神秘的美文篇一：美文好段

1．生活的無奈，有時(shí)并不源于自我，別人無心的筑就，那是一種陰差陽錯(cuò)。生活本就是矛盾的，白天與黑夜間的距離，春夏秋冬之間的輪回，于是有了挑剔的喜愛，讓無奈加上了喜

悅的等待。

2. 翻開早已發(fā)黃的頁張，試著尋找過去留下的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的足跡。多年前的好友似乎已變得陌生，匆忙之間，讓這維持了多年的友誼變淡，找不出什么親切感。只是偶爾遇上，淡淡地微笑。如今也只能在這發(fā)黃的頁張中找尋那一段讓人難忘的歲月，幸好我還可以握住這僅剩

下一段的“絲線頭”??

3．無知者為夢(mèng)想中的虛幻而苦苦等待，換回的不是所求的，而是歲月在臉上留下的印痕，一事無成的人一生便是虛度。生活中，與其花時(shí)間去等待，不如加快步伐去追尋理想，試著

與時(shí)間賽跑，也許身軀、心理會(huì)感到勞累，但這樣的生活畢竟是充實(shí)的。

4．心有明燈，便不會(huì)迷路，便可拒絕黑暗、膽怯，擁有一份明朗的心情，一份必勝的信念，一份坦蕩的胸懷??心有小窗，便有亮麗的陽光進(jìn)來，小酌一些溫暖的故事，便有自由清風(fēng)邀約一些花香或者白云。心有琴弦，縱然客去茶涼，仍有小曲緩緩響起，仍有滿樹桂花知音

而化為酒香。

5．心有柵欄，然后青藤爬過，那些小秘密點(diǎn)綴其中，像葉片下小憩的蝴蝶，做夢(mèng)一般，只能用花粉形容。心有玉階，滿階是香囊佩瑤，滿階是錦言妙計(jì)，還有玲瓏小貝和神秘念珠。于是孤獨(dú)不再降臨，花瓶不再寂寞。心有圣殿，供奉著高貴，尊嚴(yán)、善良、理想和追求??這都是些美麗的神靈。由此，而不可侵犯；由此，而擁有世界和自己。（《心有明燈》）

6．蠟燭有心，于是它能垂淚，能給人間注入粼粼的光波；楊柳有心，于是它能低首沉思，能給困倦的大地帶來清醒的嫩綠，百花有心，于是它們能在陽光里飄出青春深處的芳馨。（《蠟

燭有心》）

7．成熟是一種明亮而不刺眼的光輝，一種圓潤而不膩耳的音響，一種不需要對(duì)別人察顏觀色的從容，一種終于停止了向周圍申訴求告的大氣，一種不理會(huì)哄鬧的微笑，一種洗刷了偏

激的淡漠，一種無須聲張的厚實(shí)，一種并不陡峭的高度。（《成熟》）

8．驚濤拍岸，卷起千堆雪，是一道風(fēng)景；東風(fēng)栽柳，碧如絲絳，是一道風(fēng)景；小荷初露，涓涓清泉，是一道風(fēng)景；可是，你可知道，聰明的你就是一道風(fēng)景：雖然沒有東風(fēng)栽柳的多情，沒有小荷初露的恬美；但是你有青春的活力，你有抵御艱難的柔韌，你有閃光的心靈。

9．痛苦像一塊巨石緊緊壓住歌唱的心胸，我相信，痛苦是歡樂的源泉，它將化為穿越巖石的力量；磨難使你千瘡百洞，我相信，這些記憶恰如荊刺叢中的花枝，縈繞成歲月美麗的花

冠。當(dāng)我的紫葡萄化為深秋的露水，當(dāng)我的鮮花依偎在別人的情懷，我依然固執(zhí)地用凝霜的

枯藤，在凄涼的大地上寫下：相信未來。

10．如果你是大河，何必在乎別人把你就成小溪；如果你是春色，何必為一瓣花朵的凋零嘆息；如果你是種子，何必為還沒有結(jié)出果實(shí)而著急；如果你就是你，那就靜靜地微笑，沉默

不語。

11．心有琴弦，縱然客去茶涼，仍有小曲緩緩響起，仍有滿樹桂花知音而化為酒香。心有圣殿，供奉著高貴、尊嚴(yán)、善良、理想和追求??這都是些美麗的神靈。由此，而不可侵犯；

由此，而擁有世界和自己。

12．人有悲歡離合，月有陰晴圓缺；春華 秋實(shí)，夏雨冬雪；斗轉(zhuǎn)星移，四季交替；潮起潮落，生死相依；生命，從自然中來，最終又化作一縷輕煙，回到自然中去

