[摘要]在對天津濱海新區(qū)企業(yè)進行訪談與問卷調(diào)查的基礎上，考察了新區(qū)企業(yè)對于政府網(wǎng)站的了解程度、使用目的、使用的滿意度以及影響企業(yè)使用政府網(wǎng)站的因素；調(diào)查結(jié)果表明：新區(qū)企業(yè)對于政府網(wǎng)站的使用率與滿意度都有待進一步提高；為此，針對如何促進濱海新區(qū)企業(yè)利用政府網(wǎng)站，提出加強宣傳推廣力度、加強公共服務網(wǎng)站群建設，完善網(wǎng)站功能等幾點對策。
　　[關鍵詞]政府網(wǎng)站　G2B　天津濱海新區(qū)　企業(yè)滿意度
　　[分類號]D035.1
　　
　　1　問題的提出
　　
　　對于開發(fā)區(qū)而言，企業(yè)是政府管理和服務的主要對象。企業(yè)對政府網(wǎng)站的使用情況及滿意程度，反映了開發(fā)區(qū)電子政務的完善水平和政府的管理與服務績效。隨著濱海新區(qū)各項政策措施和管理機制的不斷完善，許多國內(nèi)外企業(yè)與大型項目陸續(xù)進駐，這就要求新區(qū)政府提高管理水平及服務效率，為企業(yè)營造良好的投資成長環(huán)境。電子政務是政府提高服務效率的重要途徑，目前新區(qū)企業(yè)對于政府網(wǎng)站的使用日益頻繁。本文擬通過實地調(diào)查研究，考察企業(yè)對于政府網(wǎng)站的使用情況與滿意程度，分析目前濱海新區(qū)企業(yè)在使用政府網(wǎng)站過程中遇到的障礙和問題，并尋求相應的解決對策。這與我們從網(wǎng)站建設的角度對濱海新區(qū)電子政務的G2B服務所做的評價研究相輔相承，形成一個相互印證的分析架構(gòu)。
　　
　　2　研究方法
　　
　　2.1　研究設計
　　本項研究的主要目的是考察濱海新區(qū)企業(yè)對于政府網(wǎng)站的使用情況以及使用的滿意程度。與以往專門針對政府網(wǎng)站用戶的顧客滿意度研究有所不同，本項研究所關注的不僅是政府網(wǎng)站在線企業(yè)用戶的滿意度，還關注一般企業(yè)對于政府網(wǎng)站的認知情況與使用情況。本項研究參考美國的顧客滿意度ACSI e-government模型進行問卷設計，但是ACSI模型在電子政務領域主要用來考察某個政府網(wǎng)站的顧客滿意度。鑒于企業(yè)用戶調(diào)查的難度與樣本獲取的局限，本項研究不對各家網(wǎng)站進行滿意度的計算和評比打分，而是旨在了解企業(yè)對濱海新區(qū)電子政務服務的使用與滿意度情況。
　　2.2　問卷結(jié)構(gòu)
　　為實現(xiàn)調(diào)查目標，調(diào)查問卷包括三大部分：①考察企業(yè)對于政府網(wǎng)站的了解和使用情況，主要采用多項選擇的方式進行提問；②考察使用過政府網(wǎng)站的企業(yè)對于所使用政府網(wǎng)站的滿意度情況；③開放性問題，主要考察企業(yè)對于改善政府網(wǎng)站的意見和建議。調(diào)查問卷共30題。其中滿意度評價部分的問題共21項，借鑒ACSI的設計。這一部分運用李克特量表方法設計，采用10分制，從低到高表示滿意度逐漸增強，同時考慮到企業(yè)用戶與個人用戶對于網(wǎng)站服務的要求及體會有所不同，對ACSI的一些問題進行了合并或修正。
　　在正式的問卷發(fā)放之前，對問卷信度進行了檢驗，符合研究需要。正式回收數(shù)據(jù)的Cronbach’s alpha值接近0.8，表明信度良好，可以進行分析。對結(jié)構(gòu)效度的檢驗主要通過因子分析法，大部分因子的項目載荷良好，部分項目進行了局部調(diào)整。
　　2.3　樣本情況
