當(dāng)今世界，公共危機(jī)頻發(fā)。公共危機(jī)往往釀成國(guó)際形象危機(jī)，現(xiàn)代國(guó)家管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是處理好公共危機(jī)，提升國(guó)際形象。中國(guó)共產(chǎn)黨和中國(guó)政府新一屆領(lǐng)導(dǎo)層近幾年來(lái)在危機(jī)管理的過(guò)程中不斷總結(jié)，不斷進(jìn)步，使中國(guó)國(guó)際形象不斷提升。
　　
　　勇于面對(duì)　坦誠(chéng)透明
　　
　　公共危機(jī)具有突發(fā)性、威脅性、緊迫性等特點(diǎn)。2003年春中國(guó)爆發(fā)非典型肺炎，形成一場(chǎng)嚴(yán)重的病毒傳染危機(jī)。但當(dāng)時(shí)中國(guó)還沒(méi)有完善的危機(jī)管理機(jī)制，造成SARS流行初期出現(xiàn)的信息不透明和防治不力。2003年4月初，世界衛(wèi)生組織發(fā)出旅行警告，勸告人們不要前往廣東和香港。中國(guó)航班比通常減少83％，100多個(gè)國(guó)家限制中國(guó)人員入境，一些預(yù)定在中國(guó)召開(kāi)的國(guó)際性商務(wù)會(huì)議紛紛取消。這是一場(chǎng)突如其來(lái)的危機(jī)，直接影響到中國(guó)國(guó)際形象。
　　在SAILS肆虐的關(guān)鍵時(shí)刻，國(guó)務(wù)院總理溫家寶于2003年4月2日主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，確定疫情控制的原則和措施。4月17日，中國(guó)黨和政府做出果斷決策，全民動(dòng)員抗擊“非典”。胡錦濤在中央政治局常委會(huì)上強(qiáng)調(diào)：要準(zhǔn)確掌握疫情，如實(shí)報(bào)告并定期對(duì)社會(huì)公布，不得緩報(bào)、瞞報(bào)。4月24日，全國(guó)防治非典型肺炎指揮部在京成立。5月12日，中華人民共和國(guó)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》開(kāi)始施行，標(biāo)志著中國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理工作納入法制化軌道。6月24日，世界衛(wèi)生組織宣布結(jié)束對(duì)中國(guó)的旅游警告，“非典”危機(jī)管理取得重大勝利。
　　與國(guó)際社會(huì)溝通并尋求國(guó)際社會(huì)支持，是“非典”危機(jī)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，也是改善中國(guó)國(guó)際形象的重大舉措。2003年4月底，溫家寶赴泰國(guó)出席中國(guó)－東盟領(lǐng)導(dǎo)人“SAILS”特別會(huì)議。他在特別會(huì)議上說(shuō)：“我是本著坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)、信任、合作的精神，前來(lái)參加這個(gè)會(huì)議的。我將向東盟領(lǐng)導(dǎo)人通報(bào)中國(guó)的疫情和防治工作中的主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，介紹中國(guó)政府采取的措施�！彼�表示，“中國(guó)政府是勇于面對(duì)困難、高度負(fù)責(zé)任的政府，時(shí)刻把人民健康和生命安全放在第一位”。香港大公報(bào)2003年5月1日發(fā)表文章說(shuō)：“這次國(guó)務(wù)院總理溫家寶首次外訪，就打了一場(chǎng)漂亮的外交戰(zhàn)，并取得豐碩的成果，成功扭轉(zhuǎn)了國(guó)際對(duì)中國(guó)的一些負(fù)面看法，樹(shù)立了一個(gè)負(fù)責(zé)任大國(guó)的形象”。