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        北京盤子女人坊古裝攝影【端盤子端出來的酒店總經(jīng)理】

        發(fā)布時間:2020-02-29 來源: 美文摘抄 點擊:

          高中畢業(yè)后到酒店餐飲部當服務(wù)員      2000年7月,江西省瑞金市謝坊鎮(zhèn)的農(nóng)家女孩劉桂英高中畢業(yè)后,進了瑞金市的一家酒店當服務(wù)員。   剛開始,劉桂英被分配在餐飲部,每天站著工作十多個小時,擺桌、疊餐布、上菜、倒酒、盛湯、刷洗餐具、清理地毯……忙得團團轉(zhuǎn)。每逢節(jié)假日或有大型接待活動,更是必須24小時隨叫隨到。
          工作量大、辛苦她倒不怕,最怕的是碰上蠻不講理、不懷好意的客人。有一回,劉桂英被指派負責接待幾個老板模樣的客人。席間,有個肥頭大耳的人仗著幾分醉意,掏出一大疊錢,提出要包她開房過夜。在遭到劉桂英斷然拒絕后,他竟出言不遜:“你裝什么假正經(jīng)?你不就是三陪嘛!”劉桂英被羞辱委屈得差點當場哭出來。跟她同時應(yīng)聘的幾個同事實在受不了,紛紛打起了退堂鼓,只有她咬著牙關(guān)堅持了下來。
          劉桂英在餐飲部干了一段時間后,發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)的服務(wù)工作并非想象中的那么簡單。她通過多學(xué)、多問、多做,廣泛接觸形形色色的客人,迅速提高了崗位技能、業(yè)務(wù)知識、禮儀禮貌等綜合素質(zhì),增強了應(yīng)對、處置各種突發(fā)事件的能力,很快就在眾多工友中脫穎而出,并贏得了越來越多客人的尊重和贊賞。
          劉桂英有句口頭禪,每每被她拿來安慰自己和鼓勵同事:“別人看不起自己不要緊,關(guān)鍵是自己要看得起自己!”
          2001年9月的一天,劉桂英所在的酒店承辦了一個大型宴會。人走席散,她在清理餐桌時,撿到了一部價值幾千元的新款手機,當即毫不猶豫地交給了值班經(jīng)理。當手機完好無損地輾轉(zhuǎn)歸還到失主手上時,失主不由得連聲對酒店領(lǐng)導(dǎo)贊嘆道:“你們酒店服務(wù)員的素質(zhì)就是高!”
          后來,劉桂英當了服務(wù)員領(lǐng)班。一次,一位姓陳的客人在包廂內(nèi)設(shè)午宴招待朋友,用完餐后,他們一行人意猶未盡,繼續(xù)聚在包廂里打牌。服務(wù)員見此情景,特地詢問他們晚餐包廂還要不要留?在得到否定的答復(fù)后,前臺把該包廂訂了出去。誰知到了晚餐時間,他們竟賴著不肯走,并沖著服務(wù)員拍桌子打板凳,無理取鬧。劉桂英聞訊急忙趕來,笑吟吟地勸說道:“陳先生,隔壁還有個蘭花廳,設(shè)施設(shè)備比這個包廂更高檔,你們不妨換換環(huán)境,也許會玩得更開心,您看如何?”劉桂英一番溫言軟語,說得陳先生無地自容,他心悅誠服地接受了劉桂英的建議,并誠懇地向服務(wù)員賠禮道歉。
          