??大自然的規(guī)律

是宇宙間任何力量都不能改變的。

生物不能超越自然，人生亦應(yīng)皈依自然。

13．西方偉大的思想家塞斯曾經(jīng)說過：我們?cè)��?jīng)結(jié)識(shí)過許多人，他們因?yàn)楸┰昙ち业男愿穸�使自己的生活變得痛苦不堪，他們毀滅了一切真與美的事物，同時(shí)也葬送了自己平穩(wěn)安靜的性格，并將骯臟心靈的瘟疫向四方傳播。大多數(shù)人都因?yàn)槿狈ψ晕铱刂贫�破壞了自己的生活，損害了原有的幸福。在生活中，我們碰到的真正能夠沉著冷靜，保持一份平穩(wěn)安寧的人真是

寥若晨星。

16．卑賤者最聰明，高貴者最愚蠢。在世界各民族中，很難找到哪個(gè)民族像我們這樣把人的無知愚蠢、裝瘋賣傻當(dāng)做一種樂趣，且持以崇尚、褒揚(yáng)的態(tài)度。蘇格拉底并不因?yàn)?自己“另立新神”被統(tǒng)治者推上審判臺(tái)而滿嘴胡話，布魯諾也沒有因?yàn)樗�主張人們有懷疑宗教教義的自由冒犯教皇而裝瘋賣傻。相反，我們一些文化人劉伶、賈誼們僅僅因?yàn)橐稽c(diǎn)不得志便如喪

考妣，自我虐待，競(jìng)還被樹之為人之豪杰和偶像。

17． 當(dāng)然，我們也有不甘愚蠢的人，但很難活得自在，要么去跳湖投江，做舒舍予們；要么三緘其口，只說“今日天氣，哈哈哈”；要么就進(jìn)牢獄，接受棍棒、竹簽和鐵鐐的伺候。聰慧的林昭被害前已神志不清了，張志新到最后也徹底瘋了。瘋得使行刑的戰(zhàn)士也被嚇瘋了。在崇尚愚蠢的社會(huì)里，你不愚蠢，瘋癲，逼也要逼得你愚蠢、瘋癲。智慧被扼殺，愚蠢就繼

續(xù)成為風(fēng)尚。

18．壯美的人生常如垂落的瀑布，飛珠濺玉。在人類千年萬里百代的社會(huì)場(chǎng)景里，有什么比得上人性的跌宕升華更驚心動(dòng)魄呢?——最柔軟脆弱的是人性，最厚重剛烈的也是人性。 人

性之光常常在暗夜里閃耀。

19．沒有審視，就難有發(fā)現(xiàn)。在痛苦中審視．你會(huì)發(fā)現(xiàn)孤獨(dú)的自己；在閑適中審視．你會(huì)發(fā)現(xiàn)空虛的自己；在奮進(jìn)中審視。你會(huì)發(fā)現(xiàn)無知的自己；在安逸中審視，你會(huì)發(fā)現(xiàn)淪落的自己。審視自己。就要把自己全方位展開，做一次靈魂上的檢閱，然后痛快淋漓地向淺薄的自我、虛偽的自我乃至卑劣的自我告別。審視的過程，是在尋找人性中的痼疾；而審視的結(jié)果．則

是要割去這些靈魂上的腫瘤。

20．世上有千種擁有，但有一種擁有最珍貴．你也許絲毫覺察不到這種擁有，感覺不到它的價(jià)值。隨著悠悠歲月的流逝，無數(shù)個(gè)春夏秋冬的更選．在你生命的某一天，當(dāng)你驀然回首時(shí)，

才發(fā)現(xiàn)自己不再擁有。它不是地位．也不是金錢。而是瑰麗的青春。

21．世土有萬般失卻，但有一種失卻很無奈．它讓你追悔莫及，以一生作代價(jià)。你縱有回天

之力，也只能仰天長嘆，頓足捶胸。它不是權(quán)勢(shì)，也不是美貌，而是無價(jià)的青春。

22．一根羽毛，一根羽毛，或許太平常了，但組合起來，卻是孔雀的艷麗彩屏；一縷絲線，

一縷絲線，或許太普通了，但經(jīng)緯起來， 卻是一匹光華的綢緞。

23．生命是一條河流．它只是一味地向前奔騰，而不回頭。生命之源是什么?或許，是密密森林那闊葉林上滴落的露珠；或許，是危危石崖那縫隙里滲出的一縷清流；或許是云的哭泣；或許是霧的凝思；或許是閃著寒光的冰山的溶化。它起初總是無比純凈．閃著夢(mèng)幻，倒映著一路紅花綠葉。漸漸地就挾著泥沙，漸漸地就呼嘯奔騰，漸漸地就千百次與同伴匯合。融為一體了。迨至流進(jìn)蔚藍(lán)色的大海時(shí)，河流消逝了，在那一片蔚藍(lán)色的寧靜里，化為永恒??

