根據(jù)《國(guó)家郵政局關(guān)于2010年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》顯示，去年11月受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1344件，比上月增加359件，增長(zhǎng)36.5%。與2009年同期相比增加656件，增長(zhǎng)95.4%。其中，反映快件延誤的739件，占55%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的297件，占22.1%。
　　歲末年初，“爆倉(cāng)”、“讓郵件飛”、快遞員月薪過(guò)萬(wàn)讓快遞業(yè)成了大家熱議的話題。
　　
　　干快遞致富的小侯
　　來(lái)自河北的小侯，今年20歲，經(jīng)親戚介紹在北京一家快遞公司工作，已經(jīng)1年多了。剛來(lái)北京，聽(tīng)說(shuō)干快遞有騎自行車的、有騎三輪的、有開(kāi)電動(dòng)車的，他覺(jué)得他們一定是一撥一撥熬起來(lái)的，于是他的第一個(gè)目標(biāo)就是開(kāi)上電動(dòng)車。提到這份工作的特點(diǎn)，小侯脫口而出的并不是“辛苦”，而是“自由”：“不用看老板臉色，只要把件送到人家手里就行�！�
　　他和老鄉(xiāng)合租了一間房子，自己又買了一輛大“二八”，開(kāi)始在北京金港國(guó)際附近送起了快遞。剛開(kāi)始，公司會(huì)把一些送不完的貨交給他，一天的郵包也就50來(lái)件，送完了貨他就可以休息了。小侯笑道：“那邊的郵件比較少，那時(shí)候，自己也不知道什么叫談業(yè)務(wù)，還不會(huì)自己找客戶，每個(gè)月也就兩千塊錢�！睕](méi)過(guò)多久，小侯開(kāi)始負(fù)責(zé)金臺(tái)路到紅領(lǐng)巾橋等地區(qū)的業(yè)務(wù)。早上7點(diǎn)多，他會(huì)先到公司的庫(kù)房去把自己負(fù)責(zé)地區(qū)的郵包挑出來(lái)。這片地區(qū)的郵包比較多，前段時(shí)間他沒(méi)有吃過(guò)一頓正經(jīng)的午飯，只能吃些餅干之類的填肚子，晚上更是要送貨到10點(diǎn)以后，采訪的前一天晚上，他11點(diǎn)半才到家，只有周末的時(shí)候才能清閑一點(diǎn)，冬天早晚送貨經(jīng)常凍得手腳都木了。有一次送貨，他連續(xù)爬了三個(gè)6樓。雖然工作更辛苦了，但是收入也比以前多了。如今，小侯已經(jīng)在東四環(huán)外租了房自己住，也買了輛電動(dòng)的三輪車用來(lái)送貨。
　　小侯現(xiàn)在承包下了這片地區(qū)，還雇了個(gè)幫手幫自己送貨，每個(gè)月給人家開(kāi)2000元。但是他說(shuō)掙不掙錢，自己也不知道，他們公司90%的人都沒(méi)算過(guò)自己每個(gè)月掙多少。他舉例說(shuō)，比如一個(gè)快遞員第一個(gè)月談了一個(gè)客戶，掙了兩千，下個(gè)月又談了一個(gè)每個(gè)月一萬(wàn)塊錢的客戶，因?yàn)橐话愎�司都是款�?xiàng)月結(jié)，所以自己要先往里墊錢，這樣逐月推下去，只有到年底的時(shí)候才知道自己掙了多少。像小侯這樣自己承包了一片地區(qū)的快遞員只要按照公司規(guī)定（公司以寄送物品重量和寄送地區(qū)為標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)）上交成本費(fèi)和管理費(fèi)，剩下的就是自己的。為了承包這片地區(qū)，小侯一次投入了兩萬(wàn)元左右。他說(shuō)去年雖然快遞行業(yè)發(fā)展很快，但是自己沒(méi)怎么掙錢。原來(lái)做業(yè)務(wù)員的時(shí)候并不用擔(dān)心郵包幾天能到，只要把貨發(fā)出去就沒(méi)有責(zé)任了，只是掙個(gè)提成的錢。本想承包以后能多掙些，可是自從他承包下這片地區(qū)，公司那邊就開(kāi)始出現(xiàn)“爆倉(cāng)”的情況，弄得好幾次都沒(méi)法跟客戶交待。記得去年中秋，由于“爆倉(cāng)”，本來(lái)一天可以送到的郵包，過(guò)了三天才到。失去了客戶的信任，就有可能失去一個(gè)客戶，會(huì)給他造成很大損失，“畢竟自己之前投資了很多錢�！�
　　“掙錢沒(méi)數(shù)，我卻清楚自己賠了多少錢�！毙『顭o(wú)奈地說(shuō)：“昨天我就賠了200多塊。”原來(lái)一個(gè)公司從北京發(fā)了一件包裹到廣西，過(guò)了5天，那邊還沒(méi)有收到，他一打聽(tīng)才知道是廣西庫(kù)房“爆倉(cāng)”了。小侯只好自己找了另外一家快遞公司給人家送貨，這部分錢就只能自己負(fù)擔(dān)了。之后不久，他的裝有價(jià)值1000多元的包丟了。也是那段時(shí)間，他的車被扣了�！巴Σ蛔±�！”接二連三地出事讓小侯有些灰心：“那段時(shí)間真是不知道怎么過(guò)的，有時(shí)候想著想著都要哭��！覺(jué)得干著沒(méi)意思！”小侯是笑著講完這段經(jīng)歷的，“現(xiàn)在算是挺過(guò)來(lái)了！”
　　能夠靠自己的本事在北京干出一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)讓小侯很開(kāi)心。他說(shuō)，他很喜歡李嘉誠(chéng)的一句話：“一個(gè)人所獲得的報(bào)酬和成果，與他所付出的努力是有極大關(guān)系的。運(yùn)氣只是一個(gè)小因素，個(gè)人的努力才是創(chuàng)造事業(yè)的最基本條件。”在快要結(jié)束采訪時(shí)，小侯堅(jiān)定地說(shuō)：“我有信心，2011年一定能掙到錢，生活一定會(huì)好起來(lái)！”
