[摘要]根據(jù)圖書館危機管理的內(nèi)容,分析得出圖書館危機管理的成本由三大部分構(gòu)成:前置成本、處置成本、后置成本。以圖書館危機事件危害度評估為基礎(chǔ),提出圖書館危機管理成本計量的基礎(chǔ)框架以及成本控制的原則和方法。簡要介紹美、英國家圖書館危機管理成本投入可借鑒的經(jīng)驗,籍此提出危機管理成本分?jǐn)�、多渠道融資、危機管理成本控制的法治化、建立資金支付的綠色通道、成本全生命周期的監(jiān)控等措施。
　　[關(guān)鍵詞]圖書館　危機管理　成本研究
　　[分類號]G251
　　
　　圖書館突發(fā)危機事件,無論是人為的,還是自然的,都是在沒有預(yù)計的情況下發(fā)生的,它的成本在預(yù)算中沒有明確反映。因此,研究圖書館危機管理的成本構(gòu)成,明確圖書館危機管理的成本預(yù)算,探討并建立起一種科學(xué)的經(jīng)費投入機制,是加強圖書館危機管理、降低危害程度、有效處置危機的重要基礎(chǔ),也是衡量圖書館及主管部門危機處理能力的重要維度之一。
　　
　　1　圖書館危機管理的成本構(gòu)成
　　
　　圖書館危機管理的成本主要是危機管理中人力、物力的投入。根據(jù)劉茲恒的圖書館危機管理三個階段:危機日常管理、危機事件管理、危機后續(xù)管理,我們可將圖書館危機管理的成本劃分為三個方面:一是前置成本,二是處置成本,三是后置成本。
　　1.1　前置成本
　　圖書館危機管理的前置成本包括預(yù)防成本、預(yù)警成本和預(yù)控成本。
　　1.1.1　預(yù)防成本　預(yù)防成本主要指在危機預(yù)防管理過程中所消耗的活動和物化勞動的貨幣表現(xiàn)。根據(jù)圖書館危機預(yù)防的內(nèi)容,其成本有以下幾個部分:
　　?組織準(zhǔn)備。建立危機管理機構(gòu)是圖書館危機管理有效進行、順利處理危機、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。它既是處理危機時必不可少的組織環(huán)節(jié),又是日常危機管理的平臺。它的具體組織形式可以根據(jù)圖書館的規(guī)模以及可能發(fā)生危機的性質(zhì)和概率靈活決定,既可以是獨立的專職機構(gòu),也可以是跨部門的管理小組,還可以在圖書館相關(guān)部門設(shè)置專職人員來代替。
　　?思想準(zhǔn)備。利用多種方式對圖書館全體人員進行危機管理教育,增強危機意識和社會責(zé)任意識,形成高度的思想共識,將危機的預(yù)防納入日常工作和績效考核;全方位多角度地進行應(yīng)對危機的培訓(xùn)和演練,多手段、多渠道地宣傳相關(guān)法律法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案,特別是預(yù)防、避險、自救、互救、減災(zāi)等知識,提高自救、互救能力,提高危機處理技能和面對危機的心理素質(zhì),形成全體動員的“預(yù)防文化”,從而提升整個圖書館的危機管理水平和能力。
　　?法律準(zhǔn)備。雖然圖書館是重點防護部門,但是發(fā)生重大危機的次數(shù)并不多,一般性的常發(fā)危機往往不會引起上級部門的關(guān)注,所以沒有法律和制度的制約,圖書館危機管理很容易步入形式主義和官僚化。在我國圖書館法出臺前,盡快建立并逐步完善圖書館危機應(yīng)對的法律規(guī)范,包括危機應(yīng)對行政程序、危機應(yīng)對行政強制制度、危機信息公開制度、危機應(yīng)對行政指導(dǎo)制度以及危機化解制度、危機補償制度等。最終實現(xiàn)危機預(yù)防和危機管理規(guī)范化、制度化、法律化。
