飯店管理課程實習報告

　學生姓名學號 所在專業(yè)所在班級 成績 （優(yōu)、良好、中、合格、不合格）

　 評語

　評閱教師

　評閱時間 年 月 日

　飯店形象推廣方案

　1 1

　背景及競爭對手分析 ......................................................................... 3 3

　2 2

　推廣目的 ............................................................................................. 3 3

　3 3

　推廣方案 ............................................................................................. 3 3

　3.1

　提供

　VIP

　服務 ............................................................................... 3 3

　3.1.1

　VIP

　申請方式 ....................................................................... 3 3

　3.1.2

　VIP

　卡功能 ........................................................................... 3 3

　3.1.3

　VIP

　服務所能帶來的利益 ........................................................... 3 3

　3.1.4

　費用預算 ..................................................................................... 4 4

　3.2

　廣告 ................................................................................................. 4 4

　3.2.1 DM

　廣告 ..................................................................................... 4 4

　3.2.2

　網頁廣告 ................................................................................. 4 4

　3.2.3

　宣傳卡 ..................................................................................... 4 4

　4 4

　總費用預算 ......................................................................................... 4 4

　5 5

　總結 ...................................................................................................... 4 4

　1 背景及競爭對手分析

　XX 飯店坐落于湛江市麻章區(qū)湖光巖榕樹灣（廣東海洋大學正門前），西距湖光巖風景區(qū) 100 米，是一家以經營本地風味菜式和海鮮為主干凈，裝修典雅且具有湛江特色的飯店。

　由于廣東海洋大學坐落于此，餐飲業(yè)競爭尤為激烈，因此只有提高飯店知名度和創(chuàng)新經營才能讓 XX 飯店置于激烈的競爭中的不敗之地。XX 飯店的主要競爭對手有新旺海、鍋鍋香、小食街等。

　2 推廣目的

�。�1）

　提高

　XX

　飯店的知名度，加強 XX 飯店的形象，推廣 XX 飯店的特色菜式。

�。�2）

　鞏固 XX 飯店的行業(yè)地位，拉近飯店與顧客的距離。

�。�3）

　提高飯店營業(yè)額，擴大社會影響增強飯店競爭力。

　3 推廣方案

　3.1 推出

　XX 飯店

　VIP 服務卡

　海洋大學是一個高等教育基地，也是飯店的主要客戶來源，我們不僅要吸引新顧客還要抓住回頭客。而抓住這樣的高素質顧客緊靠經濟實惠的菜式是不夠的，還要從細膩優(yōu)質的感情服務上打動顧客。

　 3.1.1 VIP 卡申請方式

�。�1）到 XX 飯店消費 （2）參加 XX 飯店的活動 3.1.2 VIP 卡功能

�。�1）在飯店消費享受 8.5 折優(yōu)惠 （2）積分，累計消費積分達到一定額度可以換取飯店菜式。

　3.1.3 VIP 卡的益處

�。�1）價格上吸引顧客。

�。�2）服務上便利顧客。

�。�3）方便收集顧客資料，建立顧客檔案未顧客提供更貼切的服務提供根據(jù)。

�。�4）為飯店產品推廣提供便利。

　3.1.4 費用預算

　VIP 卡制作費用 3000 元

　 3.2 廣

　告 3.2.1 DM 廣告

　制作宣傳單，通過與海大商業(yè)聯(lián)盟合作對每個宿舍派發(fā)或郵寄傳單。

　 3.2.2 網頁廣告

　在廣東海洋大學學生論壇（海洋 BBS）刊登網頁廣告宣傳。

　3.2.3 宣傳卡

　制作菜式宣傳卡，并對每個學生宿舍派發(fā)。

　3.2.4 預算

　 宣傳單印發(fā) 2000 張 200 元 網頁廣告

　500 元 宣傳卡印發(fā)

　500 元 派送費用

　300 元 總計

　1500 元

　4 總費用預算

　VIP 卡制作費用 3000 元 廣告費用 1500 元 總費用 4500 元 5 總結

　XX 飯店是一家新開業(yè)的飯店，在知名度、美譽度、老顧客未零的境況下只有不斷的宣傳提高知名度，靠可口菜式和優(yōu)質服務才能打開市場。因此飯店在未來很長一段時間內廣告費用投入將會占營業(yè)收入的很大一部分，而且是不得不得投入，沒有前期的持續(xù)投入就不會有將來的豐厚利潤。作為飯店的高層管理應該擁有長遠的戰(zhàn)略目光和高瞻遠矚的管理思想才能帶領飯店走向輝煌。

