談新形勢下的信訪工作創(chuàng)新

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　勤于鉆研懂業(yè)務(wù)，爭當(dāng)“多面手”

　 掌握業(yè)務(wù)是當(dāng)好信訪干部的最基本條件，務(wù)必要克服困難、擠出時間、勤敏好學(xué)，把各項業(yè)務(wù)工作熟悉透、掌握好。信訪工作業(yè)務(wù)涉及接待來訪、辦理來信等十余個方面，涉及面廣，業(yè)務(wù)性強(qiáng)，對信訪“老將”是一種考驗，對崗位“新兵”更是一種挑戰(zhàn)。尤其是當(dāng)前信訪改革進(jìn)入攻堅期、信訪工作邁入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，網(wǎng)上信訪、按法定途徑分類處理信訪事項等方面的新業(yè)務(wù)、新知識層出不窮，亟需信訪干部快熟悉、快掌握，能應(yīng)用、能舉一反三。今年是全省信訪系統(tǒng)集中開展“三講三創(chuàng)”主題活動之年，也是中央部署開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育工作之年，作為與群眾直接打交道的信訪干部，更應(yīng)認(rèn)真研習(xí)黨章黨規(guī)、系列講話，努力做到講政治、講規(guī)矩、講責(zé)任，爭創(chuàng)示范崗位、文明機(jī)關(guān)、一流業(yè)績，爭做合格黨員、群眾的貼心人和實踐工作中的“多面手”。

　 勤于履職勇?lián)��?zé)，敢當(dāng)“操盤手”

　 吳官正同志在《閑來筆潭·信訪局長》中提到，他在山東工作時，對處理信訪問題始終能夠做到不限地點，不顧時點，不離要點，隨有隨批，隨批隨辦，辦而必果。官正同志戮力在前，我輩當(dāng)效法于后。信訪干部的職責(zé)在于參謀建議、干事創(chuàng)業(yè)，信訪部門的宗旨在于為黨分憂、為民解難，“熱

　情、公正、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新”的永州信訪精神，核心也在于履職擔(dān)當(dāng)。為此，作為信訪干部特別是縣區(qū)信訪局長，首先要有擔(dān)當(dāng)精神，率先垂范，以身作則，敢于擔(dān)當(dāng)工作中的“操盤手”;要敢于直面信訪人和信訪問題，堅持換位思考，盡力為信訪群眾解決合理合法訴求。其次要善于協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮聯(lián)席辦的職能作用，聯(lián)合相關(guān)部門共同解決信訪問題。同時，要善于借力借勢，借好當(dāng)?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo)之力，通過領(lǐng)導(dǎo)這個關(guān)鍵少數(shù)來推動工作;要善借中央及省、市委重視信訪工作之勢，凝聚工作合力，形成拳頭優(yōu)勢，促進(jìn)工作提質(zhì)增效。

　 勤于研判善創(chuàng)新，勇當(dāng)“掌舵手”

　 做好信訪工作，精準(zhǔn)研判是前提，創(chuàng)新作為是關(guān)鍵。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài)，各項改革進(jìn)入攻堅期，信訪工作面臨新形勢，迎來新挑戰(zhàn)，需要廣大信訪干部趁勢而為、順勢而上。一方面，要堅持一月分析、一季一總結(jié)的工作制，找準(zhǔn)問題，對癥下藥。針對不同時期的情勢特別是今年鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)劃調(diào)整、市縣鄉(xiāng)集中換屆等新特點，要深入調(diào)研，精準(zhǔn)研判，做到底子清、情況明，信息靈、措施準(zhǔn)，這樣才能駕馭得住工作大局，把握得住整個工作大盤，成為信訪部門的“掌舵手”。另一方面，要堅持以改革促創(chuàng)新、以創(chuàng)新推改革，深入推進(jìn)信訪制度改革，重點抓好信訪信息系統(tǒng)深度應(yīng)用，努力把網(wǎng)上信訪打造成群眾信訪的主渠道;加強(qiáng)依法

　分類處理投訴請求，著力完善訪訴分離新模式;進(jìn)一步明確市、縣、鄉(xiāng)三級信訪機(jī)構(gòu)的受理范圍、辦理方式，引導(dǎo)群眾依法逐級走訪，盡力規(guī)范信訪秩序。同時，要堅持依法治訪，加快形成維護(hù)群眾合法權(quán)益、依法維護(hù)正常信訪秩序“兩個維護(hù)”的正確導(dǎo)向，努力形成依法規(guī)范信訪人信訪行為、依法規(guī)范各級各部門及其工作人員信訪工作行為“雙向規(guī)范”的有利局面。

