[摘要]Library2.0環(huán)境下信息服務(wù)工作的發(fā)展方向是實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)個(gè)性化，讀者的迫切需求是實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化的內(nèi)在動(dòng)力，信息技術(shù)的高速發(fā)展是實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化的外在條件。通過內(nèi)容管理、用戶界面、信息檢索、信息過濾的個(gè)性化等途徑來實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的個(gè)性化，同時(shí)，采取建立讀者信息檔案、加強(qiáng)虛擬館藏建設(shè)以及培養(yǎng)專門的技術(shù)人才等措施來保障圖書館信息服務(wù)個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)。
　　[關(guān)鍵詞]Library2.0　信息服務(wù)　個(gè)性化
　　[分類號(hào)]G251
　　
　　圖書館信息系統(tǒng)的功能是、且永遠(yuǎn)是高效地管理和傳遞圖書館的服務(wù)。在不同的信息環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)的模式和目標(biāo)也將隨之發(fā)生變化。21世紀(jì)以來，Web 2.0所代表的技術(shù)與理念已經(jīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)形成了巨大的沖擊和影響，并已逐漸深刻地改變了用戶的觀念及使用習(xí)慣。Web2.0技術(shù)及理念在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用也促使了Library 2.0概念的誕生。與傳統(tǒng)“單向提供服務(wù)，用戶被動(dòng)接受”的模式相比，在Web環(huán)境下，服務(wù)與用戶都極具目標(biāo)指向性和高度個(gè)性化，用戶對(duì)服務(wù)的需求與選擇趨向于易用性與個(gè)人偏好的結(jié)合，相應(yīng)的服務(wù)要求更加的細(xì)化和更具用戶針對(duì)性。因此，如何在Library 2.0環(huán)境下構(gòu)建個(gè)性化信息服務(wù)，已經(jīng)成為新時(shí)期圖書館工作的重點(diǎn)。本文將深入分析服務(wù)個(gè)性化的內(nèi)涵，在剖析用戶信息需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)之上，探索信息服務(wù)個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)途徑，并提出相應(yīng)的保障措施。
　　
　　1　服務(wù)個(gè)性化的內(nèi)涵
　　
　　所謂服務(wù)個(gè)性化，就是以用戶為中心，以滿足讀者的個(gè)性特點(diǎn)和獨(dú)特需求為出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)，為用戶創(chuàng)造和提供個(gè)性化的信息環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容。依據(jù)用戶接口不同，數(shù)字圖書館提供的信息服務(wù)可以大致分為三大類：內(nèi)容提供機(jī)制、使用導(dǎo)航機(jī)制及信息過濾和信息檢索機(jī)制，相應(yīng)的服務(wù)個(gè)性化也體現(xiàn)在以下三個(gè)環(huán)節(jié)，其一般架構(gòu)如圖1所示：
　　?內(nèi)容管理個(gè)性化。是指以用戶為導(dǎo)向、允許用戶對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行個(gè)性化收藏與管理。在用戶協(xié)作、互動(dòng)、分享的基礎(chǔ)之上，建立持久且可定制的、個(gè)人或可共享的、能夠卓有成效地進(jìn)行檢索并能保障安全的個(gè)人信息環(huán)境(PIE)。
　　?用戶界面?zhèn)�性化。數(shù)字圖書館的用戶界面是協(xié)助用戶瀏覽和使用圖書館服務(wù)的開端，個(gè)性化的用戶界面有助于用戶對(duì)圖書館的資源和服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化的瀏覽和應(yīng)用。用戶界面?zhèn)�性化的典型應(yīng)用包括：用戶可定制界面的顏色、設(shè)置用戶收藏夾、設(shè)置字體顏色和大小、鏈接的顏色、背景顏色、確定需要顯示及不需要顯示的內(nèi)容等。較為典型的商業(yè)應(yīng)用包括MyYahoo!和iGoogle等。
