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        淺談奧迪4s店的經(jīng)營管理模式

        發(fā)布時(shí)間:2019-08-19 來源: 美文摘抄 點(diǎn)擊:


          【摘要】入21世紀(jì)以來,隨著汽車工業(yè)競爭的日趨激烈,我國汽車銷售市場除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場外,出現(xiàn)了:超市式大賣場、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形式。目前國內(nèi)各大汽車廠商均在全國各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商(或?qū)Yu店)。各廠商均對獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商(或?qū)Yu店)以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開業(yè)時(shí)間等提出要求。眼下,隨著新車型的出臺,4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長。
          【關(guān)鍵詞】經(jīng)營;管理模式;4s店
          一、信譽(yù)度
          奧迪4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理,給車主留下良好的印象,而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題,經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的,相互推委,互相埋怨,給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品,車主是沒有選擇的,只有去零售改裝店,現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù),肯定不會舍近求遠(yuǎn)的,4S店將是他們的第一選擇。
          二、專業(yè)方面
          由于奧迪4S店只針對一個廠家的系列車型,有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持,對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè),做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多,對每一種車型都不是非常的精通,只能做到“雜而博”,在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一,不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí),奧迪4S店是有很大的優(yōu)勢。
          三、售后服務(wù)保障
          以前是賣車為主業(yè),隨著競爭的加大,4S店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立,而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家,所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路,為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音,影音改裝好了,結(jié)果車不能點(diǎn)火了,因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證,改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定:不允許汽車電子方面的改裝,如果改裝了,廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修,消除車主的后顧之憂,那將是吸引車主改裝的重要手段之一,在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選,同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。
          四、人性化制度
          在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺,累了有休息室,渴了有水喝,無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng),如果急著用車還有備用車供你使用,整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理,不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。
          奧迪4s硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
          1、裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。
          2、展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通,不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作,而且,使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù),包括購買配件、付款,從而縮短了工作流程。
          3、維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié),這里有人性化的廠房空間,高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。
          4、采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫,作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。
          5、電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立:實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。
          五、4s店經(jīng)營管理對策
          1、樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念,建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式
          我個人認(rèn)為:只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定,但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌,則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者——企業(yè)員工。
          要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進(jìn)行培訓(xùn),企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。
          培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍,可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會,要求大家對工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。
          保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性,一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失,會將公司的顧客帶走,這對公司是一個莫大的損失,公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工,汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工,員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。
          2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
          挖掘客戶資源,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力,做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶,對客戶做到及時(shí)有效的“一對一”服務(wù),對客戶做到有效的溝通和管理。
          3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制
          要在全員中樹立成本觀念,將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化,直接到相關(guān)責(zé)任人,同時(shí)建立相應(yīng)的激勵政策,將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。
          4、將利潤增長的重心放在后市場,增加利潤增長點(diǎn)
          作為4S店整車銷售利潤會越來越低,這是一個趨勢,利潤將主要集中在后市場:維修、保養(yǎng)、美容加裝,特別是美容加裝,原來一直被忽視,基本上是客人想做就做,不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù),增加新的服務(wù)項(xiàng)目,做到人無我有,人有我精的局面。
          5、服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)
          服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量,要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策,提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。
          六、結(jié)論
          本文主要運(yùn)用了運(yùn)用參考文獻(xiàn)資料和實(shí)際的奧迪汽車4S店經(jīng)營管理模式在中國的現(xiàn)狀,的研究方法。主要研究分析了目前中國奧迪4S店經(jīng)營管理模式在中國發(fā)展主要存在的經(jīng)營管理策略,同時(shí)我們也從本文中不難看出,由于中國特有的市場和社會環(huán)境,對于奧迪4s店的管理也會越來越好。
          【參考文獻(xiàn)】
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          【作者簡介】
          遲志武,單位:齊齊哈爾工程學(xué)院交通工程系,主要研究方向:汽車服務(wù)工程。

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