[摘要]指出IT外包中委托方和服務(wù)商之間的雙向知識轉(zhuǎn)移對于外包成功具有重要作用，分析雙方知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容與轉(zhuǎn)移障礙，指出雙方應(yīng)根據(jù)所轉(zhuǎn)移知識的性質(zhì)選擇信息技術(shù)工具。在此基礎(chǔ)上，從委托方視角出發(fā)，確定有效轉(zhuǎn)移知識的流程安排與對轉(zhuǎn)移流程的控制措施。
　　[關(guān)鍵詞]IT外包　知識轉(zhuǎn)移　委托方
　　[分類號]F272.3
　　
　　1　引言
　　
　　近幾年來，作為委托方(client)的TT發(fā)包企業(yè)對服務(wù)商(vendor)提交外包結(jié)果的不滿意度在不斷上升，主要原因有兩個：①委托方對IT外包項目的成本節(jié)約和績效提高沒有做出精確估算，存在不切實際的高期望值；②委托方不能有效地控制外包業(yè)務(wù)，在外包項目實施過程中缺乏適當(dāng)?shù)姆答仚C(jī)制和問題解決機(jī)制。因此，目前企業(yè)對新的IT外包采取了更為審慎的態(tài)度，開始密切關(guān)注外包的成本管理問題以及對委托方關(guān)鍵數(shù)據(jù)和知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。
　　成功的IT外包是指服務(wù)商提交的外包結(jié)果達(dá)到委托方的外包目標(biāo)。從委托方角度看，外包是否成功主要通過外包獲得的組織收益、外包服務(wù)的質(zhì)量兩個方面來度量，其中組織收益體現(xiàn)在策略、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)利益三個方面(Lee&Kim，2003年)。由于IT外包是知識型任務(wù)，委托方與服務(wù)商之間的知識轉(zhuǎn)移、外包關(guān)系專用性投資、外包需求的不確定性是決定外包成功與否的三個最重要因素。在IT外包關(guān)系中，知識管理已經(jīng)越過了企業(yè)邊界，涉及到委托方和服務(wù)商之間的雙向知識轉(zhuǎn)移，雙方的相關(guān)知識轉(zhuǎn)移對外包結(jié)果有重大影響。導(dǎo)致IT外包失敗的一個重要原因，就是作為委托方的發(fā)包企業(yè)與服務(wù)商之間的知識轉(zhuǎn)移不順暢，而目前的研究尚未對IT外包中雙方的知識轉(zhuǎn)移特點(diǎn)、轉(zhuǎn)移工具以及知識轉(zhuǎn)移流程進(jìn)行系統(tǒng)的分析。本文從IT外包關(guān)系的性質(zhì)出發(fā)，分析外包過程中的知識轉(zhuǎn)移特征、知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容，從提高委托方管理外包業(yè)務(wù)能力的角度出發(fā)，探討雙方的知識轉(zhuǎn)移工具選擇以及委托方的知識轉(zhuǎn)移流程安排與控制方法，嘗試為提高外包成功的可能性提供行動依據(jù)。
　　
　　2　IT外包關(guān)系與知識轉(zhuǎn)移
　　
　　2.1　IT外包關(guān)系中知識轉(zhuǎn)移的意義
　　在TT外包關(guān)系中，外包雙方的知識管理系統(tǒng)在知識創(chuàng)造、知識儲存與檢索、知識應(yīng)用方面的職能不會有顯著的改變，但是在知識轉(zhuǎn)移方面的職能有重大變化。知識轉(zhuǎn)移是IT外包關(guān)系中最重要的知識管理環(huán)節(jié)，是委托方和服務(wù)商運(yùn)用自身經(jīng)驗相互影響，在技術(shù)知識、管理體系、流程控制等各方面進(jìn)行經(jīng)驗共享的過程。委托方進(jìn)行IT外包的目標(biāo)通常有三個：節(jié)約成本、提高TT系統(tǒng)的效率、彌補(bǔ)自身能力的不足(DiRomualdo&Gurbaxani，1998年)。這三個目標(biāo)是累進(jìn)性的，外包目標(biāo)越多，對委托方和服務(wù)商之間知識轉(zhuǎn)移的要求越高。
