[摘要] 通過(guò)對(duì)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中讀者權(quán)益研究的現(xiàn)狀分析，概述了目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界對(duì)于讀者權(quán)益的認(rèn)識(shí)，并提出對(duì)于讀者權(quán)益涵義和內(nèi)容的理解。同時(shí)，從參考咨詢(xún)服務(wù)入手，對(duì)讀者權(quán)益在其部門(mén)的落實(shí)情況及其所存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，歸納出參考咨詢(xún)服務(wù)中影響讀者權(quán)益實(shí)現(xiàn)的五個(gè)方面，并創(chuàng)造性地提出幾點(diǎn)建議以期更好地促進(jìn)讀者各方面權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高參考咨詢(xún)服務(wù)的效率和質(zhì)量。
　　[關(guān)鍵詞] 圖書(shū)館 參考咨詢(xún)服務(wù) 讀者權(quán)益
　　[分類(lèi)號(hào)] G252[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A
　　The Research on Readers’ Rights in Library Reference and Inquiry Service
　　Ke PingZhou Jing
　　Business School of Nankai University,Nankai University ,Tianjin 300071
　　[Abstract] Through the analysis of the status quo of the research on library reference and inquiry service, The paper summarizes the perspective of readers’ rights in the domestic library field at present, puts forward the understanding of meaning and content of it. In addition, The paper begins with reference and inquiry service, analyses the implement and existing problems of readers’rights in the reference and inquiry department, generalizes five aspects which affect the realization of readers’ rights, and creatively makes a few suggestions in order to better promote the realization of all kinds of rights, further enhance the efficiency and quality of reference and inquiry service.
　　[Keywords] LibraryReference and inquiry serviceReaders’rights
　　
　　根據(jù)筆者對(duì)近幾年來(lái)有關(guān)讀者權(quán)益研究的仔細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)目前關(guān)于讀者權(quán)益的研究主要是圍繞以下三個(gè)方面而展開(kāi)討論的：一是關(guān)于讀者權(quán)益概念的界定多數(shù)是從法律角度來(lái)進(jìn)行闡述的；二是很多文章在對(duì)讀者權(quán)益的探討中都涉及到了讀者和圖書(shū)館的服務(wù)，認(rèn)為讀者權(quán)益是讀者在接受圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的；三是大部分研究都提及或影射到了對(duì)于讀者權(quán)益的保護(hù)。但對(duì)于參考咨詢(xún)服務(wù)中讀者權(quán)益的研究卻少之又少，而參考咨詢(xún)服務(wù)又是圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)中最具活力、最能體現(xiàn)其服務(wù)水平的一個(gè)窗口。因此，將讀者權(quán)益引入到參考咨詢(xún)服務(wù)中來(lái)，考查其在參考咨詢(xún)部門(mén)的落實(shí)程度，就顯得尤為有意義，筆者就是在這樣的背景下對(duì)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中的讀者權(quán)益進(jìn)行了研究。
　　
　　1 對(duì)讀者權(quán)益的認(rèn)識(shí)
　　