　 談新形勢下的信訪工作創(chuàng)新·2[提要]當(dāng)前，信訪工作具有重要的作用與意義。信訪部門不僅成為群眾化解怨氣的“減壓閥”，而且是增進(jìn)和諧穩(wěn)定的“調(diào)節(jié)器”。暢通信訪渠道，化解信訪矛盾，是維護(hù)職工利益、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和構(gòu)建和諧社會的重要前提。在當(dāng)前新形勢下，信訪工作出現(xiàn)了諸多新情況、新問題。因此，信訪工作要適應(yīng)新形勢的需要，不斷改進(jìn)工作方式方法，按照規(guī)律創(chuàng)造性地開展工作。本文主要對新形勢下信訪工作的創(chuàng)新進(jìn)行分析與探討。

　 關(guān)鍵詞：新形勢;信訪工作;創(chuàng)新

　 中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

　 收錄日期：2012 年 6 月 21 日

　 當(dāng)前，信訪工作具有重要的作用與意義。首先，信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是最直接、最現(xiàn)實的群眾工作。切實做好信訪工作，對于推進(jìn)群眾工作，化解社會矛盾，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高和社會和諧發(fā)展，都具有重

　要的現(xiàn)實意義;其次，信訪部門成為群眾化解怨氣的“減壓閥”、增進(jìn)和諧穩(wěn)定的“調(diào)節(jié)器”。做好信訪工作，可以有效減少企業(yè)發(fā)展的阻力、凝聚企業(yè)發(fā)展的合力、提供企業(yè)發(fā)展的助力，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高和社會和諧發(fā)展。只有善于了解群眾所思所盼，充分體現(xiàn)民意、尊重民愿、維護(hù)民利，才能贏得群眾最大支持，為加快企業(yè)發(fā)展凝聚合力;再次，做好信訪工作，可以增強(qiáng)群眾信任。信訪問題紛繁復(fù)雜，信訪工作千頭萬緒，信訪訴求千差萬別，信訪行為千變?nèi)f化，信訪工作政策性和實踐性兼?zhèn)�，必須不斷�?chuàng)新工作機(jī)制，處理好疑難積案，才會贏得群眾的信任。暢通信訪渠道，化解信訪矛盾，是維護(hù)職工利益、實現(xiàn)單位經(jīng)濟(jì)發(fā)展和構(gòu)建和諧社會的重要前提。在當(dāng)前新形勢下，信訪工作出現(xiàn)了諸多新情況、新問題，因此信訪工作要適應(yīng)新形勢的需要，不斷改進(jìn)工作的方式方法，按照規(guī)律創(chuàng)造性地開展工作。筆者根據(jù)自己多年工作的體會，就新形勢下信訪工作的創(chuàng)新進(jìn)行分析與探討。

　 一、“信訪困境”原因剖析

　 目前，新形勢下企業(yè)信訪工作出現(xiàn)了諸多新特點，企業(yè)信訪工作也存在諸多困難，究其原因，可以從三個方面去分析：

　 (一)一些企業(yè)對信訪工作重視不夠。一些企業(yè)的信訪工作仍停留在口頭上，對信訪工作重視不夠，碰到具體問題，

　責(zé)任心不強(qiáng)，工作作風(fēng)不實，對職工缺乏感情，仍有上熱下冷、能拖則拖、能避則避的現(xiàn)象，信訪案件辦理只是走程序而已，辦理質(zhì)量不高，未真正做到“案結(jié)事了”，一定程度上積累了矛盾。

　 (二)信訪人思想觀念上存在誤區(qū)。個別信訪人思想觀念上存在誤區(qū)，如信“上”不信“下”，有問題不找企業(yè)和具體部門，認(rèn)為企業(yè)和具體部門解決不了什么問題，只有找大部門、大領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題;信“多”不信“少”，認(rèn)為多找?guī)讉�部門和領(lǐng)導(dǎo)反映，才能盡快解決自己反映的問題;信“鬧”不信“理”，個別信訪人認(rèn)為鬧翻也許解決快些;信“訪”不信“法”，個別信訪人認(rèn)為走法律程序不僅慢，而且還要交清數(shù)目不小的訴訟費，成本高、見效慢，所以遇到問題，不愿意走法律程序，愿意上訪解決。

