[摘要]總結(jié)和探索深化高校圖書館學科化知識服務內(nèi)涵的策略途徑，根據(jù)其內(nèi)在機理及發(fā)展規(guī)律，從宏觀上提出一套可行性的高校圖書館學科化知識服務優(yōu)化模式框架，進而為規(guī)范高校圖書館學科化知識服務、細化服務績效考核標準提供參考。
　　[關(guān)鍵詞]高校圖書館　學科服務　知識服務　服務模式　服務框架
　　[分類號]G252
　　
　　隨著圖書館信息服務的發(fā)展和延伸，開展學科化知識服務已成為高校用戶深層次和專業(yè)化信息需求的必然選擇。學科化知識服務是一種深層次服務，它強調(diào)服務的主動性、個性化、專業(yè)化和智能化，強調(diào)知識和服務增值，能夠有效支持知識應用和科研創(chuàng)新，充分提升圖書館服務水平。
　　國內(nèi)高校圖書館界從1998年開始探索以“學科館員”為代表形式的學科服務實踐與研究，但多探討“學科館員”制度及具體工作內(nèi)容，或介紹個案實踐，真正徹底將學科化知識服務進行深化和延伸的卻為數(shù)不多，高校圖書館學科化知識服務的整體服務框架和執(zhí)行標準更是從未提出。其實，從大量個案的實踐中，可以挖掘出學科化知識服務在高校圖書館開展的共同點，并探索深化學科化知識服務內(nèi)涵的策略途徑，了解其內(nèi)在機理及發(fā)展規(guī)律，進而構(gòu)建一個宏觀的模式框架。
　　
　　1　學科化知識服務是一個系統(tǒng)工程
　　
　　根據(jù)美國研究圖書館協(xié)會2007年對63個研究圖書館的調(diào)研，94％的圖書館都提供學科服務。近年來，國內(nèi)高校圖書館界雖然圍繞“學科館員”制度對學科服務進行了大量研究，但一些學科服務的開展帶有部分盲目性，形成設(shè)立“學科館員”就是開展學科服務的誤區(qū)。事實上，學科館員只是學科服務或者學科化知識服務的一部分。學科化知識服務是一個系統(tǒng)工程，需要進行的服務規(guī)劃和運行模式設(shè)計，需要整體圖書館各個部門協(xié)同完成，是圖書館自上而下的系統(tǒng)服務過程。同時它也是需要用戶積極參與、與用戶不斷互動的過程，在對用戶需求的不斷分析及互動反饋中，對服務進行動態(tài)調(diào)整和不斷修正，最終使服務提升為用戶的信息支撐能力。
　　
　　基于以上分析，本文總結(jié)出學科化知識服務這一系統(tǒng)工程開展的工作流程(見圖1)。需要說明的是，工作流程圖只是從宏觀整體上體現(xiàn)學科化知識服務的系統(tǒng)性和有序性，并不代表學科化知識服務是按照業(yè)務流程的規(guī)定動作進行機械化的操作。它最終還是要融入用戶解決具體問題的過程和環(huán)境開展服務，并在知識和用戶之間建立起有效鏈接，在支持知識傳播、學術(shù)發(fā)展與科研創(chuàng)新中發(fā)揮重要的作用。播模式正在向分布式、個體化的生產(chǎn)和傳播模式轉(zhuǎn)變。這些變化對當前高校圖書館開展學科化知識服務的信息交流環(huán)境帶來挑戰(zhàn)，圖書館必須利用各種信息資源揭示工具來全面加強圖書館網(wǎng)絡(luò)服務平臺的建設(shè)，從而滿足當前用戶信息交流、知識共享的需求變化。例如，高校圖書館利用Metalib／SFX、Primo等系統(tǒng)進行資源整合；利用Blog、Tag、RSS、Mashup、AjaX、IM、手機短信、E-mall定制等眾多Web2，O技術(shù)來提高信息傳遞速度，加強與用戶的互動。近期，上海交通大學圖書館正在進一步整合學科服務平臺，將各系統(tǒng)服務無縫地集成于一個平臺之上，傾力打造學科服務的LibGuides平臺(LibGuides平臺已在哈佛大學、華盛頓大學、新加坡國立大學等高校圖書館使用)。
