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        蘇寧電子商務逆向物流模式研究

        發(fā)布時間:2018-06-25 來源: 幽默笑話 點擊:


          [摘 要]在低碳經(jīng)濟理念的推行和退貨積壓問題的壓力之下,作為綠色物流形式一種的逆向物流逐漸受到企業(yè)的重視。文章選擇蘇寧易購作為研究對象,分析蘇寧逆向物流現(xiàn)行的發(fā)展狀況,發(fā)現(xiàn)其存在的問題,并且提出增加兩個新的模塊(集中認證中心和新型交易平臺)來解決這些問題,由此進一步對蘇寧逆向物流的流程進行深度優(yōu)化,使資源得到最大化的利用,能夠緩解退貨積壓問題,踐行低碳經(jīng)濟理念,最終實現(xiàn)多方共贏的局面。
          [關鍵詞]電子商務;逆向物流;蘇寧
          [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.156
          據(jù)統(tǒng)計,我國互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量已經(jīng)達到7.31億人,同時互聯(lián)網(wǎng)的普及率達53.2%,超過了全球平均水平的3.1%,超過了亞洲平均水平的7.6%。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展,B2C電商由于能夠使得消費者與商家進行直接的交易,以此來大幅度降低交易的成本,受到越來越多的企業(yè)和消費者的青睞。中國電子商務市場的交易規(guī)模在2016年的時候達到了20.2萬億元,同比增長了23.6%,其中,網(wǎng)絡購物占比為23.3%,相比2015年占比升高,發(fā)展勢頭良好。
          電商物流是電子化的物流,需要和自身商務平臺精準對接來完成物流使命。物流是網(wǎng)購中必不可少的一項環(huán)節(jié),正在被許多專家學者廣泛地研究。與此同時,由于消費者眾多的退貨需求和供應商為了節(jié)約資源等原因而召回產(chǎn)品,逆向物流的快速發(fā)展可以節(jié)約大量的人力、物力成本,因此越來越受到重視。
          但由于退貨流程煩瑣、退貨審核的非專業(yè)化、退貨物流管理效率低下等因素,使得B2C電商逆向物流的發(fā)展停滯不前。本文將選擇蘇寧作為研究對象,分析其目前在逆向物流管理中存在的缺陷,結(jié)合企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境及需求,提出逆向物流認證中心、新型交易平臺等應對方案,并且重新設計了蘇寧的退貨流程,旨在給蘇寧提供一些解決這類問題的建議。
          1 理論分析
          基于B2C電子商務企業(yè)逆向物流模式研究上,程滿華等多位學者都認為逆向物流模式有自建逆向物流、第三方逆向物流、聯(lián)營式逆向物流三種模式,如下表所示。溫平川等人認為在電子商務背景之下,逆向物流模式除了自營、外包和聯(lián)營外,還整合了上述三種逆向物流模式的優(yōu)點,最后提出了一種自開放模式。王青燕則提出發(fā)展新型B2C物流配送模式——電子商店+連鎖商店物流配送模式、自營與第三方物流相結(jié)合的模式以及建立聯(lián)盟配送模式,這三種模式的得出是在對B2C環(huán)境下傳統(tǒng)物流配送模式分析的基礎上而來。
          2 蘇寧逆向物流目前存在的缺陷
          近些年來,在蘇寧的不斷努力之下,蘇寧的逆向物流的水平得到了質(zhì)的飛躍,同時其指定的退貨政策也日趨合理,更加全面地保障了消費者的利益,同時也使顧客滿意度得到提升。但由于許多原因,蘇寧的逆向物流仍存在不少問題,面臨極大挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
          2.1 退貨流程煩瑣,處理周期長
          買家在線申請退貨→雙方同意退換貨協(xié)議→上門取件/郵件寄送→驗收退貨→賣家確認收獲→賣家重新發(fā)貨/退款,這是蘇寧目前的退換貨流程。從中可以看出,在蘇寧易購上退換貨很繁雜,而且退貨得不到及時的處理。根據(jù)有關部門的統(tǒng)計,目前處理退貨的時間平均在一周到一個月之間,尤其在每年的“雙十一”過后,退貨處理的時間增加好幾倍,廣大消費者對此頗為不滿。
          2.2 退貨審核的非專業(yè)化
          消費者如果因為質(zhì)量上有一些問題而產(chǎn)生退貨需求時,賣家通常會讓買家提供質(zhì)量有損的照片等資料來作為退換貨的證明。如果是數(shù)碼產(chǎn)品的話,則消費者不得不提供較為權威的質(zhì)量檢測證明。但是一旦產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告顯示沒有任何問題,此時消費者不僅不能成功退換貨,而且還要承擔一筆價值不低的檢測費用。所以,不少買家只能選擇放棄退貨,因此對電商企業(yè)的滿意度大打折扣。
          2.3 退貨物流管理的效率十分低
          由于絕大多數(shù)的電商對退貨物流的不重視,物流設備投入不足,物流技術利用程度低,物流人員自身水平不高等,目前我國退貨物流無論是在效率、反應,還是退貨物流各個節(jié)點的銜接,都存在著不少的問題。
          3 方案改進
          3.1 集中化的逆向物流認證中心
          目前蘇寧的經(jīng)營管理過程中,集中化的逆向物流認證中心的水平仍然很低。中心只能實現(xiàn)對退貨物品的初步檢驗,并未最大化利用資源。新增加的集中逆向物流認證中心要求在電商平臺上開設,依照城市來劃分區(qū)域自主管理,同時保證和實體區(qū)域分布相同,這樣做可以使內(nèi)部人員得到共同管理、外部信息得到共享,最終能夠使得整條供應鏈更加具有競爭力。而且,在高峰時段也可以引進第三方物流企業(yè)的加入。
          伴隨著集中認證中心的建設,必須具體落實專業(yè)化程度。這可以學習電商行業(yè)的CA認證手法;將質(zhì)量認證手法廣泛地運用于商品檢測當中來,將根據(jù)檢測結(jié)果的高低來為產(chǎn)品頒發(fā)認證證書,這個證書可以讓商品能夠在新型交易平臺上得到正常交易,使得消費者更加放心。不僅如此,積極邀請權威認證機構(gòu)或者供應商加入到認證體系中,可以使得蘇寧逆向物流體系的認證專業(yè)化程度得到質(zhì)的飛躍。
          3.2 新型電子商務交易平臺
          新型交易平臺主要是為了逆向物流設立而運作的,其建立在一般銷售平臺之上,以集中化的認證中心為基礎,便于消費者的退換貨行為。新型交易平臺主要提供兩種服務,一種是退回商品再次銷售;另一種是舊物再銷售服務。
          蘇寧的配貨中心與認證體系中的成員保持密切合作,對符合退貨要求的產(chǎn)品集中開展質(zhì)量認證工作,平臺將根據(jù)質(zhì)量評級報告來對退貨產(chǎn)品進行重新定價,同時質(zhì)量評級報告也應該公示給消費者,取得消費者的信任。假設購買者需要對產(chǎn)品進行修理,平臺會交托給廠商處理,如果條件允許,甚至可以返回原廠得到最大修復。需求者可以在平臺上發(fā)布需求信息,只要產(chǎn)品擁有質(zhì)量認證報告,那么就能夠在新型平臺上實現(xiàn)順暢的流通。不僅如此,供給者也可以通過關注新型平臺,以此了解到相關信息,積極主動地聯(lián)系需求者。

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