[摘要]針對信息服務(wù)平臺構(gòu)建中存在的問題，分析信息集成服務(wù)平臺構(gòu)建與信息交互之間的關(guān)系，指出集成服務(wù)平臺構(gòu)建需關(guān)注信息交互，分析集成服務(wù)平臺構(gòu)建中的信息交互層次，從用戶、系統(tǒng)及其內(nèi)容三個視角以及信息內(nèi)容、系統(tǒng)界面、資源組織、互動功能、信息整合等五個層面討論信息交互設(shè)計，在此基礎(chǔ)上提出基于信息交互的集成服務(wù)平臺構(gòu)建模型。
　　[關(guān)鍵詞]信息交互　集成服務(wù)　服務(wù)平臺構(gòu)建　交互設(shè)計
　　[分類號]G302
　　
　　在網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)互相影響與融合的時代，信息服務(wù)平臺的構(gòu)建，對于專業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)或企業(yè)信息部門的發(fā)展而言是至關(guān)重要的�；�于web的信息服務(wù)平臺，定位于向用戶提供交互式的信息集成服務(wù)。然而，調(diào)查顯示信息服務(wù)平臺構(gòu)建存在諸多問題，除了信息不完整之外，信息組織不合理、標(biāo)識不明確、導(dǎo)航不完善、缺少用于檢索內(nèi)部信息的搜索引擎，更嚴(yán)重的是片面追求視覺沖擊力、忽視實用性，嚴(yán)重影響功效Ⅲ。以上問題都可歸為，信息服務(wù)平臺構(gòu)建未處理好信息交互問題。信息管理不應(yīng)局限于技術(shù)方面，而要重視人、信息以及人與環(huán)境的互動。這就是說，在服務(wù)平臺構(gòu)建中，應(yīng)關(guān)注用戶、信息以及用戶與服務(wù)平臺的交互性，著眼于構(gòu)建一個基于信息交互的集成服務(wù)平臺，旨在提供關(guān)注用戶體驗的交互式信息集成服務(wù)，同時又體現(xiàn)信息服務(wù)提供者的利益。
　　
　　1　信息交互與信息集成服務(wù)平臺構(gòu)建
　　
　　數(shù)字環(huán)境中的信息交互問題受到各種因素的影響，其本身是一個集各種理論于一身的復(fù)雜過程，服務(wù)平臺構(gòu)建的提出在信息交互問題上占有重要地位。服務(wù)平臺應(yīng)具有的集成性、交互性和面向用戶特征，要求在構(gòu)建中充分考慮信息交互問題，將系統(tǒng)的交互能力和用戶的感知利益作為衡量構(gòu)建的關(guān)鍵因素對待。
　　
　　1.1　信息交互
　　信息交互是指信息傳遞的整個過程中各個環(huán)節(jié)的交互，如社會信息交互網(wǎng)絡(luò)中的人與人的交互、人與機(jī)的交互、機(jī)與機(jī)的交互、人與環(huán)境的交互、機(jī)與環(huán)境的交互等。在數(shù)字環(huán)境下，信息傳遞的整個過程中涉及的環(huán)節(jié)有人、機(jī)和信息等，信息交互同樣是一個復(fù)雜的過程，它將人、機(jī)、信息等各方面整合在一起，是用戶與信息系統(tǒng)及其內(nèi)容的互動反映。
　　網(wǎng)絡(luò)交互環(huán)境下，用戶通過查詢和瀏覽來獲取信息，與網(wǎng)站或信息系統(tǒng)進(jìn)行信息交互。網(wǎng)站或系統(tǒng)的信息組織、信息構(gòu)建以及信息內(nèi)容的建設(shè)，通過影響信息的展示、系統(tǒng)服務(wù)的提供和用戶對信息的獲取與利用，影響著用戶與信息系統(tǒng)及其內(nèi)容的互動。
　　一個特定的信息系統(tǒng)在交互性上有好和差之分。好的交互性有助于其信息服務(wù)的提供，使用戶獲得積極體驗；差的交互性則起負(fù)面影響。
　　
　　1.2　基于信息交互的集成服務(wù)平臺構(gòu)建