　　在網(wǎng)絡(luò)平臺日益完善的同時，要在圖書館內(nèi)部主
　　
　　2　學科化知識服務模式框架
　　
　　服務平臺建設(shè)、學科點分布、用戶群分類、學科館員制度、服務內(nèi)容確定是構(gòu)成整個學科化知識服務模式框架的五大要素，貫穿于學科化知識服務開展的全過程中(見圖2)。只有將這五大要素緊密結(jié)合，才能構(gòu)建穩(wěn)定和優(yōu)化的服務模式框架，使服務有序系統(tǒng)地開展。
　　
　　2.1　服務平臺建設(shè)：深入用戶心中
　　Web2.0　時代在信息交流、知識生產(chǎn)和傳播模式上的變革，意味著原有信息和知識高度集中化的生產(chǎn)傳動建設(shè)加強與用戶溝通互動的大平臺，營造服務至上的氛圍，使館員樹立主動服務的意識，以用戶需求為中心，從而樹立圖書館在用戶心中不可或缺的大服務平臺地位。
　　
　　2.2　學科點設(shè)立：平衡學科發(fā)展
　　圖書館應緊密結(jié)合高校整體的教學科研及學科建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合本館在人力物力投入的實際，對學科點的設(shè)立進行合理的部署。例如上海交通大學圖書館于2008年設(shè)立機械動力學科、理學學科、生醫(yī)農(nóng)學科、化學化工學科、電子信息學科、法學與經(jīng)管類學科和人文學科七大學科點，為全校24個學院／直屬系服務。經(jīng)過兩年學科化服務的深入與實踐，根據(jù)不同學科點的特色和用戶需求，及時調(diào)整了學科點的設(shè)置，將原有的七大學科點，新增到十個。這種動態(tài)調(diào)整也是以學校的學科發(fā)展為依據(jù)的，既保證了本校強勢理工學科的服務，又輔助和推動文科建設(shè)的發(fā)展，配合了學校綜合性、研究型學科建設(shè)發(fā)展的方向。
　　在按照學科專業(yè)領(lǐng)域組織人力和資源提供專業(yè)化、學科化服務的同時，一定要避免在人力物力等方面平均分配，尤其對重點學科�；�礎(chǔ)學科和薄弱學科的合理規(guī)劃和投入平衡，應根據(jù)學科需求，按需分配，才能保證各學科點工作服務質(zhì)量的平衡。另外，對于重點學科(當然是重點服務的對象)，可以采用一對一的服務方式，而基礎(chǔ)學科和薄弱學科可以根據(jù)學科的交叉性設(shè)立綜合學科點，以保證圖書館人力物力的足夠分配力。
　　需要強調(diào)的是，本校的薄弱學科更應該是圖書館學科服務的重點對象。因為服務的目的就是輔助提升高校學科建設(shè)的水平，從而使圖書館成為學校教學科研不可缺少的輔助戰(zhàn)略資產(chǎn)。
　　
　　2.3　用戶群分類：知己知彼方能因人施教
　　要構(gòu)建“以用戶為中心”、適應用戶需求變化的高校圖書館學科化知識服務模式，必須以“學校教學科研服務”為核心提供需求主導型服務。在學科化知識服務中，對校內(nèi)的用戶群進行細化分類是強化服務質(zhì)量、滲透服務力度的重要途徑。
　　不同層次的用戶對于學科化知識服務的需求也是不同的。只有根據(jù)不同用戶群的特點，制定不同層次的服務方案，才能滿足龐大師生用戶在科研和教學中的不同需求。
