導(dǎo)購(gòu)代表導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練 序言 、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)造和滿(mǎn)足顧客需求的藝術(shù)。

　、公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來(lái)自于質(zhì) 量、生產(chǎn)率和滿(mǎn)意的顧客。

　、公司所有導(dǎo)購(gòu)代表必須遵循以下兩項(xiàng)原則：

　? 原則：顧客永遠(yuǎn)是正確的。

　? 原則：如果顧客錯(cuò)了，見(jiàn)原則。

　導(dǎo)購(gòu)代表須具備的七大意識(shí) 、目標(biāo)意識(shí) 明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來(lái)開(kāi)展工作。

　例如：本店每月的保本營(yíng)業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷(xiāo)售量是多少？ 、利潤(rùn)意識(shí) 考慮利用利潤(rùn)和成本來(lái)開(kāi)展工作。

　、顧客意識(shí) () 顧客就是上帝。

　() 用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　、改善意識(shí) 要時(shí)常檢討工作中的問(wèn)題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己 的營(yíng)業(yè)水平。

　、品質(zhì)意識(shí) 不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。

　、紀(jì)律意識(shí) 嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。

　、協(xié)作意識(shí) 與同事溝通協(xié)作， 既虛心向別人請(qǐng)教， 又樂(lè)于幫助別人， 共同作好工作

　導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客的原則 （微笑）

　用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。

�。ㄑ杆伲┯醚杆俚膭�(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情 明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要 環(huán)節(jié)。

�。ㄐ撵`手巧）通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任， 調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購(gòu)代表 的訓(xùn)練有素。

�。ㄕ\(chéng)實(shí)）

　真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假 冒欺騙是導(dǎo)購(gòu)代表最根本最主要的原則。

　正確理解對(duì)顧客的服務(wù)

　售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)

　售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 內(nèi) * *派送產(chǎn)品宣傳單 * *全店人員的熱情態(tài)度 * *維修調(diào)試服務(wù) * *招徠廣告 * *全店人員提供的各種信息 * *質(zhì)量保證期 容 * *邀請(qǐng)來(lái)店的電話(huà) * *全店人員給予下述服務(wù) * *聽(tīng)取使用意見(jiàn) * *組織觀看演出等活動(dòng) （見(jiàn) 2 2）

　* *提供新產(chǎn)品信息

　扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購(gòu)買(mǎi)就相當(dāng)于有效的售前服務(wù) 正確禮儀的待客做法 既親金錢(qián)專(zhuān)業(yè)勺協(xié)助顧折價(jià)促銷(xiāo)的語(yǔ)言 向顧客提供有用的信息情報(bào) 營(yíng)造舒適、愉快、賞心悅目的購(gòu)物 掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn) 基本著眼點(diǎn) 款式、色彩、感覺(jué) 流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià) 包裝、商標(biāo) 促銷(xiāo)活動(dòng)、附贈(zèng)禮品 售后服務(wù)、質(zhì)量保證 次要著眼點(diǎn) 設(shè)計(jì)思想、開(kāi)發(fā)意圖 材料、零配件 制造技術(shù)和專(zhuān)利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、維護(hù)方法 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率 其它著眼點(diǎn) 廣告宣傳 銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 普及率 市場(chǎng)覆蓋率 其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)非 金

　錢(qián)

　的

　領(lǐng)

　針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面 與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。

　新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。

　站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。

　消化專(zhuān)業(yè)性的難懂術(shù)語(yǔ)，用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)明易懂的解說(shuō)。

　要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來(lái)促銷(xiāo)。

　選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷(xiāo)技巧的五個(gè)步驟 1 、從多個(gè)特征要素中選擇有鮮明效果的項(xiàng)目：

�。ǎ�從多個(gè)要素中選取 —個(gè)項(xiàng)目。

�。ǎ﹪�繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來(lái)清晰的闡述。

　2 、 考慮具體的說(shuō)明方法。

　3 、 在銷(xiāo)售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。

　、試行、完成推介過(guò)程。

　將日常推薦所用的說(shuō)明，借助的銷(xiāo)售用具和演示動(dòng)作 連貫起來(lái)，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到 在實(shí)際銷(xiāo)售中輕松自如的熟練運(yùn)用。

　理解購(gòu)買(mǎi)者心理的七個(gè)階段 購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段 顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)流程 （第一階段）

