摘要：在高校自身發(fā)展和建設(shè)過(guò)程中，持續(xù)有效的辦學(xué)質(zhì)量自評(píng)體系與問(wèn)題反饋機(jī)制是提高辦學(xué)質(zhì)量、提升治理能力的重要保障。高校開(kāi)展基于利益相關(guān)者的教育質(zhì)量評(píng)價(jià)，完善院系評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)自身發(fā)展。通過(guò)開(kāi)展利益相關(guān)者滿意度調(diào)查，了解各方對(duì)學(xué)校辦學(xué)條件、人才培養(yǎng)等方面的滿意程度，分析學(xué)校在發(fā)展過(guò)程中存在的不足，為學(xué)校發(fā)展規(guī)劃及運(yùn)行管理提供參考和決策支持，并對(duì)二級(jí)學(xué)院進(jìn)行評(píng)價(jià)，促其發(fā)展。
　　關(guān)鍵詞：高等學(xué)校；辦學(xué)質(zhì)量；滿意度評(píng)價(jià)
　　中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2017）52-0003-02
　　高等學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平是其生存和發(fā)展的根本問(wèn)題，在其自身發(fā)展和建設(shè)過(guò)程中，持續(xù)有效的自評(píng)體系與問(wèn)題反饋機(jī)制對(duì)于提高辦學(xué)水平、提升治理能力具有重要意義。本文以G大學(xué)為例，將顧客滿意度和利益相關(guān)者理論相結(jié)合，應(yīng)用于高等教育辦學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)，通過(guò)利益相關(guān)者滿意度調(diào)查，獲取其對(duì)于學(xué)校辦學(xué)環(huán)境、辦學(xué)條件及教育教學(xué)現(xiàn)狀的重要性和滿意度評(píng)價(jià)，透視期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距，分析高校自身亟待解決和改善的問(wèn)題，為教學(xué)單位、教育管理和服務(wù)部門(mén)提供有價(jià)值的信息，促進(jìn)學(xué)校高等教育事業(yè)發(fā)展。
　　一、高等教育利益相關(guān)者
　　利益相關(guān)者理論，是20世紀(jì)60年代在美英等國(guó)家逐步發(fā)展起來(lái)的一種治理理論，其從整體主義的角度把與某項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)的受益者進(jìn)行系統(tǒng)思考，以有效利用各利益相關(guān)主體在某項(xiàng)活動(dòng)中的積極建設(shè)作用。高等教育利益相關(guān)者即與高等教育有利害關(guān)系的人或群體，如高校管理者、辦學(xué)者、教師、學(xué)生、社會(huì)組織等。各方利益相關(guān)者具有不同的利益訴求和表達(dá)，對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行滿意度調(diào)查，各自從其自身角度客觀闡述對(duì)高校建設(shè)的意見(jiàn)和建議，能夠更加全面、切實(shí)地反映學(xué)校在建設(shè)過(guò)程中存在的問(wèn)題。
　　二、高等教育辦學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)
　　高等教育辦學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)是高校規(guī)范辦學(xué)活動(dòng)、推動(dòng)高等教育綜合體制改革發(fā)展、尊重高等教育發(fā)展規(guī)律、促進(jìn)高等教育適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的有力保障。
　　辦學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)一般分為政府評(píng)價(jià)、社會(huì)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)和高校自我評(píng)價(jià)。政府評(píng)價(jià)是教育主管部門(mén)對(duì)高校進(jìn)行評(píng)價(jià)，目的是提高辦學(xué)質(zhì)量、管理辦學(xué)活動(dòng)。社會(huì)第三方評(píng)價(jià)則獨(dú)立于政府和高校，具有專業(yè)化、權(quán)威性特點(diǎn)。高校自我評(píng)價(jià)是自我診斷、內(nèi)部調(diào)控行為，是及時(shí)調(diào)整辦學(xué)目標(biāo)、調(diào)配校內(nèi)資源的依據(jù)。目前，多數(shù)高�；�于管、辦、評(píng)分離的模式，將校內(nèi)辦學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的部門(mén)設(shè)立在獨(dú)立于教學(xué)管理和承辦的第三方，以保證校內(nèi)評(píng)價(jià)的公平、客觀。