　　圖書館可根據(jù)學校的實際情況自行劃分高校中的用戶群。例如，一些院士博導以及重點學科可作為重點對象；院系的科研團隊和實驗室也是非常重要的服務對象；研究生讀者需要在數(shù)據(jù)庫檢索、課題追蹤與分析等方面得到輔助；廣大的本科生讀者則需要在信息素養(yǎng)方面進行培訓，可作為基礎(chǔ)用戶群；還有很多讀者需要在圖書館獲得更多的藝術(shù)人文類文化熏陶，充實校園文化生活，這一長尾用戶群的數(shù)量也不可小視。
　　
　　2.4　學科館員制度構(gòu)建：工欲善其事，必先利其器
　　目前，國內(nèi)開展學科服務的高校圖書館均建立了學科館員制度，可以說學科館員是實施學科化知識服務的核心動力和聯(lián)系用戶與圖書館的橋梁紐帶，能使知識服務的提供更為有效，而且為整個學術(shù)信息交流體系的重構(gòu)提供了一定的組織基礎(chǔ)，更容易滿足用戶個性化的專業(yè)信息需要。構(gòu)建完善的學科館員制度是 學科化知識服務模式框架中的核心基礎(chǔ)內(nèi)容。
　　2.4.1　建立專職的學科服務團隊
　　圖書學科館員不僅僅是一個業(yè)務崗位，學科化知識服務也不僅僅從需要某些學科館員獨立完成，它需要有一個分工明確的團隊完成聯(lián)絡(luò)、宣傳、培訓、跟蹤服務、反饋等一系列的互動式工作，所以以打造學科服務團隊的形式開展服務，有利于服務的深入和可持續(xù)性發(fā)展。
　　這種團隊可以是圖書館內(nèi)部組建，也可以吸收用戶成為其中一員，北京交通大學圖書館提出學科咨詢員制度模式，即圖書館學科館員+學院學科咨詢員。上海交通大學圖書館則為各個科研團隊培養(yǎng)具有商端信息能力的“信息專員”，為科研團隊承擔建設(shè)文獻資源、檢索科研信息，分析研究前沿、管理項目文件等任務。這些模式都可根據(jù)圖書館自身的人力資源建設(shè)而定。無論用戶是否參與到學科服務團隊中，都不能否認學科化知識服務始終以“用戶需求”為中心的服務宗旨。
　　實踐表明，學科化知識服務工作的系統(tǒng)性、復雜性和持續(xù)性，要求學科館員服務團隊的崗位工作必須足專職的，只有這樣才能保證館員有足夠的精力投入到持續(xù)和長期的工作中。香港大學圖書館于2003年沒立全職學科館員，并于2007年將學科館員更名為學科館長，更加強調(diào)學科館員工作的專職性。
　　學科服務團隊的人才建設(shè)必須是階梯式的梯隊建設(shè)，對不同層次的工作有明確的分工這樣不僅有利于館員的職業(yè)規(guī)劃，也有利于各個學科點學科館員的人才儲備，保證工作的持續(xù)長遠發(fā)展，北京大學圖書館學科服務團隊由咨詢。資源建設(shè)、分館等部門聯(lián)合創(chuàng)建；復旦大學圖書館的學科服務小組由學科館員、咨詢館員、采訪館員、期刊館員和學科服務協(xié)調(diào)人組成。
　　2.4.2　學科館員需要的不僅僅是業(yè)務能力，目前圖書館對學科館員的發(fā)展定位是學科文獻信息專家，所以在學科館員的選拔上往往只注重單一的業(yè)務能力或?qū)W科背景。其實良好的溝通能力、推廣能力和團隊協(xié)作能力也是學科館員必備的能力。學科館員除了具備對學科信息資源的評估能力外，還必須對圖書館所有部門工作有所了解。此外，學科館員最好接受過圖書館學教育。因為這樣可以培養(yǎng)其對圖書館職業(yè)的認同與熱情，不僅僅將學科館員作為一個職業(yè)，更是作為一項事業(yè)來奉獻。
　　由此看來，對學科館員的綜合素質(zhì)要求確實很高，但作為學科服務團隊中的領(lǐng)軍人物，這些能力是不容或缺的。所以，在學科館員崗位聘任時提倡寧缺毋濫，任人唯賢。這樣才能推動館員自身不斷努力和學習，吸引更多優(yōu)秀人才充實到圖書館的人才隊伍中來。