　　信息系統(tǒng)是信息服務(wù)平臺的重要組成部分，在服務(wù)平臺的構(gòu)建過程中須關(guān)注信息交互問題。從深層次而論，基于信息交互的構(gòu)建，其意義和價值不僅在于對系統(tǒng)內(nèi)容和形式的把握，準(zhǔn)確適宜地為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)或企業(yè)展示自我和進(jìn)行商務(wù)活動提供便利，而且強(qiáng)調(diào)幫助用戶在獲取所需信息的過程中交流順暢，形成滿意的用戶體驗，鼓勵客戶回訪和消費。因此，信息交互是信息服務(wù)平臺構(gòu)建的關(guān)注點，即在構(gòu)建過程中應(yīng)始終考慮信息交互因素。
　　基于信息交互的集成服務(wù)平臺構(gòu)建，定位于向用戶提供交互式的信息集成服務(wù)，從而一方面提高服務(wù)機(jī)構(gòu)或企業(yè)的信息管理效率；另一方面引導(dǎo)開發(fā)用戶的隱性需求，提升用戶對個性化服務(wù)的滿意度�；�于信息交互的集成服務(wù)平臺構(gòu)建強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，要求在信息資源組織體系的構(gòu)建中，不僅強(qiáng)調(diào)所需硬件設(shè)備和軟件技術(shù)的先進(jìn)性，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)以用戶為中心組織信息系統(tǒng)的交互性設(shè)計，即從用戶的觀點來考察服務(wù)平臺構(gòu)建的內(nèi)容設(shè)計和界面設(shè)計。
　　基于信息交互的集成服務(wù)平臺構(gòu)建對網(wǎng)絡(luò)信息資源配置和網(wǎng)絡(luò)空間建設(shè)具有重要意義。更緊密地把用戶、信息服務(wù)平臺及其信息內(nèi)容聯(lián)系在一起，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息管理與信息服務(wù)發(fā)展的需要。
　　
　　2　集成服務(wù)平臺構(gòu)建中的信息交互層次分析
　　
　　Elaine G.Toms認(rèn)為，在使用信息含量較大的信息系統(tǒng)時，用戶與系統(tǒng)及其內(nèi)容之間存在著兩兩交互。榮毅虹等指出，雖然用戶使用信息系統(tǒng)的根本目的是利用內(nèi)容信息，但是用戶為了成功獲取內(nèi)容，必須進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)操作并受制于系統(tǒng)的信息展示和功能。對于信息集成服務(wù)平臺的構(gòu)建而言，上面的觀點同樣適用。從用戶來看，不管用戶使用信息服務(wù)平臺是出于什么目的，為了達(dá)到目的，他們必須與服務(wù)平臺及其內(nèi)容進(jìn)行信息交互；從信息及服務(wù)平臺的角度出發(fā)，不管信息內(nèi)容有多實用，如果在形式上不能很好的與其平臺進(jìn)行交互，就不能展現(xiàn)在用戶面前，也得不到利用。對于集成了諸多異構(gòu)子系統(tǒng)的服務(wù)平臺，面向資源整合的異構(gòu)子系統(tǒng)之間也存在著信息交互。同時，借助信息平臺，用戶與用戶之間也進(jìn)行著在線互動交流。
　　基于信息交互的集成服務(wù)平臺構(gòu)建，要求在服務(wù)平臺構(gòu)建過程綜合考慮信息交互的層次，關(guān)注所有這些信息交互問題。
　　
　　2.1　用戶與內(nèi)容的交互
