基于老年賓客需求的我國酒店經(jīng)營管理研究
發(fā)布時(shí)間:2019-08-16 來源: 歷史回眸 點(diǎn)擊:
本文基于問卷調(diào)查結(jié)果,剖析現(xiàn)階段我國酒店在老年賓客接待方面存在的問題,并提出針對(duì)老年賓客的特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)對(duì)策略,以期對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展有所助益。
一、研究思路和資料來源
為細(xì)致研究老年旅游市場的酒店經(jīng)營管理方面的問題,并考慮老年人的文化程度及身體方面的原因,本文采取了問卷調(diào)查和訪談法相結(jié)合的方式,對(duì)老年旅游者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。
二、我國酒店接待老年賓客的現(xiàn)狀及存在的問題
。ㄒ唬┯^念上不夠重視
首先,管理者不夠重視。雖然老年旅游市場已顯露出它的巨大潛力,但酒店業(yè)對(duì)其的重視卻只停留于表面,并沒有真正轉(zhuǎn)化為內(nèi)在意識(shí)。其次,營銷上不夠重視。很多酒店對(duì)老年賓客并沒有采取任何的營銷策略,只是把老年賓客當(dāng)成普通的客戶群接待。
。ǘ┯布O(shè)施的設(shè)置對(duì)老年賓客關(guān)注不夠
首先,酒店的選址不能滿足老年賓客對(duì)入住環(huán)境的需求。老年人多喜歡安靜的住宿條件,而很多酒店的選址卻是鬧市,周圍的環(huán)境無法滿足老年人的需求。其次,酒店設(shè)施設(shè)備的設(shè)置也缺乏對(duì)老年賓客的關(guān)注。
。ㄈ┽槍(duì)老年賓客個(gè)性化服務(wù)的缺失
調(diào)查顯示,很多酒店對(duì)一些細(xì)分市場提供了個(gè)性化服務(wù),徐州開源名都大酒店的餐廳就備有兒童座椅、兒童餐具還有女士披肩。但很多酒店針對(duì)老年賓客的特殊需求提供的個(gè)性化服務(wù)卻幾乎沒有。
三、對(duì)策與建議
。ㄒ唬┳⒅亻_發(fā)老年賓客市場
首先,酒店領(lǐng)導(dǎo)層要貫徹這一思想,加大營銷力度。從政策上做出范例,提高酒店基層服務(wù)人員對(duì)老年賓客的重視程度。只有酒店領(lǐng)導(dǎo)的政策作為引導(dǎo)才能讓服務(wù)人員大膽、積極地去執(zhí)行這些措施。其次,酒店的服務(wù)人員在服務(wù)過程中也要注重關(guān)注老年賓客;鶎拥姆⻊(wù)人員才是與賓客的直接接觸人,酒店的很多服務(wù)意識(shí)都是通過這些最基層的服務(wù)人員傳遞給賓客的,酒店的政策做得再好,沒有基層服務(wù)人員的實(shí)施,就無法讓賓客感覺到優(yōu)待的存在。只有加強(qiáng)酒店管理人員和服務(wù)人員對(duì)老年賓客的重視程度,才能使酒店在軟、硬件上都符合老年賓客的需求。
。ǘ╅_發(fā)以老年賓客為主題的酒店
主題酒店在我國已不是新鮮事,但以老年賓客為主題的酒店卻是少之又少。隨著老年旅游市場的逐漸成熟,建立以老年文化為中心的主題酒店已是大勢所趨。老年賓客主題酒店的各個(gè)方面都要符合老年賓客的需求,且要有自己的文化特色,開展各種適合老年賓客的活動(dòng),進(jìn)行各種文化交流,要讓老年賓客在游中有娛,甚至使娛樂成為吸引老年賓客的主要因素,超越酒店單純的餐飲、住宿功能而成為一項(xiàng)旅游活動(dòng)。人到暮年,特別害怕孤獨(dú),如果能建立這樣一個(gè)老年酒店使得來自各地的老年朋友歡聚一堂,一定會(huì)受到老年朋友的青睞,這不僅對(duì)酒店業(yè)是一個(gè)新的突破,也為發(fā)展老年旅游市場帶來了機(jī)遇。