　看到陳列在專(zhuān)柜上的 A KONKA 手機(jī)：

　注意商品 “哇，這部手機(jī)真漂亮呀！

　” （第二階段）

　細(xì)看手機(jī)的工藝：

　引起興趣 “這種新式手機(jī)的工藝很精細(xì)。” （第三階段）

　聯(lián)想起在單位的狀況：

　聯(lián)想使用狀況 “如果選用這部手機(jī)，同事看見(jiàn)了一定很羨慕” （第四階段）

　進(jìn)而想起用這部手機(jī)給女友打電話(huà)的樣子：

　“真想買(mǎi) 涌起購(gòu)買(mǎi)欲望 呀！”這種心情不斷增強(qiáng)。

　（第五階段）

　將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商 比較價(jià)錢(qián)等因素 品進(jìn)行比較“這部手機(jī)我中意了，但到底買(mǎi)不買(mǎi)呢？” （第六階段）

　聽(tīng)著導(dǎo)購(gòu)代表的有說(shuō)服力的解說(shuō)，進(jìn)行各種考慮后， 信賴(lài)導(dǎo)購(gòu)代表和商品 “真像導(dǎo)購(gòu)代表介紹的那樣好，我接受了。

　” （第七階段）

　于是下了決心，表示出購(gòu)買(mǎi)的意思：

　決定購(gòu)買(mǎi) “就這麼決定！買(mǎi)了！

　”

　購(gòu)買(mǎi)過(guò)程五階段與導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù) 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng) 每一過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù) （第一階段）

　待機(jī) （第一階段）

　注意商品 （1 1）等待接近顧客的機(jī)會(huì) （第二階段）

　接近 （第二階段）

　引起興趣 （2 2）取得了接近機(jī)會(huì)就向顧客打招呼接近 （第三階段）

　商品說(shuō)明 （第三階段）

　聯(lián)想使用狀況 （第四階段）

　涌起購(gòu)買(mǎi)欲望 （3 3）

　簡(jiǎn)潔說(shuō)明產(chǎn)品的特征，描述好處所在 （4 4）

　發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號(hào) （5 5）

　—邊演示，一邊用實(shí)例解說(shuō) （第四階段）

　勸言 （第五階段）

　比較價(jià)錢(qián)等因素 （第六階段）

　信賴(lài)導(dǎo)購(gòu)代表和商品 （6 6）

　從各種角度比較說(shuō)明 （7 7）

　針對(duì)顧客的提問(wèn)，給予確切的解答 （8 8）

　運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例，取得顧客的信賴(lài) （第五階段）

　成交 （第七階段）

　決定購(gòu)買(mǎi) （9 9）

　觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì) （ 10）

　運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購(gòu)買(mǎi)

　導(dǎo)購(gòu)代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn) 儀表服飾整潔的重要性 * 給人第一印象好 * 導(dǎo)購(gòu)代表自我感覺(jué)好（有利于改善自己的心緒）

　* 容易得到顧客的信賴(lài) * 有利于改善工作場(chǎng)所的氣氛 * 有利于改善工作成果 儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)

　著眼點(diǎn) 基 準(zhǔn) 優(yōu) 良 襯衫 罩衫 襪子 領(lǐng)帶 手帕 制服 鞋 化妝 剃胡須 洗發(fā) 洗浴 剪發(fā) 修剪指甲 每天換 每周換 每天擦 清爽明亮 每天早上 每天 每天 每周一次 三日一次 隔天換 每周換一次 隔天擦 清爽明亮 每天早上 隔天 隔天 一個(gè)月一次 一周一次

　說(shuō)話(huà)方法和傾聽(tīng)方法的基本技巧 說(shuō)話(huà)方法的基本技巧

　* 用明朗、快活、大聲的語(yǔ)調(diào)講話(huà) * 整句話(huà)到句尾都發(fā)音清晰 * 盡量克服脫口而出的毫無(wú)意義的 “口頭禪 ” * 語(yǔ)言措辭正確 * 注意控制好說(shuō)話(huà)的節(jié)奏和速度 * 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng) * 明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng) 傾聽(tīng)方法的基本技巧 * 對(duì)話(huà)題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng) * 如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)一下 * 善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問(wèn)，催促下文，以示自己很感興趣 * 不僅要理解言語(yǔ)，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲 *一直聽(tīng)完所述，不要途中打斷和打岔 * 去掉聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）

