在網(wǎng)絡(luò)時代,也許你已做好了登上成功寶座時,面對鮮花與掌聲的準(zhǔn)備;但當(dāng)網(wǎng)絡(luò)露出翻手為云、覆手為雨的本性,一場猝不及防的危機襲來時,你做好了面對口水、磚頭、明槍與暗箭的準(zhǔn)備嗎?
　　
　　人怕出名豬怕壯。槍打出頭鳥。作為公眾人物,當(dāng)你享受著成名為你帶來的價值感和快感時,不可避免地會成為炮轟的靶子。有人從容應(yīng)對,坦然接招,在炮轟聲中茁壯成長;而有的人手忙腳亂,頻出昏招,反誤了卿卿性命。公關(guān)方式處理不當(dāng),會讓自己陷入了更大更深的漩渦。那么,CEO在個人形象遭遇危機之后,究竟應(yīng)該如何進行危機公關(guān)呢?
　　筆者根據(jù)這些年來的實際操作經(jīng)驗,總結(jié)了“五度”危機公關(guān)制勝法則。
　　
　　高度:公眾人物=更多社會責(zé)任
　　
　　作為公眾人物,掌握公共權(quán)力、或擁有大筆財富和較高的社會地位,他們的一言一行,一舉一動,都會在社會上產(chǎn)生較大的反應(yīng),因此公眾人物必須要理解并接受公眾對他們提出的高于普通人的道德和行為標(biāo)準(zhǔn),善待公眾、善待社會,接受媒體監(jiān)督。
　　2002年范志毅困上海《東方體育日報》登載他涉嫌賭球的報道。狀告文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團侵犯名譽權(quán),上海市靜安區(qū)人民法院作出一審判決內(nèi)容如下:
　　“從表面上看,報道涉及的是范志毅個人的私事。但這一私事與社會公眾關(guān)注世界杯、關(guān)心中國足球相聯(lián)系時。這一私事就不是一般意義的私事,而屬于社會公眾利益的一部分,當(dāng)然可以成為新聞報道的內(nèi)容。新聞媒體對社會關(guān)注的焦點進行調(diào)查,行使報道與輿論監(jiān)督的權(quán)利,以期給社會公眾一個明確的說法,并無不當(dāng)�！�
　　這個判決書值得所有公眾人物熟讀之,熟思之。第一,媒體永遠是對的;第二。如果媒體錯了,請參照第一條。因為媒體代表著公眾的知情權(quán)。
　　
　　態(tài)度:面對媒體,態(tài)度最大
　　
　　人們會原諒一個犯錯誤的孩子,但不會原諒一個不認識錯誤的孩子。每個公眾人物,在面對媒體時,始終得記住最重要的一件事情:第一是態(tài)度,第二是態(tài)度,第三還是態(tài)度。
　　1998年,美國總統(tǒng)克林頓就萊溫斯基性丑聞案向全國人民道歉后,妻子希拉里原諒了他,并得到了美國百姓對他的同情,民眾對他的支持度上升了6個百分點。美國人最終原諒了這個緋聞總統(tǒng)。他道歉了,證明他“反省錯誤”了。他們覺得,寧可要一個有缺陷的人性化的總統(tǒng),也不要一個沒有人情味的國家領(lǐng)袖。
　　說到唐駿,為何就不能為年輕時所犯的錯誤向大家道個歉?你只要認識到你之前的錯誤,你就依然是我們心中的英雄。
　　
　　風(fēng)度:永不得意忘形
　　
　　保持低調(diào)謙遜,任何時候都不要得意忘形。上帝欲讓其滅亡,必會先讓其瘋狂。趙本山自走紅以來,所經(jīng)歷的是是非非一波接一波,從范偉與他分道揚鑣,再到“炮轟央視”,再到“春晚后臺打小沈陽耳光”,再到“涉黑”傳聞,每次事件都引發(fā)了媒體與大眾的高度關(guān)注。但是在危機公關(guān)方面,趙本山的確修煉不凡。一步一個腳印走過的趙本山深悟,低調(diào)謙遜才是王道�！耙�知道自己是打哪兒來的”、“我就是一農(nóng)民,咱不能忘本”。無論在哪種場合,趙本山都告誡弟子“人紅不能迷失”,而正是這種自始至終的清醒,讓這朵黑土地上的奇葩近20年長開不敗。