　　?技術(shù)準(zhǔn)備。技術(shù)成本主要是指制定、學(xué)習(xí)、實施、適應(yīng)新規(guī)則、新制度所必須支付的時間和物質(zhì)耗費。在圖書館危機管理中是指根據(jù)本館的性質(zhì)、工作流程、建筑特點、館舍環(huán)境、館舍布局結(jié)構(gòu),預(yù)設(shè)各種危機出現(xiàn)的可能,危機的等級和發(fā)生頻率、危機的損失及程度等來綜合考慮適合自己的危機應(yīng)對方法,主要內(nèi)容包括:一是制定危機管理計劃。計劃應(yīng)該囊括圖書館不同類型的危機的應(yīng)對預(yù)案,明確怎樣防止危機爆發(fā),重點體現(xiàn)危機的傳播途徑和解決辦法。二是建立心理行為指標(biāo)預(yù)警系統(tǒng),及時監(jiān)測危機前工作人員和讀者的心理行為變化,預(yù)測可能出現(xiàn)的個體、群體性心理行為,以便有針對性地采取相應(yīng)的科學(xué)措施,穩(wěn)定情緒,安定人心,防止危機擴大。三是對圖書館的各個方面進行經(jīng)常性的診斷,找出可能導(dǎo)致危機發(fā)生的各種潛在因素,盡可能地消除危機隱患。四是加強圖書館危機預(yù)防的理論和技術(shù)研究,為危機管理提供有效的理論支持。五是整合資源,建立聯(lián)系密切、高效運作的應(yīng)急信息系統(tǒng),為快速預(yù)警提供有效的信息保障。六是不斷改進和完善圖書館危機管理的各種技術(shù)設(shè)施和技術(shù)準(zhǔn)備,以提高危機管理的整體效率。
　　?物資準(zhǔn)備。主要指在圖書館危機事件應(yīng)急處置過程中所必需的保障性應(yīng)急物資。應(yīng)急物資一般分為生活物資、工作物資、特殊物資。應(yīng)急物資的儲備和管理包括預(yù)測、采購、存儲、調(diào)用、配送、更新、監(jiān)督以及評估等一系列過程。根據(jù)危機預(yù)防措施和應(yīng)急預(yù)案,制定詳細(xì)的應(yīng)急物資儲備計劃。在應(yīng)急物資儲備管理上必須具有超前性和科學(xué)性,既要滿足危機應(yīng)急處理的需要,又不要造成浪費。在儲備管理體系建設(shè)中需要協(xié)同思想,實現(xiàn)整合資源、科學(xué)儲備。
　　盡管圖書館危機預(yù)防成本高昂,但是它可以大大減少危機造成的破壞和損失。
　　1.1.2　圖書館危機的預(yù)警成本圖書館危機預(yù)警,就是對那些可能出現(xiàn)的異常情況或風(fēng)險進行匯總、分析和測度,第一時間發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)危機的征兆,對其風(fēng)險的時空范圍和危害程度進行預(yù)報,在危機爆發(fā)前及時采取防范或消解措施,把危機消滅在萌芽狀態(tài)。危機預(yù)警系統(tǒng)是危機預(yù)控的基礎(chǔ),主要由危機監(jiān)測、危機評判、危機預(yù)報等3個子系統(tǒng)構(gòu)成。
　　預(yù)警成本就是建立信息收集、信息傳遞、信息分析、信息識別、信息處理以及信息發(fā)布機制的費用。
　　1.1.3　圖書館危機的預(yù)控成本危機預(yù)控的職能在于:提前對可能引起危機的各種誘因采取措施或?qū)﹄y以避免的危機做好準(zhǔn)備,全部或部分地清除危機爆發(fā)的誘因,盡最大可能避免危機的爆發(fā)或減少危機爆發(fā)后的危害程度。圖書館危機預(yù)控需要支付的成本包括:危機預(yù)控決策成本,化解危機的組織成本和運行成本。
　　?危機預(yù)控的決策成本。就是在危機爆發(fā)前對可能發(fā)生的危機采取的控制措施,對動用人力、物力做出決策的成本。圖書館危機的特點突出表現(xiàn)在發(fā)生的時間、地點、形態(tài)和后果無規(guī)則性,征兆的隱蔽性,事件的突發(fā)性,處置的緊急性,事件的多變性,預(yù)警技術(shù)的有限性、信息資源的緊缺性。正是這些特點,使得圖書館危機預(yù)控決策具有知識敏感性和時間敏感性兩大特性同時并存,加大了危機決策及管理的難度,帶來了決策風(fēng)險成本。
