摘要：醫(yī)藥零售行業(yè)本質上屬于服務業(yè)，用波特的五力模型分析醫(yī)藥行業(yè)的競爭環(huán)境，發(fā)現(xiàn)服務創(chuàng)新是醫(yī)藥行業(yè)進一步發(fā)展和提高競爭力的基礎，醫(yī)藥零售行業(yè)服務創(chuàng)新體系包括服務理念創(chuàng)新、服務界面創(chuàng)新、服務產品創(chuàng)新、服務組織創(chuàng)新以及服務標準化五個方面。根據孫伯和加盧的服務創(chuàng)新驅動力模型，明確創(chuàng)新的軌道，將消費者納入創(chuàng)新的主體，將服務創(chuàng)新作為企業(yè)不變的戰(zhàn)略之一，激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性，將服務創(chuàng)新專門化、專業(yè)化，是醫(yī)藥零售行業(yè)服務創(chuàng)新的基本對策。
　　關鍵詞：服務創(chuàng)新；醫(yī)藥零售行業(yè)；競爭力
　　中圖分類號：F062.9 文獻標識碼：A
　　Research on Pharmaceutical Retail Industry Competitiveness and Service Innovation
　　LU Han- ling
　　(Pharmaceutical Business School, Guangdong Pharmaceutical University, Guangzhou 510224,China)
　　Abstract：Pharmaceutical retail industry is essentially a service industry. With Porter′s five forces model analysis of the competitive environment in the pharmaceutical industry, it can be found that service innovation is the foundation of pharmaceutical industry to develop and enhance the competitiveness. The system of pharmaceutical retail industry service innovation includes five aspects: service concept innovation, service interface innovation, service product innovation, service organization innovation and service standardization. According to SUN Bo and Gallouj′s driven model of service innovation, the basic service innovation strategies include the following ways: clear innovation track, taking the consumer into the main body of innovation, making service innovation as one of the important strategies, stimulating the enthusiasm of the staff, etc.
　　Key words:service innovation; the pharmaceutical retail industry; competitiveness
　　
　　醫(yī)藥零售行業(yè)由于受政策的制約較多，受市場經濟的沖擊較小，因此該領域在經營理念、營銷方式、服務意識、服務水平等方面，都明顯落后于其他行業(yè)，行業(yè)的整體發(fā)展狀況和贏利水平都與其他行業(yè)有著較大的差距。深入分析我國醫(yī)藥零售行業(yè)的競爭環(huán)境，提升醫(yī)藥零售行業(yè)服務創(chuàng)新的水平，增強行業(yè)的競爭力，是我國醫(yī)藥零售行業(yè)進一步發(fā)展的基礎。
　　一、醫(yī)藥零售行業(yè)服務特征及競爭力分析
　　（一）醫(yī)藥零售行業(yè)服務特征分析