　* 對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容 說(shuō)聽(tīng)兩方面的共同技巧 * 用正確的姿勢(shì)說(shuō)、聽(tīng)

　* 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng) * 明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng) 招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法 所謂待機(jī)就是 “等待接近顧客的機(jī)會(huì) ”，在等待方法 上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷(xiāo)場(chǎng)所表現(xiàn)出明朗、愉快和 活力，使過(guò)路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下 三點(diǎn)是需要導(dǎo)購(gòu)代表下功夫的：

　服飾整潔、儀表端正的良好形象 表情和語(yǔ)言明朗、快活、親切、溫和 機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形

　導(dǎo)購(gòu)代表接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī) 接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)和用語(yǔ)示例 顧客的樣子 用語(yǔ)示例 1 •較長(zhǎng)時(shí)間注目某個(gè)型號(hào) 的手機(jī)時(shí) “歡迎光臨！” “您想買(mǎi)這個(gè)型號(hào)的手機(jī)嗎？” 2 •好象在尋找什么東西時(shí) “歡迎光臨！

　“讓您久等了，您想找什么型號(hào)的產(chǎn)品呀？” 3■與導(dǎo)購(gòu)代表的視線(xiàn)相合時(shí) “歡迎光臨！” 4 •與同伴在商量時(shí) “歡迎光臨！” “幫你們介紹一下產(chǎn)品，好嗎？” 5 •將手中的東西放下時(shí) “歡迎光臨！” 6 6•細(xì)看專(zhuān)柜上的商品時(shí) “歡迎光臨！” “這種價(jià)錢(qián)合算，款式又好。”

　接近顧客的方法與站立位置 接近顧客的方法 場(chǎng)面 接近方法 聽(tīng)到顧客的招呼聲音 （1 1）

　用明朗的聲音應(yīng)答 （2 2）

　用愉快的表情和氣氛接近 （3 3）

　用正確的步伐速度接近 留心觀察顧客的神態(tài)接近 （1 1）

　用再店內(nèi)巡回的樣子 （2 2）

　用整理或調(diào)試商品的樣子 （3 3）

　自然地靠近

　導(dǎo)購(gòu)代表的站立位置 原貝 U U 備考 （1 1 ）

　靠近入口一側(cè) （2 2 ）

　靠近顧客的左手一側(cè) 可以調(diào)試的位置 （3 3 ）

　離開(kāi)顧客 3 0.3 米遠(yuǎn) （4 4 ）

　比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長(zhǎng) ⑸與商品成5 45 度斜位 要在能看見(jiàn)顧客視線(xiàn)的位置

　導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說(shuō)話(huà)技巧六原則

　 原則與說(shuō)話(huà)實(shí)例 1 1 （1 1）避免用否定式，善用肯定式 X “沒(méi)有 0 00 商品” 否定式 v v

　“只有 0 00 商品” 肯定式 2 2 （2 2）避免用命令式，善用商量式 X X

　“請(qǐng)打電話(huà)來(lái)” v v

　“請(qǐng)打個(gè)電話(huà)來(lái)行嗎？” 3 3 （3 3）在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話(huà) X “這種機(jī)型不能打折” v “很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿(mǎn)足您打折的要求。” 4 4 （4 4）不要下斷言，要讓顧客自己決定。

　X “這種機(jī)型很好。” -----斷言 v v

　“我想這種機(jī)型不錯(cuò)，挺適合您。” -----助言 5 5 （5 5）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話(huà) X “我確實(shí)已說(shuō)明清楚了” ----強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任 v v

　“是我確認(rèn)不夠，沒(méi)解說(shuō)清楚” -----自己承擔(dān)責(zé)任 6 6 （6 6）多用贊賞和感謝的詞匯 X “真是一部好手機(jī)”- - -----沒(méi)有贊賞的詞匯 v v

　“您真有眼光，選到 部好手機(jī)” ----含入贊賞的詞匯

　盡可能多的刺激顧客的感官 、視覺(jué)刺激 盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看 讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開(kāi)機(jī)狀態(tài) 讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看 讓顧客與其他商品比較看看 、觸覺(jué)刺激 讓顧客操作一下，試用一下 讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) 讓顧客對(duì)照其他商品比較感受 、聽(tīng)覺(jué)刺激 讓顧客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)代表的聲音和商品的聲音 讓顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)代表的說(shuō)明和建議，以及第三者的意見(jiàn)。