　 (三)政策因素導(dǎo)致信訪。企業(yè)個別政策的制定缺乏科學(xué)性和合理性，偏離實際，在一定程度上影響了職工的合法權(quán)益，造成了職工的不滿;同時，對一些違反信訪條例的行為，缺少法律支撐，難以定性，打擊力度不大。

　 二、新形勢下信訪工作的創(chuàng)新

　 (一)轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識。企業(yè)是社會的組成部分，確保企業(yè)和諧穩(wěn)定，是企業(yè)發(fā)展的需要，是加快企業(yè)改革發(fā)展的必然要求，也是維護(hù)穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會的需要。各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)保持清醒頭腦，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，增強(qiáng)做好工

　作的自覺性和堅定性。

　 (二)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立與工作要求相適應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。搞好信訪工作，關(guān)鍵是要在提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立與工作要求相適應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。一是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視信訪工作，把信訪工作列入領(lǐng)導(dǎo)的重要議事日程，按照中央“黨政機(jī)關(guān)要堅持群眾接待日制度，領(lǐng)導(dǎo)干部要親自處理來信來訪”的要求，親自處理群眾的來信來訪，研究制定工作措施，研究處理群眾來信來訪所反映的重大疑難問題;二是要建立與工作要求相適應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，配備人員以及必要的辦公設(shè)備。堅持分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰主管，誰負(fù)責(zé);三是加強(qiáng)信訪隊伍建設(shè)。進(jìn)一步加強(qiáng)信訪隊伍建設(shè)，提高信訪隊伍的素質(zhì)，不僅提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，而且還要提高他們的職業(yè)道德素質(zhì)，使他們忠于職守、愛崗敬業(yè)、誠實公正、盡心盡責(zé)、廉潔奉公、艱苦奮斗、文明接待、注重實效，進(jìn)一步提高信訪工作水平。

　 (三)加強(qiáng)法制教育，提高職工的法律意識。信訪既是人民參與管理國家經(jīng)濟(jì)、文化、社會事務(wù)和維護(hù)自身合法權(quán)益的重要形式，也是黨和政府發(fā)揚社會主義民主，聽取人民意見、建議和要求，接受人民監(jiān)督的重要渠道。企業(yè)信訪工作是政府信訪工作的重要組成部分，做好企業(yè)信訪工作不僅有利于企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，而且有利于社會和諧穩(wěn)定。要引導(dǎo)職工群眾樹立大局意識、改革意識、市場意識和發(fā)展意識，增強(qiáng)

　對改革的心理承受能力，堅定搞好企業(yè)各項事業(yè)的信心。要采用多種形式，利用多種渠道，不僅宣傳企業(yè)的大政方針，宣傳企業(yè)的整體發(fā)展，而且還要宣傳“信訪人”的權(quán)利和義務(wù)、上訪規(guī)則和受理機(jī)制等相關(guān)法規(guī)知識以及《信訪條例》的立法意圖，將信訪工作納入法制軌道。

　 (四)加強(qiáng)科學(xué)民主決策，維護(hù)職工群眾切身利益。堅持決策的科學(xué)化、民主化、制度化，大力推進(jìn)廠務(wù)公開、民主管理規(guī)范化建設(shè)，落實職工群眾依法享有的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，避免因決策不透明、辦事不公開而出現(xiàn)損害群眾利益的現(xiàn)象，使各項方針政策更好地體現(xiàn)職工群眾的根本利益。領(lǐng)導(dǎo)干部想問題、辦事情、做決策都要把職工群眾的利益放在第一位，想群眾所想，急群眾所急。實行承諾制、責(zé)任制，切實做好事關(guān)職工群眾生產(chǎn)生活的各項工作，使職工從思想上與企業(yè)心連心、心貼心。

　 (五)創(chuàng)新機(jī)制，明確責(zé)任。信訪工作是有規(guī)律可循的，把握規(guī)律，圍繞規(guī)律輔以制度保障，可以確保信訪工作在正確渠道健康運行。在當(dāng)前新形勢下，信訪工作出現(xiàn)了諸多新情況、新問題，因此信訪工作要適應(yīng)新形勢的需要，不斷完善機(jī)制，明確責(zé)任。一是建立健全組織保障機(jī)制;二是建立健全責(zé)任機(jī)制;三是建立健全預(yù)警機(jī)制;四是建立健全信訪渠道暢通機(jī)制;五是建立健全矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)制;六是建立健全現(xiàn)場處置機(jī)制;七是建立溝通交流機(jī)制。這種雙向

