摘 要：從中國高星級酒店業(yè)勞動(dòng)力短缺，一線員工卻薪酬低下的現(xiàn)象探究出高星級酒店數(shù)量過剩、投資與管理目標(biāo)分離這兩大主要原因，揭示高星級酒店發(fā)展核心要素存在的隱患。
　　關(guān)鍵詞：中國高星級酒店；一線員工；薪酬；隱憂
　　中圖分類號：F244 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
　　
　　近年來，中國高星級酒店業(yè)的擴(kuò)張迅速，當(dāng)所有人都把目光聚焦在戰(zhàn)略、資本、營銷、并購時(shí)，熟練一線員工供不應(yīng)求、招聘難等問題開始日益嚴(yán)重地困擾著中國的高星級酒店業(yè)。業(yè)界有人曾說“服務(wù)員流動(dòng)性大，找服務(wù)員比找總經(jīng)理還難”。一個(gè)曾經(jīng)讓許多人羨慕與向往的行業(yè)為什么會(huì)出現(xiàn)招工困難？有專家認(rèn)為這是因?yàn)槭炀殑趧?dòng)力數(shù)量跟不上高星級酒店數(shù)量擴(kuò)張，但是，若是簡單的供不應(yīng)求，熟練一線員工的薪酬應(yīng)該水漲船高，然而事實(shí)正好相反，酒店業(yè)員工的薪酬水平近年來卻出現(xiàn)行業(yè)比較性大幅下降，酒店業(yè)員工因薪酬低而跳槽到其他行業(yè)的不在少數(shù)。一方面投資熱潮高漲，員工需求旺盛；一方面行業(yè)薪酬水平卻持續(xù)下降，導(dǎo)致招聘困難和員工流失。這些怪象引人深思，員工生存狀態(tài)也越來越成為業(yè)界需要關(guān)心和思考的問題。
　　一、熟練員工生存狀態(tài)是決定高星級酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營成果的關(guān)鍵因素
　　在高星級酒店業(yè)經(jīng)營中，酒店除了向顧客提供有形產(chǎn)品消費(fèi)外，更多的是努力提供一種經(jīng)歷與體驗(yàn)。換言之，顧客通過酒店一線員工及其所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得滿足。在形成完美體驗(yàn)的過程中，顧客是接受與互動(dòng)者，而一線員工則扮演了引導(dǎo)以及終端傳輸?shù)慕巧�，他們是否能夠主�?dòng)貼心，盡職盡責(zé)，專業(yè)高效地提供服務(wù)，很大程度上直接決定了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營成果。假若酒店的運(yùn)作缺少了一線員工的主動(dòng)積極參與，無論管理者的策略有多高明，硬件產(chǎn)品有多高端，都將是無用之功。因此，一線員工是高星級酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。可以認(rèn)為，沒有滿意的員工就沒有滿意的服務(wù)，也就沒有客人的滿意。
　　二、中國高星級酒店投資熱潮不減，從業(yè)一線員工生存狀況卻不容樂觀
　　1978年以前，中國還沒有現(xiàn)代意義上的酒店業(yè)，除了招待高級外賓的國賓館，就只有設(shè)備陳舊、基本衛(wèi)生和安全設(shè)施都不齊備的招待所。大部分外國人來到中國，最頭疼的事就是在居所選擇上的無奈。上世紀(jì)80年代以后，國際酒店管理品牌以震撼的方式出現(xiàn)在了中國。當(dāng)時(shí)，上海國企的8級工月薪128元，而任何一家五星級酒店的普通員工，每月能有400元的收入。因此，每當(dāng)五星級酒店貼出招收門童的廣告，應(yīng)聘者總能排出上百米的長隊(duì)。1996年以前，高星級酒店員工薪資平均水平居各服務(wù)行業(yè)前茅，成為社會(huì)羨慕的職業(yè)。
　　在這樣的投資熱潮下，高星級酒店業(yè)的用工規(guī)模必然持續(xù)擴(kuò)大。2010年到2015年，以全國每年新建酒店1500家計(jì)，每年新增熟練員工的需求將達(dá)40萬人以上，事實(shí)是當(dāng)前熟練的一線員工已經(jīng)供不應(yīng)求，已經(jīng)出現(xiàn)了高星級酒店“用工荒”。根據(jù)“供求關(guān)系”的原理，按常理，供不應(yīng)求的高星級酒店一線員工的薪酬應(yīng)該持續(xù)提升，生存狀況應(yīng)該持續(xù)改善，但是，奇怪的是，事實(shí)并非如此。
　　2007年，國家統(tǒng)計(jì)局對除農(nóng)業(yè)外的13個(gè)行業(yè)的平均工資進(jìn)行比較，酒店業(yè)的薪酬水平排名已從1996年的居于前列下滑到2007年的末端，而且與最高工資行業(yè)的差距逐年拉大。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，新興行業(yè)不斷出現(xiàn)，在其他行業(yè)的收入水平不斷走高的同時(shí)，酒店行業(yè)員工的薪酬水平增長緩慢，與其他行業(yè)相比不斷下滑。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，對其中13個(gè)行業(yè)的平均工資進(jìn)行比較分析顯示：1996年，酒店員工年平均工資人民幣6884元，在所統(tǒng)計(jì)的13個(gè)行業(yè)中列第5位；而到2008年，酒店員工平均工資人民幣20052元，在13個(gè)行業(yè)中居于末位。
