摘 要：找到適合本企業(yè)特點及適應本企業(yè)不同時期發(fā)展需要的管理方法至關重要。對酒店行業(yè)而言，其管理的基本方法又與其他行業(yè)有很多的不同之處。一些在很多行業(yè)中被廣泛運用的管理方法，對酒店行業(yè)而言只能被部分運用或無法真正采用。酒店行業(yè)的特殊性決定了酒店管理方法的特殊性，并對酒店管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求。目前，在酒店業(yè)廣泛采用的基本管理方法包括標準化與個性化相結合的管理方法、全面質量管理法、情境管理法和授權管理法等。指出酒店行業(yè)可采納的管理創(chuàng)新思路，如“泛美術”管理法、生命體管理法、對變化進行管理、對危機進行管理、對人的潛能進行管理等，對提高行業(yè)管理水平具有重要意義。
　　 關鍵詞：酒店管理；基本方法；創(chuàng)新思路；行業(yè)特殊性
　　 中圖分類號：F719；CP31 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）11-0159-02
　　
　　 管理是企業(yè)永恒的主題。管理的范疇可謂十分龐雜，涉及產、供、銷、人、財、物等多個領域，因此，找到適合本企業(yè)特點及適應本企業(yè)不同時期發(fā)展需要的管理方法至關重要。對酒店行業(yè)而言，其管理的基本方法又與其他行業(yè)有很多的不同之處。
　　 在科學管理理論、古典管理理論、行為科學理論、管理過程學、決策理論等管理理論的影響和指導下，管理學家們經過反復探索和實踐，總結出了一些基本的管理方法，如：目標管理法、系統(tǒng)管理法、定量分析法、六西格瑪管理法、ABC管理法、平衡積分法，這些方法在很多大企業(yè)中被廣泛運用。但對酒店行業(yè)而言，這些方法只能被部分運用或無法真正采用。這固然與酒店行業(yè)部分管理人員管理知識缺乏或對管理知識重視不夠有關，但究其根本原因，主要在于酒店行業(yè)的特殊性和酒店產品的特點。
　　 一、酒店行業(yè)的特殊性決定了對管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求
　　 酒店業(yè)的服務對象主要是“人”，提供的也主要是無形的產品，而且服務鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，工作要求靈活性大，工作內容有時需要視客人需求的變化而變化，甚至工作時間也不是完全固定的，服務要求無法完全統(tǒng)一，工作經常是帶有一定應變性的，因此，對管理人員和服務人員的素質要求都非常高，對管理方法的需求也明顯不同。
　　 另一方面，酒店行業(yè)所處的內部、外部環(huán)境一直處于在不斷變化甚至劇烈變化之中。就外部環(huán)境而言，酒店行業(yè)屬于朝陽產業(yè)，酒店數量增長速度非�？欤ù笾行统鞘心暝鲩L速度超過了5%），競爭環(huán)境變化大，客戶構成及其影響因素復雜，客戶心理需求也是不斷變化的，求新求異特點突出。就酒店內部而言，員工流失率非常高，據旅游局統(tǒng)計，2010年，酒店行業(yè)平均員工流失率高達20%；酒店設施設備老化速度也非常之快，如果3-5不投入資金進行一次較大規(guī)模的裝修改造，則該酒店的市場地位便會急劇下降。
　　 酒店行業(yè)的這些特殊性決定了酒店管理人員必須不斷研究探索適合本行業(yè)特點的管理方法，并不斷對其創(chuàng)新，才能在酒店行業(yè)激烈的市場競爭中立于不敗之地。
　　 二、適合酒店行業(yè)的基本管理方法
　　 1.標準化、個性化相結合的管理方法
　　 正是由于酒店行業(yè)對服務的靈活性要求很高，為了控制產品的質量，酒店業(yè)才會特別注重研究適合本行業(yè)的標準化管理方法，以避免出現(xiàn)管理失控的狀態(tài)。但又由于酒店主要提供無形產品，個性化服務不可或缺，因此酒店行業(yè)必須實施在標準化管理基礎上提供個性化服務的管理模式。
　　 標準化管理法是指企業(yè)為了管理更加規(guī)范統(tǒng)一，工作條件以及重點工作要求等設立統(tǒng)一的標準，并以此標準作為企業(yè)日常管理考核和獎懲的依據。
　　 標準化管理能最大程度地確保產品質量和管理體系的統(tǒng)一。這在快餐業(yè)得到了較大的發(fā)展。以知名連鎖企業(yè)肯德基為例，據統(tǒng)計，截至2011年初，該公司在全世界已擁有32 500多家餐廳。但無論哪家餐廳，其漢堡、薯條都是一樣的，因此，標準化管理是肯德基餐廳所采取的最基本的方式。反過來，標準化管理模式推動了肯德基公司的快速擴張，對企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動作用。
