【第六講】

　管理幹部如何分析與改善問(wèn)題

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　 一 企業(yè)的目的

　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

　 不斷改善(全員化 組織化)

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　 生產(chǎn)性提高

　長(zhǎng)期確保利益

　 結(jié)論

　 (1) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)不好(不賺錢(qián))

　 是全員的責(zé)任

　 (2) 企業(yè)的定義:以營(yíng)利為目的的事業(yè)機(jī)構(gòu)

　 ? 永續(xù)發(fā)展 ? 擔(dān)負(fù)社會(huì)使命 ?給社會(huì)好的 正面的影響

　 二 何謂問(wèn)題:

　 要求(需要)與現(xiàn)狀的偏差 就是問(wèn)題

　1.『應(yīng)該』做到而未做到或

　『不應(yīng)該』發(fā)生而發(fā)生

　異常問(wèn)題

　 指實(shí)力未發(fā)揮

　2. 『希望』做到而目前尚未做到

　 改善問(wèn)題

　希望提昇實(shí)力 (水準(zhǔn))

　 3.

　問(wèn)題

　 緊張

　 解決問(wèn)題

　滿足

　消除緊張

　 三 再認(rèn)識(shí)問(wèn)題

　 1. 誰(shuí)沒(méi)有問(wèn)題: “ 生命中只有一個(gè)單純的問(wèn)題 ,

　就是每一個(gè)人都有問(wèn)題”

　(家家有本難唸的經(jīng))

　2. 越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題越容易解決 :

　 隨時(shí)保持問(wèn)題意識(shí),挖掘問(wèn)題,

　解決問(wèn)題

　消滅問(wèn)題,免得事到臨頭,無(wú)法躲過(guò)

　3. 面對(duì)問(wèn)題才能解決問(wèn)題 (1) 面對(duì)問(wèn)題

　 接受問(wèn)題

　 分析問(wèn)題

　 解決問(wèn)題

　(2) 面對(duì)太陽(yáng),陰影在背後 (3)跌倒不可恥,

　可恥的是跌倒後爬不起來(lái)

　4 問(wèn)題是有意義的: (1)有問(wèn)題才有進(jìn)步的機(jī)會(huì) (2)人類(lèi)文明的進(jìn)步是不斷解決問(wèn)題的過(guò) (3)危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī),失敗為成功之母 四 未能面對(duì)問(wèn)題的行為:

　1.

　攻擊 (1)消極性的攻擊 老是裝著不高興的樣子,不求別人 協(xié)助,不合作,不太願(yuàn)意回答別人 的問(wèn)話

　 (2)積極性的攻擊: 喜歡抗辯,指責(zé)別人,愚弄?jiǎng)e人 諷刺別人,甚至對(duì)人有粗暴的行為

　2.

　屈服 (1)自暴自棄,表現(xiàn)被動(dòng) (2)工作懶散,沒(méi)興趣 (3)沒(méi)野心,不追求進(jìn)步,得過(guò)且過(guò) 3.

　固執(zhí)

　(1)明知行不通不合理仍要重複同一錯(cuò)誤 (2)不肯接受新觀念 (3)強(qiáng)烈反抗別人的糾正

　 4.

　退化

　(1)只希望回到過(guò)去的安全與美好狀態(tài) (2)沉醉在自己建立的幻想世界

　 (3)在幻想中好像一切問(wèn)題皆圓滿解決

　五.企業(yè)中有哪些常見(jiàn)缺乏問(wèn)題意識(shí)的現(xiàn)象

　1. 同樣的問(wèn)題重複發(fā)生 2. 不良率持續(xù)偏高 3. 整理整頓不良 4. 標(biāo)準(zhǔn)書(shū)久未修訂 5. 潛在的浪費(fèi)很多 6. 人員被動(dòng),等待命令或工作 7. 發(fā)現(xiàn)異常,不反應(yīng),不處理 8. 會(huì)議中充斥推 拖 拉或找理由

　找藉口情形

　 六.阻礙問(wèn)題意識(shí)的大敵 1.差不多 2.沒(méi)關(guān)係 3.沒(méi)辦法,不可能,自我設(shè)限 4. 那是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,不是我能力能做的

　5.沒(méi)問(wèn)題,行,包在我身上 6.沒(méi)面子

　七.如何建立問(wèn)題意識(shí) 1. 懷疑: 合理的懷疑是不要習(xí)慣於現(xiàn)

