客服實操培訓班培訓心得體會 范文稿

　大家上午好!經(jīng)過一個多月的籌備，我們的客服實操培訓今天正式開始了�？赡苡胁糠秩诵睦镟止緯�務客服就是布置會場和茶水服務，案場客服就是對來訪客戶提供服務，食堂客服就是服務領導用餐，這些都很簡單，我都會，根本不需要培訓。這些確實看起來都很簡單，沒有什么技術(shù)含量，也不需要多高的知識水平。但如果要以客戶體驗反饋為標準，讓每位被服務的客戶感到滿意和高興，那就不是一件簡單的事，這就需要我們做到以下四點：

　 一、塑造親和力

　 你們客服人員每天直面客戶，是公司的門面，也是公司的招牌，你們的一舉一動、一言一行不是代表個人，而是代表著公司。俗話說：伸手不打笑臉人。因此，增強親和力首先需要微笑，需要你們每天保持自信樂觀向上的心情;其次主動服務，學會傾聽，特別是面對個別無理的客戶時，更需要耐心細致;第三，熟練掌握普通話，語言規(guī)范，“十字”禮貌用語常掛嘴上，說話音量適中。大家一定要堅信良好的親和力將拉近我們與客戶的心理距離，建立良好的關系，達到事半功倍的效果，從而產(chǎn)生最大化的管理效能和經(jīng)濟效益。

　 二、規(guī)范化服務

　規(guī)范化服務又稱標準化服務，它是指服務應達到統(tǒng)一的標準，要求從事服務的人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)按標準進行服務。公司的規(guī)范化服務首先從儀容儀表儀態(tài)抓起，工裝、頭飾、妝容、坐、立、行、走等最基本的入手，提升員工的氣質(zhì)。再從日常工作流程抓起，比如大到禮儀禮賓服務、大型會議籌備等，小到來訪引領、續(xù)水姿勢、紙筆擺放等，這些流程都有統(tǒng)一的標準，這就需要在座的各位在今天認真學習領會、專心聽講、細看示范、實操練習，逐步形成“條件反射”和“肌肉記憶”。只有思想統(tǒng)一了，姿勢規(guī)范了，服務標準了，才能讓客戶滿意。

　 三、牢記“五勤工作法”

　 要搞好服務，就要做好超前服務，凡事想在前，做在前，服務在前。這需要我們牢記“五勤工作法”，即心勤、眼勤、腦勤、手勤、嘴勤。心勤，即心懷事業(yè)，砥礪奮進，就是要心中時刻想著工作，刻著責任目標，牢記工作職責;眼勤，即要多關注重點區(qū)域和部位，多觀察細節(jié)和死角，做到嚴謹細致、一絲不茍，善于發(fā)現(xiàn)問題，掌握服務情況;腦勤，即勤于思考，勤于總結(jié)，舉一反三，提煉成功的經(jīng)驗，吸取失敗的教訓，想出突破現(xiàn)狀的辦法;手勤，即要兢兢業(yè)業(yè)，踏實勤勉，就是要少說空話，多動手操作，多干實事;嘴勤，即主動詢問，積極交流，就是要主動詢問客戶的需求，主動與同事進行溝通交流，確保工作高質(zhì)量完成。

　四、提升綜合能力

　 綜合能力，即學習能力、實踐能力、人際交往能力、應變能力、經(jīng)濟能力、潛在能力等。有人說客服是吃青春飯，擔心過幾年自己會被淘汰，其實這都是不上進、不想學之人的困擾。因市場需求，客服確實是年輕人的天下，但我們可以努力提升個人綜合能力，在文秘寫作、商務服務、內(nèi)業(yè)庫房、物業(yè)管理、財務知識等各方面吸取營養(yǎng)，向?qū)�業(yè)型、管理型人才轉(zhuǎn)崗。公司也很注重專業(yè)型、管理型人才的培養(yǎng)，經(jīng)常組織各種培訓和技能比賽，大家要一直保持這種高昂的學習態(tài)度，變“要我學”為“我要學”，積極主動參加公司舉辦的各項培訓和技能比賽，并在平時的工作中多向老員工學習請教。

　 最后，希望大家嚴格遵守培訓紀律，祝本次培訓取得圓滿成功，謝謝大家!

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