　　三、教育質(zhì)量滿意度
　　教育質(zhì)量滿意度是從“顧客滿意度”理論引申過(guò)來(lái)的�！邦櫩蜐M意度”概念最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代，現(xiàn)倍受各行業(yè)關(guān)注。高等學(xué)校等教育機(jī)構(gòu)所提供的教育服務(wù)、教育質(zhì)量，亦可引用顧客滿意度理論。
　　通過(guò)高等教育滿意度調(diào)查，既可以了解期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距，亦可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出影響因素。
　　近年來(lái)，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家已將客戶滿意度引入教育評(píng)估領(lǐng)域，如美國(guó)Noel-Levitz公司開(kāi)發(fā)的《大學(xué)生滿意度量表》、《父母滿意度量表》。
　　四、高等教育利益相關(guān)者滿意度評(píng)價(jià)
　　1.評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)定。滿意度調(diào)查的內(nèi)容以利益相關(guān)者最為關(guān)心的要素為主體，兼顧完整性和關(guān)聯(lián)性，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并根據(jù)重要度分類解決為目的，設(shè)置、循環(huán)更新調(diào)查內(nèi)容。按照利益相關(guān)者利益訴求和表達(dá)，設(shè)置五大類，九個(gè)子體系指標(biāo)，主要內(nèi)容如下：
　�。�1）在校學(xué)生對(duì)校內(nèi)學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)習(xí)狀況及專業(yè)教學(xué)條件、校園生活服務(wù)質(zhì)量、素質(zhì)能力培養(yǎng)環(huán)節(jié)的滿意度。
　　（2）專任教師對(duì)自身發(fā)展的環(huán)境和條件，行政管理及教輔人員對(duì)工作狀況與發(fā)展環(huán)境的滿意度。
　�。�3）全校教職工對(duì)機(jī)關(guān)部門(mén)的滿意度。
　�。�4）用人單位對(duì)畢業(yè)生的培養(yǎng)質(zhì)量和畢業(yè)生各種能力達(dá)成度的評(píng)價(jià)。
　　（5）校友對(duì)學(xué)校發(fā)展?fàn)顩r評(píng)價(jià)與建議。
　�。�6）家長(zhǎng)對(duì)若干學(xué)校工作的滿意程度。
　　2.評(píng)價(jià)方式與統(tǒng)計(jì)方法。評(píng)價(jià)通過(guò)匿名問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行，以獲得更真實(shí)的回答、更廣泛的參與。調(diào)查問(wèn)卷采用二維量表形式，測(cè)評(píng)對(duì)象的量化采用的是態(tài)度測(cè)量技術(shù)，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化采用Likert（李克特）量表，級(jí)數(shù)采用5或7級(jí)度量法。
　　統(tǒng)計(jì)重要度和滿意度均值、標(biāo)準(zhǔn)差及績(jī)差�？�(jī)差較大時(shí)表明不能滿足期望，績(jī)差為負(fù)時(shí)表明超越期望。對(duì)重要度、滿意度、績(jī)差的數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)先矩陣綜合分析：
　�。�1）高重要性/高滿意度即優(yōu)勢(shì)項(xiàng)，是關(guān)系和諧的象征，有利于學(xué)校良好形象的建立，可以將這些項(xiàng)目用于宣傳、標(biāo)榜等活動(dòng)。
　　（2）高重要性/低滿意度即挑戰(zhàn)項(xiàng)，是急需解決的關(guān)鍵領(lǐng)域，針對(duì)這些項(xiàng)目，應(yīng)采取優(yōu)先行動(dòng)，提高被調(diào)查者的滿意度。
　　（3）低重要性/低滿意度即調(diào)整項(xiàng)，可以對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行重新調(diào)整，將項(xiàng)目從低重要性領(lǐng)域調(diào)整到高重要性領(lǐng)域。
　　（4）低重要性/高滿意度即整合項(xiàng)，這些項(xiàng)目對(duì)被調(diào)查者或?qū)W校發(fā)展并不重要，可適當(dāng)整合。