　 狀,事情永遠(yuǎn)可以做得更好

　2.依據(jù)事實(shí),追根究底

　 3. 作業(yè)結(jié)果的檢討及重要過(guò)程的點(diǎn)檢

　4. 多角度考慮:跳出自己的角度看事情

　5.自主管理及責(zé)任觀念的確立 6.問(wèn)題要顯在化,不要潛在化 7.要有自由開(kāi)放的環(huán)境:

　主管誘導(dǎo),同事啟發(fā)

　八.如何改善問(wèn)題

　1.改善是永無(wú)止盡的,要持續(xù)性,自強(qiáng)不息 2.找出最佳方法,永遠(yuǎn)的努力目標(biāo) 3.對(duì)問(wèn)題要有組織有系統(tǒng)的研究 4. 依據(jù)客觀的事實(shí),對(duì)現(xiàn)象已有確實(shí)的分

　 析

　5.追根究底 合理懷疑 6.發(fā)揮想像---自由發(fā)言

　九. 要有前人種樹(shù),後人乘涼的心胸 1.今天你的改善明天別人輕鬆工作效率提昇

　2.不要計(jì)較沒(méi)人知道你的努力 3.讓別人享受你努力的成果 4. 但也不要?dú)怵H,天下沒(méi)有白吃的午餐

　5.下一個(gè)製程也是你的顧客

　 十.創(chuàng)造光明愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)

　 1. 發(fā)覺(jué)問(wèn)題,分析問(wèn)題,改善問(wèn)題,消滅問(wèn)題

　 2.讓現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有一再發(fā)生的問(wèn)題

　 創(chuàng)造光明愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)

　改善的思考步驟 ( Q.C.STORY) (一) 步驟

　 改善題目的選定目標(biāo)值的設(shè)定 現(xiàn)

　狀

　把

　握

　 把握因果關(guān)係 要因調(diào)查解析

　改善對(duì)策的提出與檢討

　改

　善

　案

　之

　實(shí)

　施

　 效

　 果

　 確

　 認(rèn)

　標(biāo)

　 準(zhǔn)

　 化 日

　常

　之

　管

　理

　1. 整理改善報(bào)告書(shū) 2. 反省並訂立未來(lái)新方向

　 ● 問(wèn) 題 分 析 解 決 的 程 序 (Problem

　Solving

�。�.問(wèn)題定義（４Ｗ、WHAT、WHEN、WHERE、WHO）

�。�.問(wèn)題檢討

　 ●問(wèn)題選定的理由 → 現(xiàn)況掌握 → 數(shù)據(jù)收集：統(tǒng)計(jì)圖、查檢表 ３.問(wèn)題發(fā)掘（ＷＨＹ）

　 ●發(fā)掘：腦力激盪法 → 整理：ＫＪ法、系統(tǒng)圖、魚(yú)骨圖 ４.問(wèn)題確認(rèn)

　 ●因果關(guān)連圖、 現(xiàn)地觀察 ５.問(wèn)題界定

　 ●處置問(wèn)題／治標(biāo)問(wèn)題／治本問(wèn)題 ６.改善目標(biāo)訂定

　 ●改善程度Ｖ.Ｓ資源投入 ７.原因分析

　 ●數(shù)據(jù)情報(bào)：特性要因圖、查檢表、柏拉圖

　 ●語(yǔ)言情報(bào)：特性要因圖、系統(tǒng)圖、５ ＷＨＹ ８.對(duì)策擬定

　 ●腦力激盪、系統(tǒng)圖、經(jīng)驗(yàn)、問(wèn)題對(duì)策集

　 ●處置對(duì)策／治標(biāo)對(duì)策／治本對(duì)策 ９.決策分析

　 ●決策目的、決策限制、決策評(píng)估、決策風(fēng)險(xiǎn) 10.實(shí)施追蹤

　 ●甘特圖、ＰＥＲＴ圖、矩陣圖 11.效果確認(rèn)

　 ●推移圖 12.再防止與模式建立

　 ●ＦＴＡ/ＦＭＥＡ/ＰＤＰＣ/矩陣圖、品質(zhì)履歷／問(wèn)題對(duì)策集

　 二、改善過(guò)程須配合統(tǒng)計(jì)方法 如：

　 十一、提案改善的實(shí)論 彭勵(lì)公司內(nèi)同仁，發(fā)揮獨(dú)創(chuàng)之思想，針對(duì)工作中所存在的問(wèn)題，是出創(chuàng)新的意見(jiàn)或新的方法。進(jìn)而使公司不斷改善不斷進(jìn)步，而對(duì)提案之同仁給序適當(dāng)之獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)，謂之提案改善。