　讓顧客聽(tīng)其他聲音比較感覺(jué)。

　具有意識(shí)，開(kāi)動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)

　負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō) 、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴高價(jià)格的印象。

　、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好高質(zhì)量的印象。

　、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo) 購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。

　有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、 商品的說(shuō)明、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。

　最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是 很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。

　對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面， 有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面， 這樣有利于得到顧客的信賴(lài)。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是 負(fù) 面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。

　善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。在同一時(shí)間 的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。

　導(dǎo)購(gòu)代表提問(wèn)技巧的五原貝 y 、不要連續(xù)發(fā)問(wèn) 如果問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺(jué)被調(diào)查盤(pán)問(wèn)，變的心煩，不愿回答 、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明。

　提問(wèn)一 ? 得到回答 關(guān)聯(lián)此回答的商品說(shuō)明 連續(xù)下一個(gè)提問(wèn) 、從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始 容易回答的提問(wèn) 較難回答的提問(wèn)。

　這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能 接受提問(wèn)、給以回答、 聽(tīng)取說(shuō)明。” 、提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理 在提問(wèn)之前，要想一下 如果是這樣問(wèn)的話(huà)，能得到促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的回答？ 、有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題 這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。

　預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問(wèn)的應(yīng)答方法

　步驟：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問(wèn)題。

　步驟：對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的答法和說(shuō)明方法大家多方面的去考慮。

　步驟：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問(wèn)題的答法和說(shuō)明方 法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。

　步驟：全體導(dǎo)購(gòu)代表都練習(xí)、掌握答法和說(shuō)明方法，并進(jìn)一 步研究改善的必要點(diǎn)。

　步驟：改善、修正答法和說(shuō)明方法 應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說(shuō)法

　場(chǎng)合 應(yīng)對(duì)說(shuō)法舉例 直接拒絕的場(chǎng)合 1 1、 “請(qǐng)?jiān)�諒，我們�?duì)誰(shuí)都是這個(gè)價(jià)。” 2 2、 “請(qǐng)?jiān)�諒，這已是我們的最低價(jià)。” 3 3、 “對(duì)不起，請(qǐng)接受這個(gè)價(jià)。” 商店價(jià)格政策和商店 質(zhì)量的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào) 4 4、 “我們商店的價(jià)格政策是明碼實(shí)價(jià)，請(qǐng)不要還價(jià)。

　” 5 5、 “這是我們商店具有自信的價(jià)格，請(qǐng)相信一定是貨真價(jià)實(shí)的。

　” 6 6、 “消費(fèi)者都評(píng)價(jià)這種商品的品質(zhì)絕對(duì)值這個(gè)價(jià)錢(qián)。

　” 接受打折要求的場(chǎng)合 7 7、“表示一點(diǎn)心意，給您打折 X XX 元。” & “那么，表示一點(diǎn)心意，送給您一件附贈(zèng)品。

　” 9 9、 “您真會(huì)還價(jià)，但最多只能 5 95 折。” 10、 “這臺(tái)是特價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格有優(yōu)惠。”

　信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營(yíng)的原則，有時(shí)針對(duì)某部分特價(jià)商品可采用打折措 施促銷(xiāo)，但一定要注意運(yùn)作方法。隨便打折降價(jià)是會(huì)傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購(gòu)代表 一定要注意這點(diǎn)。

　顧客表示決定購(gòu)買(mǎi)意向的十條徵候 、熱心的閱讀商品介紹小冊(cè)子 、熱心的提問(wèn) 、詢(xún)問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)條件 、詢(xún)問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的情況 、與同伴商量 、興高采烈、情緒興奮 、一度離開(kāi)商店，有再返回店里看同一商品 、詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情況，是否暢銷(xiāo)受歡迎 、向商店?duì)I業(yè)人員表示好意 、一邊賞識(shí)，一邊沉思

　促使顧客決心購(gòu)買(mǎi)的五種方法

　1 1、一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)法 我想這個(gè)挺合適您! * *察知顧客喜歡的商品進(jìn)行柔性 地勸說(shuō)。