　零距離交流模式，從根本上消除了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部與職工之間的隔閡;八是建立規(guī)范思想動態(tài)分析制度。通過思想政治工作網(wǎng)絡(luò)，自下而上收集職工群眾反映強(qiáng)烈的熱點、難點問題，匯總提煉后上報領(lǐng)導(dǎo)審閱，并在網(wǎng)上公布;九是建立信訪接待工作機(jī)制和流程。領(lǐng)導(dǎo)接待日和座談會，對信訪工作具有重要的作用與意義。這一機(jī)制要求對所有反映的問題實施閉環(huán)管理，形成信訪接待—反映問題—匯總整理—領(lǐng)導(dǎo)閱批—部門辦理—督促檢查—承辦回復(fù)—信訪反饋—信訪歸檔等 9個環(huán)節(jié)信訪工作的流程。做好新形勢下信訪工作，切實解決好職工反映的熱點、難點問題，對于加快企業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義。

　 (作者單位：河南油田設(shè)計院)

　 主要參考文獻(xiàn)：

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　 談新形勢下的信訪工作創(chuàng)新·36 月 24 日，“縣委書記談信訪”系列訪談進(jìn)行第七期訪談，邀請安徽省合肥市委常委兼巢湖市委書記胡啟生同志，就巢湖市基層信訪工作取得的主要成效和經(jīng)驗做法與網(wǎng)友作一個面對面的訪談交流。

　 [主持人]有一些具體的機(jī)構(gòu)嗎?

　 [胡啟生]有，比如除了我們信訪局，還有正常的一系列的信訪機(jī)構(gòu)，這是安徽省合肥市探索出來的一個經(jīng)驗，就是矛盾糾紛調(diào)處中心，以及圍繞著這個中心和相關(guān)的專業(yè)介入，是一個綜合性的平臺。

　 [主持人]那請您給我們再具體介紹一下這個矛盾糾紛調(diào)處中心。

　 [胡啟生]好的。這也是我們適應(yīng)新形勢下信訪工作，創(chuàng)新的信訪方式，整合各類的信訪資源，包括我們的執(zhí)法、司法，包括社會第三方力量等等，這些資源進(jìn)一步有效利用，不能搞單打一。如果信訪問題僅僅靠信訪局的同志解決那是不可能的事情。所以在這個基礎(chǔ)上，2015 年 1 月就成立了市級矛盾糾紛調(diào)處中心，與人民調(diào)解委員會合署辦公，地點設(shè)

　在信訪局里面。這個中心實際上是一個工作平臺，包括信息搜集，它有很多入口和接口，通過村居等方方面面的信息搜集的體系。

　 [胡啟生]二是有一個預(yù)判分析體系，比如要進(jìn)行分類，教育類的、醫(yī)患糾紛類的，有一個研判。而且在研判的過程中有些確實帶有群體性的，那么就按照群體性的方法去解決，個性化的就按照個性化的方法拿辦法。另外這個平臺也是一個歸類后再分發(fā)的平臺，比如有些工作就是一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)本身就要承擔(dān)的責(zé)任，他沒做那你就要分發(fā)過去，要通過這個平臺發(fā)到他分中心去解決。我們這個平臺在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都設(shè)置了分中心，包括一些部門，涉及到民生比較多的也設(shè)了分中心和工作站。通過這樣的平臺進(jìn)一步把一些信息、矛盾能夠隨時掌握，這樣能夠便于提升化解和處理問題的效率，提高工作效率。

　 [主持人]那從這個平臺創(chuàng)立到現(xiàn)在運行這么一段時間后它到底發(fā)揮了哪些作用呢?