　　 但對星級酒店而言，標準化管理只能在一定范圍內得以運用，如鋪床方法標準化、清潔程序標準化、物品擺放標準化、菜品構成比例標準化、衛(wèi)生要求標準化，檢查要求標準化等。因此，酒店管理既要制定標準，又要強調個性化服務的重要性，實施標準化與個性化相結合的管理方法
　　 2.全面質量管理法
　　 全面質量管理法是指企業(yè)制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動全過程的管理目標和管理要求，以保證企業(yè)的產品質量。
　　 全面質量管理法以質量管理為核心，有利于企業(yè)對產品質量進行全方位的控制。對酒店行業(yè)而言，其產品的生產鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，如一位客人入住可能要經過門僮、行李員、前臺登記、樓層服務、迎賓引位、餐飲服務、結賬、保安、電話總機、娛樂服務項目等多個環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)的服務質量均會影響客人的總體感受，因此，進行全面質量管理對酒店行業(yè)來講十分必要。
　　 實施全面質量管理必須先統(tǒng)一觀念，使各個環(huán)節(jié)的全體員工都對酒店的質量管理要求有明確的、統(tǒng)一的認識。與此同時，專業(yè)人員對全面質量管理法制定的參與是必不可少的。再對全體員工進行反復的培訓和訓練，進行嚴格的考核和系統(tǒng)的督導，才能保證全面質量管理實施的完整性。
　　 3.情境管理法
　　 情境管理法最早是由美國組織行為學家赫塞提出來的，赫塞認為，企業(yè)的員工作為被管理者，在不同的時間，面對不同的任務，會處于不同的狀態(tài)。員工的狀態(tài)對于管理者來說非常重要，進而對員工進行管理。員工的狀態(tài)決定于他們的能力（所具有的知識、經驗和相關技能）和意愿（做某項工作的信心、承諾和動機）。
　　 對酒店行業(yè)而言，由于提供的主要是無形產品，客戶主要是通過享受員工的行為而完成消費過程，因此員工的工作狀態(tài)至關重要。所以，酒店必需較好地運用情境管理法，對員工的工作狀態(tài)（既包括能力，也包括意愿）進行管理和引導，才能進一步提升服務質量。
　　 情境管理法是先將員工狀態(tài)分為四個階段：既沒意愿也沒能力；有意愿但沒能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人員可根據員工狀態(tài)的不同而采取不同的管理方式：教練方式、引導方式、參與方式以及授權方式。
　　 酒店管理者可在以下三個方面運用情境管理法。
　　 （1）在酒店不同生命周期的不同階段，采用不同的情境領導模式。
　　 酒店開業(yè)階段：管理團隊剛剛組建，對工作任務雖然富有熱情和激情，但經驗不足，工作能力有限，員工有意愿但沒能力，這時宜采取“引導方式”管理，既要多溝通，又要多指導，進行細致的培訓，同時多鼓勵員工。在開業(yè)之初，大家都不太懂業(yè)務時不宜使用“教練方式”管理，以避免太多的監(jiān)督指責打擊員工積極性。
　　 酒店經營上升階段：管理模式已初步形成，員工工作能力不斷提高，但工作熱情有所下降，偷懶、耍滑、取巧行為產生，可采用“教練方式”，不斷完善管理制度，并對員工的行為進行嚴格的監(jiān)督。
　　 酒店管理成熟階段：此時酒店已運行平穩(wěn)，經營良好，管理制度健全，員工既有能力又有意愿，則適宜采用“授權方式”，以便管理者抽出更多時間進行戰(zhàn)略研究。
　　 酒店衰退階段：酒店出現(xiàn)經營滑坡，市場競爭力不足時，員工有能力但無意愿，工作激情匱乏，適宜采用“參與方式”，共同討論，共同找出經營管理中的問題，并幫助員工正確面對困難，讓共看到發(fā)展機會。
　　 （2）對酒店管理中的不同任務，采用不同的情境領導模式。常規(guī)性工作適宜“參與方式”和“授權方式”，多調動員工的積極性；新增加的工作業(yè)務，如新原來的中餐改為了西餐或快餐，適宜采取“引導方式”和“教練方式”，以便于員工盡快熟悉工作程序和環(huán)節(jié)。

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