　　濱海新區(qū)共涉及8個區(qū)，企業(yè)數(shù)量大，分布廣，對企業(yè)進行調(diào)查是一項費時、費力、費錢的工作。為了實現(xiàn)調(diào)查目標，課題組首先通過相關網(wǎng)站、企業(yè)名錄與電話黃頁等工具對新區(qū)企業(yè)進行了摸底調(diào)查，根據(jù)企業(yè)在濱海新區(qū)各區(qū)內(nèi)的分布情況和集中情況，按一定的比例選定了各區(qū)要調(diào)查的企業(yè)范圍，然后由調(diào)查小組的成員分頭對對象企業(yè)進行實地調(diào)查，前后歷時一周。大部分問卷是實地發(fā)放，由兩人以上的調(diào)查小組負責實時填寫，對調(diào)查對象給予適當?shù)慕忉尯椭笇�，回收后�?jīng)過嚴格篩選，準確性較高；同時，還通過電子郵件、電話、QQ等多種方式對部分企業(yè)進行了調(diào)查(總調(diào)查時間歷時3個月)。最后共回收有效問卷86份。雖然樣本數(shù)量不多，但是問卷中滿意度部分的項目是20個，樣本數(shù)量在問項的4―5倍之間，考慮到企業(yè)實地調(diào)查與訪談中的案例意義，可以進行有效分析。對于回收篩選過的有效問卷，運用spssl5.0進行分析。樣本的基本特征統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下：
　　企業(yè)隸屬區(qū)域：開發(fā)區(qū)占70.9％，塘沽區(qū)占12.8％，東麗區(qū)占5.8％，保稅區(qū)占4.7％，天津港占2.3％，漢沽區(qū)和大港區(qū)各占1.2％，其他占1.1％。由于開發(fā)區(qū)的企業(yè)數(shù)量多，而且集中了一批大型的知名企業(yè)，再加上地域的便利性，樣本中開發(fā)區(qū)企業(yè)占有很大的比重。
　　企業(yè)的所有制結(jié)構(gòu)：國有企業(yè)占36％，中外合資、合作與外商獨資企業(yè)占24.5％，民營企業(yè)占39.5％，這個結(jié)構(gòu)較真實地反映了濱海新區(qū)的企業(yè)所有制分布情況。
　　所屬行業(yè)：涉及到國民經(jīng)濟的各個行業(yè)，其中占比例較大的行業(yè)依次是制造業(yè)、交通運輸業(yè)、計算機及通信業(yè)、金融保險業(yè)、外貿(mào)業(yè)、郵電通信、房地產(chǎn)、建筑業(yè)及其他傳統(tǒng)行業(yè)。
　　企業(yè)規(guī)模：30人以下占27.9％，30-80人占24.4％，1000人以上的大型企業(yè)占17.4％，其他則分布在80人－1000人之間。
　　
　　3　數(shù)據(jù)分析
　　
　　3.1　企業(yè)對政府網(wǎng)站的使用情況
　　當問及“貴企業(yè)是否使用或瀏覽過政府網(wǎng)站?”時，81.4％的企業(yè)回答“是”，18.6％的企業(yè)回答“否”。這說明將近1/5之一的企業(yè)從未使用過政府網(wǎng)站。其中回答“否”的企業(yè)主要分布在制造業(yè)、餐飲等傳統(tǒng)行業(yè)。
　　在曾經(jīng)使用過政府網(wǎng)站的企業(yè)當中，經(jīng)常使用政府網(wǎng)站的比例依次為：泰達開發(fā)區(qū)政務網(wǎng)27.1％，天津濱海新區(qū)政務網(wǎng)21.1％，天津政務網(wǎng)19.3％，中國中央政府門戶網(wǎng)站6.6％，保稅區(qū)政務網(wǎng)3.6％，漢沽政務網(wǎng)1.8％，東麗、津南政務網(wǎng)各1.2％，大港0.6％。針對泰達開發(fā)區(qū)內(nèi)的61家企業(yè)而言，有67.2％的企業(yè)使用過泰達區(qū)政務網(wǎng)，21.3％的企業(yè)使用過其他政府網(wǎng)站，只有11.5％的企業(yè)未使用過政府網(wǎng)站，這一比例低于平均值，表明泰達開發(fā)區(qū)內(nèi)的企業(yè)比其他區(qū)企業(yè)使用政府網(wǎng)站的比例要高，并且其中的大部分企業(yè)使用本區(qū)政府網(wǎng)站�？梢哉f明，政府網(wǎng)站對于企業(yè)的日常經(jīng)營管理有著重要的影響。
