“記者同志，你們百姓心聲欄目好，說(shuō)了我們好多心里話，今天給你們反映個(gè)問(wèn)題，就是撥打客服熱線時(shí)常常遭遇：電話無(wú)人接聽，語(yǔ)音提示項(xiàng)目復(fù)雜、甚至還夾帶業(yè)務(wù)廣告、轉(zhuǎn)人工接聽等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。”黔南自治州長(zhǎng)順縣李民給本刊來(lái)電反映。
　　
　　語(yǔ)音提示繁多太耗時(shí)
　　
　　接到李民反映后，記者撥打一些銀行、通信等行業(yè)的服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)這些電話語(yǔ)音提示項(xiàng)目繁多，分層復(fù)雜。例如某銀行客服熱線，連續(xù)報(bào)9項(xiàng)業(yè)務(wù)后，提示按9可轉(zhuǎn)人工服務(wù)，可是按了9號(hào)鍵后，又要選擇“個(gè)人客戶”和“企業(yè)客戶”。之后又是一層分級(jí)，要選擇“投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢”等分類，接著便是一句“正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，音樂(lè)就響起了。從撥打電話開始到最后人工服務(wù)被接通，耗時(shí)1分鐘左右。
　　家住貴陽(yáng)市三橋附近的楊黔說(shuō)，“太惱火了，我們這些上了年紀(jì)的用戶在聽到自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)從0到9把各鍵的業(yè)務(wù)報(bào)了一遍后，就暈頭轉(zhuǎn)向，經(jīng)常忘了自己該按哪個(gè)鍵，就算選對(duì)了鍵，又是第二層內(nèi)容不同的各鍵業(yè)務(wù)播報(bào)，甚至還有第3層、第4層，聽著各類服務(wù)電話中層次繁多的語(yǔ)音提示簡(jiǎn)直就像轉(zhuǎn)進(jìn)‘龍宮’�！�
　　“電話撥通就是1號(hào)鍵到#號(hào)鍵不停地做選擇題，時(shí)間太長(zhǎng)了，豎著耳朵聽語(yǔ)音提示，不小心按錯(cuò)一個(gè)鍵還得從頭再來(lái)，這樣的服務(wù)電話打起來(lái)太煩人了！”5月4日，剛來(lái)筑工作的李學(xué)良正在大十字某通信部門營(yíng)業(yè)廳辦理手機(jī)業(yè)務(wù)。
　　“本打算省點(diǎn)事通過(guò)客服電話辦理，可一連撥打了好幾遍也找不到要辦的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，索性還是跑來(lái)排隊(duì)算了�！彼麩o(wú)奈地說(shuō)。
　　市民李學(xué)良的煩惱并不是個(gè)別現(xiàn)象。生活中，不少銀行、通信、交通等企業(yè)公共服務(wù)便民電話，百姓使用時(shí)不僅不方便，反而是越打越覺(jué)著心里煩。本應(yīng)帶來(lái)便民的服務(wù)電話，為什么撥打起來(lái)不方便？
　　
　　期待制定服務(wù)熱線
　　管理辦法及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　
　　“如今，越來(lái)越多的企業(yè)推出24小時(shí)客戶服務(wù)電話，設(shè)置客戶服務(wù)電話的宗旨是什么？是為了解除客戶的煩惱和困惑，還是為了方便客戶的投訴和監(jiān)督？”新華每日電訊總編室副主任田朝輝疑問(wèn)。
　　“有關(guān)部門應(yīng)制定服務(wù)熱線的管理辦法及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�！庇袑＜医ㄗh，對(duì)客服熱線進(jìn)行管理和規(guī)范，例如對(duì)語(yǔ)音提示的時(shí)間，提示項(xiàng)目的層次，人工服務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)間等等作出一定限制。尤其對(duì)一些公共服務(wù)查詢、投訴熱線等做出相應(yīng)規(guī)范管理。
　　記者采訪時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些銀行、通信業(yè)的客服電話都不同程度地夾帶廣告。有的雖然開始沒(méi)有廣告，但中間轉(zhuǎn)接后也會(huì)聽到廣告。這些廣告既拖延了用戶的聽話時(shí)間，也在考驗(yàn)用戶耐心。另外，由于一些客服電話是需要收取市話費(fèi)的，用戶們?cè)诒黄嚷犎�廣告后，還要自掏腰包，為聽廣告所需的電話費(fèi)埋單，這也很不公平。
　　“對(duì)于一些企業(yè)在客服電話中插播廣告的行為，應(yīng)予以禁止�！睆氖滦侣劰ぷ鞯谋R曉娟認(rèn)為，硬性讓消費(fèi)者掏錢聽廣告，屬于一種強(qiáng)制消費(fèi)行為，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇和公平交易權(quán)。即便是免費(fèi)的客服熱線電話，也浪費(fèi)了消費(fèi)者的時(shí)間，同樣侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。
　　面對(duì)社會(huì)各界的質(zhì)疑，一些設(shè)置客服熱線的企業(yè)也有自己的解釋，現(xiàn)在都是8小時(shí)工作制，8小時(shí)以外很難安排專人值班接聽。語(yǔ)音自助查詢就免去了這一麻煩。
　　據(jù)了解，目前服務(wù)熱線電話的服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)尚無(wú)具體規(guī)范，但是作為面向社會(huì)大眾、服務(wù)各個(gè)階層的一扇窗口，客服熱線理應(yīng)真正便民，這就需要有關(guān)部門及企業(yè)多站在大眾的角度去想、去做。
　　采訪中，有讀者還希望把“人工服務(wù)”設(shè)置為服務(wù)熱線的首鍵；針對(duì)老年人開通人工服務(wù)專線；公共服務(wù)熱線應(yīng)保證24小時(shí)電話暢通，尤其一些特殊行業(yè)，如電梯、汽車搶修、保險(xiǎn)理賠等等服務(wù)行業(yè)，應(yīng)保證24小時(shí)人工接聽暢通等。

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