的形象不僅代表個人服務技能,還代表著旅行社和旅游目的地的形象,產(chǎn)生職業(yè)倦怠的導游員的消極行為必將影響旅行社和旅游目的地的聲譽。
　�。�2）身心疲憊,不當行為出現(xiàn)。兼職導游員帶團過程中經(jīng)常面臨的突發(fā)事件,導致導游人員的精神長期處于高度緊張和敏感的狀態(tài),并產(chǎn)生許多生理上的不良反應,表現(xiàn)出頭痛、疲乏、失眠、胃腸功能紊亂、胸痛等狀況。兼職導游員在心理上的不良反應表現(xiàn)主要有對導游工作不滿意,自尊水平下降、出現(xiàn)抑郁、易怒、焦慮、無助感、缺乏安全感等。兼職導游員身心疲憊導致行為不當,主要表現(xiàn)有降低與游客交往面,對待導游工作消極怠工,在處理人際關系中出現(xiàn)比較多的沖突,生活中暴飲暴食，吸煙、飲酒、賭博等消極行為增加。
　�。�3）個人成就感降低,流失率走高。由于多方面的原因,兼職導游員的自信心降低、個人成就感降低、對導游工作不感興趣、找不到自身價值、不愿迎接挑戰(zhàn)、不思進取。導游人員的職業(yè)倦怠導致導游人員對自己的工作環(huán)境產(chǎn)生不滿,離職率、流動率升高,嚴重影響到旅行社和旅游景區(qū)的健康發(fā)展。兼職導游員是導游員隊伍的重要部分,但它的高離職率、高流動率,也必然影響旅游行業(yè)的健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。2006年,湖南省“十一五”人才規(guī)劃的抽樣調(diào)查易顯示：“湖南省的部分旅行社工作人員的流動率在20％左右,其中又以導游人員的流動性最大�！倍�在其他行業(yè)中,人員流動率一般保持在5％～10％,有研究表明,我國民營行業(yè)人員流動率保持在10％比較合理。而當前旅游行業(yè)人員流動率竟高達20％。

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