　　企業(yè)使用政府網(wǎng)站主要目的依次是：查找法律法規(guī)條例等信息的占21.3％，查看政府公告占16.9％，下載表格占16％，瀏覽新聞占15.9％，網(wǎng)上在線辦事占14.5％，查看政府部門的聯(lián)系方式占8.7％，在線咨詢占4.3％，反饋意見或投訴占1.4％，娛樂占0.5％，其他占0.5％。在訪談中，筆者了解到，部分企業(yè)把查看法律法規(guī)、下載表格等也作為網(wǎng)上辦事事項。這說明企業(yè)“網(wǎng)上在線辦事”的實際比例還要低于調(diào)查值，目前濱海新區(qū)企業(yè)對于政府網(wǎng)站的利用主要是其信息公開服務，如查找法規(guī)、查看公告、瀏覽新聞及查看部門聯(lián)系方式，這4項信息公開服務的使用率為62.8％；而企業(yè)服務的利用率，如下載表格和在線辦事共為30.4％；互動參與的利用率，如咨詢和反饋意見只占到5.7％。具體如表1所示：
　　
　　除了對政府網(wǎng)站的使用情況進行調(diào)查之外，調(diào)查還問及“企業(yè)還使用其他哪些相關網(wǎng)站?”，主要目的是考察除政府門 戶網(wǎng)站之外企業(yè)還需要借助網(wǎng)絡完成哪些相關業(yè)務，這可以為政府網(wǎng)站及網(wǎng)站群建設的進一步完善提供參考。結(jié)果從高到低依次如下：濱海新區(qū)天津開發(fā)區(qū)投資網(wǎng)的使用率為21.3％，濱海新區(qū)招聘網(wǎng)為20.6％，濱海新區(qū)信息網(wǎng)為17.4％，濱海黃頁為15.5％，濱海新區(qū)北方網(wǎng)為11％，濱海新區(qū)商業(yè)網(wǎng)為7.7％，濱海新區(qū)TOM新聞網(wǎng)為2.6％，濱海新區(qū)在線為3.9％。這表明企業(yè)對于投資信息、招聘、相關企業(yè)的聯(lián)系方式等信息與網(wǎng)站使用的需求較大。
　　3.2　企業(yè)對所使用過的政府網(wǎng)站的滿意度分析
　　問卷的第三部分主要針對使用過政府網(wǎng)站的企業(yè)進行滿意度調(diào)查。這部分問卷參考了ACSI e-government的問卷設計，共包括21個問題，選項為企業(yè)的滿意度打分，采用10分制，分值越高表示滿意程度越高。需要注意的是，由于ACSI e－government要針對某個具體的網(wǎng)站進行滿意度調(diào)查，而本項研究中每個企業(yè)所使用過的政府網(wǎng)站可能不只一家，因此無法完全按照ACSI模型對網(wǎng)站進行具體的評價打分。筆者所關心的是企業(yè)對于政府網(wǎng)站各項功能的滿意度和總體印象，具體統(tǒng)計結(jié)果如表2所示：
　　
　　?企業(yè)對政府網(wǎng)站部分功能的使用率不高，需要進一步加強建設。使用過各項功能的企業(yè)數(shù)量可以直接反映企業(yè)對該項功能的認知情況與使用情況，同時也間接反映了政府網(wǎng)站功能的建設完善程度。
　　從表2可以看出，使用率最高的是信息服務因子，其中信息全面性的使用率位居第一，占98.57％；以下依次為：信息準確性(98.55％)、信息新穎性與及時性(97.14％)。表明企業(yè)最常使用的是政府網(wǎng)站的信息服務功能。因此，政府網(wǎng)站應繼續(xù)加強面向企業(yè)的信息服務功能建設，盡可能全面、準確地為企業(yè)提供各類信息服務。
　　回復率較高的接下來是網(wǎng)站建設因子，包括網(wǎng)絡安全、鏈接、導航、頁面下載速度、頁面設計等方面。這表明企業(yè)非常在意網(wǎng)站的建設質(zhì)量，對于網(wǎng)站的安全性以及使用的方便性給予了高度的關注，因此政府網(wǎng)站應該繼續(xù)加強信息組織、信息導航、頁面風格等方面的改進和完善。