　　被指責(zé)為忘恩負義的周立波,與大哥關(guān)棟天翻臉后,在公開場合道歉,還坦言自己是小孩子脾氣,“即使不合作了,也是好朋友�！敝芰⒉ㄔ鴮⒆约号c郭德綱比為咖啡與大蒜,這樣看來,咖啡與大蒜差別還是蠻大的呢。
　　
　　氣度:得饒人處且饒人
　　
　　寬容是寬容者的通行證,狹隘是狹隘者的墓志銘。2005年9月,崔永元曾揭露一個主持人在后臺對嘉賓口出不敬。很多人都將《藝術(shù)人生》的主持人朱軍對號入座。
　　但朱軍在接受采訪時一句話否認了這個猜測:“小崔肯定不是在說我,因為我肯定沒說過那樣的話!”他說,自己做人有一個原則,那就是絕不在背后對人評頭論足,“假如有話我肯定當(dāng)面說”。問他和小崔是否有“梁子”,朱軍一臉無辜地回答:“我們關(guān)系挺好的呀,他還上了好幾次我的節(jié)目呢!對了,他第一次承認自己得了抑郁癥就是在《藝術(shù)人生》里,下了臺我還特感動地跟他說:
　　‘謝謝你對我的信任!’”朱軍說,小崔私底下到底是怎么樣一個人,“我跟他沒太深的接觸,說不好”。但是作為一個媒體人,朱軍對小崔的感情是兩個字――“欽佩”。
　　朱軍這個三段論式的回答真夠老辣的,至少沒讓小崔跳起來繼續(xù)舌戰(zhàn)到底,將一場信譽危機化解于無形。
　　
　　尺度:不要過激,不要糾結(jié)
　　
　　不要給大家任何理由,讓自己成為關(guān)注的焦點。因為只要你在話題中心,就會繼續(xù)遭受傷害。實際上,郎成平當(dāng)年在揮劍直指顧雛軍時,同時還有海爾的張瑞敏、TCL的李東生。但是這三位企業(yè)的當(dāng)家人卻采取了不同的危機公關(guān)招數(shù)。
　　張瑞敏的吸星大法。訣竅在于無論對方使多兇猛的力,用多怪異的招,都被自己無聲無息地吸納了。就海爾MBO事件,郎成平“四問海爾管理層”。對此海爾是除了略微解釋一下“持股會”之外,態(tài)度非常明確,我做我的企業(yè),把企業(yè)搞好了,業(yè)績說明一切。這種態(tài)度無疑是明智的。畢竟海爾無論是上市、還是改制,都不允許有半點閃失。因此張瑞敏采用吸星大法,沉默是金,不做應(yīng)對,聲稱“我們只管低頭做事,事情做好了,自然一切都好了�！�
　　李東生的太極拳。太極拳的精要在于以柔克剛,以陰制陽。被郎咸平炮轟之后,TCL集團則向媒體發(fā)來6點意見質(zhì)疑郎成平的報告。不過,TCL集團明確表示,這些意見是董秘陳華明個人的,不代表公司,公司董事長李東生也不對此回應(yīng)。與此同時,TCL與郎成平、機構(gòu)投資者及媒體積極地進行溝通,使信息更加充分和透明,甚至TCL的董秘還跟郎咸平在電視上做“秀”――互送書籍,共同做節(jié)目,惺惺相惜。TCL的太極術(shù)可謂出神入化,最后終于避開了郎的鋒芒。
　　顧雛軍的降龍十八掌。降龍十八掌的要義在于對對手絕不手軟,攻勢凌厲,招招欲置對手于死地。在資本市場一直上演好萊塢巨片的顧雛軍,尤其在改善了與媒體關(guān)系之后,更是做“指點江山,激揚文字”狀。針對郎成平的質(zhì)疑可謂“士可殺,不可辱”,與郎咸平非要來個魚死網(wǎng)破不可,但卻弄巧成拙,置企業(yè)和自身于風(fēng)口尖浪,成了“人民戰(zhàn)爭”的靶子。雖然后來顧雛軍幡然省悟,不再口無遮攔,但為時已晚,早已遍體鱗傷。
　　
　　(摘編自《經(jīng)理人》雜志)

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