　　“書(shū)是為了用的；每本書(shū)有其讀者；每位讀者有其書(shū)；節(jié)省讀者的時(shí)間；圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體�！敝�名的印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊早在半個(gè)多世紀(jì)前就在其五法則里從五個(gè)方面隱諱地向我們表達(dá)了他之于讀者的關(guān)心以及對(duì)于讀者需求的重視，深深地凝聚了他對(duì)于讀者平等權(quán)的思考與探索以及讀者在接受圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)享受的各方面權(quán)益的關(guān)注，可謂是讀者權(quán)益的萌芽。然而在讀者權(quán)益?zhèn)涫荜P(guān)注的今天，盡管有眾多學(xué)者對(duì)其做了研究，其成果也是層出不窮，推陳出新，但對(duì)于讀者權(quán)益的理解卻仍是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，概括起來(lái)主要有以下三種：
　　觀點(diǎn)一認(rèn)為：圖書(shū)館讀者權(quán)益，從法律上講，是指讀者在接受圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中，受?chē)?guó)家憲法、法律以及圖書(shū)館規(guī)章制度保障的可行使的權(quán)利和享受的利益 [ 1 ] 。
　　觀點(diǎn)二認(rèn)為：凡是具有利用圖書(shū)館所提供的資源條件進(jìn)行讀書(shū)的一切社會(huì)成員，應(yīng)該享受的不容侵犯的權(quán)利和依法行使的權(quán)力 [ 2 ] 。
　　而觀點(diǎn)三認(rèn)為：讀者權(quán)益是讀者在接受圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中依法應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，兩者是有機(jī)的統(tǒng)一體 [ 3 ] 。
　　這里，筆者則認(rèn)為，參考咨詢(xún)服務(wù)中的讀者權(quán)益是指讀者在接受參考咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中所應(yīng)享有的且受法律和圖書(shū)館規(guī)章制度保護(hù)的各種權(quán)利和利益，主要包括時(shí)空權(quán)、平等權(quán)、人身安全保障權(quán)、受教育權(quán)、知情權(quán)、咨詢(xún)權(quán)、批評(píng)、建議和監(jiān)督權(quán)以及一些其它權(quán)利。它對(duì)于圖書(shū)館順應(yīng)時(shí)代潮流，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)宗旨均具有非常重要的意義。
　　
　　2 對(duì)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中讀者權(quán)益的現(xiàn)狀分析
　　
　　盡管“讀者第一，服務(wù)至上”的口號(hào)也在圖書(shū)館界喊了多年，但由于受傳統(tǒng)思想的影響以及圖書(shū)館自身?xiàng)l件的限制，其實(shí)施的效果卻是微乎其微，一定程度上影響了參考咨詢(xún)服務(wù)中讀者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在：
　　2.1 思想觀念上，咨詢(xún)員讀者權(quán)益意識(shí)淡薄，存在著不平等現(xiàn)象。
　　圖書(shū)館咨詢(xún)員隊(duì)伍中讀者權(quán)益意識(shí)普遍淡薄。筆者曾對(duì)某高校圖書(shū)館的9個(gè)咨詢(xún)員進(jìn)行了訪問(wèn)，他們中，幾乎所有的咨詢(xún)員都清楚地知道讀者權(quán)益概念的存在，但當(dāng)問(wèn)及究竟什么是讀者權(quán)益以及咨詢(xún)過(guò)程中是否考慮過(guò)讀者權(quán)益的保護(hù)時(shí)，答案卻異常地一致：不知道、沒(méi)有。同時(shí)，他們還意識(shí)到，咨詢(xún)過(guò)程中，他們從未考慮過(guò)對(duì)讀者權(quán)益的保護(hù)，無(wú)絲毫的法律意識(shí)。此外，筆者還發(fā)現(xiàn)，咨詢(xún)員隊(duì)伍中仍有相當(dāng)一部分的咨詢(xún)員存有較為嚴(yán)重的不平等思想。潛意識(shí)中，他們會(huì)將讀者分為三六九等，什么樣的讀者應(yīng)該得到什么樣的服務(wù)，工作中都會(huì)淋漓盡致地表現(xiàn)出來(lái)。事實(shí)上，工作人員的這些行為是毫無(wú)讀者權(quán)益意識(shí)的表現(xiàn)，而咨詢(xún)服務(wù)上的區(qū)別對(duì)待很大程度上已侵犯到了讀者的人格權(quán)和平等權(quán)。因此，許多讀者都打消了再次進(jìn)行咨詢(xún)的念頭，其權(quán)益的實(shí)現(xiàn)更是無(wú)從談起。
　　2.2 咨詢(xún)員素質(zhì)上，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)較為單一，無(wú)法保障讀者權(quán)益的全面落實(shí)。
　　盡管近些年來(lái)圖書(shū)館都會(huì)盡量將一些高素質(zhì)的人員安排到咨詢(xún)服務(wù)的崗位上來(lái)，并提倡咨詢(xún)員應(yīng)遵循熱心、耐心、細(xì)心的“三心”原則來(lái)為讀者提供服務(wù)，但人員知識(shí)結(jié)構(gòu)以及讀者權(quán)益的保障并未從根本上得以改善。這里筆者以天津某高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)部為例，并參照部分同類(lèi)圖書(shū)館參考咨詢(xún)部，進(jìn)行人員知識(shí)結(jié)構(gòu)的對(duì)比，如表1所示：