　　關于服務，國內外眾多學者從不同的角度對服務進行了界定。但由于服務包含的內容多，形式復雜，因此至今還沒有一個統(tǒng)一的定義。雖然學者們對服務的定義各不相同，但對于服務的特性，卻達成了比較一致的共識：服務具有產品的無形性、生產和消費的不可分割性、服務內容和標準的多樣性、無存貨性四個明顯區(qū)別于實物產品的特性。醫(yī)藥零售行業(yè)雖然是以為顧客提供實物產品為依托的，但其實物產品是由生產企業(yè)提供的，醫(yī)藥零售企業(yè)是通過為顧客提供服務，將現(xiàn)成的實物產品以自己特有的方式銷售給顧客來獲取利潤的，這個過程同樣具有上述服務的四個特性。以藥店為例，藥店從生產企業(yè)購得藥品，然后將藥品賣給消費者，從而賺取差價。在這個過程中，藥品的價值并沒有發(fā)生變化，因此藥店獲得的利潤并非來源于藥品，而是來源于藥店提供的服務。所以說醫(yī)藥零售行業(yè)本質上屬于服務業(yè)，其核心價值在于為顧客提供無形的服務產品。
　�。ǘ�）醫(yī)藥零售行業(yè)的競爭力分析
　　在成熟的市場環(huán)境下，競爭是每個企業(yè)都會面臨的問題。競爭力的強弱決定企業(yè)的發(fā)展空間和利潤。認識威脅并尋找應對威脅的措施，是行業(yè)發(fā)展的首要任務。相對于其他服務業(yè)，醫(yī)藥零售行業(yè)服務水平低，觀念陳舊落后，沒有形成科學、規(guī)范的服務體系，競爭力還比較弱。解決問題首先需要認識問題。根據波特的五力模型(Michael Porter′s Five Forces Model)（見圖1），醫(yī)藥零售行業(yè)的競爭環(huán)境如下：
　　1.新進入者的威脅。一個新進入者通常帶來大量的資源和額外的生產能力，并且要求獲得市場份額。進入威脅的大小取決于進入壁壘以及現(xiàn)有競爭者的反擊能力。在醫(yī)藥零售行業(yè)，國家政策、市場變化、資本需求等，都可能吸引新進入者。從2003年我國加入WTO后，醫(yī)藥零售行業(yè)逐步開放，企業(yè)在應對國內激烈競爭的同時，還要應對實力雄厚的跨國企業(yè)集團的沖擊。目前一些跨國企業(yè)已進駐中國市場并對中國的醫(yī)藥零售行業(yè)形成了嚴重的威脅。
　　2.現(xiàn)有競爭對手的威脅。從20世紀末開始，我國的醫(yī)藥零售行業(yè)發(fā)展迅猛，零售藥店數量迅速增加，大大小小的零售藥店遍布街頭。據統(tǒng)計，截止2009年，我國零售藥店已達37.86萬家，但藥店的經營狀況卻并不理想，行業(yè)的整體競爭力十分有限，行業(yè)內的競爭力也基本停留在價格競爭等低水平競爭上。
　　3.替代威脅。就醫(yī)藥服務的替代來說，國家政策是十分重要的影響因素。2009年4月6日正式公布的新醫(yī)改方案，意味著大量的基本藥物目錄藥品的需求將轉移到基礎醫(yī)療單位，醫(yī)藥零售企業(yè)的市場份額被擠壓。同時，隨著社區(qū)醫(yī)院的基礎設施和醫(yī)療水平的不斷提升，消費者逐漸接受到社區(qū)醫(yī)療機構處理常見病癥，這也會使一部分消費者從零售藥店轉向社區(qū)醫(yī)療。
　　4.供方的議價能力。由于我國的醫(yī)藥零售企業(yè)大部分規(guī)模較小，采購量遠無法和醫(yī)院相比，因此零售企業(yè)面對供應商，討價還價的能力十分有限。
　　5.買方的議價能力。在市場經濟環(huán)境下，消費者是形成市場的第一要素，而買方市場的形成又增強了消費者的議價能力。在醫(yī)藥零售領域，隨著醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生所以及零售行業(yè)內部競爭的加劇，消費者的選擇大大增加，爭取消費者就成為企業(yè)生存與發(fā)展的基礎。
　　通過上述分析，我們可以看出，醫(yī)藥零售行業(yè)的發(fā)展面臨著種種威脅，而在這種種威脅中，國內外競爭的威脅、國家政策導致的服務替代威脅以及供應商的議價能力，這些威脅是醫(yī)藥零售企業(yè)基本無法控制的，但降低顧客的議價能力則是醫(yī)藥零售企業(yè)通過提高服務水平可以做到的。也就是說，企業(yè)為顧客提供高價值的服務，讓顧客感受到在其他企業(yè)無法得到相同或相似價值的服務，從而產生對該企業(yè)的依賴，這樣就降低了顧客的議價能力，使得顧客愿意購買該服務并為之付出更多的費用。而要做到這一點，就是要不斷地進行服務創(chuàng)新，為顧客提供獨一無二的高價值的服務，提升企業(yè)的競爭力。

相關熱詞搜索：競爭力 零售 創(chuàng)新 醫(yī)藥 研究