　　?控制和化解危機的組織成本�；�解、預(yù)控圖書館危機需要有預(yù)控指揮和執(zhí)行的專職組織。圖書館的危機預(yù)控指揮機構(gòu)與危機預(yù)防、危機預(yù)警的指揮機構(gòu)可由同一個組織擔(dān)任,但危機預(yù)控的執(zhí)行組織應(yīng)是應(yīng)對圖書館危機專業(yè)性很強的隊伍。指揮組織、執(zhí)行組織都需日常的維持費,這就是化解危機的組織成本。
　　?控制和化解危機的實施成本。在排除、緩解、轉(zhuǎn)移、防備危機時,需要花費化解危機的實施成本,這費用的多少取決于危機的大小和化解危機的難易程度。根據(jù)圖書館危機的特點,控制和化解危機主要應(yīng)采取以下措施:遠離危害程度大的風(fēng)險、實施零缺陷管理、設(shè)計良好的防范機制、迅速解決小問題或小錯誤、設(shè)置緩沖系統(tǒng)、最大程度地轉(zhuǎn)移風(fēng)險、有備無患。
　　1.2　圖書館危機的處置成本 　　圖書館危機管理主體根據(jù)應(yīng)急預(yù)案,控制或者消除正在發(fā)生的危機事件,減輕危機帶來的損失,保護生命和財產(chǎn)安全。危機處置是圖書館危機管理的核心,但又是最困難、最復(fù)雜、最緊迫的階段,因此,快捷、準(zhǔn)確、有效、有力地控制危機是這個管理階段的特點。在這個階段,圖書館危機管理的重點應(yīng)該是:危機控制平臺實施快速反應(yīng)。應(yīng)急處理所花費的大量成本主要有以下幾個方面:
　　1.2.1　處置小組組建成本
　　危機控制平臺是圖書館危機管理體制的指揮系統(tǒng),體現(xiàn)為控制危機局面、遏制事態(tài)惡化、指揮搶險救災(zāi)、協(xié)調(diào)物資保障和保證正常秩序的領(lǐng)導(dǎo)決策和技術(shù)保障體系。為此,在制度和物資儲備的基礎(chǔ)上落實各種危急的處置預(yù)案和非常時期的工作計劃,通過各種手段,對危機事件進行果斷、迅速、準(zhǔn)確、有力的處置,并開展具有危機時期特點的開放性、分散性、小型化的日常工作,對工作運行秩序進行充分、穩(wěn)定、連續(xù)的控制。建立科學(xué)化的處置小組需要資金的支持。
　　1.2.2　危機處置實施成本危機發(fā)生以后,首要任務(wù)是調(diào)查、評估、確認(rèn)危機。由危機處理小組的成員對危機事件進行初步調(diào)查,弄清危機事件的原委,評估危機已經(jīng)造成或?qū)�會造成的破壞和損失,確認(rèn)危機的類型及涉及的范圍。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果啟動危機反應(yīng)預(yù)案或重新(調(diào)整)制定危機處理方案并實施。在危機處置階段,關(guān)鍵在于迅速控制事態(tài)的發(fā)展,使其不擴大、不升級;重點在于果斷而迅速處置突發(fā)事件,最大可能地減少損失。要處理好與內(nèi)外部公眾、媒體、公安、消防、氣象、地震、防汛、文教等部門、兄弟圖書館、文化遺產(chǎn)保護組織、國際防災(zāi)減災(zāi)組織等的關(guān)系,以加強圖書館的應(yīng)對能力。
　　在處置這種災(zāi)害性危機時緊急疏散、緊急求援的成本是相當(dāng)高的。另外處理突發(fā)事件的非程序化決策具有很大的風(fēng)險性,處理結(jié)果對危機影響的難以預(yù)測增加了處置決策的成本。