　　3.組織工作。滿意度調(diào)查由專門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，相關(guān)職能部門(mén)與學(xué)院具體落實(shí)。為了保證數(shù)據(jù)的有效性和真實(shí)性，要求各單位和部門(mén)高度重視，積極參與，營(yíng)造全員參與、客觀公正的良好氛圍。
　　4.G大學(xué)部分評(píng)價(jià)結(jié)果。G大學(xué)參與調(diào)查的在校生9231人，參與度為54.72%，教職工838人，參與度為62.76%，學(xué)生家長(zhǎng)5966人，參與度為34.87%，用人單位79家，校友164人，調(diào)查樣本較充足。
　　教工參與度最高的單位達(dá)到了100%，學(xué)生參與度最高的單位達(dá)到93.59%，家長(zhǎng)參與度最高的單位達(dá)到73.72%，各部門(mén)積極參與。
　　通過(guò)滿意度評(píng)價(jià)得出：
　�。�1）在專業(yè)學(xué)習(xí)方面，學(xué)生對(duì)于G校教師授課水平等方面評(píng)價(jià)較高，對(duì)于實(shí)踐能力培養(yǎng)教學(xué)環(huán)節(jié)滿意度較差。
　�。�2）在學(xué)習(xí)環(huán)境上，學(xué)生對(duì)自身的學(xué)習(xí)風(fēng)氣較認(rèn)可，但是對(duì)于學(xué)術(shù)氛圍和校內(nèi)信息通常度滿意度較低。
　�。�3）在校園服務(wù)上，學(xué)生對(duì)于校園衛(wèi)生環(huán)境很滿意，對(duì)于就醫(yī)條件較不滿意。
　�。�4）在素質(zhì)能力培養(yǎng)上，學(xué)生對(duì)于思想政治教育等方面很滿意，但對(duì)于學(xué)校開(kāi)展的社會(huì)活動(dòng)等并不滿意。
　�。�5）教職工在對(duì)機(jī)關(guān)四部門(mén)的評(píng)價(jià)中，對(duì)于多數(shù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量、工作任務(wù)完成情況較為滿意，但是對(duì)于校內(nèi)分配與薪酬水平、職稱評(píng)聘期望較高滿意度不高。
　�。�6）教師在學(xué)院規(guī)劃組織實(shí)施、學(xué)院凝聚力、學(xué)生管理、學(xué)風(fēng)管理等方面評(píng)價(jià)較高，但是對(duì)于學(xué)術(shù)氛圍、教學(xué)研究氛圍、平臺(tái)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面均充滿期待。
　　（7）在校生家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的各項(xiàng)教育工作都較為滿意。
　　（8）校友對(duì)學(xué)校的校風(fēng)學(xué)風(fēng)較為滿意，但認(rèn)為學(xué)校的核心競(jìng)爭(zhēng)力等還有待提高。
　　（9）用人單位對(duì)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感較為滿意，同時(shí)對(duì)專業(yè)應(yīng)用能力、創(chuàng)新意識(shí)技能等方面期待進(jìn)一步提高。
　　更加詳細(xì)的評(píng)價(jià)結(jié)果提交給校級(jí)管理部門(mén)。
　　經(jīng)過(guò)教師對(duì)學(xué)院的評(píng)價(jià)結(jié)果分析，按類得出更加明確的對(duì)比結(jié)果，這一結(jié)果可被參考作為院系評(píng)價(jià)體系中一部分指標(biāo)的賦值結(jié)果。
　　五、滿意度評(píng)價(jià)效果與不足
　　經(jīng)過(guò)一輪滿意度評(píng)價(jià)，我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)G校存在的一些問(wèn)題，形成了全面、詳細(xì)的滿意度分析報(bào)告，為學(xué)校辦學(xué)管理提供了有利的決策支持。對(duì)于即將開(kāi)展的院系評(píng)估統(tǒng)計(jì)出部分指標(biāo)得分。參與評(píng)價(jià)人員所提出的意見(jiàn)和建議將一并反饋相關(guān)部門(mén)，限期整改并做出說(shuō)明。
　　在評(píng)價(jià)過(guò)程中存在些許不足，比如參與評(píng)價(jià)的用人單位總體數(shù)量較少，且政府及事業(yè)單位比重小；教學(xué)單位之間的比較有可能在下一輪評(píng)價(jià)中產(chǎn)生作弊風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)通過(guò)軟件設(shè)計(jì)盡量予以避免。
　　參考文獻(xiàn)：
　　[1]胡子祥.高等教育質(zhì)量評(píng)估中利益相關(guān)者參與機(jī)制探析[J].黑龍江高教研究，2008，（9）：72-75.
　　[2]胡赤弟.高等教育中的利益相關(guān)者分析[J].教育研究，2005，（3）：38-46.

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