摘 要：旅游是幸福產(chǎn)業(yè)之首，也是泰安的優(yōu)勢(shì)所在。泰山作為泰安旅游的一張名片，我們應(yīng)以全域旅游理念為指導(dǎo)，以“大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、智能化”為目標(biāo)，打造“智慧泰山”旅游工程，開(kāi)拓泰山新優(yōu)勢(shì)，全面提升景區(qū)精細(xì)化管理和游客個(gè)性化服務(wù)水平，建設(shè)起智慧服務(wù)、智慧管理、智慧營(yíng)銷(xiāo)三位一體新格局。
　　關(guān)鍵詞：智慧旅游；智慧泰山；三位一體
　　“智慧旅游，即利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng) 或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，為滿(mǎn)足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿(mǎn)意度服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展集中體現(xiàn)在旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)層面�！盵1]
　　一、“智慧泰山”旅游工程的建設(shè)現(xiàn)狀
　�。ㄒ唬┲腔鄯�務(wù)，全面提升景區(qū)旅游舒適度
　　1、建設(shè)智慧票務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了一部手機(jī)游遍泰山。泰山景區(qū)主動(dòng)適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展要求，依托景區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目“智慧泰山”建設(shè)，建成電子門(mén)禁票務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全互聯(lián)網(wǎng)要素、全旅游產(chǎn)業(yè)鏈融合發(fā)展。
　　2、建設(shè)“智慧泰山”語(yǔ)音講解系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)游在身邊。“智慧泰山”手機(jī)客戶(hù)端（APP）系統(tǒng)包含景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)、語(yǔ)音講解、位置定位、信息推送等功能。
　　3、開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)，為游客提供全方位旅游服務(wù)。目前泰山景區(qū)開(kāi)設(shè)了“泰山景區(qū)”微信公眾號(hào)，該公眾號(hào)開(kāi)設(shè)了中華泰山、景區(qū)導(dǎo)航、景區(qū)服務(wù)三大板塊，游客可以通過(guò)該公眾號(hào)中享受各類(lèi)快捷、舒適的服務(wù)。
　　4、建立游客信息反饋渠道。游客在旅游過(guò)程中可以通過(guò)留言板、在線(xiàn)QQ咨詢(xún)、網(wǎng)上投訴等版塊與旅游管理中心進(jìn)行信息交流，管理中心可以通過(guò)這些渠道解答游客的問(wèn)題，防止不法行為危害游客人身財(cái)產(chǎn)安全，為游客提供全方位、多渠道網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)。
　�。ǘ�）智慧營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)新模式
　　1、泰山景區(qū)大力拓展景區(qū)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)新模式。景區(qū)聯(lián)合騰訊制作高清全景圖片，在景區(qū)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站推出“高清直播泰山”、“騰訊泰山全景”等欄目，開(kāi)發(fā)三維泰山互動(dòng)虛擬游覽系統(tǒng)，讓游客在網(wǎng)絡(luò)的世界里暢游泰山美景。
　　2、打造“微博、微信、客戶(hù)端”三位一體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。目前泰山景區(qū)微博累計(jì)發(fā)布2萬(wàn)余條，粉絲數(shù)超過(guò)160萬(wàn)人，景區(qū)微信公眾號(hào)發(fā)布1800條，通過(guò)大數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)總結(jié)分析游客客源地、消費(fèi)習(xí)慣、旅游偏好，通過(guò)準(zhǔn)確游客畫(huà)像，調(diào)節(jié)客源結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)有的放矢精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
