中國(guó)民航局的要求下，幾乎所有的航空公司、機(jī)場(chǎng)都設(shè)有專(zhuān)門(mén)接待重要旅客的“要客部”。幾個(gè)小時(shí)的飛行中努力為他們提供最頂級(jí)的VVIP服務(wù)。 　　 　　設(shè)想下這樣一幅場(chǎng)景：有一天，你買(mǎi)了一張頭等艙，但上了飛機(jī)，發(fā)現(xiàn)不巧有人占了你的座位，此時(shí)，你或許也像央視主持人李小萌一樣把這事放到微博上。在頭等艙占了別人座位的事情肯定不會(huì)多見(jiàn)，因?yàn)楹娇展�司很少�?huì)出現(xiàn)讓“重要旅客”位置不佳的情況。事實(shí)上，把重要的客人服務(wù)好已是航空部門(mén)持續(xù)多年的任務(wù)。
　　要客來(lái)了 公司高層親自迎送
　　一般來(lái)說(shuō)，要客享受到的照料從他訂機(jī)票的那一刻就已經(jīng)開(kāi)始。
　　民航局規(guī)定，要客訂座、購(gòu)票，應(yīng)該優(yōu)先保證。航空界人士表示，每個(gè)航空公司的內(nèi)部系統(tǒng)都有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的要客名單。按照民航局上述《規(guī)定》的界定，如果訂票者的身份是省、部級(jí)（含副職）以上官員，軍隊(duì)在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級(jí)別外交官這樣的重要客人（在一些航空公司的要客目錄中，兩院院士也榜上有名），系統(tǒng)就會(huì)提醒：要客來(lái)了。
　　對(duì)于一些特別的要客，航空公司高層要親自迎送，有的會(huì)親自駕駛飛機(jī)。到了機(jī)場(chǎng)，辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李這些雜事，要客部門(mén)有專(zhuān)人協(xié)助。
　　而在硬件一流的機(jī)場(chǎng)貴賓休息室專(zhuān)用房間，要想辨認(rèn)哪位才是省部級(jí)以上官員，有時(shí)候可以看看他手里捧的茶具是不是專(zhuān)用的�！霸谖覀冞@兒，所有省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都有專(zhuān)用茶具，機(jī)場(chǎng)會(huì)一直為他保留，新上任的省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)為他準(zhǔn)備一套�！蔽鞑磕硻C(jī)場(chǎng)要客部服務(wù)人員陳偉（化名）說(shuō)，至于這些重要的客人喜歡喝什么茶，一旁的服務(wù)員都會(huì)記錄在案，下次一來(lái)便知�！氨热缒呈∈￠L(zhǎng)最?lèi)?ài)普洱，也愛(ài)吃鳳梨酥、牛肉干。”
　　隨后，會(huì)有車(chē)輛通過(guò)免檢通道將要客先行送達(dá)機(jī)艙門(mén)口。剛剛坐下，是想來(lái)點(diǎn)面條，還是米飯？是吃軟食，還是硬點(diǎn)的？是中餐，還是西餐？上飛機(jī)之前，空姐們已經(jīng)會(huì)對(duì)很多重要客人的喜好有所了解。海航的空乘人員在一篇公司宣傳稿中回憶，他們?cè)�發(fā)現(xiàn)一位重要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部分食物過(guò)敏，在一次包機(jī)任務(wù)中為他特制了清淡的餐食。如果是在包機(jī)上，要客們還可以享受點(diǎn)餐服務(wù)。
　　有的時(shí)候，飛機(jī)就要起飛了，要客卻堵在了路上，這個(gè)時(shí)候，有的機(jī)長(zhǎng)會(huì)選擇等待。“等個(gè)15到20分鐘都很正常，我們一般都跟乘客說(shuō)是航空管制�！蹦澈娇展�司要客部空姐王璐（化名）說(shuō)。不過(guò)乘客為此付出的等待會(huì)得到回報(bào)。民航局規(guī)定，凡是要客乘坐的航班，不得隨意取消或變更，而讓有要客的飛機(jī)先飛起來(lái)，亦是多年來(lái)的原則。
　　如果飛行旅途中要客想好好休息一下，空姐們則會(huì)最大程度地保持安靜。乘務(wù)員回憶，他們?cè)谟幸�客的客艙巡視時(shí)往往是腳掌著地，沒(méi)一點(diǎn)“咚咚”的聲音，關(guān)洗手間也是極輕極慢地拉動(dòng)門(mén)閂，不發(fā)出一點(diǎn)刺耳的噪音。
　　經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的飛行，飛機(jī)緩緩降落，按規(guī)定，要客會(huì)先走；民航局還規(guī)定：貼有“VIP”標(biāo)志牌的行李應(yīng)放置在靠近艙門(mén)口的位置，以便到達(dá)后優(yōu)先卸機(jī)。