　　從知識管理角度分析，IT外包失敗的主要原因是委托方與服務(wù)商之間的知識轉(zhuǎn)移低效，包括雙方主觀上不愿意吸收知識、客觀上存在知識獲取的障礙以及人為的和個體認(rèn)知能力的局限。企業(yè)間的知識轉(zhuǎn)移是組織之間轉(zhuǎn)移有價值信息與知識的活動，委托方從服務(wù)商處獲得知識有助于內(nèi)部IT人員提高吸收能力，激發(fā)委托方學(xué)習(xí)服務(wù)商正在實施的與IT業(yè)務(wù)相關(guān)的新技能，并引導(dǎo)委托方改進(jìn)現(xiàn)有的慣例，從而更有效地使用服務(wù)商提供的IT服務(wù)，提高委托方從外包中獲益的能力，對實現(xiàn)成本節(jié)約、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等外包目標(biāo)具有關(guān)鍵的推進(jìn)作用。服務(wù)商能夠通過從委托方處獲得知識，改進(jìn)技術(shù)水平和成本控制能力，以合理的費(fèi)用提供較好的服務(wù)，積累外包實踐經(jīng)驗，擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域、提高自身能力。
　　
　　2.2　IT外包關(guān)系的性質(zhì)與知識轉(zhuǎn)移的復(fù)雜性
　　在IT外包中，服務(wù)商和委托方之間的關(guān)系分為市場型和伙伴型兩種，關(guān)系的性質(zhì)取決于外包服務(wù)相關(guān)的風(fēng)險與不確定性(Klepper&Jones，1998年)。
　　市場型：一般情況下委托方會選擇建立市場型的IT外包關(guān)系，委托方將其IT業(yè)務(wù)分割，與服務(wù)商簽訂時間較短、范圍較小的服務(wù)合同。建立這種外包關(guān)系易于降低成本，但服務(wù)商產(chǎn)生機(jī)會主義行為的可能性較大，而且外包合同的管理成本較高，即使委托方能對其外包業(yè)務(wù)進(jìn)行良好的控制，也不一定能夠完全掌握主導(dǎo)權(quán)。
　　伙伴型：委托方采取優(yōu)選服務(wù)商策略，從已經(jīng)合作過的服務(wù)商中選取合作對象，服務(wù)商能夠滲透進(jìn)委托方的業(yè)務(wù)流程中，為委托方提供特定的服務(wù)。外包雙方都需要進(jìn)行較多的、專門針對該項外包關(guān)系的投資，這種外包專用性投資會減少雙方的機(jī)會主義行為，有利于雙方的知識轉(zhuǎn)移和建立良好的外包關(guān)系，使雙方分擔(dān)風(fēng)險、共享利益，獲得更高的長期收益。
　　無論外包關(guān)系屬于何種性質(zhì)，在實施外包過程中都存在委托方和服務(wù)商之間的雙向知識轉(zhuǎn)移。隨著外包關(guān)系性質(zhì)不同，雙方轉(zhuǎn)移的知識在復(fù)雜度、形態(tài)、專用性、數(shù)量等方面存在顯著差異。在市場型關(guān)系下，委托方和服務(wù)商之間的知識轉(zhuǎn)移相對內(nèi)容較少、復(fù)雜性較低，雙方在知識轉(zhuǎn)移過程中的信任是基于契約信任；而伙伴型關(guān)系中建立起的信譽(yù)能夠加快知識轉(zhuǎn)移，有效的知識轉(zhuǎn)移又有助于保持良好的外包關(guān)系。在知識專用性方面，市場型關(guān)系的專用性投資少，而伙伴型外包關(guān)系的專用性投資多。委托方準(zhǔn)備外包其涉及較少專用知識資產(chǎn)的IT活動時，可建立市場型外包關(guān)系，簽署時間較短的外包合同，以較低的成本從市場上選擇服務(wù)商。相反，使用較多專用性資產(chǎn)的業(yè)務(wù)(需要更多知識、技能以及專為委托方使用的資產(chǎn))，則難以從市場上獲得，需要建立伙伴型外包關(guān)系。委托方通常在積累了較多的市場型外包經(jīng)驗后，采用優(yōu)選服務(wù)商策略，建立伙伴型外包關(guān)系，獲取與核心競爭力密切相關(guān)的IT資源。在外包實踐中，即使雙方投入了大量的資源、接受較高的成本并承擔(dān)較高的風(fēng)險之后，仍然無法保證持久的伙伴關(guān)系。
