[摘要]旅行社企業(yè)內(nèi)外部眾多的新老問(wèn)題困擾著旅行社經(jīng)理人的工作，長(zhǎng)期的高壓工作很容易轉(zhuǎn)化成工作倦怠，嚴(yán)重影響他們的工作幸福感。了解旅行社經(jīng)理人工作倦怠產(chǎn)生的影響因素及發(fā)展過(guò)程對(duì)提升旅行社經(jīng)理人工作幸福感，促進(jìn)旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展有著重要的理論和實(shí)踐意義。文章采用內(nèi)容分析法，通過(guò)與旅行社經(jīng)理人的訪談搜集資料，并運(yùn)用扎根理論對(duì)資料進(jìn)行處理與分析，研究發(fā)現(xiàn)：①旅行社經(jīng)理人工作倦怠產(chǎn)生的影響因素包括角色沖突、工作控制感、組織和社會(huì)支持感3個(gè)正向因素和情緒智力這一負(fù)向因素。②旅行社經(jīng)理人工作倦怠的產(chǎn)生過(guò)程是情感耗竭一情緒調(diào)動(dòng)一個(gè)人成就感降低，這與其他行業(yè)從業(yè)人員工作倦怠的情感耗竭一去人性化一個(gè)人成就感降低發(fā)展過(guò)程有所不同。
　　[關(guān)鍵詞]旅行社經(jīng)理人；工作倦��；影響因素
　　[中圖分類號(hào)]F59
　　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
　　[文章編號(hào)]1002—5006(2012)06—0092一09
　　1　引言
　　2009年國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，提出要把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。旅行社業(yè)作為旅游業(yè)的支柱行業(yè)，更是輸出快樂(lè)、提高人們幸福感的行業(yè)，而快樂(lè)和幸福的輸出源于幸福的員工。早在2006年，胡錦濤主席就明確提出發(fā)展要“關(guān)注人的生活質(zhì)量、發(fā)展?jié)撃芘c幸福指
　　[基金項(xiàng)目]本研究受國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目(08BJY015)和中國(guó)博士后科學(xué)基金項(xiàng)目(20080440276)共同資助。數(shù)”，人們的生活目標(biāo)也逐漸由追求財(cái)富數(shù)量向重視幸福指數(shù)轉(zhuǎn)變。然而，旅游業(yè)的綜合性和脆弱性讓旅行社業(yè)的骨干為企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展承擔(dān)著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，這種壓力如果長(zhǎng)期得不到緩解，工作倦怠感便油然而生。
　　工作倦怠作為組織行為學(xué)中反映員工工作負(fù)面狀況的概念，早已引起了學(xué)者的廣泛關(guān)注，近年來(lái)工作倦怠的影響因素更是研究的熱點(diǎn)。筆者在2006年和2009年對(duì)旅行社經(jīng)理人工作倦怠的研究顯示，我國(guó)大部分旅行社經(jīng)理人都有輕微的工作倦怠感，而且有50％的經(jīng)理人處于中度甚至高度的情感耗竭狀態(tài)。情感耗竭是工作倦怠發(fā)展第一階段的主要癥狀，也是工作倦怠最重要的維度，如果不加以及時(shí)的調(diào)節(jié)和控制，工作倦怠便可能會(huì)朝去人性化和個(gè)人成就感降低等更嚴(yán)重的癥狀發(fā)展，從而影響旅行社經(jīng)理人的工作幸福感。因此，本研究將在以往對(duì)旅行社經(jīng)理人工作倦怠狀況研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解其工作倦怠產(chǎn)生的影響因素和發(fā)展過(guò)程，這有益于我們針對(duì)性地幫助旅行社經(jīng)理人減少工作倦怠、提高工作績(jī)效和工作幸福感，從而實(shí)現(xiàn)旅行社行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，培育令人民群眾滿意的旅游業(yè)。
　　2　文獻(xiàn)綜述
　　2.1旅游經(jīng)理人相關(guān)研究