24．當(dāng)人們歡呼晚霞的時(shí)候，你不妨去擁抱黑夜；當(dāng)人們?cè)诤谝怪凶鲋�香甜的�?mèng)時(shí)，你不妨睜大著黑亮的眼睛；當(dāng)人們從惺忪中醒來時(shí)，你卻采擷了一大束思想的朝霞；當(dāng)人們匆匆涌上坦途追名逐利時(shí)，你卻折向另一條科學(xué)小道，消失在無人知的那一片密密樹林里。我不敢保證你能得到比他們更多更好的東西，但可以肯定，你得到的一定與眾不同。 ‘

25．“人有悲歡離舍。月有陰晴圓缺．此事古難全�！比松�不經(jīng)歷痛苦便不是一個(gè)完美的人生。人生如處處如意，便只有一種光彩。正因?yàn)橛辛送纯唷２艔浹a(bǔ)了它的殘缺。把痛苦和不幸當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)或一次旅程的記錄，把所有的不愉快輕淡地留在記憶中，不要刻意去演奏和

深化某一種情緒。你可能暫時(shí)離開了快樂，但這并不意味著你就永遠(yuǎn)投靠了悲傷。

26．生命或許總是要通過這樣一個(gè)區(qū)段：渴望進(jìn)取卻怯于進(jìn)取，追求樂觀卻得到苦悶，神圣的偶像驟然坍塌，精神在無邊的荒原上流浪，消沉頹喪卻又不甘墮落，企望解脫卻又陷入重

重束縛，一派囈語卻找不到聽眾，靈魂的獨(dú)白帶來寂寞和更多的不安。而時(shí)間仍在飛快地奔

馳著，生命仍在一小部分一小部分地消失，這種焦灼和困窘，語言是無法訴說的。

27．站在歷史的海岸漫溯那一道道歷史溝渠，楚大夫沉吟澤畔，九死不悔；魏武帝揚(yáng)鞭東指壯心不已；陶淵明悠然南山，飲酒采菊??他們選擇了永恒，縱然受諂媚污蔑蒙蔽視聽，也不隨其流揚(yáng)其波，這是執(zhí)著的選擇；縱然馬革襄尸魂歸關(guān)西，也要揚(yáng)聲邊塞盡掃狼煙，這是豪壯的選擇；縱然一身清苦終日難飽，也愿怡然自樂、躬耕隴畝，這是高雅的選擇。在一番

番選擇中，帝王將相成其蓋世偉業(yè)。賢士遷客成其千古文章。

28．記憶中。有一片茂密的蘆葦。她像自由的精靈，在遠(yuǎn)離世俗的淡泊中，獨(dú)守江畔一方瘠土，篩風(fēng)弄月，瀟灑倜儻。瘦瘦的筋骨把生命的詩意一縷縷地挑高，密密的蘆花像一片片燦爛的微笑，將野地的清苦和寧靜濃縮成亙古的沉默，醉倒了金風(fēng)，醉倒了詩人。仿佛是王維的山水詩，尋不出現(xiàn)實(shí)意味和歷史痕跡，只有一抹淡遠(yuǎn)空靈飄浮于煙的高度，還有一分清高，

一分落寞，一分不為人知也無意讓人知曉的隨意與散逸，原始般的單純和清淡。

29．人是孱弱的，就像一根蘆葦，但人又是堅(jiān)強(qiáng)的．從柔弱中煥友出無窮韌性，那種連自己都有可能意識(shí)不到的堅(jiān)韌，陪伴著我們一路向前。法國哲學(xué)家帕斯卡爾說：“思想形成人的偉大。人只不過是一根蘆葦，是自然界最脆弱的東西，但它是一根能思想的蘆葦�！� 這根

能思想的蘆葦，就是你，就是我

30．假如你走向草原，靜靜地躺下，閉上眼睛．把胸膛盡量貼近白云飄拂的藍(lán)天，把背脊盡量落到芳草如茵的大地，這時(shí)，你會(huì)重溫巨大的生命搖籃的殷勤寄托，想起慈祥的母親曾甩純熟的良知哺育你，用她聰慧的目光啟迪你；你也咿呀說道：我要學(xué)會(huì)怎樣做一個(gè)天地間的

真正的主人。

31．河邊的少年都知道河灘上有蒺藜，卻沒有一個(gè)懼怕，沒有一個(gè)因?yàn)榭珊薜妮疝级�放棄沙灘上的自由與歡樂。挨過扎的腳依然赤裸．依然無拘無束活蹦亂跳；而且腳掌越磨越厚，越扎越硬，跑在沙石上，不再感到疼痛。后來長大了，遇到這樣那樣的困擾，想一想當(dāng)年的蒺藜，就沒有了任何的憂慮。原來苦難的教程，自少年就已開課啟蒙。蒺藜不只長在野地里，它其實(shí)無所不在，而且有各種各樣。只要你在大地上走動(dòng)，總會(huì)遇到它。腳掌越大，扎上的蒺藜越多。但無論何種蒺藜。都只能被踩在腳下。它頭上的角，永遠(yuǎn)不能被高舉；它身上的刺，永遠(yuǎn)不會(huì)是鋒芒。它對(duì)人的傷害，始終都是失敗的證明。沒有哪只腳，為幾顆小小的蒺