　　
　　市場(chǎng)需整合，標(biāo)準(zhǔn)待完善
　　中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)邵鐘林介紹，截至去年底， 已有5800多家擁有企業(yè)獨(dú)立法人的快遞企業(yè)取得了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，目前快遞從業(yè)人員有40多萬(wàn)，郵件日處理量突破1000萬(wàn)件。2008年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入408億元，2009年479億元，2010年573億元。
　　快遞行業(yè)以所有制分為國(guó)營(yíng)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)和外資企業(yè)。國(guó)營(yíng)企業(yè)以EMS、民航快遞、中鐵快運(yùn)為代表；民營(yíng)企業(yè)包括順豐、宅急送、申通、圓通等；外資企業(yè)包括UPS、DHL等。從業(yè)務(wù)量上看，現(xiàn)在三類企業(yè)基本上是三分天下的局面。按照快件的性質(zhì)也可分成三種：同城寄送，業(yè)務(wù)量占20%多；異地寄送，業(yè)務(wù)量占70%多；國(guó)際寄送，業(yè)務(wù)量近10%。
　　邵鐘林表示，快遞業(yè)在很大程度上滿足了普通消費(fèi)者寄送物品的需要，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要一環(huán)。尤其是民營(yíng)企業(yè)，在國(guó)內(nèi)異地寄送業(yè)務(wù)中占據(jù)了70%的業(yè)務(wù)量，重要性不容小視。但中國(guó)快遞業(yè)還處在初級(jí)發(fā)展階段，設(shè)備落后、場(chǎng)地簡(jiǎn)陋、員工素質(zhì)不高等都是行業(yè)發(fā)展面臨的實(shí)際問(wèn)題。由此也導(dǎo)致了某些快遞消費(fèi)在旺季時(shí)，出現(xiàn)了“爆倉(cāng)”、“暴力分揀”等現(xiàn)象。他指出，現(xiàn)階段行業(yè)發(fā)展的主要矛盾是快遞業(yè)提供的服務(wù)不能滿足快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。盡管業(yè)務(wù)量正在以每年近30%的速度增長(zhǎng)，但仍然跟不上幾乎每年成倍增長(zhǎng)的電子商務(wù)消費(fèi)需求。一些電子商務(wù)網(wǎng)站迫切想加入到快遞物流中來(lái)，正是對(duì)快遞服務(wù)不能滿足其需求，希望推動(dòng)自身行業(yè)快速發(fā)展的表現(xiàn)。今年1月21日，阿里巴巴向外界宣布其物流戰(zhàn)略，稱將斥資千億，建立起一個(gè)立體式的倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)體系便是個(gè)例子。
　　談到影響快遞業(yè)發(fā)展的制約因素，邵鐘林認(rèn)為可以分為外部因素和內(nèi)部因素。外部因素首先是征地困難�？爝f是做實(shí)物流，所以必然涉及到要為貯存和流轉(zhuǎn)貨物提供場(chǎng)地。其次是車輛進(jìn)城難�？爝f每天都要收寄，但現(xiàn)在許多大城市都采取對(duì)車輛限行的措施緩解交通壓力�？爝f員送貨使用的交通工具以三輪車、電動(dòng)車、摩托車為主，這些車輛也經(jīng)常被城管部門沒(méi)收。最后是運(yùn)輸速度難以保證。除外資企業(yè)以外，國(guó)內(nèi)企業(yè)只有EMS和順豐擁有自己的飛機(jī)，其他企業(yè)都是租用商業(yè)航班，多數(shù)貨物還“飛”不起來(lái)。
　　內(nèi)部因素包括快遞企業(yè)多而不強(qiáng)、員工隊(duì)伍素質(zhì)不高、數(shù)量還有待充實(shí)。其中，快遞企業(yè)的管理模式離現(xiàn)代化企業(yè)管理還有差距，一般采取的粗放式經(jīng)營(yíng)或家族式管理，加盟企業(yè)利益分配不合理、結(jié)算方式不能反映實(shí)際勞動(dòng)等問(wèn)題是阻礙行業(yè)健康發(fā)展的主要障礙。另外，目前快遞企業(yè)只求規(guī)模、市場(chǎng)占有率，不注意服務(wù)和客戶滿意度的做法也是制約行業(yè)發(fā)展的重要因素。某些快遞行業(yè)已經(jīng)陷入低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的泥潭，近期行業(yè)醞釀漲價(jià)其實(shí)是企業(yè)的理性回歸，是尋求良性發(fā)展的表現(xiàn)。
　　邵鐘林透露，由國(guó)家郵政局提出并委托中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草的《快遞服務(wù)》等一系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有望于今年一季度出臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)包括基本術(shù)語(yǔ)、組織要求和服務(wù)環(huán)節(jié)三部分內(nèi)容，將對(duì)快遞的收寄、處理、投遞做出明確規(guī)定。
　　

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