　　
　　3　IT外包中的知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容與障礙
　　
　　3.1　從委托方到服務(wù)商的知識轉(zhuǎn)移
　　在委托企業(yè)中存在大量的專有知識，體現(xiàn)在顧客數(shù)據(jù)庫、慣例、運(yùn)作流程等知識中，這些知識是形成委托方競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。委托方需要向服務(wù)商轉(zhuǎn)移的知識主要有兩類：
　　委托方的組織結(jié)構(gòu)及背景知識：轉(zhuǎn)移這種知識是服務(wù)商提供合格服務(wù)的必要條件，服務(wù)商必須了解委托方的具體需要和環(huán)境，從而向委托方提供個性化的服務(wù)。
　　委托方有關(guān)職能部門的業(yè)務(wù)流程知識：如果服務(wù)商不從便于委托方的流程角度出發(fā)，而是從控制成本、降低工作量角度考慮，沒有積極吸收委托方的流程知識，可能導(dǎo)致提供的服務(wù)不符合委托方流程需要，破壞委托方的工作習(xí)慣，或者使得委托方不得不修改工作流程，最終導(dǎo)致外包失敗。
　　
　　由于第一類知識通常是隱性的，隱藏在企業(yè)相關(guān)員工和組織結(jié)構(gòu)中，能否從委托方向服務(wù)商有效轉(zhuǎn)移此類知識，取決于委托方是否制定了適宜的激勵措施，并采取適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移策略，鼓勵員工向服務(wù)商轉(zhuǎn)移知識。委托方的一些組織知識需要服務(wù)商主動挖掘、學(xué)習(xí)，服務(wù)商的吸收能力對知識轉(zhuǎn)移效果有顯著影響。此外， 出于對知識的保護(hù)，委托方可能對某些重要知識進(jìn)行保護(hù)，使服務(wù)商無法獲得。
　　
　　3.2　從服務(wù)商到委托方的知識轉(zhuǎn)移
　　外包會導(dǎo)致委托方專有知識的流失，但是可以通過從服務(wù)商處獲得知識與能力來補(bǔ)償，主要涉及IT知識和外包業(yè)務(wù)專用性知識的轉(zhuǎn)移(Crofts&Swatman，2002年)。由于信息技術(shù)更新快、屬于技術(shù)復(fù)雜的領(lǐng)域，與服務(wù)商相比，委托方員工掌握的IT知識較為有限，需要從服務(wù)商處獲得。在IT外包關(guān)系中，服務(wù)商要靠知識資產(chǎn)為委托方服務(wù)，外包業(yè)務(wù)專用性知識僅對特定的委托方有價值，需要嚴(yán)格控制成本，因此服務(wù)商在進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移時，應(yīng)重點(diǎn)掌控專用性投資的程度，使雙方都能獲得較好的成本效益。一些服務(wù)商為了保護(hù)技術(shù)，將核心技術(shù)封裝得很嚴(yán)，導(dǎo)致知識向委托方流動不暢，這對委托方有效地利用信息系統(tǒng)是一大障礙。如果委托方相關(guān)員工積極參與外包項目的設(shè)計與運(yùn)作，就可能提出切實可行的工作方案，避免服務(wù)系統(tǒng)的不合理之處，提高外包成功率。
　　
　　3.3　IT外包中知識轉(zhuǎn)移的障礙
　　知識轉(zhuǎn)移過程包括知識溝通、獲取、應(yīng)用與存儲、知識吸收4個階段(Gilben&Cordey-Hayes.1996年)。許多學(xué)者研究了企業(yè)間知識轉(zhuǎn)移的障礙，發(fā)現(xiàn)在知識獲取和知識吸收兩個階段，都存在知識粘性(Szu―lanski，1996年)問題，并對降低知識粘性的途徑與方法進(jìn)行了較為深入的研究(馮帆，廖飛，2007年)。IT外包雙方與一般企業(yè)間的知識轉(zhuǎn)移存在共同的難點(diǎn)。雙方的關(guān)系狀況與文化差距、外包任務(wù)特性、選取的技術(shù)工具是影響知識轉(zhuǎn)移成效的三項主要因素(Argote&Ingram，2000年)。