藜停止行走。

32．人們常常因?yàn)閷?duì)親人的感情而失去判斷事物的理智。只要放下心中的情感枷鎖，以博愛去包容一切，那么，即使是“山重水復(fù)疑無路”，也將成為“柳暗花明又一村”。只要欣賞

身邊的風(fēng)景，那么，你也能“寵辱不驚，看窗外花開花落；去留無意，望天上云卷云舒”。只要不為親情私心所封閉，所牽累，那么，你也能夠享受“采菊東籬下，悠然見南山”的恬

淡了。

33．俄國人對(duì)我說：“河流和草地最美，他們是我的伙計(jì)。”印度人對(duì)我說：“飛鳥和天空最美，他們是我的母親�！比毡救藚s說：“草葉和冰雪最美，他們是我的戀人�！倍�中國人說：“大漠孤煙、小橋流水、明月清泉、野渡橫舟最美，他們是我的歸宿。”不同的情感，

擁有不同的認(rèn)為最美的事物；不同的情感，對(duì)生活擁有不同的態(tài)度。

34．在漫漫的人生旅途中，人的心靈需要翱翔于藍(lán)天，接受風(fēng)霜刀劍的洗禮；需要游弋于大海，接受驚濤駭浪的考驗(yàn)；需要馳騁于荒原，接受荊棘沼澤的磨礪??所有這一切，都足以讓一顆心遍體鱗傷、疲憊不堪，惟有真情的愛能將這傷口撫平，使心靈恢復(fù)活力。因?yàn)�，�?/p>

是甜蜜的。

35．這一份開明與勇氣，當(dāng)從一位父親身上表現(xiàn)出來時(shí)，顯得格外珍貴。像一只蚌痛苦地孕育著的一枚盈淚的珍珠，像大海撞擊巖石經(jīng)歷撕心裂肺的痛楚后綻放的朵朵浪花，像不斷磨礪后明亮如雪的鋒利的寶劍——用理智撥開愛的迷霧，是傷痛，也是榮耀，是以心的流血為

代價(jià)的動(dòng)人旋律。

36．是在秋天．綠的涼亭枯黃了。霜蝕了的樹葉從枝上落下采。但是太陽依舊帶了溫暖的微笑透過窗戶。它在向著桌上失了色香的花兒謊說春天。只向著花兒?jiǎn)?不，向著每一個(gè)人。向著你，也向著我。陽光偷偷進(jìn)了心中，在下霜的秋天拿了春天的回憶來溫暖那些心兒。

37．淡淡一點(diǎn)的孤獨(dú)很美。暫剮喧鬧的人群，善意的或惡意的。獨(dú)沐陽光之中，獨(dú)坐月光之下，獨(dú)享音樂之韻。獨(dú)聽心靈之聲。無所羈絆，無所依存，也無所顧忌。胸海的上空是自由

翱翔的海燕，飛得很高很遠(yuǎn)??

38．生命的幸福原來不在于人的環(huán)境、人的地位、人所能享受的物質(zhì)，而在于人的心靈如何與生活對(duì)應(yīng)。因此，幸福不是由外在事物決定的，貧困者有貧困者的幸福，富有者有其幸福，位尊權(quán)貴者有其幸福，身份卑微者也自有其幸福。在生命里，人人都是有笑有淚；在生活中，

人人都有幸福與憂惱，這是人間世界真實(shí)的相貌。

39．當(dāng)愛像明媚的陽光一樣照徹寒冷的心房時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，愛的本身就是一波震顫的弦音，一種花香的彌散，持久，熱烈，而又延己及人．從一雙手到另一雙手，從一個(gè)人到另一個(gè)人。這是從施愛者靈魂深處飄散出來的溫暖，它蘇醒著精神世界中一行疲憊的足跡、一顆受了冷漠的心靈，然后，得了愛的人會(huì)在自己的心田擦亮火柴般地用一份溫暖．去照耀另一顆心，

盡管有時(shí)是那么微弱。

神秘的美文篇二：有關(guān)神秘顧客文章

記者就“神秘顧客”這種調(diào)查方式采訪了一些銀行的新聞處，其中，兩家國有商業(yè)銀行的工作人員均要求記者先解釋一下概念，隨后表示對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督權(quán)力在分行或人事部門，總行并不承擔(dān)這一職責(zé)，他們也沒有聽說過行內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此感興趣。記者采訪的兩家股份制商業(yè)銀行的人員表示聽說過“神秘顧客”，但尚未采用。其中，福建興業(yè)銀行的趙小姐表示，有一些調(diào)查公司曾跟他們接觸過，但報(bào)價(jià)太高，他們目前主要依靠自己聘請(qǐng)的“社會(huì)監(jiān)督員”來規(guī)范服務(wù)。