　　
　　該表表明，從總體結(jié)構(gòu)上講，該圖書(shū)館參考咨詢(xún)部咨詢(xún)員具有較好的職稱(chēng)結(jié)構(gòu)，且工作年限較長(zhǎng)，因此具備了豐富的知識(shí)積累和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，基本上可以滿(mǎn)足讀者的需求，保證讀者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。但是，由于這些工作人員年齡都偏大，對(duì)知識(shí)的更新速度以及新事物的接受能力難免會(huì)顯得比較遲鈍，因此在面對(duì)讀者個(gè)性化、及時(shí)化的信息需求時(shí)，咨詢(xún)員往往會(huì)顯得不知所措，無(wú)法保障其咨詢(xún)結(jié)果的準(zhǔn)確性與全面性，更無(wú)法滿(mǎn)足讀者的這些需求，保障讀者咨詢(xún)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。此外，筆者還了解到，該咨詢(xún)部門(mén)的咨詢(xún)員主要是由該圖書(shū)館的學(xué)科館員構(gòu)成，由于該館人員緊張，因此，通常情況下一個(gè)學(xué)科館員要服務(wù)二到三個(gè)院系。此種情況下，咨詢(xún)館員單一的學(xué)科結(jié)構(gòu)，就很難保證咨詢(xún)的效率與質(zhì)量，更無(wú)法滿(mǎn)足讀者專(zhuān)深化、多樣化的信息需求，讀者咨詢(xún)權(quán)益的保障與知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)也就成了一句空話(huà)。
　　2.3 服務(wù)層次上看，低層次的服務(wù)，無(wú)法保障讀者時(shí)空權(quán)益以及咨詢(xún)權(quán)的及時(shí)實(shí)現(xiàn)。
　　從服務(wù)層次上來(lái)看，多數(shù)圖書(shū)館目前的參考咨詢(xún)服務(wù)仍是以低層次的參考咨詢(xún)?yōu)橹�。日前，傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)中依舊有很大一部分仍是停留在解答事實(shí)性、知識(shí)性問(wèn)題的層面上，而對(duì)于讀者提出的專(zhuān)深化、個(gè)性化的問(wèn)題，往往只能是望之興嘆，無(wú)技可施。而當(dāng)前所能提供的網(wǎng)上咨詢(xún)，譬如QQ和MSN的在線(xiàn)實(shí)時(shí)交流，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)表單的異步咨詢(xún)，卻還是停留在文本的交流層面，根本無(wú)法滿(mǎn)足讀者更高層次的需求，如，在線(xiàn)的音頻、視頻交流，在線(xiàn)的網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽、推送等。而圖書(shū)館所提供的咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)，卻仍未實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)的實(shí)時(shí)反饋。筆者曾登陸了天津市幾所高校的咨詢(xún)臺(tái)，發(fā)現(xiàn)這些咨詢(xún)臺(tái)對(duì)讀者所提供的服務(wù)，普遍還存在著延期現(xiàn)象，甚至有延后一年的情況發(fā)生。事實(shí)上，咨詢(xún)員對(duì)讀者所提供的文本交流層面的、滯后的服務(wù)，是對(duì)讀者的時(shí)空權(quán)益和咨詢(xún)權(quán)益的漠視，更談不上其權(quán)益的及時(shí)實(shí)現(xiàn)。
　　
　　2.4 服務(wù)方式上看，被動(dòng)式的服務(wù)，影響讀者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)程度。
　　從服務(wù)方式上看，當(dāng)前的咨詢(xún)服務(wù)多是從單個(gè)咨詢(xún)員被動(dòng)式地受理咨詢(xún)課題開(kāi)始，到咨詢(xún)員以其個(gè)人力量完成課題并給出答復(fù)為止。期間咨詢(xún)員間的交流、溝通是少之又少的。咨詢(xún)員的這種被動(dòng)式的服務(wù)習(xí)慣，雖然也能夠?qū)⑵涔ぷ魍瓿缮趸蜃龊貌⒔�立各自的咨�?xún)檔案，但卻缺少了主動(dòng)服務(wù)的精神，因此容易造成咨詢(xún)部門(mén)潛在用戶(hù)的流失；同時(shí)咨詢(xún)員間交流上的缺乏，也易形成知識(shí)孤島，造成咨詢(xún)員的重復(fù)勞動(dòng)以及人力上的浪費(fèi)，從而浪費(fèi)讀者的寶貴時(shí)間，更不利于讀者日后對(duì)于同種課題的咨詢(xún)。因此，咨詢(xún)部應(yīng)想盡一切辦法，招攬自己的用戶(hù)，以此來(lái)提高讀者的使用率，主動(dòng)保障讀者潛在權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。
　　2.5 服務(wù)效果上看，讀者實(shí)際感知的參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量與讀者的預(yù)期存在差距，影響讀者各方面權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。