　　當然，目前國內(nèi)高校圖書館的學科館員人才儲備還略顯不足，還不能完全滿足學科化知識服務的需求。但隨著圖書館人員素質(zhì)的不斷提高，學科館員這一職業(yè)得到用戶的認可，這一問題會逐漸得到解決。
　　2.4.3　建立激勵競爭機制
　　學科化知識服務作為一個動態(tài)發(fā)展的系統(tǒng)工程，要能跟得上教學科研的步伐，并提供前瞻性的分析跟蹤服務，這對學科館員的學習能力、應變能力和適應能力要求更高。要刺激學科館員隊伍自我潛力的挖掘，就必須培養(yǎng)良性的競爭環(huán)境，實行資格認定、競聘上崗、優(yōu)勝劣汰的公平、公開、透明的動態(tài)競爭機制。有競爭才有壓力，才能促進學科館員素質(zhì)和服務質(zhì)量的不斷提高，才能有利于學科館員制度的完善。
　　此外，圖書館也必須采取全方位的激勵措施激發(fā)員工的積極性，包括物質(zhì)上和精神上的激勵，幫助學科服務團隊進行職業(yè)生涯規(guī)劃，提供例如溝通技巧、報告技巧、人際關(guān)系技巧、拓展訓練等各種培訓，充實學科知識，并鼓勵創(chuàng)新、允許失敗。
　　2.4.4　建立科學的績效考核體系學科館員制度要建立科學、規(guī)范、可操作性強的評估機制和績效考核體系，制定相應的評價指標、評估范圍等，建立用戶考評、學科館員自評互評、學科館員團隊測評等相對完善的績效考核體系。同時也不能忽視對服務過程的動態(tài)跟蹤和考核，在服務過程中嵌入有效的績效評價模型。只有融入對服務過程和內(nèi)容的記錄和評價，從用戶體驗、操作細節(jié)等多個角度進行綜合測評，才能客觀反映出服務團隊和用戶之間的交互作用，調(diào)動和發(fā)揮人的主觀能動性，保證學科化知識服務的可持續(xù)發(fā)展。
　　總之，科學的績效考核體系不是單一的硬性定量指標，其最終目的是為提高學科服務水平提供保障，從而達到提高學科館員服務認知、樹立學科館員在用戶心中良好形象的目的。
　　
　　2.5　服務內(nèi)容確定：服務實施的“利器”
　　2.5.1　服務內(nèi)容的分類對服務對象用戶群進行分類后，可根據(jù)不同用戶群的特點構(gòu)建服務內(nèi)容的框架，將傳統(tǒng)的資源建設(shè)、用戶培訓、參考咨詢和院系延伸服務整合細化和歸類，從用戶的體驗出發(fā)，找到服務內(nèi)容與用戶需求的契合點。例如，對于基礎(chǔ)用戶以開展信息素養(yǎng)培訓為主，同時將培訓有針對性地嵌入教學；對重點用戶實施量身定制的個性跟蹤服務，融入科研；對于興趣廣泛的長尾用戶群，則可通過生動新穎活潑的活動寓教于樂。
　　2.5.2　各學科點的交叉和創(chuàng)新各學科點可根據(jù)服務內(nèi)容的整體框架逐一開展個性化服務，同時注重交叉學科及各學科間的聯(lián)系，共享圖書館資源。這樣可以減少各學科點的重復性工作，樹立圖書館整體服務理念和形象。
　　2.5.3　長尾效應不容忽視在學科化知識服務中，長尾用戶群帶來的長尾效應不容忽視，它對圖書館服務的推廣具有一定的普遍意義。上海交通大學圖書館在學科服務中推出閱讀積分獎勵計劃、尋跡圖書館活動、鮮悅Living工，ibrary等活動，其中鮮悅Living Library在學科服務過程中，形成創(chuàng)新交流環(huán)節(jié)，達到重聚整合用戶共性需求微內(nèi)容的目的，從而彌補傳統(tǒng)學科服務模式無法滿足長尾讀者群的需求縫隙，使圖書館作為學科服務與社會交流系統(tǒng)中的重要核心，承擔起真正的知識服務、交流和信息共享空間的職能。
　　
　　3　學科化知識服務的實踐重點
　　