。ㄈ┽槍(duì)性提供個(gè)性化產(chǎn)品
1.設(shè)計(jì)“老年菜單”。酒店可以根據(jù)老年人的特殊生理需求設(shè)計(jì)“老年菜單”,增加老年賓客在酒店的消費(fèi)。如連云港的一家老年公寓,大廚就會(huì)專門根據(jù)老年賓客的需求制作菜肴,老年賓客只需花很少的錢,就能品嘗到大廚做的精致小炒!袄夏瓴藛巍钡脑O(shè)計(jì)應(yīng)更加科學(xué)營養(yǎng)化,符合老年人的生理需求,如飯菜要稀一點(diǎn)、熱一點(diǎn),易消化、營養(yǎng)高的食物要多一點(diǎn),要融入當(dāng)?shù)丶熬频晏厣,讓老年賓客在品嘗特色的同時(shí),又能吃得舒服、放心。
2.開發(fā)“老年客房”。根據(jù)老年人的生理特點(diǎn),老年賓客所需要的住宿環(huán)境不需要太奢侈,干凈整潔、安全性較高便可以,酒店應(yīng)根據(jù)此特點(diǎn)來設(shè)計(jì)“老年客房”。第一,客房設(shè)施設(shè)備不用太多,能滿足老年賓客基本的住宿需求即可,不需要附加一些特殊的設(shè)施設(shè)備。第二,要衛(wèi)生、舒適。要提供給他們更多的選擇,如枕頭的高矮、床鋪的軟硬及燈光的明亮程度等,提供的用具要徹底清潔。第三,方便使用。在簡單的設(shè)施設(shè)備中加入一些個(gè)性化的服務(wù),使得房間內(nèi)的各種設(shè)備都更方便老年人使用。第四,安全性要高。除了必要的防火防盜措施,很多老年賓客表示,在衛(wèi)生間需要加強(qiáng)防滑措施。使得老年賓客在“老年客房”既能住得安心、舒適,又會(huì)對(duì)酒店的細(xì)心感到驚喜,增加滿意度,以增強(qiáng)酒店在老年客源方面的競爭力。
。ㄋ模┘哟鬆I銷力度
首先,要加強(qiáng)與旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系。旅行社作為連接大多數(shù)老年賓客與酒店的橋梁,酒店應(yīng)主動(dòng)出擊,加強(qiáng)與旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系,讓旅行社知道酒店所具備的接待條件,且通過與旅行社的溝通,可以更多地了解老年賓客的需求,以完善酒店的接待措施。而老年賓客通過旅行社獲得這些體驗(yàn),也會(huì)給旅行社帶來了良好的口碑,無論是對(duì)酒店業(yè)還是旅游業(yè)都是一項(xiàng)開發(fā)老年旅游市場的雙贏舉措。其次,酒店對(duì)老年賓客的營銷活動(dòng)也要從中年賓客入手。老年人的生活范圍比較狹小,一般不太愿意接受新的觀念,對(duì)家人、朋友的信賴程度非常高。家人及朋友的支持推薦是促成老年人旅游最直接的因素,所以酒店業(yè)應(yīng)在抓住中年賓客的同時(shí),借助中年賓客之手去獲得老年賓客市場,對(duì)中年賓客多宣傳酒店的優(yōu)惠措施,以促使?jié)撛诘睦夏晔袌龀蔀榫频甑目驮础?br> 開發(fā)老年旅游市場,已成為酒店提高競爭力的一條新途徑,雖然酒店在這個(gè)方面做得還不夠好,但只要站在老年賓客的立場上去考慮問題,對(duì)待老年賓客像對(duì)待自己的長輩一樣,為老年賓客提供個(gè)性化服務(wù),必將在老年市場站住腳跟。
(作者單位:徐州機(jī)電技師學(xué)院)
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