　人事 部經理 銷售 部經 理 餐飲 部經 理 前廳 部經 理 安全 工程 部經 部經 理 理 計 采購 辦公 主 經理 室經 任 理 助理 助理 助理 商務 助理 助理 行 預定 車 門 賓客 助理 助理 財務 會 餐飲 助理 培訓 人事 銷售 中心 酒水 餐廳 政 接待 隊 衛(wèi) 關系 安全 工程 助理 計 審計 采購經理 經理 經理 經理 經理 經理 主 部經 主

　經理 部經 部經 經理 主 師 經 理 湛江本地低、中、高檔酒店的組織結構及管理體制

　一、高檔酒店的組織結構及管理體湛江皇冠假日酒店 湛江皇冠假日酒店是湛江市唯一一家由國際酒店管理的國際五星級標準酒店。地處湛江市經濟技術開發(fā)中心。酒店以其獨特的花園中庭式大堂設計、寬敞舒適的客房、豪華齊全的娛樂設施以及溫馨優(yōu)質的服務吸引著各方人士，是從事商務和旅游活動的上佳選擇。

　酒店由二幢組合優(yōu)美的建筑組成：長城酒店和廣場酒店，相隔步行僅幾分鐘。

　其擁有 481 間客房，包括殘疾人士專用房，裝飾典雅，設施齊全。所有客房都配有獨立調節(jié)空調，迷你酒吧，國際衛(wèi)星電視轉播，語音信箱，自動叫醒，室內保險箱等，定能使賓客倍感舒適和方便。

　 行政秘

　湛江皇冠假日酒店組織結構是：直線職能制組織結構以業(yè)務部門和職能部 門的構成為特點。

　董 事會 總 經理 股東大會

　辦公室經理 工程部經理 采購部經理 人事部經理 財務部經理 康樂部經理 辦公室經理 工程部經理 采購部經理 人事部經理 財務部經理 餐飲部經理 康樂部經理 辦公室經理 工程部經理 采購部經理 人事部經理 財務部經理 客房部經理 餐飲部經理 康樂部經理 辦公室經理 工程部經理 采購部經理 人事部經理 客房部經理 餐飲部經理 康樂部經理 辦公室經理 工程部經理 采購部經理 人事部經理 康樂部經理 餐飲部經理 客房部經理 辦公室經理 康樂部經理 餐飲部經理 客房部經理 工程部經理 辦公室經理 康樂部經理 餐飲部經理 前廳部經理前廳部經理前廳部客房部經理 辦公室經理 工程部經理 采購部經理 人事部經理 康樂部經理 餐飲部經理 客房部經理 前廳部經理 辦公室經理 工程部經理 采購部經理 財務部經理 人事部經理 營銷部經理 飯店員工 二、中檔酒店的組織結構及管理體湛江海洋國際酒店 湛江海洋國際酒店位居湛江海濱大道北中國南海之濱，緊臨中國最大的經濟特區(qū)---海南島。大型美食中心擁有別具異國風情的西餐廳、48 間超豪華中式包房、同時可容納 600 人的龍鳳大廳。擁有各類豪華商務型客房 228 間。另外酒店還擁有可容納 500 人會議的多功能宴會廳、豪華商務會議室以及商務中心， 其它配套服務有洗衣、汽車出租、票務和精品店等多項。酒店將以其舒適優(yōu)雅 的環(huán)境、別具特色的美食及優(yōu)質服務致力于湛江地區(qū)高星級酒店行業(yè)的典范， 竭誠為您提供盡善盡美的個性化服務。

　董事會

　湛江海洋國際酒店組織結構是：直線職能制組織結構以業(yè)務部門和職能部門的構成為特點，但部門設置沒有高級酒店那么詳細。

　 三、低檔酒店的組織結構和管理體制湛江時尚新概念酒店 時尚新概念酒店連鎖創(chuàng)立于 2004 年, 2007 年進入湛江市場，作為湛江地區(qū)的第一家經濟型連鎖酒店,時尚新概念始終以為客人提供“時尚、簡約、溫馨” 的酒店產品；為員工創(chuàng)造“平等、和諧、自由”的企業(yè)環(huán)境為經營理念，以 美容部總管 健身部總管 娛樂部總管 酒吧總管 廚房部總管 餐廳部總管 洗滌部總管 管家部總管 客房部總管 服務部總管 預定總管 總臺總管