5月29日，胡錦濤出席上海合作組織成員國(guó)元首莫斯科會(huì)議，向各國(guó)元首通報(bào)了中國(guó)防治非典的情況，并對(duì)記者坦承：“非典”是突如其來(lái)的一場(chǎng)災(zāi)害，開(kāi)始確實(shí)沒(méi)有思想準(zhǔn)備，怎么診斷、治療、預(yù)防都缺乏經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人真誠(chéng)坦率、負(fù)責(zé)、與合作的態(tài)度，不僅讓海外媒體折服，也贏得國(guó)際社會(huì)對(duì)中國(guó)的信任。摩根士丹利全球首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家斯蒂芬?羅奇在《我為什么對(duì)“后SARS時(shí)代的中國(guó)”更為樂(lè)觀?》的文章中說(shuō)：“SARS對(duì)中國(guó)最直接的影響無(wú)疑是負(fù)面和嚴(yán)重的。這包括對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響和對(duì)國(guó)家形象的損害�！薄暗�是我相信，SARS除了給中國(guó)帶來(lái)第一層面的消極影響外，還會(huì)對(duì)中國(guó)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。我認(rèn)為，中國(guó)應(yīng)對(duì)SARS的措施反映了中國(guó)的適應(yīng)能力、透明性和全球性，從這個(gè)角度看，SARS對(duì)于中國(guó)的長(zhǎng)期影響是積極的�！�
　　有了處理SARS事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之后，中國(guó)在處理類似的危機(jī)事件中就更加主動(dòng)與及時(shí)，更加透明與有效。2008年9月11日，新華社曝光“三鹿奶粉”含有三聚氰胺，導(dǎo)致嬰兒食用后患上腎結(jié)石。中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局宣布，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在內(nèi)的22個(gè)廠家69批次嬰兒奶粉中都含有三聚氰胺�！岸灸谭邸笔录�使中國(guó)食品安全乃至產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被推到風(fēng)口浪尖，對(duì)中國(guó)國(guó)際形象產(chǎn)生極大負(fù)面影響。9月13日，黨中央、國(guó)務(wù)院立即啟動(dòng)國(guó)家重大食品安全事故I級(jí)響應(yīng)，成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。9月23日，溫家寶在紐約出席美國(guó)友好團(tuán)體舉行的歡迎宴會(huì)上對(duì)國(guó)際社會(huì)坦言：最近我們發(fā)生了一起嬰幼兒奶粉的公共衛(wèi)生事件，給消費(fèi)者特別是嬰幼兒的身體健康帶來(lái)了極大危害，也造成了嚴(yán)重的社會(huì)影響，作為政府負(fù)責(zé)人，我感到十分痛心。他說(shuō)，從SARS的爆發(fā)，到冰雪災(zāi)害和特大地震，從煤礦事故到食品安全事件的發(fā)生，這些都給予我們深刻的啟示，也使我們?cè)诶щy中學(xué)會(huì)了新的東西。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府，我們立即采取了果斷措施，包括公開(kāi)信息、堅(jiān)決地將有害的奶粉和奶制品下架、封存并且銷毀，嚴(yán)肅查處事件的肇事者和責(zé)任人。9月30日，胡錦濤考察了蚌埠市兩家奶制品生產(chǎn)企業(yè)，表示一定要深刻吸取三鹿嬰幼兒奶粉事件的沉痛教訓(xùn)，始終把質(zhì)量安全放在首位，真正讓廣大消費(fèi)者放心。
　　中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和中國(guó)政府的積極態(tài)度和有效措施，得到國(guó)際社會(huì)的理解和積極評(píng)價(jià)。9月27日，溫家寶在天津夏季達(dá)沃斯論壇上說(shuō)：“昨天我在鳳凰衛(wèi)視看到曼德?tīng)柹�先�?歐盟貿(mào)易委員)，他喝了一杯中國(guó)的牛奶，以表示他對(duì)中國(guó)產(chǎn)品的信任，我心里非常感動(dòng)。因?yàn)樗�看到的不僅是眼前，而是未來(lái)。中國(guó)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有絲毫掩蓋，我們坦誠(chéng)面對(duì)，而且勇敢加以解決�！�
　　
　　積極應(yīng)對(duì)　主動(dòng)溝通
　　
　　公共危機(jī)釀成的國(guó)際形象危機(jī)，一般有兩種情況：一種是對(duì)危機(jī)事件處理失當(dāng)造成的形象危機(jī)；另一種是傳播失當(dāng)(當(dāng)傳不傳或不正確地傳播)造成的形象危機(jī)。2008年3月14日，一群不法分子在中國(guó)西藏自治區(qū)首府拉薩市區(qū)的主要路段實(shí)施打砸搶燒，使當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)秩序受到嚴(yán)重破壞，13名無(wú)辜群眾被燒死或砍死，直接財(cái)產(chǎn)損失超過(guò)3億元。為維護(hù)社會(huì)秩序和人民生命財(cái)產(chǎn)安全，中國(guó)政府按照國(guó)際慣例采取了堅(jiān)決措施。事件發(fā)生后，一些西方主流媒體迫不及待地做出與客觀真實(shí)背道而馳的報(bào)道，甚至弄虛作假，張冠李戴，惡意中傷，造成惡劣影響。2008年4月6日《加中時(shí)報(bào)》的文章說(shuō)：“北京奧運(yùn)會(huì)在即，西方社會(huì)妖魔化中國(guó)的暗流也隨之舞動(dòng)，西藏問(wèn)題恰合時(shí)機(jī)被‘借題發(fā)揮’，然而在西方傳媒、政要等偏頗報(bào)導(dǎo)、指責(zé)的背后，暴露出更嚴(yán)重的是國(guó)際社會(huì)大眾對(duì)中國(guó)的信任危機(jī)。”一些國(guó)家和國(guó)際組織以及部分國(guó)外公眾或出于意識(shí)形態(tài)的偏見(jiàn)，或出于政治目的，或受到西方媒體不實(shí)報(bào)道的影響，對(duì)中國(guó)進(jìn)行譴責(zé)，揚(yáng)言抵制北京奧運(yùn)；藏獨(dú)勢(shì)力和支持藏獨(dú)的西方勢(shì)力乘機(jī)煽風(fēng)點(diǎn)火，制造混亂，甚至肆無(wú)忌憚地破壞奧運(yùn)圣火傳遞。造成中國(guó)又一次國(guó)際形象危機(jī)。
　　面對(duì)這種情況，中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人清醒地認(rèn)識(shí)到，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地、盡快地澄清被國(guó)際社會(huì)誤解的基本事實(shí)，溝通中西之間不同的判斷與價(jià)值取向，使國(guó)際輿論得到改善，從而改變對(duì)中國(guó)的負(fù)面印象。3月16日，胡錦濤會(huì)見(jiàn)日本訪華代表團(tuán)時(shí)表示，西藏拉薩3月14日所發(fā)生的暴力事件，是達(dá)賴集團(tuán)在背后策劃的極端暴力行動(dòng)。對(duì)于抵制北京奧運(yùn)之風(fēng)在歐美愈演愈烈，胡錦濤說(shuō)，這是有計(jì)劃的陰謀活動(dòng)。胡錦濤又說(shuō)：“我們始終保持(與達(dá)賴?yán)��?展開(kāi)對(duì)話的立場(chǎng)，希望日本對(duì)于中國(guó)的立場(chǎng)給予理解�！边@是中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人第一次就“3?14”事件向國(guó)際社會(huì)表態(tài)。4月12日，胡錦濤在三亞會(huì)見(jiàn)澳大利亞總理陸克文時(shí)又鄭重表示：西藏事務(wù)完全是中國(guó)內(nèi)政，我們和達(dá)賴集團(tuán)的矛盾，不是民族問(wèn)題，不是宗教問(wèn)題，也不是人權(quán)問(wèn)題，而是維護(hù)祖國(guó)統(tǒng)一和分裂祖國(guó)的問(wèn)題。 胡錦濤指出，事件并不像某些人宣揚(yáng)的是“和平示威”、“非暴力”行動(dòng)，而是赤裸裸的暴力犯罪。