對(duì)此，勺海公司的呂先生表示，“神秘顧客”屬于觀察法調(diào)研的一種主要方式，一般既可以獨(dú)立完成一項(xiàng)調(diào)查任務(wù)，也可以是“消費(fèi)者滿意度調(diào)查”的有益補(bǔ)充。它的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，一是改善服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程；其次，還可以給工作人員一定壓力，激勵(lì)他們工作更出色，并能替公司發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工；最后，“神秘顧客”不僅可以監(jiān)督自己的服務(wù)體系，還可以比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平是否對(duì)自己構(gòu)成威脅。劉啟明也表示，經(jīng)過專門培訓(xùn)的“神秘顧客”不僅可以不徇私情，而且考核內(nèi)容也是經(jīng)過科學(xué)設(shè)計(jì)的。所以比傳統(tǒng)的調(diào)查方式成本高一些，單個(gè)樣本大概要高30%。

袁岳表示，各金融機(jī)構(gòu)的營銷和監(jiān)測(cè)體系官僚意識(shí)嚴(yán)重可能是造成目前“神秘顧客”難進(jìn)銀行、保險(xiǎn)大門的主要原因。不過他也表示要以“神秘顧客”為引子繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)金融類客戶的營銷。一位調(diào)查界的資深人士表示，早就有人預(yù)測(cè)“除非學(xué)會(huì)有效地開發(fā)有針對(duì)性的服務(wù)措施，否則亞洲銀行將會(huì)丟掉他的生意”。此話并非危言聳聽，中國的銀行界正處于巨變過程中，除了體制、股權(quán)結(jié)構(gòu)上的改革，通過“神秘顧客”可以折射出中國銀行界營銷觀念的落后。

定性研究：

焦點(diǎn)團(tuán)體座談：CRC的主持人經(jīng)受了專業(yè)培訓(xùn)并具有100場(chǎng)以上座談會(huì)主持經(jīng)驗(yàn)，能夠充分調(diào)動(dòng)參與者的積極性，有效探求諸如個(gè)人購買動(dòng)機(jī)、品牌轉(zhuǎn)換原因等信息。CRC及其合作伙伴在全國主要城市擁有完備的單面鏡房間、攝像機(jī)等會(huì)議監(jiān)控及記錄設(shè)備。

深度訪談：在諸多行業(yè)研究中，對(duì)專家、部委領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)決策者、記者的深度訪問能快速有效地收集信息。CRC的深度訪問從提綱設(shè)計(jì)到訪問執(zhí)行、記錄整理與分析全部由自己的研究人員擔(dān)當(dāng)，有效保證了項(xiàng)目質(zhì)量。

神秘顧客：由于向客戶提供全面顧客滿意度調(diào)查的需要，CRC是大陸較早使用神秘顧客調(diào)查的專業(yè)機(jī)構(gòu)。CRC開發(fā)了完整的神秘顧客研究的調(diào)查員培訓(xùn)手冊(cè)、實(shí)地全過程記錄報(bào)告、客戶報(bào)告等項(xiàng)目規(guī)范文件。CRC具有在全國主要城市組織實(shí)施定期或不定期神秘顧客研究的能力。

傾聽用戶聲音 關(guān)注用戶感受 提升服務(wù)滿意度

--記"神秘顧客調(diào)查"和"電話回訪顧客"項(xiàng)目

一位用戶，拿著有故障的手機(jī)前來維修，在為其提供完服務(wù)之后，轉(zhuǎn)過身去的他

也許會(huì)依據(jù)某些既定的標(biāo)準(zhǔn)為提供服務(wù)的工程師以及維修網(wǎng)點(diǎn)打分。這個(gè)神秘人物是誰？

作為摩托羅拉的手機(jī)用戶，您在某一天的某個(gè)時(shí)刻突然接到來自摩托羅拉的"happy call"（快樂電話），問候您和您的手機(jī)，并向您了解您對(duì)摩托羅拉服務(wù)的感受、意見和需求??放下電話，溫暖的關(guān)懷仍在心中流動(dòng)。

"大動(dòng)干戈"

售后服務(wù)質(zhì)量控制項(xiàng)目全面啟動(dòng)

在這個(gè)服務(wù)越來越為用戶所廣泛關(guān)注的時(shí)代，服務(wù)的好壞將直接決定企業(yè)的生存與發(fā)展，作為手機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)市場(chǎng)的重要力量，摩托羅拉自然對(duì)此倍加重視。為了真正了解用戶需求以及用戶對(duì)摩托羅拉的服務(wù)滿意度，從今年年初開始，摩托羅拉在全國500多家授權(quán)服務(wù)中心實(shí)施了"神秘顧客調(diào)查"和"電話回訪顧客"項(xiàng)目，從而拉開了摩托羅拉強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量控制的序幕。作為有效監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的途徑，這兩個(gè)項(xiàng)目將長期開展下去。