　　在企業(yè)辦事方面，企業(yè)回復率較高的只有網(wǎng)上報稅，這確實與目前政府網(wǎng)站的網(wǎng)上報稅功能比較完善有關，從而導致企業(yè)的使用率較高。接下來的回復率都比較低，依次是網(wǎng)上工商注冊年檢、網(wǎng)上報關、網(wǎng)上投標與外經(jīng)貿(mào)管理等功能，回復率在30％-50％之間。這里還要考慮到企業(yè)在填寫問卷時可能存在的誤差和隨意性，那么這一比例實際上可能更低。表明政府網(wǎng)站為企業(yè)辦事的服務能力還相當?shù)拖�，企業(yè)利用政府網(wǎng)站辦事的情況還很少說表明政府網(wǎng)站的“一站式”服務能力還遠遠不夠。因此，政府網(wǎng)站應該花大力氣完善服務的功能，加強現(xiàn)有的服務，如網(wǎng)上報稅等功能，大力建設尚未開展的服務功能，真正實現(xiàn)“一站式”服務目標。當然，這是一項復雜的工程，不僅需要網(wǎng)站欄目的建設，更需要網(wǎng)站后臺系統(tǒng)的整合、政府流程的優(yōu)化以及政府部門的高效協(xié)同工作。
　　回復率較低的還有互動參與因子。其中企業(yè)使用最少的是企業(yè)投訴或意見反饋功能，使用過的企業(yè)占總體的35.29％，在線咨詢功能占51.43％。原因可能是這些功能目前還不是企業(yè)最急需的服務，或者是因為企業(yè)對于政府網(wǎng)站的使用還未達到雙向交互的程度；也表明政府網(wǎng)站在這些功能的建設上還存在很大的不足。
　　?企業(yè)對政府網(wǎng)站各項功能打分普遍不高，在6.8-7.89分之間。最高平均分為“網(wǎng)上工商登記注冊年檢滿意度”功能的7，89分，位居第二是“網(wǎng)上報稅滿意度”的打分，平均分為7，86；第三是“網(wǎng)上報關滿意度”的打分，為7.81分。排名倒數(shù)前三位的是：信息搜索功能(6.85分)，信息新穎性與及時性(6.87分)，政府網(wǎng)站在線咨詢功能(6.92分)。說明企業(yè)對于政府網(wǎng)站的搜索、更新與在線功能滿意度不高。結(jié)合前述的回復率或使用率情況，考慮到問卷填報人在填報問卷時的習慣性心理，可以推斷企業(yè)的真實滿意度更低。筆者在訪談時得到的結(jié)果也表明了這種情況，有些企業(yè)負責人對于政府網(wǎng)站的建設持有相當偏激的消極看法。因此，改善政府網(wǎng)站的企業(yè)滿意度，除了加強服務功能建設之處，還應該加強對企業(yè)的宣傳。
　　?企業(yè)對政府網(wǎng)站的總體滿意度不高，但忠誠度較高。表2的數(shù)據(jù)表明，企業(yè)對政府網(wǎng)站的總體滿意度打分為7.16分，企業(yè)辦事功能與理想要求相比的打分6.93分，將來再次使用的可能性打分為8.45分，這也是所有項目中得分最高的一項。表明目前企業(yè)對政府網(wǎng)站的滿意度不太高，認為距自己的理想要求比較遠，但是都認為將來會再次使用。這無疑對政府網(wǎng)站的建設完善提出了更高的期望和要求。
　　表2的數(shù)據(jù)與筆者在政府網(wǎng)站評價部分的結(jié)果在一定程度上相吻合。一方面政府網(wǎng)站的某些功能建設還不完善，有些只有相關的欄目，并未提供真正的服務，反映在企業(yè)滿意度上就表現(xiàn)為使用不高或滿意度較低；另一方面，也與企業(yè)對政府網(wǎng)站的認識不足有關，有些企業(yè)還不習慣通過網(wǎng)絡辦事，或者不具備網(wǎng)絡辦事的條件，這就需要政府網(wǎng)站加強宣傳，引導企業(yè)的信息化建設。
　　3.3　影響企業(yè)使用政府網(wǎng)站的因素及企業(yè)的建議
　　問卷的最后一部分主要目的是考察影響企業(yè)使用政府網(wǎng)站的因素以及企業(yè)的意見和建議。具體統(tǒng)計結(jié)果如表3所示：
　　
　　從表3看出，影響企業(yè)使用政府網(wǎng)站的原因主要有三個方面：①某些業(yè)務工作的性質(zhì)不適宜在網(wǎng)上辦理，同時也表明政府還有相當多的政務工作沒有電子化，需要企業(yè)親自去辦理；②政府網(wǎng)站的功能建設還需要進一步完善；③企業(yè)信息化水平需要進一步提高。