          從客房部經(jīng)理到酒店總經(jīng)理
          
          2004年12月,劉桂英應(yīng)聘到瑞金市首家三星級酒店――瑞金大酒店,擔任客房部經(jīng)理。作為酒店的“門面經(jīng)理”,她堅持親臨前臺,甘做“店小二”,以飽滿的熱情迎來送往八方來客,竭力為客人提供賓至如歸的服務(wù)。
          有一次,劉桂英發(fā)現(xiàn)一位上海老人在辦完入住手續(xù)后,有電梯不坐,寧愿步行走安全樓梯上11樓。她感到很納悶,追上去一問才知道,老人患有心臟病,不能坐電梯。劉桂英趕緊扶著老人返回前臺,把他重新安排到3樓入住。老人感動得熱淚盈眶,夸她比自己的親閨女還細心、體貼。
          還有一次,劉桂英在前臺協(xié)助同事接待一個臺灣游客時,發(fā)現(xiàn)當天正好是那個客人的生日,她立即微笑著向客人祝福:“先生,祝您生日快樂!”說著,向他獻上了一束鮮花。客人頗感意外,愣了半天才回過神來,由衷地贊嘆道:“啊,你們酒店太了不起了!我回臺灣后,一定要向我的朋友們宣傳,下次還要來瑞金,仍要住你們的酒店……”
          就這樣,劉桂英本著“用愛經(jīng)營,用心服務(wù)”的理念,以她似水的柔情和如火的熱忱,贏得了廣大入住客人的贊譽。
          前幾年,隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展,瑞金市的酒店規(guī)模和數(shù)量迅速擴張,市場供大于求的矛盾日益突出,瑞金大酒店也陷入了經(jīng)營困境。2007年,端金市知名企業(yè)家鐘水長生聯(lián)合幾個股東,出資3000萬元收購了瑞金大酒店。他慧眼識珠,力排眾議,任命沒有文憑、沒有股份、沒有任何背景的劉桂英為總經(jīng)理,由她全權(quán)打理酒店一應(yīng)事務(wù)。
          劉桂英臨危受命,深感自己肩上的責任重大。為了充實酒店經(jīng)營知識,她報名參加了浙江旅游職業(yè)學(xué)院的函授學(xué)習(xí),利用業(yè)余時間系統(tǒng)學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識,潛心研究相關(guān)的政策、法規(guī),大量參閱國內(nèi)外先進酒店經(jīng)營管理的成功案例,累計寫下了30多萬字的學(xué)習(xí)心得和筆記。有了知識的武裝和經(jīng)驗的積累,劉桂英多了份沉穩(wěn)、自信,一顰一笑和舉手投足之間,盡顯氣定神閑、優(yōu)雅從容的風(fēng)度。
          劉桂英清醒地認識到,酒店業(yè)是以服務(wù)為本的行業(yè),“賓客至上,服務(wù)第一”是其宗旨,誰能更快、更好地適應(yīng)千變?nèi)f化的服務(wù)對象,誰就會擁有市場。為此,她大力推行走動式管理,積極倡導(dǎo)了一系列人性化服務(wù),在全體員工中牢固樹立“服務(wù)無小事”、“100-1=0”的服務(wù)意識。每天,她還組織對賓客進行意見跟蹤調(diào)查,并經(jīng)常走訪當?shù)馗髀眯猩、重點企業(yè)單位、商界成功人士,虛心向他們征求意見。與此同時,還進一步優(yōu)化了酒店的服務(wù)硬件設(shè)施,提高了酒店的接待能力。
          經(jīng)過劉桂英的一番努力,當?shù)氐闹眯猩缍紶幭喟讶鸾鸫缶频曛付榻哟攸c客人的首選酒店。各界人士來到瑞金,在瑞金召開的各種會議,大都也樂意選擇瑞金大酒店。
          
          帶領(lǐng)員工把瑞金大酒店打造成江西省明星飯店
          
          劉桂英通過多年的酒店工作實踐,意識到市場競爭歸根到底是人的競爭,她總結(jié)說:“沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客!
          在劉桂英領(lǐng)導(dǎo)下,瑞金大酒店嚴格實行晨會、周會制度,經(jīng)常召開員工座談會,放手發(fā)動員工參與酒店的民主管理事務(wù)。平時,她注意掌握員工的思想動態(tài),及時為員工排憂解難?头坎繂T工邱小英的愛人因病去世,家里又有兩個小孩正在上學(xué),經(jīng)濟十分困難。劉桂英得知情況后,立即號召酒店員工開展獻愛心募捐活動,并親自帶領(lǐng)管理人員上門慰問,幫助她順利地渡過了難關(guān)。曾有一段時間,員工楊群嫌酒店的工作累、待遇差,鬧起了情緒。劉桂英看出了端倪,三番五次找她談心,并調(diào)整了她的工作和工資,使她打消了辭職的念頭。
          為了給員工創(chuàng)造一個和諧的工作環(huán)境,潛移默化地培養(yǎng)員工對酒店的認同感和歸宿感,增強酒店的向心力和凝聚力,劉桂英在瑞金大酒店創(chuàng)辦了《瑞金人》、《紅都之星》等內(nèi)部刊物,并譜寫了瑞金市酒店行業(yè)第一首店歌――《溫馨的家》。她還定期組織員工到外地旅游、參觀學(xué)習(xí),不時舉辦內(nèi)部各種比賽、文藝聯(lián)歡晚會、員工生日派對等豐富多彩的酒店文化活動。
          2008年5月中旬,瑞金大酒店經(jīng)過有關(guān)部門嚴格的綜合評估,最終被指定為北京奧運火炬?zhèn)鬟f瑞金站唯一一家接待酒店。為了確;鹁媸殖缘梅判,住得滿意,劉桂英事必躬親,諸如餐廳的清潔消毒、客房的物品擺設(shè)等,每個細節(jié)都要反復(fù)進行檢查,力求完美。員工們在劉桂英的帶領(lǐng)下,盡心盡責為200多名火炬手和工作人員提供了一流服務(wù),獲得了客人的一致好評。
          從端盤子的打工妹到三星級酒店的總經(jīng)理,劉桂英在當初被許多人瞧不起的人生舞臺上,通過自己的潛心努力和刻苦打拼,創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績。自從2007年劉桂英任總經(jīng)理以來,瑞金大酒店先后獲得“贛州市青年文明號”、“江西省保護消費者合法權(quán)益誠信單位”、“江西省誠信企業(yè)”、“江西省明星旅游星級飯店”、“北京2008年奧運火炬?zhèn)鬟f活動先進單位”等30余項榮譽。劉桂英也先后被評為優(yōu)秀酒店經(jīng)理、瑞金市敬業(yè)奉獻模范、市“十大愛崗敬業(yè)”標兵,成為瑞金市酒店服務(wù)行業(yè)的一顆新星。
          題頭照片:瑞金大酒店。

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