作為售后服務(wù)質(zhì)量控制的重要信息來源，本次項(xiàng)目相較以往的最大區(qū)別在于，為了保證數(shù)據(jù)及信息的客觀性和真實(shí)性，此次項(xiàng)目將所有調(diào)查工作全部委托給第三方咨詢公司，啟用他們?cè)谌珖�的服�?wù)網(wǎng)絡(luò)，使"神秘顧客調(diào)查"項(xiàng)目輻射到摩托羅拉分布在全國的每一個(gè)服務(wù)中心，使"電話回訪顧客"項(xiàng)目聯(lián)系到每一位接受過摩托羅拉服務(wù)的用戶。他們通過與最終用戶和摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心的直接接觸，進(jìn)行廣泛而深入的調(diào)查和訪問，真正確保從用戶的角度評(píng)估摩托羅拉的服務(wù)。

身臨其境 神秘顧客現(xiàn)身服務(wù)中心

在眾多光臨摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心的用戶中，你無法從外表上判斷哪一位是神秘顧客，你也不會(huì)知道他將在什么時(shí)間出現(xiàn)在500多家服務(wù)中心的哪一家店里。在外表上，他看起來與普通顧客完全無異，而他評(píng)判服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)則要比普通顧客苛刻得多。按照活動(dòng)設(shè)計(jì)原則，神秘顧客會(huì)在店面環(huán)境、設(shè)施、客戶服務(wù)、宣傳展示四個(gè)大項(xiàng)對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行評(píng)估，而每一大項(xiàng)之下又細(xì)分為十多個(gè)小項(xiàng)，其評(píng)判指標(biāo)甚至細(xì)致到：柜臺(tái)上是否有灰塵，店內(nèi)燈光亮度是否合適，接待臺(tái)的高度是否適中，工作人員是否佩戴統(tǒng)一的工作牌，接待人員的服務(wù)用語是否統(tǒng)一規(guī)范，是否有維修單填寫樣式的展示??最后，神秘顧客對(duì)服務(wù)中心的評(píng)估表單會(huì)匯總到摩托羅拉服務(wù)部門，而后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，摩托羅拉服務(wù)部門會(huì)對(duì)相關(guān)服務(wù)合作伙伴提出改進(jìn)意見。

對(duì)于服務(wù)代理而言，神秘顧客調(diào)查的結(jié)果將直接影響到其發(fā)展。摩托羅拉對(duì)于服務(wù)合作伙伴的選擇、認(rèn)證和管理有著一套極為嚴(yán)格的體系。談及此，摩托羅拉中國區(qū)服務(wù)質(zhì)量控制經(jīng)理王繼杰表示："神秘顧客調(diào)查的結(jié)果，會(huì)作為我們?cè)u(píng)估服務(wù)代理商業(yè)績的一個(gè)方面。摩托羅拉追求為用戶提供最好的服務(wù)，使MOTO ServiceOne成為手機(jī)服務(wù)的第一品牌，這就對(duì)我們的服務(wù)合作伙伴也提出了很高的要求，服務(wù)合作伙伴必須不斷進(jìn)步，與摩托羅拉共同成長，才能保持我們?cè)谑謾C(jī)服務(wù)市場(chǎng)上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。"

聆聽用戶聲音 電話回訪最終用戶

與"神秘顧客調(diào)查"同時(shí)進(jìn)行的另一項(xiàng)質(zhì)量控制項(xiàng)目--"電話回訪顧客"從今年2月開始執(zhí)行，每一位接受過摩托羅拉服務(wù)并留下聯(lián)系信息的用戶都會(huì)接到來

自摩托羅拉的電話回訪。至今，該項(xiàng)目已經(jīng)取得了明顯的收效，調(diào)查結(jié)果顯示，用戶服務(wù)滿意度已有了顯著提升。

該活動(dòng)的主要方式是根據(jù)摩托羅拉服務(wù)代理商保留的用戶信息，與最終用戶進(jìn)行電話溝通，了解最終用戶對(duì)于摩托羅拉服務(wù)質(zhì)量的意見，而后以此為依據(jù)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。與"神秘顧客調(diào)查"的最大不同之處在于，該活動(dòng)在了解最終用戶對(duì)摩托羅拉服務(wù)質(zhì)量滿意度的基礎(chǔ)上，還為用戶帶去一份來自摩托羅拉的關(guān)懷與問候，因而在摩托羅拉內(nèi)部，將此活動(dòng)稱為"happy call"。

結(jié)語 全質(zhì)量服務(wù)因我而精彩

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的切實(shí)到來，一向在服務(wù)市場(chǎng)上以前瞻性著稱的摩托羅拉已將"用戶體驗(yàn)"深植于"全質(zhì)量服務(wù)"的內(nèi)涵之中。"神秘顧客"和"電話回訪"活動(dòng)正是從用戶體驗(yàn)出發(fā)，真實(shí)了解用戶對(duì)全質(zhì)量服務(wù)的感受，而后改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。從目前活動(dòng)執(zhí)行的效果來看，用戶滿意度已有了顯著提升，而要達(dá)到100%的客戶滿意，即摩托羅拉一貫倡導(dǎo)的TCS（Total Customer Satisfaction），還需要摩托羅拉與服務(wù)合作伙伴的共同努力！