　　國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游經(jīng)理人的研究都較晚，始于20世紀(jì)80年代。旅游經(jīng)理人包括酒店經(jīng)理、景區(qū)經(jīng)理人和旅行社經(jīng)理人3類。隨著行業(yè)的逐漸壯大和發(fā)展成熟，旅游業(yè)也開(kāi)始呼吁將生產(chǎn)性行業(yè)中的職業(yè)經(jīng)理人概念引入旅游業(yè)中，但是目前比較成功的只有酒店業(yè)，故酒店經(jīng)理人率先引起了學(xué)者們的關(guān)注。在國(guó)外，酒店經(jīng)理人的研究大致可以分為兩個(gè)階段：第一階段(21世紀(jì)前)研究領(lǐng)域集中在酒店經(jīng)理人的個(gè)性、能力、工作動(dòng)機(jī)等內(nèi)隱因素及其與工作績(jī)效的關(guān)系、職業(yè)發(fā)展路徑等工作狀況的正面研究；第二階段(21世紀(jì)以后)研究視角轉(zhuǎn)向工作一家庭沖突、工作倦怠等工作狀況的負(fù)面因素。但酒店經(jīng)理人工作狀況的負(fù)面因素研究在近5年才受到關(guān)注，而與工作倦怠相關(guān)的研究只有一篇，約翰?奧尼爾(JohnONeil)和瞿曉研究了組織或職業(yè)特征和個(gè)性特征對(duì)酒店經(jīng)理工作倦怠最重要的一個(gè)維度——情感耗竭的影響。國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)理人研究在2005年以后才開(kāi)始出現(xiàn)，研究范圍較窄，以酒店經(jīng)理人勝任能力、特征模型和未來(lái)旅游職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)等為研究主流。李志飛率先將研究視線投向了旅行社經(jīng)理人，并對(duì)其工作倦怠的整體狀況和變化(從2006年到2009年)進(jìn)行了研究，打破了學(xué)術(shù)界將研究聚焦于酒店經(jīng)理人的局面。
　　2.2工作倦怠的界定
　　2.2.1從靜態(tài)癥狀來(lái)界定
　　弗羅伊登伯格(Fruedenberger)率先提出的工作倦怠主要表現(xiàn)為工作情境中的情緒枯竭，精疲力盡。馬勒詩(shī)(Maslach)和杰克遜(Jackson)將這一概念拓展到3個(gè)維度，即工作倦怠是指在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情感耗竭、去人性化、個(gè)人成就感降低的癥狀。情感耗竭是指?jìng)�(gè)體的情感資源過(guò)度消耗，疲憊不堪，精力喪失；去人性化是指?jìng)�(gè)體對(duì)待服務(wù)對(duì)象的冷淡的、過(guò)度疏遠(yuǎn)的態(tài)度，盡量減少與工作對(duì)象的交往；成就感低是指?jìng)�(gè)體對(duì)自己所從事工作的勝任感和從工作中獲得的成就感降低。這一定義一度被學(xué)界公認(rèn)為是最經(jīng)典的定義而不斷引用和詮釋。登森(Densten)從馬勒詩(shī)的衰竭、疏離與無(wú)效能感3個(gè)維度出發(fā)，提出了工作倦怠的癥狀包括心理緊張、軀體緊張、自我評(píng)價(jià)的無(wú)效能感、他人評(píng)價(jià)的無(wú)效能感以及疏離。
　　2.2.2從癥狀發(fā)展動(dòng)態(tài)來(lái)界定
　　最早對(duì)工作倦怠進(jìn)行動(dòng)態(tài)定義的是臣尼斯(Cherniss)，他認(rèn)為工作倦怠是指?jìng)�(gè)體的職業(yè)態(tài)度和行為以負(fù)性的形式發(fā)生改變的過(guò)程。包括3個(gè)階段：應(yīng)激階段，個(gè)體資源和工作要求之問(wèn)的不平衡；疲勞階段，即時(shí)的、短暫的情緒緊張；防御性應(yīng)對(duì)階段，包括一系列行為和態(tài)度的改變，如以疏遠(yuǎn)和機(jī)械的方式對(duì)待服務(wù)對(duì)象、優(yōu)先考慮自身的需要、對(duì)待職業(yè)的玩世不恭的態(tài)度等。事實(shí)上，應(yīng)激階段是工作倦怠產(chǎn)生的原因，疲勞階段是工作倦怠的潛伏期癥狀，防御性應(yīng)對(duì)階段則是環(huán)境長(zhǎng)期沒(méi)有發(fā)生改變、潛伏期癥狀又沒(méi)有得到重視和緩解引發(fā)的后果。另外的一些動(dòng)態(tài)定義則強(qiáng)調(diào)工作倦怠的緩慢發(fā)展過(guò)程，如伊森(Etzion)認(rèn)為，工作倦怠是一個(gè)緩慢的發(fā)展過(guò)程，開(kāi)始時(shí)毫無(wú)警報(bào)，在個(gè)體沒(méi)有覺(jué)察到的情況下發(fā)展，一旦達(dá)到某個(gè)特殊的臨界點(diǎn)，個(gè)體突然感覺(jué)到耗竭，并且不能把這種破壞性的體驗(yàn)與任何特殊的應(yīng)激事件聯(lián)系起來(lái)。
　　2.3工作倦怠的影響因素研究
　　工作倦怠研究開(kāi)展以來(lái)，大量的研究集中在不同行業(yè)、不同群體工作倦怠產(chǎn)生的影響因素上，形成了豐富的研究成果。研究視角主要有6個(gè)：人口統(tǒng)計(jì)變量、人格因素、工作性質(zhì)、組織層面、社會(huì)層面、個(gè)人與工作和組織的匹配度(見(jiàn)表1)。研究方法既有定量研究，又有定性研究。定量研究以問(wèn)卷調(diào)查法為主，多采用自編問(wèn)卷研究某一變量或某幾個(gè)變量對(duì)工作倦怠的影響或與工作倦怠的關(guān)系；定性研究則缺乏規(guī)范的研究方法，多以概述性的探討形式出現(xiàn)。

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