摘 要：隨著我國市場經濟體制的不斷完善，市場競爭環(huán)境的日趨復雜，現(xiàn)代企業(yè)越來越重視企業(yè)自身內部管理，并努力從粗放式管理向精細化管理轉型，因此也開始關注并推行系統(tǒng)化管理。然而由于種種原因，系統(tǒng)化管理在我國中小企業(yè)實踐中仍存在諸多問題，不少企業(yè)沒有清晰分辨出有效管理的關鍵要素，導致系統(tǒng)化管理的應用效果大打折扣。本文擬以目前國內中小企業(yè)或國內標桿企業(yè)為調查對象，采用問卷收集數據，以卓越經營模式，實證分析其在經營上的關鍵成功因素，并審視經營水平與質量發(fā)展現(xiàn)況，從而為中小企業(yè)在企業(yè)經營體質改善中的相關發(fā)展策略提供重要的參考依據。
　　關鍵詞：中小企業(yè) 卓越 經營管理 關鍵要素
　　中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（b）-081-02
　　近年來，各國企業(yè)在國際市場上追求成長的激烈競爭情勢，使得企業(yè)經營必須努力思考，如何借助不斷地自我調整經營體質，創(chuàng)造所提供產品或服務的價值。進而強化在市場上的競爭能力，獲得經營利潤、維持成長。這些趨勢對于我國中小企業(yè)而言也十分重要，需要投入足夠的能力與資源進行全面性企業(yè)經營與體質的改善。因此中小企業(yè)在經營管理發(fā)展上，需不斷地審視市場的現(xiàn)況與組織的能耐，掌握有其階段性的不同需求與發(fā)展重點。
　　組織、企業(yè)在經營的議題上有相當多的管理理論在發(fā)展，其中“卓越經營”是所有企業(yè)創(chuàng)建的目標之一。而現(xiàn)今全球在推行卓越經營的整合性管理制度方面當屬美國國家質量獎指標最為權威。已成為企業(yè)在提升經營績效和達成卓越經營質量中最常使用的方法之一。根據美國商務部的統(tǒng)計，全球已有超過60個國家以美國國家質量獎指標作為評選卓越績效的標準，借此提升該國企業(yè)的競爭力。1980年美國將TQM觀念系統(tǒng)化為卓越經營的準則架構，提供企業(yè)執(zhí)行自我評估與持續(xù)改善的指導原則。
　　有鑒于此，本文擬以目前國內中小企業(yè)或國內標桿企業(yè)（如榮獲國家級獎項）為調查對象，以卓越經營模式，分析其在經營上的關鍵成功因素，并審視經營水平與質量發(fā)展現(xiàn)況，從而為中小企業(yè)在企業(yè)經營體質改善中的相關發(fā)展策略提供重要的參考依據。
　　1 文獻探討
　　1.1 卓越經營（Business excellence，BE）模型定義
　　卓越經營的標準命名為“卓越績效評價準則”，表明TQM（全面質量管理）近年來發(fā)生了這樣一個最重要的變化，即質量和績效、質量管理和質量經營的系統(tǒng)整合，旨在引導組織追求“卓越績效”。這個重要變化來自于“質量”概念最新的變化：“質量”不再只是表示狹義的產品和服務的質量，而且也不再僅僅包含工作質量，“質量”已經成為“追求卓越的經營質量”的代名詞�！百|量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化”為目標，作為組織一種系統(tǒng)運營的“全面質量”。1990年以來，大多數企業(yè)都采用質量獎項的卓越經營模型來作為公司組織內推動TQM活動的運作架構。所謂卓越經營模型即在引導企業(yè)、組織實行卓越經營管理技術，整體性審視經營活動，協(xié)助組織以系統(tǒng)化的視野擬定精確的經營策略。其中，在美國是Malcolm Baldrige國家質量獎、歐洲是以歐洲質量獎（EFQM卓越模型）、日本則是有日本經營質量獎。許多學者也認定這些卓越經營模型即是TQM活動展開的運作架構。這些學者認為質量獎項的模型抓住了全面質量管理的主要成分，符合TQM其核心思想并且已經轉換為明確易懂可接受的語言與發(fā)展架構。
　　我國的卓越經營模型主要分為八大項目：“領導與經營理念”“戰(zhàn)略管理”“研發(fā)與創(chuàng)新”“顧客與市場發(fā)展”“人力資源與知識管理”“信息策略、應用與管理”“流程管理”“經營績效”。其中“研發(fā)與創(chuàng)新”是應對我國經濟發(fā)展背景下所獨立設制的內容。該卓越經營模式架構整合八大項，涵蓋投入（驅動因素）、過程（制度）及產出（經營成果），彼此是互動的關系。它創(chuàng)造并提供一個能產生卓越績效的管理結構。組織可通過該架構進行自評程序，以增強改善與創(chuàng)新經營管理水平。逐漸邁向卓越之路，持續(xù)展現(xiàn)卓越經營績效。
　　1.2 關鍵成功因素定義
　　關鍵成功因素原是麻省理工學院所倡導，指企業(yè)在營運的過程中，部分關鍵因素對于企業(yè)的成功營運有正面影響，可提升企業(yè)的競爭能力。大部分的產業(yè)都具有3～6項決定是否成功的關鍵因素。如果一個公司欲獲得成功，必須把這些因素做得特別好。關鍵成功因素可定義為：企業(yè)在現(xiàn)況環(huán)境中，分析過去及規(guī)劃未來，找出企業(yè)獨特且優(yōu)勢的條件中的重要區(qū)域，也即是企業(yè)擁有的優(yōu)勢資源中，使企業(yè)能生存下去或生存得更好的關鍵性的有形或無形資源與能力。在企業(yè)經營管理中，如果能找出攸關成敗的關鍵領域，并把適當組合的資源運用到該領域中，可以讓企業(yè)處于真正優(yōu)勢的地位。
　　2 研究方法
　　本文經由收集相關文獻，包括：分析關鍵成功因素的方法、相關企業(yè)經營的八大構面及國內外四個質量相關獎項（國家質量獎、美國國家質量獎、歐洲質量獎、日本經營質量獎）的評選項目做整合，研議歸納出問卷初稿內容，共分為9大項，包含領導與經營、戰(zhàn)略管理、研發(fā)與創(chuàng)新、顧客與市場發(fā)展、人力資源與知識管理、信息策略的應用與管理、生產與流程管理、經營績效，外部環(huán)境等36個子項目。為求確認問卷的邏輯完整性及填寫上的簡易性，共邀請9位在業(yè)界具決策能力的高層主管進行問卷的前測，并對問卷內容（包含問題、邏輯性等）及填寫接口給予反饋。經此階段的確認后發(fā)展第二版問卷，才進行問卷發(fā)放。
　　問卷共分為兩個部分：第一部分為主要問卷項目，包含三個問題，第一題為企業(yè)成功關鍵因素的確認，研究者將本題歸納出各面向的關鍵成功因素共15項，另外設計第16項為開放式題目，目的是希望問卷填答者可以自由填答其他未歸類項目，填答者應在此題選出最多7項的關鍵成功因素；第二題為對于填答者所選出的關鍵成功因素進行排序及給分，給分方式為對選出的項目給予1～10分的分值分配；第三題為開放式問題，是對于問卷中未提到的意見加以陳述，以防本研究疏漏之處。第二部分是對于填答者的基本數據收集，包含第一題：填答者所屬公司的產業(yè)；第二題：填答者的服務部門及職稱；第三題：填答者擔任主管職的年限；第四題：填答者的教育程度；第五題：填答者的管理的部門。

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