　　1.2.3　危機態(tài)勢監(jiān)控成本有些圖書館危機例如火災(zāi)、計算機病毒、信任危機等具有持續(xù)性特點,它會隨時間、事件、介入主體的變化而不斷蔓延,所以需要對危機發(fā)展態(tài)勢跟蹤監(jiān)控。戰(zhàn)勝這類危機的最重要一環(huán)就是要控制危機蔓延和轉(zhuǎn)化,防止危機的擴大和升級,使其處于可控狀態(tài)。
　　1.3　圖書館危機的后置成本
　　恢復(fù)階段是危機被處置得當(dāng)并受到有效控制而趨于穩(wěn)定以后,危機逐漸消除,工作秩序逐漸恢復(fù)時期�；謴�(fù)工作主要是:組建危機恢復(fù)小組、調(diào)整或重新制定危機恢復(fù)計劃、危機管理評價、危機案例和危機管理評價的存檔和運用。此階段圖書館危機管理重點應(yīng)該是:整體規(guī)劃,爭取外援,總結(jié)經(jīng)驗。圖書館危機后置成本主要包括:危機恢復(fù)和評估的成本。
　　1.3.1　恢復(fù)成本此時圖書館危機管理的重點應(yīng)按照計劃轉(zhuǎn)向危機恢復(fù)工作,使組織或個人盡早地從危機中恢復(fù)過來進入正常狀態(tài)。為此,在危機管理體制中,圖書館應(yīng)該在儲備階段事先制定有效的危機管理恢復(fù)計劃,最大限度地減少恢復(fù)時間,減輕人們的緊張心理,合理配置危機重建資源,使危機恢復(fù)行為更加科學(xué)合理。圖書館危機的恢復(fù)首先要組建恢復(fù)組織。有時,危機處理與恢復(fù)并沒有截然的界線,危機恢復(fù)工作可能在危機控制后就已經(jīng)開始。恢復(fù)小組在人員構(gòu)成和任務(wù)方面有它階段性的特點,第一,根據(jù)危機發(fā)生后的具體情況組建臨時指揮中心,修訂應(yīng)急預(yù)案中的恢復(fù)程序和內(nèi)容,組織實施恢復(fù)工作。第二,工作環(huán)境的恢復(fù)或重建。危機重建工作有時需要大量資金支持,例如,德國的魏瑪圖書館火災(zāi)后的3萬冊受損古籍修復(fù)費用高達6000萬歐元,建筑修復(fù)需要800萬歐元。第三,人員恢復(fù)。危機結(jié)束后,工作人員從緊急狀態(tài)恢復(fù)到正常的工作狀態(tài),需要花費一定的金錢。第四,工作狀態(tài)恢復(fù)。圖書館危機往往會給正常的工作狀態(tài)造成沖擊和影響,甚至陷入停業(yè)或半停業(yè)狀態(tài)。災(zāi)后的恢復(fù)重建都需要花費成本。第五,政治恢復(fù)。所謂政治恢復(fù)是指危機過后,緊急權(quán)力回收至權(quán)力運行常態(tài)。從以上分析,我們可以看出,危機后的恢復(fù)和重建成本是必不可少的、非常大的。
　　1.3.2　危機評估成本危機評估是危機后續(xù)管理中不可或缺的重要組成部分,它的意義在于:一是對危機事件造成后果的評估,這是危機后重建的基礎(chǔ),決定著重建成本;二是損失評估,同時也是危機責(zé)任者向受害者提供補償或賠償?shù)那疤帷Ｈ�是確定圖書館監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)防措施不到位而要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。四是通過分析造成危機的原因,對圖書館危機管理全過程進行評估,總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),提出整改措施。
　　危機評估不僅是危機后恢復(fù)重建和補償或賠償?shù)那疤釛l件,更重要的是,它是發(fā)現(xiàn)我們危機管理中存在的缺陷,提高我們的危機管理能力的有效途徑。危機評估需要花費一定的成本,但與危機管理其他環(huán)節(jié)的成本相比,這一成本的性價比是很高的。
　　1.3.3　補償、賠償成本有的圖書館危機事故需要對受害者給予賠償。在緊急應(yīng)對危機事件時,往往要損害一些私人物品,或者要征用一些民用物資,或者對受害人造成的精神傷害等。危機后圖書館方面應(yīng)對造成的損失進行補償或賠償,這些都屬于圖書館危機的補償或賠償成本。