　總經理 前廳部 客房部 餐飲部 工程部 采購部 娛樂部 “成為粵西地區(qū)連鎖酒店業(yè)領導品牌”為愿景！

　 湛江時尚新概念酒店組織結構是：直線制組織結構，其特點是各部門按垂直系統(tǒng)排列，飯店的命令和信息是從飯店的最高層到最低層垂直傳輸。直線制組織部門是直接生產產品、提供服務的部門，要求機構簡單、權責明確。

　中秋節(jié)酒店營銷策劃方案的制定

　農歷八月十五日，是我國傳統(tǒng)的中秋節(jié)，也是我國僅次于春節(jié)的第二大傳統(tǒng)節(jié)日 。八月十五恰在秋季的中間，故謂之中秋節(jié)。我國古歷法把處在秋季中間的八月， 稱謂“仲秋”， 所以中秋節(jié)又叫“仲秋節(jié)”。結合本酒店的實際情況和中國傳統(tǒng)的民族風俗，為了更好的開展酒店銷售服務工作，達到經濟效益與社會效益雙豐收，特制定此方案。

　一、

　目標市場分析

　本酒店的顧客主要是中上層人士和政府機關工作人員，但其中也有不少是私款消費，這要求酒店在提高檔次的基礎上必須兼顧那些私款消費者的個人利益。

　二、定價策略

　1、飯菜基本上可以保持原來的定價，但要考慮和中秋節(jié)相關的一些飯菜的價格，可采用打折（建議使用這種辦法）或者直接降低價格的辦法。

　2、針對價格高的飯菜，建議采用減量和減價想結合的辦法。

　3、中秋節(jié)的套餐（下面有說明）的價格不要偏高，人均消費控制在 20-30 元 （不含酒水）。

　4、其他的酒水價格和其它服務的價格可根據(jù)酒店的實際情況靈活變動，在中秋節(jié)的前后達到最低價（但要針對酒店的純利潤來制定）。

　三、營銷策略

　1、制作專門針對中秋節(jié)的套餐，可以根據(jù)實際的情況分實惠、中、高三等， 有二人餐、三人餐等類型，主題要體現(xiàn)全家團圓，可贈送月餅（價格不需要太高）。

　2、如果一家人里有一個人的生日是 8 月 15 日，可憑借有效的證件（戶口本和身份證），在酒店聚餐可享受 5-6 折（根據(jù)酒店的實際決定）的優(yōu)惠。建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。

　3、如果手機和固定電話號碼尾號是 815（湛江地區(qū)以內），可憑借有效的證件（戶口本和身份證），在酒店聚餐可享受 5-6 折（根據(jù)酒店的實際決定）的 優(yōu)惠。建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。最好是酒店直接聯(lián)系一下這些人。

　4、由于本酒店暫時沒有住宿服務，可和其他的以住宿為主的大型賓館聯(lián)合行動，相互介紹客戶，這樣可以增加客戶群，減少一些相關的費用。對這部分客戶可用專車接送，同時也建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。

　5、在飯后贈送一些和中秋節(jié)相關的小禮物（上面要印上酒店的名稱、電話、地址、網址）。

　6、活動的時間定于農歷 8 月 10 日-20 日。

　四、推廣策略

　1、在酒店的門口附近、火車站、汽車站放置戶外廣告（戶外廣告采用噴繪為主，條幅相結合的形式）。

　2、電視、街道橫幅和報紙廣告相結合。

　3、可以嘗試一下手機短信廣告，群發(fā)的重點是原來飯店的老顧客，注意要使用適當?shù)恼Z言，主要介紹酒店的最新活動。

　4、在網站上做個彈除框廣告或者比較大的 FLASH 動畫廣告或者是 banner。網頁動畫和圖片的處理必須要和營銷的內容相符合。

　5、也可采用傳單廣告，但傳單的質量必須要高。

　五、其它相關的策略

　 保安必須要保證酒店的安全；對服務員和相關的工作人員采指定一些激勵政

　策，調動她們工作的積極性（以后可以細化這個內容）；在大廳里放一些品位 高的音樂；上菜的速度必須要快；大廳的布置上不需要太豪華，但要美觀大方， 表現(xiàn)出中秋節(jié)的味道。