　　?信息過濾和信息檢索個(gè)性化。信息過濾(Informarion filtering，IF)和信息檢索(information retrieval，IR)是用戶信息獲取過程中兩個(gè)息息相關(guān)的方面，不同之處在于，信息檢索是指用戶主動(dòng)查詢和獲取相關(guān)信息的過程(尤其是使用搜索引擎)，信息過濾是指通過一整套的過濾裝置從動(dòng)態(tài)的信息流中將滿足用戶特定興趣的信息挑選出來，是信息主動(dòng)尋找用戶的過程。
　　
　　
　　2　信息服務(wù)個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)途徑
　　
　　2.1　內(nèi)容管理個(gè)性化
　　圖書館在內(nèi)容管理個(gè)性化方面的嘗試可以說由來已久，早在上世紀(jì)90年代末，美英等國的圖書館即推出建立在用戶自主登錄與自助管理基礎(chǔ)之上的MyLibrary。然而截至目前，MyLibrary系統(tǒng)仍存在一些不足。如缺乏有效的開放機(jī)制，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)外部資源的集成和檢索；缺乏信息的深度推薦；缺乏必要的交互共享；缺乏集成化的信息服務(wù)；使用范圍有限，缺乏超越單一機(jī)構(gòu)的用戶基礎(chǔ)等。隨著個(gè)性化實(shí)踐活動(dòng)和研究的不斷深入，個(gè)性化信息環(huán)境PIE(Personalized Infermatlotl Environment)應(yīng)運(yùn)而生，為圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的拓展提供了新的前景。個(gè)性化信息環(huán)境的主要思想是建立持久且可定制的、個(gè)人或可共享的、能夠卓有成效地進(jìn)行檢索并能保障安全的個(gè)人信息環(huán)境。
　　Library2.0鼓勵(lì)讀者參與信息的共享、共建，讀者在提供信息的同時(shí)，也可以從他人的信息中受益，這種群體協(xié)作的信息服務(wù)趨勢(shì)為個(gè)性化信息環(huán)境的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造了條件。例如，Wiki就是一種開放式的多人協(xié)作網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讀者可以在Web上對(duì)Wiki的文本進(jìn)行瀏覽、編輯和發(fā)布。與BBS不同，這里的信息是有針對(duì)性且經(jīng)過分類的；與Blog不同，這里強(qiáng)調(diào)的是協(xié)作、共享和創(chuàng)造，這種創(chuàng)造性的參與使信息不斷地豐富和優(yōu)化，從而將更多地滿足讀者的信息需求。在圖書館界，對(duì)Wiki的應(yīng)用集中在兩個(gè)方面：一個(gè)是針對(duì)廣大用戶的知識(shí)共享和在線編輯；另一方面，是針對(duì)圖書館館內(nèi)員工的培訓(xùn)和繼續(xù)教育。
　　利用Web 2.0手段營(yíng)造個(gè)性化信息環(huán)境，還表現(xiàn)在圖書館積極利用Web 2.0的手段和工具，不斷地將自身的資源和服務(wù)推送到用戶熟悉的信息環(huán)境中去，從而嵌入用戶信息利用過程，成為用戶PIE不可或缺的一部分。如美國國會(huì)圖書館、澳大利亞國家圖書館等，均積極與Flickr網(wǎng)站合作，通過用戶團(tuán)體更為廣泛、并且可以與用戶互動(dòng)(通過標(biāo)簽、評(píng)論等方式)的Web 2.0網(wǎng)站推廣其圖像資源，成效顯著；加拿大、美國、澳大利亞等國家均在Second Life開設(shè)了國家圖書館，許多公立圖書館和學(xué)術(shù)圖書館也在此開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)圖書館，另外，還有許多直接誕生于Second Life的網(wǎng)絡(luò)圖書館(如LibraryThing等)，提供的服務(wù)也多種多樣，包括館藏目錄檢索、參考咨詢、課程培訓(xùn)、圖書收藏、標(biāo)簽添加等。利用為用戶創(chuàng)建“第二人生”的虛擬三維網(wǎng)站Second Life，圖書館服務(wù)陣地和服務(wù)手段得到了極大的拓展。