顧客滿意度調(diào)查：背景與推廣

－摘自科思瑞智市場(chǎng)研究公司

一、緣起

全面質(zhì)量管理（TQM）曾使日本產(chǎn)品一度在全球市場(chǎng)上咄咄逼人，為縮小這種差距，美國在20世紀(jì)80年代中期設(shè)立了馬爾科姆.鮑特里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，鼓勵(lì)美國企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理。顧客的需要和滿意度成為全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵。而現(xiàn)代營銷理論亦認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意是其核心。營銷學(xué)泰斗菲利浦.科特勒甚至認(rèn)為，“市場(chǎng)營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”

顧客滿意度調(diào)查和客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失客戶分析是當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運(yùn)用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請(qǐng)按下面的量度說出你對(duì)某服務(wù)的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報(bào)告滿意程度）。還可以要求受訪者評(píng)價(jià)他們期望一個(gè)什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進(jìn)措施（問題分析）。最后，公司可以要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對(duì)組織在每個(gè)要素上的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)（重要性/績效等級(jí)排列）。最后一種方法可以幫助公司了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的要素方面過于投入。而且，研究顯示，在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價(jià)值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)。

二、在大陸的發(fā)展與應(yīng)用

1990年代中期，顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場(chǎng)的顧客信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三是主管需要對(duì)員工的工作績效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來自顧客的評(píng)價(jià)。

不同于其它市場(chǎng)研究，顧客滿意度調(diào)查主要在企業(yè)的客戶群中展開。這需要企業(yè)有良好的信息管理系統(tǒng)。在近水樓臺(tái)的IT業(yè)，顧客滿意度調(diào)查得到了充分的應(yīng)用。調(diào)查獲得的信息不但能為多部門共享，而且為企業(yè)建立基于互聯(lián)網(wǎng)的問題自動(dòng)反饋系統(tǒng)提供了大量資料。事實(shí)上，由于顧客滿意度調(diào)查需要連續(xù)的客戶信息和相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)記錄，因此能否有效實(shí)施該調(diào)查亦成為評(píng)估企業(yè)信息化建設(shè)的重要指標(biāo)。

在國內(nèi)企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的客戶回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務(wù)領(lǐng)先的市場(chǎng)定位奠定了基礎(chǔ)。

二、前景與推廣

1、前景

科思瑞智的研究人員認(rèn)為，大陸市場(chǎng)上對(duì)顧客滿意度調(diào)查的需求將迅速增長。首先，中國加入WTO后，服務(wù)業(yè)的開放意味著更多的外資保險(xiǎn)公司、銀行進(jìn)入大陸，而跨國公司不能單獨(dú)經(jīng)營銷售、維修等服務(wù)性領(lǐng)域的界限亦將不復(fù)存在，全面質(zhì)量管理中不可缺少的顧客滿意度將是外資企業(yè)試圖打開中國市場(chǎng)的重要工具，而這將極大刺激國內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（即“鯰魚效應(yīng)”）。多年來政府和消費(fèi)者苦惱的服務(wù)質(zhì)量問題可望在競(jìng)爭(zhēng)中得到根本解決。其次，服務(wù)外包正成為全球化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的重要策略。大型企業(yè)中的IT服務(wù)、金融管理乃至清潔服務(wù)正越來越多外包給專業(yè)公司。來自獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)的滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)是這些合同中必不可少的一部分。

2、推廣

對(duì)于專業(yè)調(diào)查公司而言，一份顧客滿意度調(diào)查合同意味著和大型企業(yè)建立長期而密切的聯(lián)系，意味著更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。獲得這樣的合同，不但要求調(diào) 查公司有良好的硬件設(shè)備，如電話調(diào)查中心，也要求研究者有豐富的研究經(jīng)驗(yàn)，

能夠針對(duì)客戶問題設(shè)計(jì)出合理的解決方案，并在連續(xù)性的調(diào)查中解決不斷出現(xiàn)的問題，并持續(xù)改進(jìn)以提供超越客戶期望的研究成果。

事實(shí)上，目前顧客滿意度調(diào)查也正日益分解為兩個(gè)層次的服務(wù)，一是調(diào)查公司主要作實(shí)施公司，提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，體現(xiàn)為實(shí)地技術(shù)和成本的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的對(duì)象主要是企業(yè)客戶服務(wù)部和績效評(píng)估部門。二是在顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上提供營銷監(jiān)控和策略建議等管理咨詢服務(wù)，體現(xiàn)為調(diào)查公司間品牌和經(jīng)驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的對(duì)象主要是企業(yè)主管。市場(chǎng)需求的增加首先體現(xiàn)在第一層次，只有從中勝出的調(diào)查公司才能獲得進(jìn)入第二場(chǎng)更盛大的宴會(huì)的門票。