　　這一層面的信息交互，是指用戶對服務(wù)平臺上的信息內(nèi)容的權(quán)衡取舍、吸收或放棄的過程，表現(xiàn)為用戶帶著查詢需求閱讀內(nèi)容、內(nèi)容作用于用戶的知識結(jié)構(gòu)，用戶據(jù)此判斷系統(tǒng)反饋的內(nèi)容是否是自己想要的。用戶通過推測、采取相關(guān)操作、信息服務(wù)平臺給出相應(yīng)的頁面、用戶與該頁面的信息內(nèi)容進(jìn)行交互。用戶可能會不間斷地重復(fù)這一過程，直至找到目標(biāo)信息。然而，對用戶而言，由于找不到所需的信息、或是找到了相關(guān)信息卻因為信息內(nèi)容的可理解性差而不能“吸收”信息。這些都要求在信息服務(wù)平臺的構(gòu)建過程中，基于用戶內(nèi)容交互進(jìn)行設(shè)計。
　　
　　2.2　用戶與系統(tǒng)的交互
　　這是用戶與信息服務(wù)平臺之間的人機(jī)雙向信息交流過程。與用戶 內(nèi)容交互相比，用戶一系統(tǒng)交互側(cè)重于用戶對系統(tǒng)內(nèi)容之外的因素，如系統(tǒng)界面的體驗和認(rèn)知過程。在微觀上，用戶利用服務(wù)平臺的過程時刻伴隨著用戶與平臺、用戶與平臺內(nèi)容之間的兩個信息交互過程。這兩個過程嵌套在一起幫助用戶成功地使用信息服務(wù)平臺。在用戶一系統(tǒng)這種人機(jī)交互過程中，用戶處處都要根據(jù)服務(wù)平臺界面的信息和暗示進(jìn)行判斷和操作，系統(tǒng)則根據(jù)用戶的操作向用戶反饋新的信息內(nèi)容，并呈現(xiàn)在界面上，用戶再與新界面和新信息進(jìn)行交互，判斷是否符合需求，決定是否進(jìn)行新的操作。而新的操作又是一輪新的人機(jī)交互過程。
　　
　　2.3　系統(tǒng)與內(nèi)容的交互
　　用戶訪問信息服務(wù)平臺，所關(guān)注的是信息內(nèi)容，服務(wù)平臺不過是用戶獲取信息的工具。再有價值的信息如果不能有效地展現(xiàn)在服務(wù)平臺上，也是沒有意義的。系統(tǒng)內(nèi)容交互，是服務(wù)平臺對其所承載的信息內(nèi)容的組織和管理過程，反映的是信息內(nèi)容如何客觀有效地在服務(wù)平臺的界面上展示出來，以滿足用戶信息需求。對于信息平臺而言，信息內(nèi)容該如何展示，難以由用戶直接定義。系統(tǒng)一內(nèi)容交互的提出，強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，同時從系統(tǒng)和信息的角度出發(fā)，尋求信息內(nèi) 容客觀有效展示的方法。這一過程實際上是將一套計算機(jī)處理過程應(yīng)用于信息的微觀結(jié)構(gòu)和宏觀結(jié)構(gòu)中，以提供相應(yīng)的訪問、存儲和更新設(shè)置。
　　
　　2.4　用戶之間的交互
　　借助信息服務(wù)平臺，用戶不僅可以通過人機(jī)互動來查尋所需的信息，而且還可以進(jìn)行人一人(用戶與用戶之間)互動型的在線信息交流，即用戶之間的信息交互。這是信息服務(wù)平臺構(gòu)建的一個重要目標(biāo)。通過這種直接的信息交互，用戶可以進(jìn)一步了解自己的信息需求；就相關(guān)的服務(wù)問題與其他用戶進(jìn)行探討，相互交換、補(bǔ)充、共享信息；或就某一問題進(jìn)行磋商、力求達(dá)成共識；或共同解決某一問題，彌補(bǔ)某方面知識的不足而向?qū)＜疫M(jìn)行信息咨詢等。此外，對于企業(yè)來說，可以從用戶交互中挖掘用戶需求和有利于企業(yè)良性發(fā)展的用戶建議。集成服務(wù)平臺的構(gòu)建須重視用戶之間的信息交互，提供綜合完善的信息服務(wù)。
　　
　　2.5　系統(tǒng)之間的交互
　　這里的系統(tǒng)是指信息集成服務(wù)平臺內(nèi)部的異構(gòu)子系統(tǒng)。集成服務(wù)平臺不僅僅是單一的系統(tǒng)，而是由一些異構(gòu)子系統(tǒng)集成的跨部門的信息管理平臺。系統(tǒng)之間的交互反映的就是這種異構(gòu)子系統(tǒng)之間信息交換的過程。如果這些異構(gòu)子系統(tǒng)間缺乏整體的考慮，互不兼容，那么其信息交互過程將不會順暢，造成用戶的操作管理復(fù)雜化、降低系統(tǒng)以及用戶的工作效率，同時也會形成一個個的“信息孤島”，帶來諸多問題。在集成服務(wù)平臺構(gòu)建過程中處理好子系統(tǒng)之間交互的問題，有助于實現(xiàn)異構(gòu)子系統(tǒng)之間信息的透明交換與協(xié)同工作。