　2 2、愛(ài)心勸說(shuō)法 想到您 的女兒 的笑臉 * *提示顧客傾注愛(ài)心的人，促進(jìn) 購(gòu)買(mǎi)的決心。

　3 3、消去法 * *去掉不合顧客心意的商品，突出顧客喜愛(ài)的商品 4 4、二者選一法 是喜歡金色的，還是銀色的呢? * *并列兩種供顧客從中選擇。

　5 5、動(dòng)作勸說(shuō)法 【例】邊遞給顧客遙控，邊說(shuō)：“請(qǐng)您試寫(xiě)一下。

　讓顧客試用，以促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心。

　針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法

　顧客類(lèi)型 應(yīng)對(duì)方法 1 1.慢性型 （耐心選擇的顧客）

　耐心傾聽(tīng)，自信推介 不要催促做決定 2 2.急性型 （容易發(fā)脾氣的顧客）

　注意語(yǔ)言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和 注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待 3 3.沉默型 （不表露意見(jiàn)的顧客）

　從顧客的表情和動(dòng)作查知其喜好 通過(guò)具體的提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品 4 4.饒舌型 （喜歡多說(shuō)的顧客）

　不要打斷說(shuō)話(huà)，耐心的傾聽(tīng) 善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話(huà)題引導(dǎo)回商談中 5 5.博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客）

　要善用“您知道的真多呀！

　”這類(lèi)贊美語(yǔ) 發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介 6 6.權(quán)威型 （自尊心很強(qiáng)的顧客）

　要特別注意態(tài)度和語(yǔ)氣的謙遜溫和 7 7.猜疑型 （不容易信任人的顧客）

　通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) 清楚的說(shuō)明理由和根據(jù) 8 8.優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客）

　商品說(shuō)明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn) 以充分的理由說(shuō)明“這個(gè)很適合您” 。

　9 9.懦弱型 （易受影響的顧客）

　用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客 推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信 10.主見(jiàn)型 （自己拿主意的顧客）

　尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推介 如果顧客請(qǐng)求參考助言，要自信地推介 11.理論型 （重視理論的顧客）

　說(shuō)明要作到條理清晰 要作到要點(diǎn)簡(jiǎn)潔，根據(jù)明確 12.冷諷型 （喜歡諷刺的顧客）

　用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì) 用“您真會(huì)開(kāi)玩笑”來(lái)淡化掉冷嘲熱諷。

　顧客投訴的三階段處理法 、投訴處理的三個(gè)階段 （）

　理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來(lái) （）

　確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受 （ 3 ）

　請(qǐng)顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù) 、投訴原因的種類(lèi) 有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因 的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。

　、投訴的三階段處理法 （見(jiàn)下頁(yè)）

　階 段 止 步 驟 導(dǎo)購(gòu)代表的態(tài)度、技術(shù) 留意點(diǎn) 第 階 段

　對(duì)來(lái)投訴的顧客表示歡迎和感謝 放棄了商店的顧客是不會(huì)來(lái)投

　讓顧客把話(huà)說(shuō)完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽(tīng) 述說(shuō) 訴的說(shuō)“可是”、“但是”等詞

　理解顧客的心情和事情，表示誠(chéng)摯的謝意 接受顧客的感情，讓顧客冷靜下 來(lái) 第

　階 段

　提問(wèn)、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容 “什么時(shí)候”、“在哪里” “誰(shuí)” 等。冷靜的提問(wèn)了解清楚

　考慮投訴的處理方法 分析投訴的種類(lèi)是屬于商品方 面的還是心理方面的

　實(shí)行：()維護(hù)顧客的體面 ()作為原則不扌曰責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解 ()努力爭(zhēng)取使顧客心服 真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難 的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處 理方法 第 階

　“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”用期望和感謝顧客 今后多幫助我們語(yǔ)言結(jié)束 在“物”的方面的投訴，也可以 通過(guò)“心”的方面接納而讓顧客 滿(mǎn)意

　活用變通法來(lái)處理顧客投訴 、改變?nèi)宋飦?lái)商談 如果已成顧客感情上討厭的人”，這種方法有效。

　、改變場(chǎng)所來(lái)商談 邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考 慮處理方法 、改變時(shí)間來(lái)商談 在取得冷卻時(shí)間的同時(shí)，使調(diào)查事情、研究解決方案成為可 能