　　從以本館資源為依托的MyLibrary到更為廣闊的用戶社區(qū)網(wǎng)絡(luò)(SNS)，圖書在內(nèi)容個(gè)性化管理方面的任務(wù)也從獨(dú)立承擔(dān)向合作共建發(fā)展，而PIE的舞臺(tái)則更為寬廣和堅(jiān)實(shí)。
　　
　　2.2　用戶界面?zhèn)�性化
　　數(shù)字圖書館作為一個(gè)集成的信息管理系統(tǒng)，可被描述為內(nèi)容、功能和界面三個(gè)關(guān)鍵元素的集合體，其中界面是用戶與數(shù)字圖書館系統(tǒng)之間的交互接口，與資源和服務(wù)傳遞質(zhì)量及用戶滿意度息息相關(guān)。其在個(gè)性化設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循的原則如下：①效率：信息搜索效率是首要考慮因素；②用戶預(yù)期：根據(jù)用戶信息行為，幫助用戶解決信息搜索過程中的不確定性問題；③一致性：界面元素與用戶工作環(huán)境中的類似元素保持一致；④熟悉原則：盡可能提供用戶熟悉的輸入、輸出方式；⑤簡(jiǎn)單原則：界面盡量簡(jiǎn)單化；⑥個(gè)性原則：依據(jù)群體特征及個(gè)體搜索行為提高系統(tǒng)個(gè)性化程度；⑦可學(xué)習(xí)原則：提供用戶幫助。
　　隨著信息服務(wù)渠道的拓展，傳統(tǒng)的用戶界面也從OPAC檢索終端、圖書館主頁拓展到手機(jī)、PDA、電視等多種媒介，圖書館信息服務(wù)界面也從傳統(tǒng)的吸引用戶到訪向主動(dòng)推送至用戶信息使用環(huán)境發(fā)展，桌面、工具條等都成為新型用戶界面的載體，Toolbar、Widget等一 系列Web 2.0工具為這些新的用戶界面提供了技術(shù)基礎(chǔ)。以O(shè)CLC于2008年5月推出的Qwidget為例，該插件可以將參考咨詢系統(tǒng)QuestionPoint以Widget的形式嵌入任何圖書館的網(wǎng)頁或其他各種環(huán)境中，從而使用戶在各種可能的環(huán)境中隨時(shí)使用參考咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了電子郵件與實(shí)時(shí)咨詢的功能集成，同時(shí)支持館員多進(jìn)程解答咨詢，Qwidget的使用界面如圖2所示：
　　2.3　信息檢索個(gè)性化
　　搜索引擎是用戶信息檢索的主要工具，從檢索層次來分，有檢索型、目錄型、元搜索引擎和信息檢索代理Agent等。盡管在一定程度上，可以對(duì)信息進(jìn)行搜集、整理、組織、處理和提供，最終達(dá)到信息導(dǎo)航的目的，但從用戶差異化的角度衡量，還缺乏一定的針對(duì)性和靈活性。主要體現(xiàn)在：個(gè)性化能力較差，無法結(jié)合用戶的背景和興趣等給出適應(yīng)性的檢索結(jié)果和顯示排列；關(guān)鍵詞標(biāo)引不符合語義理解的需要；對(duì)檢索結(jié)果的篩選、顯示和排列方式過于單一；系統(tǒng)交互性較差，無法接受用戶反饋并據(jù)此提高系統(tǒng)性能；缺乏適應(yīng)信息源動(dòng)態(tài)變化的有效應(yīng)變機(jī)制；不能訪問動(dòng)態(tài)生成的頁面等。
　　信息檢索個(gè)性化的核心是跟蹤分析用戶的檢索行為，充分利用這些信息來提高用戶的檢索效率。通過檢索行為分析技術(shù)提高檢索效率的途徑有兩種：“群體行為分析”(比如一些數(shù)據(jù)庫中列出的“熱門關(guān)鍵詞”就是這種分析的運(yùn)用結(jié)果)和“個(gè)性化檢索”(通過積累用戶的檢索個(gè)性化數(shù)據(jù)，使用戶的檢索更精確)。目前國外許多圖書館都在進(jìn)行OPAC 2.0的開發(fā)與嘗試，可以說是在Library 2.0環(huán)境下對(duì)圖書館傳統(tǒng)信息檢索功能的重審與革新。目前常見的OPAC 2.0系統(tǒng)包括Vufind、Seriblio等(Vufind一般檢索結(jié)果顯示界面見圖3)，進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用與測(cè)試的圖書館包括澳大利亞國家圖書館、耶魯大學(xué)、斯坦福大學(xué)、西密歇根大學(xué)等多家知名圖書館。OPAC 2.0對(duì)傳統(tǒng)檢索的優(yōu)化體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①檢索過程優(yōu)化：簡(jiǎn)單的檢索界面；提供檢索幫助；分面瀏覽與導(dǎo)航；支持全文檢索；檢索結(jié)果多種排序方式與多語種輸出選擇；提供相關(guān)檢索結(jié)果推薦；支持對(duì)外部資源的Mashup；地圖與位置顯示；②檢索結(jié)果修正：用戶可參與書目建設(shè)；用戶可對(duì)資源進(jìn)行評(píng)論、添加標(biāo)簽、收藏或訂閱RSS；檢索結(jié)果可擴(kuò)大到OPAC范圍之外；③檢索結(jié)果保存：支持對(duì)檢索結(jié)果多種形式的輸出和保存(如保存檢索結(jié)果、輸出到手機(jī)、進(jìn)行引文輸出等)。