　　上述各個層面的信息交互，都應(yīng)該在信息服務(wù)平臺的構(gòu)建中得到重視，才能保證信息服務(wù)平臺真正成為交互式的集成服務(wù)平臺。
　　
　　3　基于信息交互的集成服務(wù)平臺構(gòu)建模型
　　
　　集成服務(wù)平臺的構(gòu)建不只是簡單的信息系統(tǒng)開發(fā)或網(wǎng)站建設(shè)，而是一項較復(fù)雜的系統(tǒng)工程�；�于信息交互的集成服務(wù)平臺構(gòu)建要求在系統(tǒng)構(gòu)建基礎(chǔ)上，進(jìn)行信息交互設(shè)計。
　　
　　3.1　集成服務(wù)平臺構(gòu)建中的信息交互設(shè)計
　　Nathan Shedroff認(rèn)為，信息交互設(shè)計是信息設(shè)計、交互設(shè)計以及知覺設(shè)計領(lǐng)域的結(jié)合，信息設(shè)計針對的是設(shè)計所要表達(dá)的信息，主要側(cè)重于數(shù)據(jù)的組織和顯示；交互設(shè)計本質(zhì)上是故事的創(chuàng)造和講解，針對的是產(chǎn)品或服務(wù)對用戶的響應(yīng)；知覺設(shè)計是從審美、知覺心理學(xué)的角度進(jìn)行設(shè)計。結(jié)合Shedroff的思想，按照集成服務(wù)平臺構(gòu)建中的信息交互層次，從信息交互所涉及的用戶、系統(tǒng)及其內(nèi)容三個因素的視角出發(fā)，本文構(gòu)建了集成服務(wù)平臺構(gòu)建中的信息交互設(shè)計模型。
　　信息交互設(shè)計模型強(qiáng)調(diào)應(yīng)該從用戶、系統(tǒng)及內(nèi)容三個視角出發(fā)協(xié)調(diào)信息交互的設(shè)計。其中，對用戶而言，用戶關(guān)注的是積極的體驗，表現(xiàn)為可以方便地與系統(tǒng)進(jìn)行交互、進(jìn)行基于Web的信息交流以及信息內(nèi)容本身的可用性與易用性。這里，信息的可用性主要指信息的可獲得性，即系統(tǒng)存在符合用戶需求的個性化信息；信息的易用性強(qiáng)調(diào)對信息內(nèi)容的可識別性和可理解性，即符合用戶需求的個性化信息能夠被用戶識別和理解。從系統(tǒng)的視角出發(fā)，它應(yīng)該是一個信息集成服務(wù)的平臺，能為用戶提供友好的界面，具有功能集成、信息集成和信息組織清晰等特點。從信息內(nèi)容的視角出發(fā)，它應(yīng)該對用戶是可用和易用的，并且在系統(tǒng)中能得到較好的展示。
　　我們不能僅僅關(guān)注用戶體驗。強(qiáng)調(diào)用戶、系統(tǒng)及內(nèi)容三者“整體利益”的最大化，關(guān)注三方因素，才是最有效的基于信息交互的服務(wù)平臺構(gòu)建策略。
　　3.1.1　基于用戶與內(nèi)容交互的信息內(nèi)容設(shè)計　信息發(fā)源者的信息表達(dá)和闡釋這一環(huán)節(jié)，影響著信息接收者對信息的吸收和利用。信息接受者須依據(jù)自身的知識體系而賦予其所接受的內(nèi)容以新的意義。對用戶一內(nèi)容交互的設(shè)計須強(qiáng)調(diào)面向用戶，關(guān)注用戶信息需求，提高信息的可用性和易用性，即Web內(nèi)容的可訪問性，幫助用戶理解信息個體和滿足需求。提高Web內(nèi)容可訪問性的方法包括為視聽的內(nèi)容提供同等的文字替代、適當(dāng)使用標(biāo)記語言和樣式表、闡明自然語言的使用、確保使用者能處理時間敏感內(nèi)容的改變、使用過渡的解決方案、使用W3C推薦的技術(shù)和規(guī)范、提供內(nèi)容引導(dǎo)信息、確保文檔內(nèi)容的清晰與簡單等。