　　讀者實(shí)際感覺(jué)到的參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量與自己心中的預(yù)期往往會(huì)有一定的差距，而正是這一差距，造成了讀者的不滿(mǎn)，影響了讀者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。因此，尋找差距產(chǎn)生的原因，便成為促進(jìn)讀者權(quán)益實(shí)現(xiàn)的前提條件。圖1給出了參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量差距分析模式：
　　2.5.1 參考咨詢(xún)意識(shí)上的差距。主要是指參考咨詢(xún)部門(mén)錯(cuò)誤地估計(jì)了讀者的參考咨詢(xún)意識(shí)，之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)果源于參考咨詢(xún)部門(mén)工作上的失誤以及其對(duì)外宣傳上的欠缺。筆者曾對(duì)30個(gè)讀者進(jìn)行了訪談，其中高達(dá)70％的讀者都未曾使用過(guò)參考咨詢(xún)服務(wù)，一來(lái)是讀者不知道該如何使用此項(xiàng)服務(wù)；二來(lái)是讀者毫無(wú)參考咨詢(xún)意識(shí)，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)一般不會(huì)選擇咨詢(xún)，而是想其它辦法來(lái)解決。
　　2.5.2 認(rèn)識(shí)上的差距。是指參考咨詢(xún)部門(mén)沒(méi)能正確地理解讀者對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這一差距產(chǎn)生的原因，一方面來(lái)源于參考咨詢(xún)部門(mén)對(duì)讀者需求工作的不重視；另一方面來(lái)源于對(duì)讀者需求的分析不正確。
　　2.5.3 參考咨詢(xún)服務(wù)提供中的差距。主要是指參考咨詢(xún)部門(mén)在為讀者提供參考咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有達(dá)到讀者的預(yù)期。產(chǎn)生這一差距的原因主要有：首先，讀者在進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，部分咨詢(xún)員讀者權(quán)益意識(shí)淡薄，服務(wù)過(guò)程中態(tài)度惡劣，影響其權(quán)益的實(shí)現(xiàn)；其次，由于咨詢(xún)員在知識(shí)、技能以及溝通技巧等方面的欠缺，往往答非所問(wèn)，不能滿(mǎn)足或完全滿(mǎn)足讀者的需求；再次，網(wǎng)上咨詢(xún)臺(tái)的服務(wù)，多數(shù)存在著延時(shí)現(xiàn)象，不能保證讀者權(quán)益的及時(shí)實(shí)現(xiàn)。
　　2.5.4 讀者對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的感知與預(yù)期質(zhì)量的差距。由于上述原因的存在，讀者對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知沒(méi)有達(dá)到預(yù)期質(zhì)量的要求，影響了讀者咨詢(xún)權(quán)益的真正落實(shí)。
　　
　　3 關(guān)于圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)如何更好地實(shí)現(xiàn)讀者權(quán)益的幾點(diǎn)建議
　　
　　3.1 參考咨詢(xún)部應(yīng)定期開(kāi)展館員培訓(xùn)活動(dòng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，以提高咨詢(xún)員各方面的素質(zhì)。
　　咨詢(xún)員讀者權(quán)益意識(shí)的淡薄以及知識(shí)結(jié)構(gòu)的單一化，很大程度上已影響了讀者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。因此，咨詢(xún)部門(mén)應(yīng)定期或不定期的開(kāi)展館員培訓(xùn)工作，注重服務(wù)技能的提高，加強(qiáng)各學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以?xún)?yōu)化咨詢(xún)員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高其服務(wù)水平。一點(diǎn)不容忽視的是圖書(shū)館在對(duì)其咨詢(xún)員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還必須強(qiáng)化讀者的服務(wù)意識(shí)，促使每個(gè)員工真正樹(shù)立起“以滿(mǎn)足讀者權(quán)益為宗旨”的理念，從你我做起，從小事做起，為讀者創(chuàng)造一個(gè)良好的咨詢(xún)環(huán)境。與此同時(shí)，咨詢(xún)員也應(yīng)樹(shù)立起主動(dòng)服務(wù)之精神，對(duì)于前來(lái)進(jìn)行服務(wù)的讀者，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其需求情況，而非被動(dòng)式地等待提問(wèn)。此外，咨詢(xún)部在招聘員工時(shí)，也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工知識(shí)結(jié)構(gòu)以及綜合素質(zhì)的考核。唯有此，才能主動(dòng)保證讀者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而防止圖書(shū)館用戶(hù)的流失，提高其咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量。