　　Simplyhired公司的數(shù)據(jù)顯示，美國和歐洲酒店工作職位平均薪酬為3.6萬美元。由于公司、區(qū)位、業(yè)態(tài)、經(jīng)驗(yàn)和福利等不同，酒店平均薪酬也有較大差距。但總體而言，歐美國家酒店工作職位薪酬水平為我國的15倍左右。按地區(qū)及檔次看收入水平差異。以星級酒店為例，東部地區(qū)星級酒店平均工資水平明顯高于中西部地區(qū)，如2008年北京、上海和深圳五星級酒店的工資水平分別為人民幣4.4萬元、4.72萬元和3.73萬元，而長沙、成都、重慶則分別為人民幣2.41萬元、2.24萬元和2.23萬元。
　　酒店業(yè)在“行業(yè)薪酬”排名中位置的持續(xù)下滑，降低了員工生活水平，降低了員工職業(yè)形象，降低了員工的職業(yè)自豪感，降低了員工的信心，酒店從業(yè)人員中焦慮情緒蔓延，進(jìn)而影響社會(huì)就業(yè)取向，導(dǎo)致了酒店招聘困難，反過來將加劇高星級酒店業(yè)的熟練一線員工“用工荒”。沒有充足的熟練一線員工，酒店的正常經(jīng)營和管理將受到嚴(yán)重影響，酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營成果也必然受到嚴(yán)重影響，這將成為中國高星級酒店業(yè)經(jīng)營管理的隱憂。
　　三、酒店業(yè)“行業(yè)薪酬”排名持續(xù)下滑原因分析
　　一方面投資熱潮高漲，一線熟練員工供不應(yīng)求；一方面行業(yè)薪酬水平卻持續(xù)下降，招聘困難和員工流失。究其原因，筆者認(rèn)為主要有以下原因：
　　首先，直接原因是高星級酒店供給陡增，市場過剩，行業(yè)收益下降，員工薪酬水平隨之下降。如香港仲量聯(lián)行酒店集團(tuán)提供的數(shù)據(jù)顯示：2009年上海主要國際品牌酒店的新增供應(yīng)量為8089間，總量達(dá)到32045間。2004年，市場總量還僅為13922間。國內(nèi)二、三線城市的酒店業(yè)投資也在不斷升溫，一些地方城市管理者則常把有無高星級酒店當(dāng)作“事關(guān)本地形象和投資環(huán)境的大事”，用各種方式催生高星級酒店。和以往高星級酒店集中在東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的慣例不同，中西部地區(qū)對高星級酒店的渴求也在迅速升溫，這也在很大程度上刺激了酒店業(yè)的投資。種種因素帶來這樣的情形：明知道高星級酒店業(yè)已經(jīng)過剩，但投資熱度亦然不減�！肮┙o陡增”帶給行業(yè)的是愈發(fā)慘烈的競爭。2011年大多數(shù)酒店的出租率和平均房價(jià)都將出現(xiàn)下降。酒店的單體盈利能力步入一個(gè)明顯的下降通道。這種情況下一線員工薪酬停滯甚至下降就成為必然。
　　其次，中國高星級酒店的投資熱潮背后是房地產(chǎn)開發(fā)的熱潮。調(diào)查顯示，中國高星級酒店大都是房產(chǎn)商和酒店管理集團(tuán)捆綁的模式，即開發(fā)商開發(fā)好物業(yè)，由品牌來管理。一方面，房產(chǎn)商建設(shè)酒店的目的很大程度上是為了樓盤區(qū)域物業(yè)的升值，在一個(gè)綜合性的大型地產(chǎn)項(xiàng)目中加個(gè)高星級酒店，整個(gè)項(xiàng)目的銷售價(jià)格就上去了，因此，他們并不在意酒店本身的盈利潛力，所以，明知道高星級酒店業(yè)已過剩，投資仍不斷升溫；另一方面，在國外，國際酒店管理集團(tuán)都是租賃物業(yè)自行經(jīng)營，而在中國，國際酒店管理集團(tuán)則純粹是管理，承接管理后以收獲管理費(fèi)為主要盈利來源，至于酒店能不能賺錢，通常成為次要考慮內(nèi)容。模式上的缺陷讓國際酒店管理集團(tuán)超脫了酒店業(yè)過剩造成的投資風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)業(yè)內(nèi)公認(rèn)的數(shù)據(jù)是，中國酒店業(yè)每年支付給國際酒店管理集團(tuán)的管理費(fèi)高達(dá)百億元，并一直在快速增長。在酒店過剩情況下，國際酒店集團(tuán)面臨的最大的“損失”，恐怕也只是單體酒店的基本管理費(fèi)減少。只要有項(xiàng)目找上門，他們何樂而不為呢？為了討好業(yè)主，管理者還會(huì)想方設(shè)法削減成本，而人力成本正好是最有彈性的。國際酒店管理集團(tuán)關(guān)心的卻只是管理費(fèi)收入，沒有多少管理者會(huì)去跟業(yè)主說，你應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，應(yīng)該給他們加工資以提升凝聚力。于是，在需求擴(kuò)大的情況下，高星級酒店的員工薪酬停滯甚至下降也就成為必然。
　　作為服務(wù)性行業(yè)，員工是酒店發(fā)展的核心要素之一。對于高星級酒店而言，員工更是酒店最重要的資產(chǎn)。一線員工的生存困境將直接影響中國高星級酒店的健康發(fā)展，因此，應(yīng)該引起業(yè)界和社會(huì)的高度關(guān)心和關(guān)注。
　　參考文獻(xiàn):
　　[1] 杭州博晨公司官方博客網(wǎng)易版http://944186790.blog.163.com/blog/static/114214213200961111431152/
　　[2] 酒店研究報(bào)告-上海高星級酒店發(fā)展形勢分析［Ｒ］.

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