對(duì)于這種嚴(yán)重侵犯人權(quán)、嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序、嚴(yán)重危害人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的暴力犯罪活動(dòng)，任何一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府都不會(huì)坐視不管。胡錦濤這兩次會(huì)見(jiàn)是成功的國(guó)際公關(guān)活動(dòng)，是“3?14”事件危機(jī)管理的重要舉措，對(duì)改變中國(guó)國(guó)際形象產(chǎn)生了積極影響。
　　為了讓國(guó)際社會(huì)了解事實(shí)真相，3月25日，中國(guó)外交部表示，將安排境外記者前往拉薩采訪。3月29日，中國(guó)政府安排英國(guó)、美國(guó)、澳大利亞、日本等15國(guó)共17位外交人員抵達(dá)西藏，進(jìn)行考察。美國(guó)國(guó)務(wù)院發(fā)言人麥科馬克對(duì)此舉表示贊賞。4月3日，中國(guó)駐紐約總領(lǐng)事館舉行記者會(huì)，向紐約的中英文媒體介紹拉薩暴力事件，并放映了拉薩暴力事件和“藏獨(dú)”分子破壞中國(guó)駐紐約總領(lǐng)館的錄像。美聯(lián)社、《紐約時(shí)報(bào)》、美國(guó)廣播公司、路透社、哥倫比亞廣播公司、�？怂闺娨暸_(tái)和彭博新聞社等美國(guó)主要新聞媒體的記者，以及美國(guó)中文電視、《世界日?qǐng)?bào)》和《僑報(bào)》等多家當(dāng)?shù)刂形拿襟w的記者參加了記者會(huì)。這又是一次有成效的國(guó)際溝通。
　　2008年北京奧運(yùn)會(huì)是連接中國(guó)和世界的舞臺(tái)，也是一次克服負(fù)面影響，展示良好形象的歷史機(jī)遇。8月1日，胡錦濤在人民大會(huì)堂接受來(lái)自世界各大洲25家外國(guó)媒體聯(lián)合采訪時(shí)說(shuō)：“北京奧運(yùn)會(huì)將向世界展示中國(guó)人民熱愛(ài)和平的形象和決心�！痹谌珖�(guó)民眾的努力和國(guó)內(nèi)外各方面的支持下，北京奧運(yùn)會(huì)取得了巨大的成功。國(guó)際奧委會(huì)主席羅格在閉幕式致辭中說(shuō)，“這是一屆真正的無(wú)與倫比的奧運(yùn)會(huì)”，“通過(guò)本屆奧運(yùn)會(huì)，世界更多地了解了中國(guó)，中國(guó)更多地了解了世界”。海外媒體普遍認(rèn)為，奧運(yùn)會(huì)將助力中國(guó)進(jìn)一步成為世界大國(guó)，贏得其他國(guó)家的好感和贊賞。
　　
　　以人為本　及時(shí)高效
　　
　　公共危機(jī)由多種因素造成，具有不可預(yù)測(cè)、難以預(yù)防和控制等特點(diǎn)，但危機(jī)可以實(shí)現(xiàn)有效的管理。2008年5月12日14時(shí)28分，四川汶川地區(qū)發(fā)生8.0級(jí)強(qiáng)烈地震。大地震后中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和中國(guó)政府堅(jiān)持以人為本，及時(shí)高效地實(shí)施危機(jī)管理，在國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生積極反響。震后兩小時(shí)。溫家寶奔赴災(zāi)區(qū)指揮抗震救災(zāi)。5月16日上午胡錦濤乘飛機(jī)趕往四川省地震災(zāi)區(qū)。胡錦濤強(qiáng)調(diào)，要繼續(xù)爭(zhēng)分奪秒地搜救被困群眾�？拐鹁葹�(zāi)工作必須堅(jiān)持以人為本。搶救人民群眾生命是首要任務(wù)，只要有一線希望，只要有一點(diǎn)生還可能，就要做出百倍努力。5月19日到21日，中國(guó)為地震中的死難者舉行國(guó)哀。