　　3.1.2　基于用戶與系統(tǒng)交互的系統(tǒng)界面設(shè)計　用戶－內(nèi)容交互的設(shè)計主要是從理性的層面強(qiáng)調(diào)信息內(nèi)容的可用性與易用性，用戶系統(tǒng)交互的設(shè)計則要從用戶的感性認(rèn)識上強(qiáng)調(diào)人機(jī)交互或界面設(shè)計。只有內(nèi)容是不夠的，還需要關(guān)注形式。這實際上是人一機(jī)接口設(shè)計，也屬于Shedroff所提出的信息設(shè)計和知覺設(shè)計的范疇。一般說來，可視化設(shè)計(如用多媒體替代繁雜的文本信息)、聲音設(shè)計、人性化的設(shè)計網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)，基于用戶經(jīng)驗和信息瀏覽特征來進(jìn)行恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)航鏈接，有益于系統(tǒng)的界面設(shè)計。在系統(tǒng)界面的某些關(guān)鍵地方，為用戶提供信息查詢或目標(biāo)信息線索的適當(dāng)?shù)摹靶盘柊凳尽�，包括設(shè)置搜索系統(tǒng)與反饋控制系統(tǒng)，也是較好的改進(jìn)問題的方法。
　　3.1.3　基于系統(tǒng)與內(nèi)容交互的資源組織設(shè)計　這一層面上的服務(wù)平臺構(gòu)建，對系統(tǒng)而言強(qiáng)調(diào)從邏輯上如何組織其信息內(nèi)容。通過科學(xué)合理地分類和標(biāo)識信息內(nèi)容，用戶能夠清楚地理解分類系統(tǒng)和標(biāo)識系統(tǒng)的邏輯意義、快速地找到所需信息。常見的分類系統(tǒng)有等級式主題分類系統(tǒng)、分面組配分類系統(tǒng)、體系分類系統(tǒng)等，例如，服務(wù)平臺構(gòu)建可以按服務(wù)業(yè)務(wù)、專題、案例等來組織信息。標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計要求遵循信息構(gòu)建設(shè)計的主流模式以及保持術(shù)語前后的一致性等。數(shù)字化信息資源組織方法的創(chuàng)新是進(jìn)行系統(tǒng)一內(nèi)容交互設(shè)計的關(guān)鍵。
　　3.1.4　基于用戶之間信息交互的互動功能設(shè)計　這一層面上的交互設(shè)計主要是為用戶與用戶之間的網(wǎng)上信息交流準(zhǔn)備的，要求在服務(wù)平臺的構(gòu)建中強(qiáng)調(diào)基于Web的信息交流功能的設(shè)計。信息服務(wù)平臺應(yīng)該開設(shè)專門的版塊或欄目，讓用戶之間就與本機(jī)構(gòu)或行業(yè)相關(guān)的話題展開直接的討論和信息共享與交流。這包括開設(shè)論壇、討論組和博客等用戶一用戶信息交流平臺。
　　3.1.5　基于系統(tǒng)之間信息交互的信息整合設(shè)計　這一層面上的交互設(shè)計目的是為r處理好異構(gòu)子系統(tǒng)之間的信息交互，要求進(jìn)行異構(gòu)數(shù)據(jù)資源的整合和系統(tǒng)集成。為達(dá)到異構(gòu)系統(tǒng)間異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明交換，需要解決統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)的安全傳輸、數(shù)據(jù)的封裝與解碼等技術(shù)問題�；�于此，可采用外部協(xié)調(diào)或中間件技術(shù)解決系統(tǒng)異構(gòu)問題，或在保留現(xiàn)有遺產(chǎn)系統(tǒng)的前提下，以數(shù)據(jù)交換管理平臺為數(shù)據(jù)交換樞紐，加載數(shù)據(jù)適配器的系統(tǒng)實現(xiàn)框架。