　　（三）智慧管理，實(shí)現(xiàn)一體化、可視化
　　1、泰山景區(qū)建立假日智能指揮系統(tǒng)。為緩解節(jié)假日客流量高峰，泰山景區(qū)建立了節(jié)前預(yù)判、節(jié)日指揮和節(jié)后分析一體化智能指揮系統(tǒng)，同時(shí)還建立假日信息微信交流群，實(shí)現(xiàn)指揮信息發(fā)布“零距離”。
　　2、加強(qiáng)車(chē)輛疏導(dǎo)和停車(chē)管理。建成GPS定位調(diào)度管理系統(tǒng)，對(duì)180輛客運(yùn)車(chē)、500名護(hù)林員GPS定位管理。根據(jù)采集的信息，視情采取分流、截流措施，保障高速出口節(jié)點(diǎn)和進(jìn)入景區(qū)大動(dòng)脈的通暢。
　　3、建設(shè)智能系統(tǒng)提升防火救火能力。泰山的防火救火工作是所有工作中的重中之重，目前泰山景區(qū)完成防火監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)一期工程，完成雙光譜火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)報(bào)警設(shè)備安裝測(cè)試，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)防火災(zāi)、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)。
　　二、智慧泰山建設(shè)存在的問(wèn)題
　�。ㄒ唬┞糜涡畔�安全面臨巨大的威脅。智慧旅游之所以能提高旅游服務(wù)的質(zhì)量和管理水平，是依靠海量信息支持實(shí)現(xiàn)的，這些旅游信息中包含大量的游客位置、身份、消費(fèi)記錄等重要和敏感數(shù)據(jù)，能否保證這些信息的安全就會(huì)影響到游客的隱私安全、城市的形象、旅游企業(yè)的信譽(yù)。
　�。ǘ�）海量旅游信息的甄選與挖掘存在困難。“智慧旅游系統(tǒng)能夠有效減少旅游信息的不對(duì)稱(chēng)性，降低旅游的不確定性，但如何將海量旅游信息正確有效地甄選、挖掘并發(fā)布給游客、旅游企業(yè)和管理部門(mén)仍具有一定的難度�！盵2]
　�。ㄈ�）無(wú)法兼顧處于信息弱勢(shì)群體的旅游權(quán)益。在智慧旅游系統(tǒng)的使用過(guò)程中，游客在使用智慧旅游系統(tǒng)時(shí)必須要具備相應(yīng)的信息操作及使用能力，這對(duì)于信息弱勢(shì)群體特別是老人來(lái)說(shuō)，原本學(xué)習(xí)能力已經(jīng)退化，如果該系統(tǒng)的使用又較復(fù)雜，那么不僅無(wú)法提升其旅游享受感，還可能會(huì)給他們的旅游帶來(lái)阻礙。所以如何兼顧弱勢(shì)群體的旅游權(quán)益也是智慧旅游建設(shè)中需要解決的問(wèn)題。
　�。ㄋ模┙ㄔO(shè)投資規(guī)模大、門(mén)檻高、風(fēng)險(xiǎn)大�！爸腔勐糜谓ㄔO(shè)所必需的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)、數(shù)據(jù)資源管理平臺(tái)、旅游數(shù)據(jù)信息及運(yùn)營(yíng)成本等均需要較大規(guī)模的投資，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)和個(gè)人投資者而言，智慧旅游的風(fēng)險(xiǎn)較大�！盵3]
　�。ㄎ澹┗�礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)體系尚不完善。首先，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后。主要體現(xiàn)在住宿方面，以旅行社為例，目前泰安旅行社行業(yè)“小、弱、散、差 ”的局面未能根本扭轉(zhuǎn)，行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，整體質(zhì)量良莠不齊，大大降低了游客的舒適度。
　　三、“智慧泰山”旅游工程未來(lái)發(fā)展方向
　�。ㄒ唬┙ㄔO(shè)高品質(zhì)智能化旅游服務(wù)系統(tǒng)
　　1、打造吃住行一體化電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源效益最大化。以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為載體，大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，加快推進(jìn)旅游景點(diǎn)信息化改造。把微信公眾號(hào)、微博平臺(tái)、官方網(wǎng)站商務(wù)模塊打包，整合成為景區(qū)電商平臺(tái)，引進(jìn)賓館、飯店、特產(chǎn)購(gòu)物等商戶(hù)，統(tǒng)一提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛一條龍預(yù)訂服務(wù)。