　　
　　2　危機管理成本計量
　　
　　危機的客觀存在決定了危機管理成本的必然發(fā)生,危機管理成本的多少與危機大小呈正相關(guān),所以危機管理成本計量的前提是危機度量。
　　2.1　圖書館危機度量
　　目前還沒有度量圖書館危機的成熟工具,發(fā)展方向是利用情境模擬技術(shù)虛擬災(zāi)害現(xiàn)實,建立起一套圖書館危機全面測量與管理系統(tǒng),具體方法可選用:歷史模擬、模型模擬、主觀判斷、情形代理、情形引導(dǎo)抽樣等�，F(xiàn)階段,我們可以使用計算機模化設(shè)計,以數(shù)學(xué)分析和數(shù)理統(tǒng)計方法構(gòu)建一系列的描述危機過程的數(shù)學(xué)模型,并求解災(zāi)難全過程所涉及的各種物理參數(shù),篩選出危機有關(guān)的安全與危害的關(guān)鍵指標(biāo),對結(jié)果進行評估,分析危機的危害程度。危害度評估是一種摘要統(tǒng)計量,是探討危機發(fā)生概率與結(jié)果的乘積,見下面的計算公式:
　　危險度=(預(yù)期危機發(fā)生的頻率)×(預(yù)期爆發(fā)的程度)×(可能造成傷害的結(jié)果)
　　圖書館危機事件危害度評估模型建構(gòu)流程見圖1(孔繁超在“圖書館危機事件分級模型構(gòu)建”一文中已經(jīng)做了深入的研究):
　　2.2　危機管理成本計量
　　對危機管理成本進行計量:①需要搞清楚圖書館危機管理成本的特點;②對危機管理作業(yè)鏈進行分析;③根據(jù)圖書館危機事件危害度進行成本估算。
　　2.2.1　危機事件的自然屬性決定了危機管理成本特征①不確定性。危機事件的產(chǎn)生具有時間、空間、強度三維不確定性。②多樣性。危機的表現(xiàn)形態(tài)多種多樣,產(chǎn)生的原因眾多,涉及面寬泛,帶來了成本的多樣性。③決策性。一是管理層對危機管理決策會影響到成本大小;二是決策的偏離值會產(chǎn)生不同的決策風(fēng)險成本。④動態(tài)性。危機會隨時間推移出現(xiàn)轉(zhuǎn)移、縮小、擴大等多變性,使得成本發(fā)生相應(yīng)的變化。⑤社會性。圖書館危機對社會的負(fù)面影響產(chǎn)生社會成本。⑥預(yù)期性。危機管理成本是一種保障緊急情況下的資金支 出,很少或幾乎不用的成本設(shè)置。
　　2.2.2　危機管理作業(yè)鏈分析根據(jù)圖書館危機管理的整個工作流程,細(xì)化每個作業(yè)環(huán)節(jié),見圖2。
　　2.2.3　成本計量危機管理成本計量是一種多因素、多目標(biāo)決策,借助DSS系統(tǒng)可以解決這種半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問題。綜合考慮圖書館危機管理的成本動因,確定各種因素的權(quán)重,對危機管理的作業(yè)環(huán)節(jié)進行量化處理,編制成本預(yù)算。我們應(yīng)該看到,危機成本計量的關(guān)鍵在于對量化的“可能性”做出正確估計和判斷,然而影響危機成本的因素復(fù)雜多變,采用何種科學(xué)的計量屬性和計量方法、它量化的標(biāo)準(zhǔn)和尺度應(yīng)該怎么把握,傳統(tǒng)財務(wù)管理的方法是否適用?這都是今后要深入研究的內(nèi)容。
　　
　　3　圖書館危機管理的成本控制
　　
　　3.1　基本原則
　　圖書館危機管理成本控制的基本原則:注重成本投入的產(chǎn)出比,實現(xiàn)相對的節(jié)約,以較少的消耗,取得最佳的管理效益。
　　3.2　提高綜合成本控制意識