在委托方方面，與服務(wù)商關(guān)系緊張、缺乏激勵是知識粘性的主要來源，而對服務(wù)商而言，吸收能力不足、知識隱性程度高是產(chǎn)生知識粘性的主要原因。隱性知識粘性高，難以獲取、不易吸收，如果所接收到的知識是接收方以前所熟悉的，則學(xué)習(xí)的效果更顯著(Cohen&Levinthal，1990年)。知識的接收方在進(jìn)行學(xué)習(xí)時，理解并能夠應(yīng)用相關(guān)知識時才完成知識轉(zhuǎn)移，因此外包雙方需要具備共同的知識基礎(chǔ)，形成一定的吸收能力。雙方知識轉(zhuǎn)移的范圍還受到外包業(yè)務(wù)類型的制約，與選擇性外包相比，整體外包的知識轉(zhuǎn)移范圍更大、程度更深(Barth61emy&Geyer，2004年)。
　　
　　4　IT外包的知識轉(zhuǎn)移機(jī)制分析
　　
　　IT外包知識轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵在于雙方在確定需要轉(zhuǎn)移的知識后，選擇適宜的技術(shù)工具，建立知識交流渠道。委托方應(yīng)充分考慮知識轉(zhuǎn)移過程與內(nèi)容的復(fù)雜性，控制知識轉(zhuǎn)移流程，如果在外包過程中出現(xiàn)轉(zhuǎn)換服務(wù)商的情況，則需要委托方重建知識轉(zhuǎn)移機(jī)制。IT外包中的知識轉(zhuǎn)移機(jī)制如圖1所示：
　　
　　4.1　IT外包的知識轉(zhuǎn)移工具選擇
　　委托方和服務(wù)商之間的知識轉(zhuǎn)移可以通過不同渠道，如人員的互動、文獻(xiàn)查閱以及服務(wù)交換等形式進(jìn)行。相比企業(yè)內(nèi)部的知識轉(zhuǎn)移，外包關(guān)系中的企業(yè)間知識轉(zhuǎn)移渠道更加正式、非個人化，但也需要建立非正式的渠道，并通過互動建立信任，降低雙方的知識轉(zhuǎn)移風(fēng)險。知識轉(zhuǎn)移需要信息技術(shù)工具的支持，技術(shù)工具包括以下三類：
　　個人間知識交流工具。個人可運(yùn)用地址簿、知識流程圖、局域網(wǎng)等信息技術(shù)工具去發(fā)現(xiàn)不同的個體知識源。
　　個人－組織知識工具，例如數(shù)據(jù)庫等。個人可通過此類信息工具獲得以編碼化方式(報告、圖片、合同、郵件等)存儲的組織知識，委托方可運(yùn)用這些工具獲取服務(wù)商的技術(shù)數(shù)據(jù)庫。
　　個人－系統(tǒng)知識工具。例如，專家系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)等工具能夠幫助解決個人的知識問題。
　　當(dāng)需要轉(zhuǎn)移的知識隱性程度低時，第一、二類工具，例如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、局域網(wǎng)等傳統(tǒng)的信息工具就足以支持自我導(dǎo)向的個人學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)移隱性程度高的知識則需要借助第二、三類技術(shù)工具，例如個人一系統(tǒng)知識工具(Daum，2003年)的支持。委托方和服務(wù)商可以根據(jù)所轉(zhuǎn)移知識的性質(zhì)，運(yùn)用上述三類工具，支持雙方的知識轉(zhuǎn)移。委托方應(yīng)當(dāng)根據(jù)外包需求的變化，對知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容與技術(shù)工具組合進(jìn)行重新界定。
　　
　　4.2　委托方的知識轉(zhuǎn)移流程安排
　　委托方的知識轉(zhuǎn)移流程應(yīng)當(dāng)包括以下4個環(huán)節(jié)：
　　要求服務(wù)商提供詳細(xì)的文獻(xiàn)資料，具體描述為完成外包需要委托方轉(zhuǎn)移的知識，對關(guān)鍵數(shù)據(jù)如何保護(hù)以及對委托方員工需具備的能力要求。