　　要客投訴 整個(gè)飛行艙都會(huì)被降級(jí)
　　要客們微笑著邁出艙門(mén)的那一刻，所有人都松了口氣。對(duì)于這些重要的客人而言，這只是一次普通的公務(wù)飛行，但對(duì)于參與服務(wù)的航空業(yè)者來(lái)說(shuō)，卻是盡善盡美的巨大挑戰(zhàn)。
　　在獲悉要客要來(lái)的當(dāng)下，一個(gè)VIP保障預(yù)案就已經(jīng)啟動(dòng)，分工之細(xì)，程序之多，非一般人所能想象。根據(jù)各大航空公司公開(kāi)的地面保障手冊(cè)，調(diào)度室調(diào)來(lái)一架狀況最良好的飛機(jī)還不夠，維修基地還得對(duì)飛機(jī)來(lái)一次深度體檢，從頭等艙有沒(méi)有劃痕窗戶(hù)，到發(fā)動(dòng)機(jī)整流罩內(nèi)有沒(méi)有殘留的積水和油液，都要一一排查。同時(shí)負(fù)責(zé)培養(yǎng)VIP航班乘務(wù)人才的質(zhì)量管理室，會(huì)展開(kāi)乘務(wù)組人員的預(yù)先選拔和培訓(xùn)，許多航空公司都不約而同地提到同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：“業(yè)務(wù)精湛，政治過(guò)硬”。
　　業(yè)務(wù)精湛自然不在話(huà)下。根據(jù)空姐王璐的說(shuō)法，空乘必須是氣質(zhì)出眾、言談優(yōu)雅、處事周到。至于政治過(guò)硬，“說(shuō)白了，還是從安全出發(fā)�！焙芏鄷r(shí)候，往往是資深的黨員乘務(wù)長(zhǎng)才能勝任。
　　重要客人一句感謝的話(huà)，對(duì)于空姐們來(lái)說(shuō)是莫大的驚喜――可以獲得不少的績(jī)效加分。南部某航空公司要客部空乘李軍（化名）說(shuō)，即使是要客私人出行，購(gòu)買(mǎi)的是經(jīng)濟(jì)艙，航空公司發(fā)現(xiàn)后也會(huì)通知空姐，提供VVIP服務(wù)。
　　但“如果要客不滿(mǎn)意，整個(gè)飛行艙都會(huì)依次被降級(jí)�！� 李軍說(shuō)，普通人投訴空乘，公司需要核實(shí)情況后再看有沒(méi)有效，但要客的投訴通通有效。南航海南分公司的規(guī)定更嚴(yán)，如果誰(shuí)在執(zhí)行要客航班任務(wù)中，受到中央領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，除了乘務(wù)員降級(jí)使用兩年，甚至直接開(kāi)除之外，乘務(wù)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)也將被追究責(zé)任，例如直接責(zé)任人所屬部門(mén)的副經(jīng)理、黨政一把手通報(bào)批評(píng)，罰款2000元。下如此重罰，源于2009年7月20日一次要客投訴。南航海南分公司強(qiáng)調(diào)這次投訴“嚴(yán)重?fù)p壞了南航形象，也給客艙部留下了一記疤痕，客艙部將謹(jǐn)記教訓(xùn)，落實(shí)整改”。
　　
　　公司“高度重視”貴賓“贊不絕口”
　　每次要客航班任務(wù)完成，乘務(wù)長(zhǎng)都寫(xiě)一份總結(jié)報(bào)告上交客艙服務(wù)部。一般情況下一篇諸如《××對(duì)我公司服務(wù)豎起大拇指》的文章將出現(xiàn)在航空公司的主頁(yè)，以及各大民航論壇上。這些作者單位多為“航空公司黨群工作部”的稿件，內(nèi)容上大概是：公司“高度重視”，貴賓“贊不絕口”，一般會(huì)附上空姐們和要客的合影。
　　因?yàn)橛辛伺搩?nèi)的良好互動(dòng)，航空公司和重要客人們之間的彼此了解自然也會(huì)延伸到艙外，尤其對(duì)一些身份是省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的官員。如果能贏得各地政府的支持，航空公司們自然可以獲得良好的發(fā)展環(huán)境，而各地政府官員，也希望航空公司能為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力。
　　這種雙贏的格局，同樣存在于航空公司和他們的上級(jí)主管部門(mén)民航局之間。
　　一來(lái)，由于是民航局下達(dá)的上述對(duì)待要客的接待要求，使得航空公司可能會(huì)為了接待要客犧牲些許的經(jīng)濟(jì)利益。但另一方面，把要客服務(wù)好，在良好的口碑之下，各種業(yè)務(wù)也會(huì)接踵而來(lái)。且不說(shuō)諸如兩會(huì)這樣的公務(wù)包機(jī)，即便是公務(wù)人員出國(guó)，民航局也盡量考慮了國(guó)內(nèi)公司的利益。
　�。▉�(lái)源：《南方周末》）

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