　 [胡啟生]這就比較多了。比如在這一輪包括宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)整，城鎮(zhèn)化、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌，美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，包括圍繞大宏觀經(jīng)濟(jì)對某些產(chǎn)業(yè)的沖擊等。有很多矛盾涉及到的利弊也比較多，如果光靠信訪局，按照固定的時間去接訪的方法，很難把這些都掌握，它不是不能處理，而是很難掌握這些信息。有些東西處在萌芽和苗頭當(dāng)中，那怎么辦?就要靠我們矛盾

　糾紛調(diào)處體系，比如信息搜集里面，它就成了一個像我們講的網(wǎng)絡(luò)，這個網(wǎng)絡(luò)的作用比一個僅僅是“線條”的作用就要綜合得多。

　 [胡啟生]中心成立以來，這一年多接待咨詢各種類別的，包括物業(yè)管理、林權(quán)糾紛、土地承包、大建設(shè)的征地拆遷、醫(yī)患糾紛等等，基本上每天都要受理一到兩個、辦結(jié)一到兩個，對于一個縣級市來說這樣的效率還是非常好的，也成了目前黨委和政府體現(xiàn)宗旨意識的一個非常好的抓手。

　 [主持人]通過您的介紹，我還有一個感覺，就是信訪工作真的是千頭萬緒，涉及的面太廣，難度太大了。那從您剛才介紹的經(jīng)驗來看，巢湖市級的信訪工作確實是做得不錯的，那么涉及到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村一級的信訪工作又是怎樣的呢?

　 [胡啟生]鄉(xiāng)鎮(zhèn)是我們最基層的政權(quán)，村居也是我們黨執(zhí)政的基礎(chǔ)。我們講叫“九層之臺，起于累土”。中央一直提醒各級“基礎(chǔ)不牢、地動山搖”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村居這一級，相對來說它的信訪矛盾工作量是比較大的，它可能單個事情不是很大，但它的特點就是矛盾多，有易觸發(fā)，觸發(fā)的臨界點比較低，比如兩個老百姓之間的糾紛，弄不好就成了一個信訪問題，本來是鄰里糾紛弄不好可能就上升一個層級。村居有了信訪矛盾糾紛處理的子中心，主要是從工作機(jī)制上解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村居的問題。

　 [胡啟生]第一還是注重矛盾的排查，我們實現(xiàn)網(wǎng)格化，

　每個村居實際上就是我們的一個網(wǎng)格，村居的兩委同時也就是信訪工作體系里面的信息員，有些也是鄉(xiāng)級處理的主體。比如村集體有些矛盾排查到位后，有些村書記、村主任解決問題的能力都是很強(qiáng)的。還有比如他的威信一直就很高，有些老百姓對他就很信任，就用威信解決問題，現(xiàn)場就能化解矛盾。由于發(fā)現(xiàn)得早、控制得好、解決得也早，一般來說村鎮(zhèn)就地解決的矛盾能夠達(dá)到 90%，這就把很多問題解決在了萌芽和基層。

　 [胡啟生]第二我們搭建了基層的治理平臺。我們有綜合治理的體系，有矛盾糾紛的處理中心，發(fā)揮方方面面的力量，每一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，這個平臺都是開放的，可以通過網(wǎng)絡(luò)反映，也可以通過工作日隨時都是開放的，你也可以隨時反映。一個電話也可以隨時反映，現(xiàn)在我們那里干部的電話基本上都是公開的，都能實現(xiàn) 24 小時開機(jī)，保持好的暢通狀態(tài)。

　 [胡啟生]通過有些模范點的打造，在全市起到了示范作用，2015 年巢湖市獲得了“社會管理綜合治理優(yōu)秀縣”的稱號，2015 年底國家信訪局的李皋副局長還專門到烔煬鎮(zhèn)綜治維穩(wěn)信訪中心看了我們的運轉(zhuǎn)。雖然它不是很豪華，但是老百姓很信任它，心里有委屈或者想不通他愿意去，我覺得這就是我們這種體制運轉(zhuǎn)成功的一個方面。

　 三是暢通信訪代理的渠道，因為我們基層面對的矛盾和信訪，信訪對象與大城市的信訪對象不大一樣，比如有些老

　百姓就是心里覺得想不通，而且他的表達(dá)能力和對話能力也不是很強(qiáng)。就像我們過去講的一樣，他的文化程度還受限，他對某些體系的資源掌握得也不是很清楚。那他有問題要反映怎么辦呢?他要坐車要花費吧，他不相信鎮(zhèn)里的解釋，他就要到巢湖市里來，就要產(chǎn)生交通費用，至少還要吃個飯吧，這無疑就會增加他的成本。對這些問題我們幫他代辦。比如有些是需要批準(zhǔn)的，要開一個證明的，我們就通過代理的形式給老百姓辦好，節(jié)省了信訪人的精力，提供了方便，拉近了我們和老百姓之間的距離。其實正是通過這些小事的辦理，又進(jìn)一步增強(qiáng)了老百姓的信任程度。

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