深圳聯(lián)通監(jiān)督服務(wù)專挑毛病的社會(huì)監(jiān)督員上崗

據(jù)《人民郵電》報(bào)消息 為了提高深圳地區(qū)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“以客戶滿意為目標(biāo)”的客戶服務(wù)理念，深圳聯(lián)通成立了首批社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍。近日面向社會(huì)精選出的37名社會(huì)監(jiān)督員正式上崗。

這37名社會(huì)監(jiān)督員具有一定的移動(dòng)通信知識(shí)，他們的職責(zé)是向聯(lián)通深圳分公司反饋公司在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)，以及營銷策劃、品牌宣傳等方面存在的問題。成立社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，就是要通過發(fā)揮社會(huì)人員的作用，實(shí)現(xiàn)延伸監(jiān)督機(jī)制、盤活社會(huì)資源、促進(jìn)分公司發(fā)展、提高聯(lián)通形象。社會(huì)監(jiān)督員主要職責(zé)是對(duì)于信號(hào)弱區(qū)、盲區(qū)和通話質(zhì)量問題及時(shí)反饋給深圳聯(lián)通運(yùn)營監(jiān)督部，統(tǒng)一整理、匯總后交由相關(guān)部門解決；在行使監(jiān)督權(quán)利的同時(shí)，可以“神秘顧客調(diào)查”形式對(duì)深圳聯(lián)通的綜合營業(yè)廳、CDMA專賣店的環(huán)境、形象和服務(wù)質(zhì)量等問題進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)將問題反饋給運(yùn)營監(jiān)督部、客戶服務(wù)部；不定期撥打1001熱線，咨詢各類業(yè)務(wù)問題，檢查1001熱線服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)深圳聯(lián)通熱線的工作；及時(shí)反饋公司在企業(yè)形象、營銷政策、品牌宣傳等方面存在的問題。（殷曉琳 人民郵電報(bào)）

借神秘顧客提高窗口行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

報(bào)告類別：調(diào)查報(bào)告

行業(yè)分類: 貿(mào)易/零售

調(diào)查地點(diǎn)：全國

調(diào)查時(shí)間：2002年

調(diào)查機(jī)構(gòu)：河南君友商務(wù)咨詢有限公司

報(bào)告來源：河南君友商務(wù)咨詢有限公司

報(bào)告內(nèi)容：

資料顯示，工業(yè)較發(fā)達(dá)的國家，如日本和美國，工業(yè)越發(fā)達(dá)，服務(wù)業(yè)越興旺，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)就越

激烈，企業(yè)家就越注重改善服務(wù)質(zhì)量。但如何有效的改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，各行各業(yè)的老總

和營銷精英們高招迭出，可謂八仙過海、各顯神通。其中聘請(qǐng)一般消費(fèi)者通過暗中接受服務(wù)或?qū)嶋H消費(fèi)

然后進(jìn)行打分或評(píng)價(jià)的“神秘顧客”方法近年開始出現(xiàn)，并且多為老總們視為企業(yè)“一級(jí)商業(yè)機(jī)密”，

神秘的美文篇三：劉希堯作文《神秘的寶貝》

神秘的寶貝

興化市實(shí)驗(yàn)小學(xué)三（2）班 劉希堯

“丁零零”“丁零零”，上課了。只見滕老師拿著一個(gè)精美的盒子走進(jìn)了教室。正當(dāng)我們一臉疑惑地盯著盒子時(shí)，滕老師一臉神秘地說；“這個(gè)盒子里有一個(gè)世界上獨(dú)一無二的寶貝！”一說到神秘的寶貝，教室里立刻炸開了鍋，大家交頭接耳、議論紛紛。正當(dāng)大家爭(zhēng)論得不可開交的時(shí)候，老師示意我們停止討論，笑瞇瞇地說：“我請(qǐng)幾位同學(xué)上來看看這獨(dú)一無二的寶貝吧，但是要保密呦！”

老師第一個(gè)請(qǐng)了王湯競(jìng)上去看。王湯競(jìng)慢慢悠悠地走到講臺(tái)前，伸長脖子一看，“呵呵”傻笑了好一會(huì)兒，邊笑邊捂著嘴巴跑上了位，生怕自己一不小心說出來似的。第二個(gè)老師居然喊了我，我懷著激動(dòng)的心情蹦蹦跳跳地走到講臺(tái)前，像個(gè)兔子似的。我小心翼翼地打開盒子一看，竟然是一面鏡子。我不信，又仔細(xì)看了看，鏡子里照著的是我自己的臉呀。原來獨(dú)一無二的寶貝就是我們自己呀！

這個(gè)游戲真有趣，讓我知道了每個(gè)人自己都是獨(dú)特的、與眾不同的、獨(dú)一無二的。我們是家里的寶貝。也是老師的寶貝，媽媽說更要成為社會(huì)的寶貝。那就得好好學(xué)習(xí)，讓自己發(fā)光發(fā)亮，成為真正的“寶貝”！

指導(dǎo)老師滕年紅

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