　六、效果預測

　如果按照該策略進行的話，飯店的收入將會是平時的 2 倍以上。并且能夠獲得更多的忠誠顧客。

　七、其它建議

　1、在服務大廳配備電腦，隨時保存一些重點顧客的資料。

　2、在爭取顧客同意的條件下，把顧客的信息輸入數(shù)據(jù)庫（關鍵是顧客的名字和手機號碼），為以后的推廣服務（以后可以細化這個內容）。

　3、盡快做好酒店的網站，網站必須要由專業(yè)的人士制作，域名既要簡單有要好記，網頁的設計上要體現(xiàn)出酒店的特色，顏色以暖色調為主，主頁最好要一個大的 FLASH 動畫，還要有新聞發(fā)布系統(tǒng)、網上營銷系統(tǒng)、顧客留言板、客戶論壇、員工娛樂等方面的內容。通過網絡營銷（最大的優(yōu)勢是受眾范圍大，花費少）增強酒店的知名度。

　飯店管理實習感想 這次飯店管理實習為我們提供了一個良好的機會去調查去了解一個飯店的經營、運行和如何去展開飯店日常工作，同時加深了我們對專業(yè)的了解。通過這次學習我們明白了很多細節(jié)性的問題，自身各方面能力也等到了提高。

　1、 溝通能力提高 實習過程中，我們組要調查飯店的信息，了解飯店的組織結構和運營等。而這些信息的獲取都需要我們和飯店管理人員溝通交流，因此小組需要一個良好的溝通能力。一個好的溝通能力會在調查過程中為我們帶來很多信息，提高我們的調查效率。這次飯店管理實習中，我們組摸索著前行，在不斷的調查過程中總結出了一些溝通技巧和溝通方式并不斷的提高自身溝通能力，所以在我們的調查過程中工作的展開和信息的獲取越來越順利。這些經驗為我們以后出去工作是提供了寶貴的參考經驗。

　2、 應變能力加強 實習過程中不會總是盡如人意的，我們組也不例外。在實習調查過程中，因為我們小組組員想獲取更多飯店管理的信息以供我們調查參考，因此在和飯店管理人員交流過程中能免的涉及到一些飯店的商業(yè)秘密信息。而正因為我們組員企圖對這些商業(yè)秘密信心的窺探之心引起了管理人員對我們小組的動機生出疑慮，飯店管理實習調差一度陷入僵局，最好我們小組還是通過良好的溝通和應變能力消除了他們的疑慮。這些小挫折為我們提供了一個教訓，使我們明白溝通技巧的重要性，也使我們的應變能力得到提高。

　3、 獨立處理能力提高 因為實習調查工作的需要，我們小組調查的時間也有限，所以我們的調查工作效率要非常高。因此我們需要分工合作，調查工作有些要個人完成，有些工作組隊完成。而我所分配的到工作是獨立完成的，所以工作 4、 統(tǒng)籌能力提高 飯店經營是一個復雜的過程，任何一個飯店都不可能在沒有營銷計劃的情況下運營盈利。所以要提高一個飯店的營業(yè)額和達到贏利需要決策者付諸很多努 力，作為飯店管理決策層，我們要統(tǒng)籌好飯店工作，做好營銷計劃，然后還要 控制調整計劃使其在運行過程中順利向著明確的既定方向發(fā)展以達到飯店目標。通過這次 3 個主題實習我們小組對飯店的營銷統(tǒng)籌有了更深一步的了解，還初步制定了一些假設性的發(fā)展方案。雖然我們還缺少對過程的控制調整經驗，但 也不失是一個能力提高機會。

　5、 心態(tài)改變 在實習過程中我們的心情有起有落，有開心也有難過的時候，這都給我們以心理上的考驗。在學校的課堂上我們不用面對多復雜的人際交往也不用過多去 考慮溝通的語言、方式，但是出到社會上我們面對將不再是老師，也不是同學， 他們沒有必要對別人不正確的處事交往方式做出過多的忍讓，所以我們經受了 挫折。在挫折中我們不斷調整自己的行為處事方式，從心態(tài)上改變，畢竟我們 所處的行業(yè)是服務行業(yè)，服務行業(yè)最重要的不是服務提供者的能力，而是服務 提供者的心態(tài)，只有把自己的心態(tài)調整好，明確地知道顧客就是上帝我們才有 可能提供高質量的服務。

　通過這次飯店管理實習，我們小組的組員都感概良多收獲匪淺。我們不但對飯店經營有了深刻的認識了解，更是對人生處事方式鍛煉。無論是溝通能力，

　應變能力，處事能力，統(tǒng)籌能力還是心態(tài)改變，這都代表著我們的自我提高。我們從心里感謝老師給予了我們這樣一個機會引導者我們對知識的探索，對自身能力的鍛煉提高。

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