　　中國(guó)抗震救災(zāi)得到國(guó)際社會(huì)的同情與贊賞，并展現(xiàn)出親民、透明、公開(kāi)、尊重生命、負(fù)責(zé)任的大國(guó)形象。這次危機(jī)發(fā)生后，中國(guó)政府一開(kāi)始就主動(dòng)開(kāi)展一系列國(guó)際公關(guān)活動(dòng)，爭(zhēng)取國(guó)際社會(huì)的理解與支持。5月24日，溫家寶在震中四川汶川縣映秀鎮(zhèn)會(huì)晤聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)潘基文，并一同會(huì)見(jiàn)中外記者。潘基文說(shuō)：“中國(guó)政府和中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)中國(guó)人民迅速投入到抗震救災(zāi)工作，在抗震救災(zāi)中展現(xiàn)了超凡的領(lǐng)導(dǎo)能力，讓國(guó)際社會(huì)深受感動(dòng)和鼓舞�！痹谥卮笞匀粸�(zāi)害面前。人們的價(jià)值取向表現(xiàn)出空前的一致，與前兩次危機(jī)管理反響不同的是，對(duì)這次中國(guó)政府危機(jī)管理的國(guó)際反應(yīng)，主要是正面和積極的。據(jù)清華大學(xué)國(guó)際傳播研究中心研究員周慶安統(tǒng)計(jì)，西方媒體災(zāi)后兩周時(shí)間的報(bào)道，從兩個(gè)層面比較完整地勾畫了此次地震中的中國(guó)國(guó)家形象：一方面是政府行動(dòng)力較為高效、信息較以往公開(kāi)；另一方面是民眾的國(guó)家認(rèn)同程度空前高漲�！都~約時(shí)報(bào)》在評(píng)論版罕見(jiàn)地就此次中國(guó)“哀悼日”進(jìn)行了正面評(píng)述。《國(guó)際先驅(qū)論壇報(bào)》在“5?12”地震后兩周內(nèi)發(fā)表了51篇報(bào)道，正面報(bào)道15篇，負(fù)面報(bào)道4篇，中性報(bào)道32篇。如果對(duì)比在“3?14”西藏打砸搶燒事件之后兩周內(nèi)同一家媒體的報(bào)道，就會(huì)發(fā)現(xiàn)二者存在巨大的差別。
　　汶川大地震發(fā)生后，中國(guó)各級(jí)政府及時(shí)公開(kāi)信息，成功把握了輿論主動(dòng)權(quán)。政府通過(guò)各種公開(kāi)順暢的信息渠道，讓社會(huì)各界迅速了解抗震救災(zāi)前線急需的物資和其他迫切需要；媒體及時(shí)報(bào)道黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人在震后救援關(guān)鍵時(shí)刻的表現(xiàn)，贏得人們的高度認(rèn)同。中國(guó)各大電視臺(tái)、各頻道都相繼推出了直播節(jié)目。一大批新聞?dòng)浾呲s奔現(xiàn)場(chǎng)，向國(guó)內(nèi)外觀眾展現(xiàn)出真實(shí)震撼的現(xiàn)場(chǎng)，喚起受眾的關(guān)注與共鳴。“5?12”大地震危機(jī)管理，扭轉(zhuǎn)了由西藏事件西方不實(shí)言論帶來(lái)的國(guó)際形象危機(jī)，成為樹(shù)立良好國(guó)際形象的重要契機(jī)。
　　2008年9月2日，溫家寶第四次視察四川災(zāi)區(qū)時(shí)說(shuō)，“一個(gè)民族付出的必定會(huì)以民族的進(jìn)步得到應(yīng)有的補(bǔ)償”�！�5?12”大地震使我們付出了沉痛的代價(jià)，但是在這場(chǎng)災(zāi)難中我們學(xué)會(huì)了管理，學(xué)會(huì)了溝通，增強(qiáng)了民族凝聚力，也提高了共產(chǎn)黨和人民政府的威望，得到國(guó)際社會(huì)的積極評(píng)價(jià)，提升了中國(guó)的國(guó)際形象。8月25日，路透社駐北京記者報(bào)道說(shuō)：奧運(yùn)會(huì)之前，針對(duì)西藏、與蘇丹關(guān)系、食品安全和污染等問(wèn)題，中國(guó)在國(guó)際上飽受爭(zhēng)議與批評(píng)。但是奧運(yùn)會(huì)前幾個(gè)月，中國(guó)通過(guò)處理兩次國(guó)內(nèi)危機(jī)證明，只有中國(guó)政府才真正知道如何最好地處理國(guó)內(nèi)問(wèn)題，而不是對(duì)中國(guó)指手畫腳的人。
　　
　　(責(zé)任編輯：文博英)

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