　　在學科化知識服務的框架體系下，如何基于用戶研究制訂服務深化策略，基于信息分析視角優(yōu)化服務策略，避免各學科點服務的重復建設(shè)，加強與用戶的互動，提高圖書館整體學科化知識服務的質(zhì)量，從而提高用戶對圖書館的認知度和肯定度，確定圖書館在信息傳播中不可替代的地位，是非常值得思考的重要問題。這些都需要通過實踐來尋找答案。
　　在服務的實踐中，圖書館常常遇到一些尷尬的處境，如學科服務只是圖書館一廂情愿的推送，來自用戶的認可度并不是很高，用戶卻還是抱怨服務不到位；用戶對學科服務采取敷衍態(tài)度，館員缺乏耐力和毅力，使得服務流于形式，服務進展停滯不前直至暫停。對于這些現(xiàn)狀，本提出學科化知識服務的實踐需要注意四個重點。
　　
　　3.1　樹立學科化知識服務的品牌
　　眾所周知，品牌效應帶來的影響和利潤是空前的。圖書館的“利潤”就是贏得用戶的肯定，得到用戶的利用。圖書館的服務品牌不是噱頭，而是能代表圖書館服務職能的口號，容易給人留下深刻印象的代號，能夠讓人對其產(chǎn)生興趣并愿意了解嘗試的形象。圖書館為何不嘗試引入品牌機制，將學科服務打造成校園品牌，樹立口碑呢?上海交通大學圖書館通過近兩年的努力，已經(jīng)成功地將學科服務IC2品牌在校園中打響。復旦大學圖書館也確定了以學科資源為主線的學科服務，也是樹立主打項目推出品牌的形式。
　　
　　3　2加大用戶參與，重視用戶體驗
　　建立用戶對圖書館的信任，就要激發(fā)用戶智慧，參與圖書館服務。同時通過與用戶的雙向交流，將服務滲透到用戶的體驗中。加大用戶的參與能使用戶感到他們的需求得劍了發(fā)現(xiàn)和滿足；重視用戶的體驗能從細節(jié)中得到用戶的認可。如通過參加院系會議、在院系設(shè)立咨詢臺等方式，更加直接深入和貼近用戶；通過與院系科研團隊聯(lián)手，從中選拔設(shè)立信息專員，發(fā)揚他們的特長，提高他們的信息素養(yǎng)能力，使他們成為助推學科服務的能手；在學院中設(shè)立學科聯(lián)絡(luò)人或圖情教授，都是促進用戶參與的方式。
　　
　　3.3　注重服務開展過程的宣傳
　　學科化知識服務是一項持續(xù)化的工作，需要在校內(nèi)的各種網(wǎng)絡(luò)和新聞平臺中通過預熱宣傳、跟蹤宣傳和總結(jié)報道等系列手段來對服務的全過程進行宣傳。這種方式既是加大宣傳力度、凸顯服務有始有終的方式，也是主動接受用戶監(jiān)督服務過程的方法，久而久之，就可以建立用戶對服務的認知度和熟悉度。
　　
　　3.4　動態(tài)調(diào)整服務策略，走可持續(xù)發(fā)展的道路
　　通過調(diào)研和實踐發(fā)現(xiàn)，服務沒有真正落到實處，只是虛張聲勢，或者服務行動只是走走過場，沒有長期為用戶服務的跡象，足造成用戶不信任或抱怨的根源。學科化知識服務是系統(tǒng)化的工程，不是通過一兩次培訓或院系聯(lián)絡(luò)就能達到效果的，它需要與用戶建立長期的溝通與協(xié)作，并在服務中不斷總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整服務策略，與用戶磨合以達到長期合作的效果。所以學科化知識服務必須有長期的階梯式發(fā)展規(guī)劃，讓用戶看到并感受到對科研或教學的助益。
　　學科化知識服務的整體模式其實對各個圖書館而言是大同小異的，關(guān)鍵在于如何在服務細節(jié)和服務創(chuàng)新上下功夫。服務模式框架的確立有利于把握高校圖書館學科化知識服務的整體方向和策略規(guī)劃，也能為服務的進一步深入開展提供依據(jù)。

相關(guān)熱詞搜索：探究 學科 圖書館 高校圖書館學科化知識服務模式探究 高校圖書館學科化服務探究 服務模式探析