內(nèi)容提要：充分了解客戶對(duì)酒店屬性的需求和滿意度，才能有針對(duì)性地提高酒店服務(wù)質(zhì)量。本文以高星級(jí)酒店（4星和5星級(jí)）為研究對(duì)象，通過問卷調(diào)查顧客感知的酒店屬性的重要性與滿意度，運(yùn)用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)和IPA分析法等研究方法對(duì)二者的差異進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果表明：顧客感知酒店屬性的重要性與滿意度之間存在顯著差距;酒店的安全保障、清潔度等18項(xiàng)屬性處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，需要酒店繼續(xù)保持;酒店服務(wù)人員的儀容儀表、停車場(chǎng)等6項(xiàng)屬性處于保持區(qū)，需要進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化;酒店有可供使用的折扣、可以提前用餐等屬性處于改進(jìn)區(qū)，需要酒店重點(diǎn)改進(jìn)提高;酒店提供的服務(wù)物有所值處于弱勢(shì)區(qū)，需要采取有效措施及時(shí)改進(jìn)。研究有利于豐富酒店屬性理論的相關(guān)研究，并為酒店的管理實(shí)踐提供理論依據(jù)與改進(jìn)建議。
　　關(guān)鍵詞：酒店屬性;IPA分析法;顧客滿意度;高星級(jí)酒店
　　中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-148X（2018）03-0107-08
　　收稿日期：2017-09-14
　　作者簡(jiǎn)介：姚延波（1966-），女，天津人，南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：旅游企業(yè)管理;侯平平（1989-），女，安徽阜陽人，南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院博士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理;劉亦雪（1988-），女，河南商丘人，南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院博士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理。
　　基金項(xiàng)目：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下的旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型研究”，項(xiàng)目編號(hào)：17BGL121;國(guó)家旅游局規(guī)劃項(xiàng)目“我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序評(píng)價(jià)與創(chuàng)新型監(jiān)管體系研究”，項(xiàng)目編號(hào)：17TABG011。
　　在激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為了更好地為顧客提供服務(wù)，酒店管理人員必須了解哪些酒店屬性對(duì)于顧客格外重要及其對(duì)顧客滿意度的影響。有研究發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)歷感知的各種酒店屬性的表現(xiàn)對(duì)顧客滿意度的影響是不對(duì)稱的，雖然某些屬性產(chǎn)生了很高的滿意度，但顧客并不會(huì)感覺到重要，其他一些不重要屬性也可能會(huì)提高顧客滿意度（Albayrak等，2016）。只有充分了解顧客對(duì)酒店屬性的需求和滿意度，才能有針對(duì)性地提高服務(wù)質(zhì)量;而且高星級(jí)酒店顧客對(duì)酒店屬性的要求較高，更加注重消費(fèi)體驗(yàn)。因此，本文以高星級(jí)酒店（4星和5星級(jí)酒店）為研究對(duì)象，對(duì)顧客感知的星級(jí)酒店屬性進(jìn)行分析：通過描述性統(tǒng)計(jì)分析顧客感知的酒店屬性的重要性與滿意度;通過配對(duì)樣本T檢驗(yàn)探究顧客感知的酒店屬性重要性與滿意度的差異;通過描述性統(tǒng)計(jì)分析和IPA分析法全面分析顧客感知酒店屬性的評(píng)價(jià)。在理論上，本研究嘗試探究顧客的住宿需求與滿意度，找出顧客感知的酒店屬性重要性與滿意度之間是否存在顯著差距;在實(shí)踐上，為酒店的管理實(shí)踐提供相關(guān)的理論依據(jù)與管理建議。