　　制定獨(dú)立于服務(wù)商選擇的知識轉(zhuǎn)移工作計劃。計劃中要確定獨(dú)立、可測度的向服務(wù)商轉(zhuǎn)移知識的方案以及需要服務(wù)商提供的知識，提出對服務(wù)商員工的知識與能力要求。選擇外包知識轉(zhuǎn)移方案時不僅要考慮運(yùn)行成本的大小，還必須權(quán)衡監(jiān)管成本的高低。只有當(dāng)委托方制定了知識轉(zhuǎn)移計劃時，其管理層才能更好地選擇外包服務(wù)商，發(fā)現(xiàn)服務(wù)商與計劃的差距，從而避免盲目相信服務(wù)商。
　　按照知識轉(zhuǎn)移工作計劃進(jìn)行雙向的知識轉(zhuǎn)移。
　　按照知識轉(zhuǎn)移工作計劃對雙向的知識轉(zhuǎn)移效果進(jìn)行評價。
　　
　　4.3　委托方的知識轉(zhuǎn)移流程控制
　　當(dāng)委托方向服務(wù)商轉(zhuǎn)移知識時，必然產(chǎn)生的問題是：怎樣在委托方內(nèi)部留存足夠的知識，使委托方能夠與服務(wù)商共同創(chuàng)造新知識，同時又能夠控制服務(wù)商。因此，委托方對雙方知識轉(zhuǎn)移過程的監(jiān)控是確保知識有效轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(Vandenherg&Rogers，2000年)。委托方的控制措施應(yīng)包括以下4個方面：
　　評估提供知識的必要性。在制定知識轉(zhuǎn)移工作計劃之前，對可能需要轉(zhuǎn)移的知識作詳細(xì)分析，評估這些知識的商業(yè)價值、被侵權(quán)后的風(fēng)險以及對完成外包的重要程度，提出是否提供、提供多少的分析報告。
　　審查服務(wù)商的相關(guān)能力。服務(wù)商過去的外包成功業(yè)績與服務(wù)價格是委托方選擇服務(wù)商的最重要條件，委托方還應(yīng)審查服務(wù)商對上述需要轉(zhuǎn)移知識的吸收能力和保護(hù)能力，將能力審查結(jié)果作為選擇服務(wù)商的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。同時要考慮雙方在語言和文化上的差異，盡可能避免因此導(dǎo)致的知識轉(zhuǎn)移不充分。
　　人員控制。委托方不應(yīng)完全撤銷外包業(yè)務(wù)的相關(guān)工作崗位，應(yīng)保留外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域掌握了關(guān)鍵知識的員工與服務(wù)商合作，在新的組織結(jié)構(gòu)中給這些員工尋找職位，確定他們在IT外包知識轉(zhuǎn)移中的任務(wù)，監(jiān)控外包進(jìn)展，以免委托方由于對新的IT知識掌握不足而越來越依賴于服務(wù)商。
　　對轉(zhuǎn)移知識進(jìn)行保護(hù)。委托方應(yīng)當(dāng)針對具體的外包項目，與服務(wù)商簽訂知識產(chǎn)權(quán)使用許可協(xié)議以及與之相關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)條款，通過授權(quán)使用委托方知識；可以要求服務(wù)商對委托方提供的知識建立跟蹤機(jī)制，定期盤點(diǎn)清理，用完后及時退回，并向委托方傳送知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的管理情況。此外，戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的外包涉及到向服務(wù)商轉(zhuǎn)移核心知識，在這種情況下委托方需要與服務(wù)商簽訂協(xié)議，規(guī)定核心知識的使用范圍，并選派專門人員參與對核心知識的控制使用，還可以通過改變業(yè)務(wù)流程降低服務(wù)商在知識轉(zhuǎn)移中的機(jī)會主義行為。

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