為實現(xiàn)企業(yè)信息化建設(shè)的整體性，新系統(tǒng)將采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)xML、統(tǒng)一用戶認(rèn)證。
　　
　　3.2　基于信息交互的集成服務(wù)平臺構(gòu)建模型
　　基于信息交互的集成服務(wù)平臺構(gòu)建模型可以歸納為模型結(jié)構(gòu)。構(gòu)建模型在邏輯上可以分為四層結(jié)構(gòu)：服務(wù)應(yīng)用層、系統(tǒng)界面層、信息組織層、資源整合層。
　　3.2.1　服務(wù)應(yīng)用層　這是面向用戶提供服務(wù)的信息服務(wù)平臺最外層，用戶從中查找和獲取所需的個性化信息內(nèi)容以及與其他用戶開展信息交流。信息服務(wù)系統(tǒng)或平臺對用戶而言有沒有價值，關(guān)鍵在于這一層的構(gòu)建。因此，要求進(jìn)行信息內(nèi)容設(shè)計和在線交流功能設(shè)計。
　　3.2.2　系統(tǒng)界面層　這是提供人一機(jī)交互的界面層，向用戶展示信息，使用戶獲得直觀的積極體驗。這一層須關(guān)注信息用戶與集成服務(wù)平臺內(nèi)容之間的交互，要求進(jìn)行信息構(gòu)建、可視化設(shè)計、聲音設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計，且在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)計搜索系統(tǒng)和反饋控制系統(tǒng)等。
　　3.2.3　信息組織層　這是解決集成服務(wù)平臺與其內(nèi)容之間交互的重要一層。通過對信息資源的外部特征或內(nèi)部特征的揭示，進(jìn)行相應(yīng)的地分類和標(biāo)識，讓特定的信息在服務(wù)平臺上能找到適當(dāng)?shù)奈恢靡约白尫��?wù)平臺能夠很好地展示信息。
　　3.2.4　資源整合層　這是集成服務(wù)平臺構(gòu)建的最底層，要求處理好服務(wù)平臺內(nèi)部子系統(tǒng)之間的異構(gòu)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與系統(tǒng)集成。通過各種應(yīng)用程序接口和數(shù)據(jù)交互機(jī)構(gòu)等進(jìn)行溝通，在信息的不同表述之間進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化對接，在實現(xiàn)信息的相互交換和相互理解后，完成服務(wù)功能及業(yè)務(wù)集成。
　　模型中的四層逐步從底端的系統(tǒng)和資源層向外層的服務(wù)應(yīng)用層轉(zhuǎn)化，充分考慮到了各種類型的信息交互，使得信息能夠順暢地傳遞，系統(tǒng)能夠高效地運行，從而保證用戶獲得積極體驗。
　　
　　4　結(jié)語
　　
　　網(wǎng)絡(luò)交互環(huán)境下，基于信息交互的集成服務(wù)平臺構(gòu)建，要求在信息資源組織體系的構(gòu)建中，強(qiáng)調(diào)以用戶為中心組織信息系統(tǒng)的交互性設(shè)計，同時結(jié)合信息交互的層次，從用戶、系統(tǒng)及內(nèi)容三個視角出發(fā)協(xié)調(diào)信息交互的設(shè)計，使三者整體效益最大化。

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