　店內(nèi)清掃工作與商品點(diǎn)檢要點(diǎn) 清 掃 工 作 對(duì)象 著眼點(diǎn) 天花板 * *是否有污垢、脫落？ * *燈管、燈泡有沒(méi)有燒壞？ 墻壁 * *是否有污垢、變色、脫落、裂縫？ 地板 * *是否有垃圾、紙屑？ * *是否粘有香口膠？ 商 品 占 八、、 檢 要 占 八、、 陳列柜 * *陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵？ 商品陳列 * *手機(jī)擺放是否整齊？ * *陳列手機(jī)上是否積有灰塵？ 商品補(bǔ)充 * *是否有長(zhǎng)期放置的商品？ * *新產(chǎn)品是否已擺上展部？ * *受顧客歡迎的機(jī)型有沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨？ P POP 布置 展示牌 * *是否脫落、掉色、陳舊？ * *擺放的固定位置是否搞亂了？ * *布置和展示的內(nèi)容是否已過(guò)時(shí)了？

　在店內(nèi)需注意的禁止點(diǎn)

　場(chǎng)面 禁 止 點(diǎn) 刁、 、 八、、 待 機(jī) （1 1）

　交叉雙手，叉腿，依靠在陳列柜部上，將手褲口袋內(nèi)讀報(bào)紙雜志 （2 2）

　導(dǎo)購(gòu)代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人電話(huà) （3 3）

　用輕蔑和冷落的態(tài)度對(duì)待顧客，評(píng)說(shuō)顧客 接 近 （1 1）

　露出嬉笑和竊笑的樣子 （2 2）

　讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，慢騰騰的接近 （3 3）

　不用“歡迎光臨“等禮貌用語(yǔ)打招呼 商 談 （1 1）

　不用恭敬語(yǔ)言，說(shuō)話(huà)粗俗 （2 2）

　為難顧客提出的餓請(qǐng)求幫助的要求，例如：修理要求 （3 3）

　商品說(shuō)明三言?xún)烧Z(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō) （4 4）

　表露出冷淡的臉色，心情不好的樣子，疲憊的樣子 （5 5）

　強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交 （6 6）

　. .對(duì)顧客的各種提問(wèn)不答理或隨便應(yīng)付幾句 （7 7）

　服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不恭敬 例如：成交后將找給顧客的錢(qián)隨手丟在柜部上 送 客 （1 1）

　在顧客還沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開(kāi)顧客 （2 2）

　不用“謝謝您的光臨”、“多謝了”等禮貌用語(yǔ)送客

　店內(nèi)賣(mài)不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策

　、賣(mài)不動(dòng)商品的深層原因 （）有關(guān)商品本身的原因：

　* 質(zhì)量不好 * * 落后流行 * （）銷(xiāo)售技法的原因 * 陳列布置不好 * * 解說(shuō)方法有問(wèn)題 * 、賣(mài)不動(dòng)商品的處理 （）有關(guān)商品本身原因的場(chǎng)合：降價(jià)，下決心盡早處理。

�。ǎ╀N(xiāo)售技法原因的場(chǎng)合：

　調(diào)整陳列位置和布局 改善替換店內(nèi)廣告 在商品說(shuō)明方法上下工夫提高 * 及時(shí)發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣(mài)不動(dòng)的商品， 然后分析 “為什么會(huì)賣(mài)不動(dòng)？ ”，制定出對(duì)策， 早日處理是很重要。

　陳列的 “原則 ”與效果要點(diǎn)

　款式設(shè)計(jì)不好 價(jià)格偏高…… . 等 店內(nèi)廣告不好 接觸商品很難 …… 等等

　A A I I D D C C A A 、/、亠 ""C">■A A

　汪意 ( ATTENTION ) (1) 突出重點(diǎn)商品。

　(2) 比其他商品先推出。

　(3) 有變化的陳列。

　(4) 引人注意。

　興趣 ( INTEREST ) (5) 容易觀賞、容易觸摸。

　(6) 強(qiáng)調(diào)商品的特長(zhǎng)和利點(diǎn)。

　(7) 激發(fā)興趣。

　欲望 ( DESIRE ) (8) 現(xiàn)場(chǎng)演示生動(dòng)。

　(9) 用較大的空間突出展示重點(diǎn)商品。

　(10) 配置關(guān)聯(lián)商品。

　(11) 喚起欲望。

　確信 ( CONVICION ) (12) 用 P POP 廣告明示商品說(shuō)明和價(jià)格。

　(13) 充分表述出商品的魅力所在之處。

　(14) 讓人確信。

　行動(dòng) ( ACTION ) (15) 讓顧客下購(gòu)買(mǎi)決心。

　(16) 讓顧客把購(gòu)買(mǎi)的意思表示出來(lái)。

　廣告的目的與種類(lèi) 、什么是廣告

　所謂廣告（ ）意思是 “在購(gòu)買(mǎi)時(shí)點(diǎn)的廣告 ”，由零售店在店頭和 店內(nèi)為了促進(jìn)銷(xiāo)售被直接或間接使用的廣告表示物。