　　3.2 參考咨詢(xún)部應(yīng)適時(shí)延伸其服務(wù)領(lǐng)域，真正做到“想讀者之所想，急讀者之所急”。
　　讀者及時(shí)化的信息需求特點(diǎn)，使得讀者在開(kāi)館期間的任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都有可能會(huì)出其不意地向館員提出問(wèn)題并進(jìn)行咨詢(xún)。面對(duì)這種變化，圖書(shū)館應(yīng)適時(shí)地延伸其參考咨詢(xún)服務(wù)的觸角，將其范圍擴(kuò)大到圖書(shū)館的各個(gè)部門(mén)，具體做法各館應(yīng)因其具體條件而定。此外，咨詢(xún)部還應(yīng)時(shí)刻關(guān)注著社會(huì)動(dòng)態(tài)及其圖書(shū)館界的變化，加強(qiáng)咨詢(xún)部門(mén)的宣傳工作，加強(qiáng)咨詢(xún)部門(mén)與圖書(shū)館其它部門(mén)以及外界其他單位的聯(lián)系，如舉辦各種培訓(xùn)班，主動(dòng)為各院系提供定題跟蹤服務(wù)等。與此同時(shí)，咨詢(xún)部也應(yīng)根據(jù)本館的實(shí)力，購(gòu)買(mǎi)實(shí)時(shí)聊天、網(wǎng)絡(luò)推送或網(wǎng)絡(luò)會(huì)議軟件，為遠(yuǎn)程用戶(hù)提供實(shí)時(shí)交互和面對(duì)面的參考咨詢(xún)服務(wù)，解決因文本交流而給讀者帶來(lái)的延時(shí)問(wèn)題。真正地站在讀者的角度上考慮問(wèn)題，做到“想讀者之所想，急讀者之所急”，從而更好地保障讀者時(shí)空權(quán)和咨詢(xún)權(quán)的實(shí)現(xiàn)，提高服務(wù)的滿(mǎn)意度。
　　3.3 加強(qiáng)咨詢(xún)員間的溝通并建立完整的咨詢(xún)檔案，以此來(lái)保障讀者咨詢(xún)權(quán)益更好地得以落實(shí)。
　　為改變咨詢(xún)員間背對(duì)背的工作方式，加強(qiáng)溝通，咨詢(xún)部可利用業(yè)余時(shí)間為咨詢(xún)員開(kāi)設(shè)知識(shí)共享的課程，使他們真實(shí)地感受到知識(shí)交流為他們帶來(lái)的切身好處。此外，咨詢(xún)部還可以通過(guò)舉辦各種文娛活動(dòng)，以增進(jìn)咨詢(xún)員間彼此的了解與溝通，為知識(shí)共享創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。這樣咨詢(xún)員間的交流多了，工作上的合作以及知識(shí)共享也就水到渠成，咨詢(xún)效率自然而然地也就會(huì)有所提高。當(dāng)然，僅僅交流還是不足以解決問(wèn)題的，咨詢(xún)部還應(yīng)該對(duì)咨詢(xún)課題，建立登記檔案。凡是經(jīng)常性的、重大的、經(jīng)典的以及有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的咨詢(xún)課題，都應(yīng)當(dāng)建立完整的檔案，包括咨詢(xún)課題、涉及領(lǐng)域、各種原始資料的查找、解答過(guò)程以及最終結(jié)果等等，均需有較為詳述的原始記錄。完整、系統(tǒng)的咨詢(xún)檔案不僅對(duì)了解本館讀者的需求規(guī)律有一定的參考價(jià)值，同時(shí)也可以節(jié)省讀者的咨詢(xún)時(shí)間，提高咨詢(xún)的效率與質(zhì)量，從而更好地保障讀者權(quán)益的落實(shí)。
　　3.4 建立參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)，加強(qiáng)知識(shí)地圖工作，為讀者各種權(quán)益的實(shí)現(xiàn)提供便利。
　　3.4.1為改善咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀，咨詢(xún)部還需引入知識(shí)管理，建立面向館員的、具有檢索查詢(xún)、分類(lèi)歸檔以及共享功能的參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)，唯有這樣，才能真正地為參考咨詢(xún)服務(wù)提供一個(gè)良好的知識(shí)共享環(huán)境。其主要包括：咨詢(xún)員隱性知識(shí)的顯性化，圖書(shū)館所擁有的數(shù)字資源的整合與納入，網(wǎng)絡(luò)資源的整理與存儲(chǔ)、前期咨詢(xún)服務(wù)和信息產(chǎn)品的數(shù)字化入庫(kù)以及一些經(jīng)典案例的專(zhuān)門(mén)化建庫(kù)等。參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的建立，有利于增進(jìn)咨詢(xún)員間的知識(shí)共享，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率從而節(jié)省讀者的時(shí)間。