　　一、文獻(xiàn)回顧與述評(píng)
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　　酒店屬性可以分為許多子類別，涵蓋酒店吸引客人之處或客人不滿意之處的每一個(gè)細(xì)微方面（Rhee and Yang，2015）。酒店屬性包括有形和無形的部分，如形象、價(jià)格/價(jià)值、位置、安全性、營(yíng)銷甚至食品和飲料，而“酒店”作為一個(gè)整體，由各種不同的、不一定相關(guān)的屬性構(gòu)成（Dolnicar and Otter，2003）。而對(duì)酒店屬性的感知，則是指旅游者在入住酒店過程中所體會(huì)到的不同服務(wù)和設(shè)施的重要性及其對(duì)滿意度的影響程度（Wuest等，1996）。
　　針對(duì)酒店屬性的重要性，學(xué)者們從不同角度進(jìn)行了研究。Wei等（1999）指出在酒店管理領(lǐng)域，具體的酒店屬性對(duì)顧客滿意度非常重要，需要被優(yōu)先重視和研究。Saleh and Ryan（1992）通過對(duì)30個(gè)酒店屬性的研究，表明影響顧客選擇酒店的決定性屬性主要包括：干凈、寬敞的房間、舒服的床、餐廳食物的物有所值、友好的員工、高效的服務(wù)、便利的停車場(chǎng)、酒店內(nèi)在的裝飾和外在的審美等。Wei等（1999）研究了酒店?duì)I銷經(jīng)理和老年顧客認(rèn)知的酒店屬性，研究表明：二者都認(rèn)為最重要的酒店屬性是酒店設(shè)施，其次是客房陳設(shè)。Cobanoglu等（2003）研究了土耳其商務(wù)旅游者視角的酒店屬性，結(jié)果表明：商務(wù)旅游者最看重的酒店屬性包括服務(wù)水平、物有所值、安全性、額外設(shè)施、技術(shù)、房間舒適度、餐飲、免費(fèi)商品、停車、位置和健康敏感度等因素，進(jìn)一步分析表明，男性和女性商務(wù)旅客在安全、食品和飲料、免費(fèi)商品、停車場(chǎng)和健康敏感性方面有顯著差異。Callan and Bowman（2000）對(duì)38項(xiàng)酒店屬性進(jìn)行了調(diào)查，其中最重要的屬性包括物有所值、清潔度、臥室舒適度、員工禮貌和服務(wù)效率等，以及一些特殊設(shè)施設(shè)備，如斜坡和行車輔助電梯，有很多參與調(diào)查的顧客認(rèn)為酒店的體驗(yàn)屬性最重要。Rhee and Yang（2015）通過對(duì)酒店屬性研究文獻(xiàn)的綜合述評(píng)，得出了六個(gè)重要的酒店屬性類別，大多數(shù)旅游網(wǎng)站（如Trip Advisor和Expedia）也常常以這些酒店屬性為標(biāo)準(zhǔn)來衡量酒店客人對(duì)酒店的個(gè)人評(píng)價(jià)。
　�。ǘ�）酒店屬性與滿意度
　　特定的酒店屬性能增加顧客的滿意度，而某些屬性也會(huì)引起顧客的不滿（Chen等，2014）。Knutson（1988）的研究表明：干凈、舒服、維護(hù)良好的房間、便利的位置、安全的環(huán)境以及禮貌的服務(wù)等有形和無形的酒店屬性是顧客滿意度的重要組成部分。Tekle Shanka and Ruth Taylor（2004）探究了顧客感知的酒店服務(wù)和設(shè)施屬性的重要性對(duì)酒店滿意度的影響，把友好的前臺(tái)人員，高效的入住和結(jié)賬，互聯(lián)網(wǎng)連接等18個(gè)酒店屬性劃分為有形設(shè)施、服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)提供三個(gè)因素，其中服務(wù)體驗(yàn)是顧客感知的最重要的酒店屬性，并且對(duì)顧客的滿意度有重要影響。Kuo等（2010）利用IPA分析法研究了臺(tái)灣酒店的會(huì)議顧客感知的服務(wù)屬性的重要性和滿意度，結(jié)果表明：顧客感知的重要屬性和滿意屬性主要有方便的停車場(chǎng)、舒適的座椅、干凈整潔的洗手間、訓(xùn)練有素的員工、友好的服務(wù)等;不重要和不滿意的屬性主要有便利的網(wǎng)絡(luò)、足夠使用的電梯、食物品質(zhì)符合顧客期望等。Albayrak等（2016）使用IPA分析法研究了老年旅游者感知的酒店屬性的重要性與滿意度，結(jié)果表明：?jiǎn)T工儀容儀表、員工的關(guān)注度、光線充足的臥室、光線充足的公共場(chǎng)所、安全、物有所值是英國(guó)老年旅游者感知的最基本的酒店屬性，如果這些最基本的屬性需求不能滿足，則顧客就會(huì)不滿意。

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