　(一) 提案改善之目的：

　? 提高員工士氣 ? 促進(jìn)品質(zhì)更向上 ? 促使成本更降低 ? 促使效率更向上 ? 促使安全更向上 ? 促使環(huán)境更改善 (二) 提案改善委員會(huì) ? 屬於能別組織

　現(xiàn) 狀 把 握

　因 果 分 析

　要 因 解 析

　 推移圖、直方圖 -----

　層別法? 管制圖、散佈圖

　查檢表、柏拉圖

　 檢 定 等

　特性要因圖

　柏拉圖、散佈圖 特性要因圖 直方圖、管制圖 層別法、分組法 實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法、 相關(guān)迴歸…等

　 ? 議召集人一人，幹事數(shù)人，委員若于人 (三) 提案改善流程體系 提案員工 事務(wù)局 提案部門(mén)主管 審查委員會(huì) T O P ( 提案部門(mén)

　 (四) 提安改善成功的要點(diǎn) ? T O P 方針的明確 提案 受理 初

　審 校

　 審 登

　錄 獎(jiǎng) 勵(lì)準(zhǔn)則 受

　獎(jiǎng) 核準(zhǔn) 實(shí)

　施 頒獎(jiǎng) 審 查 頒

　獎(jiǎng) 受

　獎(jiǎng) 受

　獎(jiǎng) 獎(jiǎng)勵(lì)準(zhǔn)則

　 ? 主管人員的支持與協(xié)助 ? 事務(wù)局的不斷 PPCA ? 宣導(dǎo)與氣氛的重視 ? 員工們的教育訓(xùn)練 ? 章程、辦法的明確 ? 提案資格 ? 提案不受環(huán)的範(fàn)圍 ? 推動(dòng)組織與職責(zé) ? 提案及審核之流程 ? 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) ? 獎(jiǎng)勵(lì)及表?yè)P(yáng) ? 採(cǎi)納案之實(shí)施

　 十二、TQM 常用之統(tǒng)計(jì)方法 (一) 幹部薪資是解決問(wèn)題的代價(jià) ? 任何企業(yè)都有問(wèn)題 ? 問(wèn)題的解決以幹部為中心 ? 沒(méi)有問(wèn)題意識(shí)就不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 (二) 只靠 KKD 解決問(wèn)題，事倍功半 ? 對(duì)問(wèn)題了解得越透徹就越容易解決問(wèn)題 ? KKD 無(wú)法增加對(duì)於問(wèn)題的了解 ? KKD 常流於嘗試錯(cuò)誤法 (三) 統(tǒng)計(jì)方法配合 KKD 解決問(wèn)題，事半功倍 ? 統(tǒng)計(jì)方法有效收集、整理、分析資料，對(duì)問(wèn)題的解析、判斷有很大的助益，使我們能迅速掌握間題的重要要因或重點(diǎn)，以採(cǎi)取改善對(duì)策。

　? 對(duì)於統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論應(yīng)配合專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)解釋?zhuān)�才能相輔成。

　 (四) 統(tǒng)計(jì)方法的範(fàn)圍 手

　法 目

　 的 備

　註 層別法 將混合的數(shù)據(jù)層別開(kāi)來(lái)

　查檢表 作為收集數(shù)據(jù)之用

　柏拉圖 找出重要項(xiàng)目

　特性要因圖(魚(yú)骨圖) 找出因果關(guān)係

　推移圖 將收據(jù)推移看其趨勢(shì)

　散佈圖 觀察二種特性、數(shù)據(jù)間之關(guān)係

　直方圖 觀察品質(zhì)的分配狀況

　 TQM 及其他相關(guān)手法 手

　 法 目

　 的 備

　 註 管制圖 儘早發(fā)現(xiàn)製程異常

　柱形圖 可膫解數(shù)據(jù)趨勢(shì)

　甘特圖 作進(jìn)度之控制

　雷達(dá)圖 表示實(shí)績(jī)大小

　系統(tǒng)圖 對(duì)策或要因作更細(xì)微之展開(kāi)

　矩陣圖 二組或數(shù)組數(shù)據(jù)

　檢

　定 看看組數(shù)據(jù)之因異

　推

　定 看看特性或不良之範(fàn)圍

　抽樣檢驗(yàn) 判定群體之品質(zhì)

　其他 其他

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