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　泰州市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)運(yùn)行 效能督查督辦實(shí)施辦法 （征求意見(jiàn)稿）

　第一條 為了加強(qiáng)泰州市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市 12345 平臺(tái)）群眾訴求辦理工作，根據(jù)《江蘇省促進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化條例》、《江蘇省 12345 在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》（蘇政辦發(fā)〔2020〕29 號(hào)）、《泰州市 12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)運(yùn)行管理實(shí)施辦法》，結(jié)合本市實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。

　第二條 市 12345 平臺(tái)強(qiáng)化對(duì)交辦工單的跟蹤、催辦和督辦，實(shí)施精準(zhǔn)管控和質(zhì)量管理，對(duì)職責(zé)歸屬不清的工單，運(yùn)用以下方式指定承辦單位：

　（一）對(duì)一般事項(xiàng)，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、電子督辦單等方式確定承辦單位； （二）涉及跨區(qū)同系統(tǒng)部門(mén)之間爭(zhēng)議的事項(xiàng)，由其共同上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)辦理； （三）對(duì)道路、水域、公共設(shè)施及配套設(shè)施等管護(hù)權(quán)屬存在爭(zhēng)議的，通過(guò)會(huì)議協(xié)調(diào)、組織現(xiàn)場(chǎng)踏勘等方式確定承辦單位；

　2 （四）通過(guò)以上方式仍無(wú)法確定承辦單位的，由市政府政務(wù)服務(wù)熱線管理工作聯(lián)席會(huì)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)聯(lián)席會(huì)議）指定。

　第三條 市 12345 平臺(tái)對(duì)同一訴求短期內(nèi)反映 3 次以上未解決的事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)督辦。承辦單位對(duì)重點(diǎn)督辦事項(xiàng)的處理結(jié)果，必須經(jīng)本單位主要負(fù)責(zé)人審核簽字加蓋單位公章后，報(bào)市 12345 平臺(tái)。

　第四條

　聯(lián)席會(huì)議辦公室對(duì)市 12345 平臺(tái)同一訴求協(xié)調(diào)2 次無(wú)結(jié)果或督辦答復(fù)內(nèi)容存在推諉、不作為的；訴求責(zé)任主體明確且無(wú)正當(dāng)理由拒不辦理等行為的，會(huì)同市效能辦對(duì)承辦單位相關(guān)人員進(jìn)行約談，并將相關(guān)情況進(jìn)行通報(bào)。通報(bào)報(bào)送市政府，抄送承辦單位紀(jì)檢監(jiān)察組。

　第五條 開(kāi)展政風(fēng)熱線部門(mén)（地區(qū)）主要負(fù)責(zé)人上線活動(dòng)，引導(dǎo)市民參與社會(huì)建設(shè)和管理，監(jiān)督部門(mén)積極履職盡職。主要負(fù)責(zé)人上線原則上不得請(qǐng)假，如遇特殊情況不能上線，應(yīng)當(dāng)提前 3 個(gè)工作日履行請(qǐng)假手續(xù)。部門(mén)（地區(qū)）主要負(fù)責(zé)人上線情況納入年度工作績(jī)效考核。

　第六條

　開(kāi)展新聞媒體聯(lián)動(dòng)監(jiān)督，在市 12345 平臺(tái)設(shè)立媒體駐場(chǎng)專(zhuān)席，對(duì)群眾訴求辦理情況進(jìn)行跟蹤報(bào)導(dǎo)。

　第七條 開(kāi)展“代表委員走進(jìn) 12345”、“市民開(kāi)放日”等活動(dòng)，主動(dòng)接受人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督和社會(huì)公眾監(jiān)督。

　3 第八條 采集服務(wù)對(duì)象的滿意度數(shù)據(jù)，結(jié)合各成員單位的工作網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、訴求分析、辦件質(zhì)效和政務(wù)服務(wù)效能撥測(cè)等情況，形成服務(wù)滿意度評(píng)估結(jié)果，及時(shí)向各級(jí)黨委、政府和相關(guān)部門(mén)反饋。

　第九條 聯(lián)席會(huì)議辦公室評(píng)估各成員單位訴求辦理效能，將評(píng)估結(jié)果納入市級(jí)高質(zhì)量發(fā)展考核、機(jī)關(guān)效能考核和平安建設(shè)（法治、信訪）考核內(nèi)容，對(duì)滿意率高、辦理成效顯著的成員單位，予以通報(bào)表?yè)P(yáng)和考核鼓勵(lì)。

　第十條 存在下列情形之一的，在追究相關(guān)直接責(zé)任的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)：