　　
　　2.4　信息過濾個(gè)性化
　　信息過濾是在信息極大豐富情況下對(duì)信息檢索有益的補(bǔ)充，所采用的軟件應(yīng)具有選擇、聚合和推送功能。
　　RSS是信息推送簡(jiǎn)單有效的方式之一。RSS是“Rich Site Summary”或“Really Simple Syndication”的英文縮寫，中文稱作“簡(jiǎn)易信息聚合”，是一種基于XML的標(biāo)準(zhǔn)，用作互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容包裝和投遞協(xié)議。RSS自1999年由Netseape公司推出以來，最初幾年的應(yīng)用并不是十分普遍。一方面，支持RSS的站點(diǎn)還很有限；另一方面，RSS需要專門的桌面閱讀器，需在客戶端安裝相應(yīng)的軟件。2004年開始，借博客勃興之機(jī)，RSS開始呈爆炸式增長(zhǎng)，并很快成為Web 2.0的核心應(yīng)用之一。同時(shí)，RSS的閱讀客戶端也呈現(xiàn)多樣化發(fā)展格局，出現(xiàn)了以Google Reader為代表的在線閱讀器、通過郵件收發(fā)程序(如Foxmail 6.0、Outlook2007)或?yàn)g覽器(如IE7、FireFox、Maxthon)閱讀的附加閱讀器、手機(jī)RSS閱讀器、IM即時(shí)通訊工具閱讀器(如MSN Aleas)等多種RSS閱讀方式。RSS作為一種便捷有效的信息推送方式，已經(jīng)為越來越多的用戶了解和接受。目前，包括美國國會(huì)圖書館、英國國家圖書館、新加坡圖書管理局、中國國家圖書館等眾多圖書館都已推出RSS服務(wù)。
　　除了利用RSS為讀者提供快速有效的“一站式”服務(wù)外，還可以利用電子郵件的信息推送服務(wù)，讀者通過訪問Web的方式就可以得到完整的郵件服務(wù)。讀者只要注冊(cè)到圖書館提供的電子郵件通告服務(wù)系統(tǒng)中，便擁有了一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的空間，該系統(tǒng)就會(huì)全面快速地按照讀者的檢索條件，將資源庫中的最新信息送到讀者的電子郵箱，使讀者及時(shí)了解本專業(yè)的信息資源和服務(wù)動(dòng)態(tài)，更好地為教學(xué)和科研服務(wù)。美國國會(huì)館就在RSS訂閱功能之外又推出了E-mail郵件更新，國會(huì)館認(rèn)為，目前網(wǎng)絡(luò)用戶中使用RSS閱讀器的比例還無法與郵件相比(幾乎所有網(wǎng)絡(luò)用戶都有郵箱)，國會(huì)館所有開通了RSS訂閱服務(wù)的欄目幾乎都支持定制郵件更新。
　　
　　3　實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化的保障措施
　　
　　3.1　注重用戶信息行為挖掘
　　個(gè)性化信息服務(wù)基于用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好、特點(diǎn)及特定需求等，應(yīng)該是一種能夠滿足用戶個(gè)體信息需求的服務(wù)。一方面，可以根據(jù)用戶提出的明確要求提供信息服務(wù)，并且通過對(duì)用戶個(gè)性使用習(xí)慣的分析而主動(dòng)地向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)；另一方面，它更是一種培養(yǎng)個(gè)性、引導(dǎo)需求的服務(wù)，不但可以幫助個(gè)體培養(yǎng)興趣、發(fā)現(xiàn)需求，還有助于促進(jìn)社會(huì)的多樣性和多元化發(fā)展。通過分析讀者的職業(yè)、文化、習(xí)慣、需求方向、內(nèi)容特點(diǎn)等，建立不同類型的讀者信息檔案，在滿足讀者一般需求的同時(shí)，對(duì)讀者的個(gè)性需求予以高度重視，并建立重點(diǎn)信息檔案，進(jìn)行定期跟蹤服務(wù)，隨時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，直至讀者滿意。對(duì)讀者及其信息需求了解的越詳細(xì)，個(gè)性化服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度也就越高。