　　2、實(shí)施 “旅行社扶強(qiáng)扶優(yōu)工程”，實(shí)現(xiàn)旅行社商務(wù)E化。發(fā)展“智慧旅游”，體制是保障，技術(shù)是支持，游客是中心，旅行社是關(guān)鍵。要以政府為主導(dǎo)，市場(chǎng)為導(dǎo)向，實(shí)施“旅行社扶強(qiáng)扶優(yōu)工程”，實(shí)現(xiàn)旅行社商務(wù)E化。
　　3、建設(shè)景區(qū)信息發(fā)布系統(tǒng)。整合景區(qū)顯示大屏資源，在各主要景點(diǎn)適度建設(shè)LED顯示屏，做好景區(qū)動(dòng)態(tài)信息發(fā)布。完善全山實(shí)時(shí)廣播系統(tǒng)，在主要游覽線(xiàn)路加密廣播，及時(shí)與游客溝通互動(dòng)信息。借助手機(jī)終端，通過(guò)WIFI推送景區(qū)信息。
　　4、開(kāi)創(chuàng)個(gè)性化的智慧營(yíng)銷(xiāo)體系。國(guó)內(nèi)有些景區(qū)為了解決這一難題，開(kāi)設(shè)了個(gè)性化旅游電子超市，該超市包含景區(qū)景點(diǎn)推薦、導(dǎo)游推薦、個(gè)性化旅游路線(xiàn)推薦、酒店和旅行社推薦等服務(wù)商品，當(dāng)游客選購(gòu)時(shí)，超市通過(guò)個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，在分析用戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，向游客推介“個(gè)性化”的商品。
　�。ǘ�）景區(qū)大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)
　　建立景區(qū)大數(shù)據(jù)采集中心、景區(qū)大數(shù)據(jù)分析中心、景區(qū)大數(shù)據(jù)應(yīng)用中心、景區(qū)大數(shù)據(jù)展示中心，建立景區(qū)云計(jì)算中心，建設(shè)數(shù)據(jù)抽取轉(zhuǎn)換服務(wù)器、大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用服務(wù)器及軟件平臺(tái)。逐步構(gòu)建景區(qū)長(zhǎng)期、短期節(jié)假日客流量精準(zhǔn)預(yù)判預(yù)測(cè)體系，在數(shù)控大樓建立景區(qū)大數(shù)據(jù)應(yīng)用展示中心，多媒體方式集中展示大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)應(yīng)用成果，提升智慧泰山形象。
　　（三）智能化業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
　　1.景區(qū)辦公業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)。結(jié)合景區(qū)實(shí)際，推廣應(yīng)用無(wú)紙化辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，研究建設(shè)基于PC及手機(jī)端面向景區(qū)行業(yè)、部門(mén)、單位的OA辦公系統(tǒng)。統(tǒng)一平臺(tái)、整合資源，實(shí)現(xiàn)全部業(yè)務(wù)流在線(xiàn)管理。
　　2.景區(qū)智慧交通管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)兩條游覽路卡口、測(cè)速、監(jiān)控等安全管理措施全覆蓋，保障交通秩序及道路交通安全。
　　3.景區(qū)指揮中心建設(shè)。整合景區(qū)防火、假日安全、防汛指揮調(diào)度職能，成立景區(qū)智能化綜合指揮中心，建立統(tǒng)一高效、數(shù)據(jù)共享、指令暢通的指揮調(diào)度體系，實(shí)現(xiàn)扁平化高效管理，解決溝通不暢通、指令不及時(shí)、信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。開(kāi)發(fā)智慧泰山“景務(wù)通”系統(tǒng)，統(tǒng)一手機(jī)端、電腦端，打造便捷、集成、移動(dòng)、高效的移動(dòng)指揮平臺(tái)。
　　參考文獻(xiàn)
　　[1]高昂之.智慧旅游背景下旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新—以杭州余杭區(qū)為例[J].吉林廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào).2014（12）.
　　[2]杜鵬，楊蕾.智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)體系與發(fā)展策略研究[J].科技管理研究.2013（23）.P46.
　　（作者單位：中共泰安市委黨校）

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