�。ㄒ唬�對(duì)跨部門(mén)、跨區(qū)域聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，聯(lián)席會(huì)議辦公室指定的牽頭單位拒不接受牽頭責(zé)任，或者協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調(diào)，導(dǎo)致工單超期辦理或逾期未辦理的。

�。ǘ�）辦理回復(fù)質(zhì)量差，敷衍了事，導(dǎo)致群眾對(duì)處置結(jié)果不滿意引發(fā)比較嚴(yán)重的社會(huì)影響和其他后果的。

�。ㄈ�）回復(fù)內(nèi)容不符合相關(guān)規(guī)范要求，被上級(jí)平臺(tái)直接退回重辦的。

�。ㄋ模┎话匆�(guī)定時(shí)限辦理，無(wú)特殊原因延期的。

　（五）推諉扯皮，未認(rèn)真核實(shí)情況隨意退單的。

�。�六）只答復(fù)、不落實(shí)，回訪核實(shí)情況與回復(fù)意見(jiàn)不一致的。

　4 （七）對(duì)應(yīng)當(dāng)解決的同一訴求問(wèn)題，反映 3 次以上未解決服務(wù)對(duì)象不滿意的。

�。ò耍┰V求事項(xiàng)處理過(guò)程中，辦理人員擅自脫離崗位，延誤事項(xiàng)處理，或因態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴而被投訴的。

�。ň牛┮詸�(quán)謀私、徇私舞弊，致使服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題辦理不公，造成惡劣影響的。

�。ㄊ�）違反保密規(guī)定，泄露服務(wù)對(duì)象信息資料或涉密事項(xiàng)，致使反映問(wèn)題的服務(wù)對(duì)象受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果的。

　（十一）處置工單不力，被上級(jí)部門(mén)通報(bào)批評(píng)的。

�。ㄊ�二）成員單位未及時(shí)登錄 12345 熱線平臺(tái)查看、簽收訴求工單，對(duì)不屬于本單位職能范圍的訴求件未按照規(guī)定時(shí)間退單的。

　（十三）成員單位未制定本單位相應(yīng)工單處置程序及機(jī)制的。

�。ㄊ�四）成員單位未按辦理規(guī)范告知服務(wù)對(duì)象答復(fù)意見(jiàn)或處理結(jié)果的。

　（十五）成員單位未按規(guī)定時(shí)間和要求向市 12345 平臺(tái)報(bào)送政務(wù)知識(shí)的。

　（十六）市 12345 平臺(tái)部門(mén)駐場(chǎng)專(zhuān)席、專(zhuān)區(qū)工作人員不遵守工作紀(jì)律，不服從統(tǒng)一管理，發(fā)生話務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的。

　5 （十七）其他違反相關(guān)法律、規(guī)定的不作為、慢作為、亂作為的情形。

　第十一條 對(duì)上述情形的責(zé)任單位負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形采取通報(bào)、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問(wèn)責(zé)；涉嫌職務(wù)違法犯罪的，由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依法調(diào)查處置。

　對(duì)責(zé)任單位，根據(jù)情況采取檢查、通報(bào)方式進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

　以上方式，可以單獨(dú)使用，也可合并使用，但不得避重就輕或相互替代。

　第十二條 在訴求辦理和落實(shí)過(guò)程中，因推動(dòng)重點(diǎn)工作、落實(shí)民生實(shí)事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問(wèn)題，出現(xiàn)一定失誤錯(cuò)誤的，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個(gè)人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過(guò)錯(cuò)后積極主動(dòng)糾正的，依據(jù)容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)機(jī)制處理。

　第十三條

　聯(lián)席會(huì)議辦公室負(fù)責(zé)對(duì)群眾訴求辦理工作的跟蹤和督辦；市政府督查室、市效能辦、考核辦負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人的約談、通報(bào)和考核。在督查督辦工作中發(fā)現(xiàn)涉嫌違紀(jì)違法有關(guān)線索的，按規(guī)定移送市紀(jì)委監(jiān)委。

　第十四條

　各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)應(yīng)當(dāng)履行屬地管理職責(zé)，建立本級(jí)熱線疑難復(fù)雜問(wèn)題事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制。

　6 第十五條 各市（區(qū)）人民政府可參照本實(shí)施辦法制定本地區(qū) 12345 運(yùn)行效能督查督辦實(shí)施細(xì)則；各部門(mén)（單位）應(yīng)當(dāng)結(jié)合本部門(mén)（單位）實(shí)際制定具體實(shí)施辦法。

　第十六條 本實(shí)施辦法由市行政審批局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)�自印發(fā)之日起施行。

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