關(guān)于加強(qiáng)新冠肺炎疫情期間熱線工作的通知

全院各科室：

為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于新冠肺炎疫情防控工作的重要批示指示和中央、省市委有關(guān)會(huì)議精神及決策部署，全面加強(qiáng)疫情防控?zé)峋�工作，最大限度方便群眾咨詢、求助和反映問題，切實(shí)做好投訴熱線辦理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾、為民排憂解難的作用，現(xiàn)就加強(qiáng)新冠肺炎疫情期間有關(guān)熱線工作通知如下：

一、凡是涉及疫情防控工作的熱線，其緊急程度一律按“即辦類”及以上類別進(jìn)行處理、其辦理、反饋、回復(fù)，辦結(jié)時(shí)間控制24小時(shí)之內(nèi)。

二、各部門、科室要確保公共訴求渠道暢通無(wú)阻，熱線接待實(shí)行“首問責(zé)任制”。接到群眾反映疫情相關(guān)問題后要立即啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制并填寫《疫情防控?zé)峋�受理處理登記表》，根據(jù)重大問題防控機(jī)制與相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)互動(dòng)，及時(shí)反饋和回復(fù)群眾訴求，不得推諉、推脫、推延。

三、醫(yī)務(wù)部、辦公室為熱線管理部門，負(fù)責(zé)受理、職責(zé)分工、組織協(xié)調(diào)等熱線處理工作，對(duì)涉及疫情防控工作的熱線工單，一律按時(shí)間順序單獨(dú)建立完善的全流程臺(tái)賬檔案。監(jiān)審科為醫(yī)院熱線工作監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門對(duì)熱線的處理及時(shí)性、有效性。

四、凡是涉及疫情防控的熱線工單，各熱線承辦部門一律按照“急事急辦、特事特辦、馬上就辦”的工作原則，及時(shí)聯(lián)系訴求人核實(shí)辦理，嚴(yán)禁防控不力，推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的情況發(fā)生。

五、疫情防控?zé)峋�具體工作人員在熱線辦理過(guò)程中要加強(qiáng)政策措施宣傳解讀及防控知識(shí)教育普及，增強(qiáng)群眾自我防護(hù)意識(shí)和社會(huì)信心，依法嚴(yán)厲打擊不實(shí)宣傳、造謠傳謠行為，營(yíng)造良好的疫情防控氛圍，同時(shí)要做好回復(fù)及信息報(bào)送工作。

六、凡是涉及疫情防控工作的熱線投訴工單，其辦理回復(fù)結(jié)果一律由工單承辦部門分管院領(lǐng)導(dǎo)、承辦部門負(fù)責(zé)人、具體經(jīng)辦工作人員共同確認(rèn)并簽字負(fù)責(zé)。

七、凡是涉及疫情防控工作的熱線工單，在初步處理完結(jié)后，一律由熱線管理部門工作人員聯(lián)系回訪，其最終滿意度結(jié)果不得出現(xiàn)“基本滿意”以下評(píng)價(jià)。

八、凡是涉及疫情防控工作的熱線工單，一律不得出現(xiàn)信息泄露導(dǎo)致投訴人遭受打擊報(bào)復(fù)等違規(guī)情況的發(fā)生。

九、凡是違反上訴規(guī)定的，納入各科室月度工作質(zhì)量考核及年度績(jī)效考核，并根據(jù)具體情節(jié)，提請(qǐng)相關(guān)部門嚴(yán)肅追責(zé)。

請(qǐng)全院各科室嚴(yán)格落實(shí)通知要求。

附件：《疫情防控?zé)峋�受理處理單》

附件

X市人民醫(yī)院疫情防控?zé)峋�受理處理單

工單信息

事件編號(hào)接線人員

訴求電話接線時(shí)間

事件信息

訴求方式姓名

性別聯(lián)系電話

事件信息

交辦意見

辦理情況

反饋時(shí)間反饋人

回復(fù)投訴人時(shí)間投訴人是否滿意

處理結(jié)果

承辦部門負(fù)責(zé)人核簽承辦部門主管院領(lǐng)導(dǎo)核簽

回訪滿意度評(píng)價(jià)回訪人簽字

X市人民醫(yī)院熱線辦公室電話：XXXXXXXXXXX

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