　廣告的目的是為了吸 引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇商品，以促進(jìn)銷(xiāo)售。因此廣告也被稱(chēng)為 “無(wú)聲工作的促銷(xiāo)員 ”。

　、廣告的種類(lèi) 店內(nèi)展示用的：

　* 吊掛廣告 * 海報(bào) * 燈箱 * 陳列展示牌 * 展示卡片 * 價(jià)格牌 * 其他 和善工作場(chǎng)所人際關(guān)系的方法

　、正確的基本態(tài)度 和善人際關(guān)系的態(tài)度 惡化人際關(guān)系的態(tài)度 （1 1）

　站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

�。�2 2）

　認(rèn)識(shí)到自己和同事都不是完人， 要求同存異。

　（3 3）

　要努力的信賴(lài)同事。

�。�1 1）

　以自我為中心考慮問(wèn)題。

�。�2 2）

　認(rèn)為自己是完人，過(guò)分苛求對(duì)方為完人。

　原諒自己，苛求別人。

�。�3 3）

　不努力的去信賴(lài)同事。

　、正確的言語(yǔ)和行動(dòng) 和善人際關(guān)系的言行 惡化人際關(guān)系的言行 （1 1）

　用笑顏?zhàn)约合却蛘泻簟?/p>

　（2 2）

　守約。

　（3 3）

　贊美同事的長(zhǎng)處，常說(shuō)感謝幫助和協(xié)作的言語(yǔ)。

�。�4 4）

　與同事全員交流。

　（5 5）

　提出建設(shè)性的意見(jiàn)想法，協(xié)助同事的工作。

�。�6 6）

　識(shí)到自己的過(guò)錯(cuò)，率直的道歉。

�。�7 7）

　如果被別人招呼，馬上心情爽朗的回答。

�。�8 8）

　同事繁忙時(shí)主動(dòng)的幫手。

　（9 9）

　在會(huì)議上積極發(fā)言，鼓舞士氣。

　（ 10）

　遵守禮儀和規(guī)章制度。

�。�1 1）

　板著臉不打招呼。

�。�2 2）

　不守約。

�。�3 3）

　盡挑同事的短處說(shuō)壞話(huà)，不說(shuō)感謝的言語(yǔ)。

�。�4 4）

　不善相處，制造出不與交流的人。

　（5 5）

　盡是批評(píng)，不予協(xié)助。

�。�6 6）

　盡是別人的過(guò)錯(cuò)，一味推諉，自己不認(rèn)錯(cuò)道歉。

�。�7 7）

　被別人招呼，不理睬回答。

�。�8 8）

　不管同事多忙也不幫手。

�。�9 9）

　開(kāi)會(huì)時(shí)不發(fā)言，或盡說(shuō)扯后腿的牢騷話(huà)。

　（ 10）

　破壞禮儀和規(guī)章制度。

　自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域 、基本素質(zhì)

　健康、誠(chéng)實(shí)、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛(ài)心、禮儀做法、使命感 、基本能力 注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、 計(jì)劃力、實(shí)行力、說(shuō)服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴 性、協(xié)調(diào)性、積極性 、思想溝通能力 說(shuō)話(huà)能力、傾聽(tīng)能力、寫(xiě)作能力、會(huì)議組織能力、交際能力、說(shuō)服能力、 聽(tīng)命令能力、報(bào)告能力 、自我管理能力 不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情緒脫出力、惰性克服力 、發(fā) 揚(yáng)長(zhǎng)處能力、改善短處能力、喚起意欲的持續(xù)能力、將好的行為習(xí)慣化的 能力 、日常生活的管理能力 有效使用時(shí)間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護(hù)管理能力 、其他能力 作為成熟的人所必要的多種專(zhuān)業(yè)能力

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