　　另外，針對開放性問題“企業(yè)認為需要從哪些方面加強濱海新區(qū)電子政務為企業(yè)服務功能的建設?”，企業(yè)的建議總結(jié)如下：①加強政府網(wǎng)站的宣傳力度，大力推廣政府網(wǎng)站的使用；②提高電子政務流程的有效性，網(wǎng)站使用流程盡量簡潔明了，提供詳細的使用方法介紹；③專人負責，對政府網(wǎng)站及時更新，提供更快更新的信息；④與功能性部門建立快捷的反應機制，提高服務效率，節(jié)省用戶時間；⑤增強網(wǎng)站的安全性，加強對企業(yè)信息的保密；⑥提高電子政務工程的投資效率，增強實效，避免應景之作。
　　
　　4　討論與對策
　　
　　從上述分析可以看出，企業(yè)對于政府網(wǎng)站的使用效率與滿意程度都不人高，原因有多個方面。要提高企業(yè)對濱海新區(qū)政府網(wǎng)站的使用效率，需要從以幾個方面人手：
　　4.1　加強新區(qū)電子政務與政府網(wǎng)站的宣傳推廣力度
　　調(diào)查結(jié)果表明，部分企業(yè)對政府網(wǎng)站認識不到位，不了解政府網(wǎng)站的用途，有些只限于瀏覽新聞。由于政府網(wǎng)站所提供的一些服務缺少詳細的流程介紹，企業(yè)只能親自到政府部門辦理，結(jié)果雙方都費時費力。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)站眾多，使得政府網(wǎng)站淹沒其中，無法被企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)。因此，需要加強新區(qū)電子政務與政府網(wǎng)站的宣傳推廣力度，公布可辦理事項，提高企業(yè)對政府網(wǎng)站的使用率。
　　4.2　加強公共服務網(wǎng)站群的建設
　　調(diào)查結(jié)果表明，企業(yè)經(jīng)常使用的政府網(wǎng)站不只本區(qū)政務網(wǎng)一家，還包括中央、天津市及其他省市區(qū)縣的政務網(wǎng)。除政府網(wǎng)站之外，企業(yè)還經(jīng)常使用一些相關的公共服務網(wǎng)站，以滿足其對公共服務的需要。因此，濱海新區(qū)政府需要加強政府網(wǎng)站群建設，加強門戶網(wǎng)站上鏈接的分類管理，使企業(yè)通過政府門戶就可以進入所有需要的政府網(wǎng)站和公共服務網(wǎng)站。
　　4.3　進一步完善網(wǎng)站功能
　　在調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，企業(yè)人員在滿意度打分上受一定的社會心理因素影響，問卷滿意度部分的打分可能比實際情況略高，這說明真實的滿意度可能比調(diào)查結(jié)果更低一些。要提高企業(yè)的滿意度，就需要對政府網(wǎng)站準確定位，加強服務的針對性，加強網(wǎng)站的功能建設，包括信息公開、在線辦事、互動與安全性等功能。尤其需要加強業(yè)務功能的使用方法和流程介紹，完善網(wǎng)站的信息導航功能，以降低企業(yè)的使用成本。
　　4.4　加強電子政務的后臺協(xié)同
　　企業(yè)對于政府網(wǎng)站的使用率不高，與政府網(wǎng)站的服務效率較低有很大關系，一些業(yè)務不如親自到政府去辦理更加方便。這就要求政府網(wǎng)站的前臺功能與電子政務的后臺系統(tǒng)有效整合，同時還要與各個業(yè)務部門建立良好的協(xié)作關系，才能真正提高電子政務的服務效率。
　　4.5　提高企業(yè)信息化程度
　　影響企業(yè)使用政府網(wǎng)站的重要因素是企業(yè)的信息化程度。調(diào)查表明有16.2％的企業(yè)很少使用計算機和網(wǎng)絡，這雖然與其業(yè)務性質(zhì)和規(guī)模有一定的關系，但是信息化程度過低，不但影響企業(yè)對于政府網(wǎng)站的使用，也會影響企業(yè)對其他商業(yè)信息的獲取，從而影響其競爭力。因此需要政府加大引導力度，提高企業(yè)信息化水平。
　　致謝：本項研究的調(diào)查小組成員為郭帆、趙薇、黃奕、張楠、謝麗娜、王賽、顧金睿，在此表示感謝!

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