　　一從危機管理的戰(zhàn)略角度實施成本管理,增強成本觀念,加強圖書館危機管理成本控制的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高其成本控制業(yè)務(wù)水平和管理能力;二要精細(xì)管理,注重細(xì)節(jié);三是推行全面質(zhì)量管理,完善績效考核機制。
　　3.3　探索作業(yè)成本法在圖書館危機管理中的應(yīng)用
　　以管理效益為導(dǎo)向,以實現(xiàn)目標(biāo)為中心,整合優(yōu)化內(nèi)外部資源,協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的關(guān)系。
　　3.4　充分發(fā)揮計算機技術(shù)在成本管理中的作用,保證成本信息的準(zhǔn)確無誤
　　通過建立起一系列的圖書館危機管理的業(yè)務(wù)處理與報告應(yīng)該遵循的程序和規(guī)范,保證成本管理方法措施的有效性和保證成本管理方法措施的順利實施。對危機管理工作流程進行優(yōu)化、整合,減少冗余環(huán)節(jié),保證信息傳遞和應(yīng)急行動的時效性。
　　
　　4　美英危機管理成本投入的啟示
　　
　　表1、表2反映了美國國會圖書館經(jīng)費情況:
　　從表2的比例可以看出,美國國會圖書館的安全與應(yīng)急準(zhǔn)備經(jīng)費占總經(jīng)費的3%。從其科目內(nèi)容看,主要是日常管理費用,也就前置成本所涵蓋的諸項。而事件管理的處置成本和后續(xù)管理的后置成本,在歷年的經(jīng)費預(yù)算報告中并沒有體現(xiàn)。由于圖書館危機管理的成本高,多數(shù)圖書館無法獨自承擔(dān),同時圖書館重大危機發(fā)生是小概率事件,因此,圖書館危機管理需要多方聯(lián)合應(yīng)對。美國紐約地區(qū)的11個綜合研究性圖書館組建了“大11聯(lián)盟-BIG11”,其《1984年紐約州圖書館綜合法案》規(guī)定,州政府每年要向該地區(qū)的11個圖書館提供資助,根據(jù)每個成員館的弱點、實力和資源,吸收各館計劃中的強項,提出在經(jīng)濟上切實可行的協(xié)作防災(zāi)預(yù)案,主要內(nèi)容包括:個體防災(zāi)政策、宣傳協(xié)作防災(zāi)的必要性、確立方案選擇程序、明確災(zāi)難事件中各館的特殊任務(wù)、確立協(xié)作目標(biāo)、制定相互援助協(xié)議、完備災(zāi)難恢復(fù)戰(zhàn)略。
　　英國倫敦地區(qū)高等教育成員圖書館的“學(xué)院圖書館聯(lián)盟-M25”在《相互支援協(xié)議》中提出“為了讓受災(zāi)圖書館人員能夠集中精力處理災(zāi)難,通過向受災(zāi)成員館提供研究空間的接入服務(wù),提供人員支援等方式來支援受災(zāi)成員館”。這種聯(lián)盟形式充分體現(xiàn)了圖書館危機管理的成本效益觀念、系統(tǒng)觀念。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　通過對圖書館危機管理的成本研究,為決策者提供資源配置的科學(xué)依據(jù),爭取各級政府和上級部門的支持,在圖書館經(jīng)費中增設(shè)危機管理專項預(yù)算或確定適當(dāng)比例,以確保危機管理的有效實施,真正做到防患于未然。我們建議:①危機管理成本分?jǐn)?多渠道融資,建立以政府撥款為主、應(yīng)急基金為輔、社會捐助為補的成本投入機制;②危機管理成本控制的法治化。首先是成本預(yù)算的法定要求,二是資金使用有法定程序;③建立資金支付的綠色通道;④危機管理成本全生命周期的監(jiān)控,保證資金的有效使用。
　　
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