　　3.4.2 繪制知識(shí)地圖也是主動(dòng)保障讀者權(quán)益實(shí)現(xiàn)的一個(gè)重要方面，建立參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)時(shí)，一定要引入知識(shí)地圖來(lái)描述其載體信息。通常情況下，它會(huì)指出所擁有知識(shí)的人或記錄知識(shí)的文件、數(shù)據(jù)庫(kù)，告訴我們所需要的知識(shí)應(yīng)該去哪里尋找。因此，知識(shí)地圖實(shí)質(zhì)上就是一項(xiàng)知識(shí)描述技術(shù)。它的出現(xiàn)，有利于讀者對(duì)一些基本的、事實(shí)型的咨詢(xún)問(wèn)題開(kāi)展自動(dòng)參考咨詢(xún)服務(wù)，自主而方便地查找到知識(shí)源；同時(shí)也有利于將讀者從低層次的服務(wù)中解放出來(lái)，增加高層次的、創(chuàng)新型服務(wù)的比重，為讀者提供深層次、多樣化、全方位以及個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)，從而使讀者更好的實(shí)現(xiàn)其各方面的權(quán)益。知識(shí)地圖建好之后，參考咨詢(xún)流程便可簡(jiǎn)化為，如圖2所示：
　　
　　3.5 咨詢(xún)部應(yīng)適應(yīng)形式發(fā)展，建立相應(yīng)的讀者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和教育培訓(xùn)班。
　　為促進(jìn)讀者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，筆者認(rèn)為，作為讀者權(quán)益保護(hù)主體的咨詢(xún)部應(yīng)抽出一部分學(xué)生組成學(xué)生代表，與部分行政領(lǐng)導(dǎo)和咨詢(xún)員代表共同組成監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)收集讀者的意見(jiàn)和建議。對(duì)于那些表現(xiàn)好的咨詢(xún)?nèi)藛T，咨詢(xún)部應(yīng)予以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，而差的則應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的批評(píng)教育，以此從組織機(jī)構(gòu)上來(lái)保證讀者的批評(píng)、教育、監(jiān)督權(quán)益的落實(shí)。此外，讀者在咨詢(xún)時(shí)，還經(jīng)常會(huì)遇到一些文獻(xiàn)理論以及軟件使用等方面的問(wèn)題，遇到這種情況，咨詢(xún)部門(mén)就應(yīng)該踴躍承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任，主動(dòng)組織教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)班，通過(guò)授課、發(fā)布通知等形式解決讀者所存在的問(wèn)題；加大對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)的宣傳，提高讀者的參考咨詢(xún)意識(shí)，主動(dòng)而積極的保障讀者受教育權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。
　　
　　4 結(jié)語(yǔ)
　　
　　讀者權(quán)益是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，也是讀者維權(quán)意識(shí)日益覺(jué)醒的產(chǎn)物。它的實(shí)現(xiàn)與落實(shí)需要有一個(gè)相對(duì)寬松的咨詢(xún)環(huán)境、一支高素質(zhì)的咨詢(xún)員隊(duì)伍、一個(gè)共享的參考咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)以及所有的為之努力的咨詢(xún)員的共同奮斗。因此在參考咨詢(xún)部完全的落實(shí)讀者權(quán)益，還有一段相當(dāng)漫長(zhǎng)的路要走。當(dāng)然，讀者權(quán)益的保護(hù)并不是最終目的。它是為了獲取讀者的意見(jiàn)和建議，從而更有效地組織咨詢(xún)員隊(duì)伍，提高其服務(wù)的效率和質(zhì)量，從而獲得所有用戶(hù)的滿(mǎn)意，更好地促進(jìn)讀者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提升咨詢(xún)部門(mén)在整個(gè)圖書(shū)館的地位。二者是相輔相成、相互促進(jìn)的關(guān)系。
　　
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　　[作者簡(jiǎn)介]柯平，男，1962年生，教授，博士生導(dǎo)師，已出版著作10余部，發(fā)表論文140余篇。
　　周靜，女，1981年生，碩士研究生。

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