　　3.2　加強(qiáng)虛擬館藏資源建設(shè)
　　在Library2.0環(huán)境下，圖書館的信息資源建設(shè)也必須與時(shí)俱進(jìn)，尤其是要加強(qiáng)虛擬館藏的建設(shè)，如：①本館資源網(wǎng)絡(luò)化。為避免重復(fù)，應(yīng)在分工協(xié)作和突出特色的原則下進(jìn)行；②網(wǎng)絡(luò)資源本館化。在讀者需求調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，以滿足讀者現(xiàn)實(shí)需求和未來發(fā)展需求為指導(dǎo)原則和價(jià)值取向，充分調(diào)集各種信息產(chǎn)品、信息技術(shù)和管理等因素，進(jìn)行有計(jì)劃地采集、篩選、組織和深層次開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源；③遵循資源共享共建原則。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，任何圖書館都無法也沒有必要收全所有的信息資源，而單靠自身的力量來滿足讀者日益增長(zhǎng)的個(gè)性化信息需求已成為不可能，各館應(yīng)積極創(chuàng)造條件參與到全國性、地域性或本系統(tǒng)的資源共享共建活動(dòng)中，形成布局合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能強(qiáng)大的文獻(xiàn)信息保障體系。
　　3.3　培養(yǎng)專門的技術(shù)人才
　　信息服務(wù)個(gè)性化具有信息量大、服務(wù)層次深、針對(duì)性強(qiáng)等特點(diǎn)，工作人員作為服務(wù)主體，不僅要熱愛讀者，還應(yīng)具備較高的專業(yè)知識(shí)、外語水平和現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用能力。這種復(fù)合型專業(yè)人才一方面通過“從實(shí)踐中來，到實(shí)踐中去”的形式培養(yǎng)。即員工從實(shí)踐中獲取感性認(rèn)識(shí)，再結(jié)合理論豐富理性認(rèn)識(shí)，最后回到實(shí)踐中全面提高技能，經(jīng)過反復(fù)的鍛煉和探索，不斷提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。另一方面是“送出去，請(qǐng)進(jìn)來”。即派工作人員外出進(jìn)修、參觀與請(qǐng)進(jìn)專家、學(xué)者進(jìn)行理論、工作指導(dǎo)相結(jié)合，通過學(xué)習(xí)交流，使人才快速成長(zhǎng)。還應(yīng)鼓勵(lì)工作人員到對(duì)口院系聽課，參與各種學(xué)術(shù)會(huì)議、專題講座和課題研究，不斷強(qiáng)化工作人員參與教學(xué)和科研的意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)個(gè)性化營(yíng)造良好的學(xué)術(shù)氛圍。
　　
　　4　總結(jié)與反思
　　
　　信息服務(wù)個(gè)性化，適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的大方向，便于將圖書館的信息服務(wù)融入整體信息環(huán)境中去，成為用戶個(gè)性化信息環(huán)境中不可或缺的組成部分。其對(duì)用戶的價(jià)值，可以從正反兩個(gè)方面理解：一方面，它可以為用戶提供更優(yōu)的性能匹配、更好的信息產(chǎn)品、更便利的溝通及更個(gè)性化的用戶體驗(yàn)；同時(shí)，它也意味著更高的個(gè)人隱私風(fēng)險(xiǎn)、垃圾信息風(fēng)險(xiǎn)、需要用戶額外的時(shí)間投入、可能需要付費(fèi)等。因此，圖書館在發(fā)展個(gè)性化信息服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)研與用戶行為分析，降低各種可能的門檻，提高信息服務(wù)的通用性與協(xié)調(diào)性；在推出個(gè)性化信息服務(wù)的同時(shí)，注重服務(wù)的宣傳與推廣；在服務(wù)推出后，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)的跟蹤與調(diào)整，以使個(gè)性化的信息服務(wù)真正適應(yīng)用戶個(gè)性化的需求，具備應(yīng)變與自適應(yīng)能力。

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