[面向應(yīng)急流程的應(yīng)急知識管理體系構(gòu)建]什么叫管理體系
發(fā)布時間:2020-03-10 來源: 美文摘抄 點擊:
[摘要]從知識管理的視角研究突發(fā)事件公共應(yīng)急管理是一個新的領(lǐng)域和方向。針對目前我國突發(fā)事件頻發(fā)、應(yīng)急管理研究支撐理論薄弱、應(yīng)急效率和水平急需提高等問題,結(jié)合知識管理的理論框架,以應(yīng)急管理為研究對象,應(yīng)急流程為主線,提煉應(yīng)急管理中的知識活動并分析其特性。并在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建面向應(yīng)急流程的應(yīng)急知識管理體系框架,提出建議,以期提高我國的應(yīng)急管理績效和水平。
[關(guān)鍵詞]應(yīng)急管理 應(yīng)急流程 知識 知識管理體系
[分類號]G302
隨著國民經(jīng)濟的高速發(fā)展,我國每年因突發(fā)公共事件導(dǎo)致大量的人員傷亡和重大的經(jīng)濟損失,僅2010年上半年,我國因自然災(zāi)害、事故等突發(fā)事件造成的重大災(zāi)害損失就達到2113.9億元。面對頻繁發(fā)生的災(zāi)害事件及其產(chǎn)生的嚴重的經(jīng)濟、社會的負面影響,政府應(yīng)急管理工作任重道遠。為了進一步提高政府突發(fā)事件應(yīng)急管理實踐能力和水平,迫切需要加強應(yīng)急管理的理論研究工作。知識管理作為一門新的管理科學,其理論和技術(shù)方法為突發(fā)事件應(yīng)急管理提供了新的研究思路。郭強(2005年)提出采用知識評估、知識預(yù)見和知識普及三大知識化策略應(yīng)對突發(fā)性公共安全事件,初步體現(xiàn)了應(yīng)用知識管理研究的思路,但尚不具備系統(tǒng)性。尚士雄(2006年)建立了基于知識管理理論的政府環(huán)境危機管理系統(tǒng),但是系統(tǒng)中僅僅體現(xiàn)了一些知識片段,并沒有將知識管理過程與危機管理系統(tǒng)整合起來。李志宏(2009年)從知識需求角度建立了突發(fā)性公共危機“三層”管理模式框架。王慶全(2009年)從知識供給角度評價了應(yīng)急決策支持的敏捷程度。本文嘗試梳理應(yīng)急管理中的知識活動,分析其特性,并面向應(yīng)急流程構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系,以期提高應(yīng)急管理績效水平。
1 知識、知識管理及應(yīng)急知識管理的涵義
有關(guān)知識的認識,需要了解數(shù)據(jù)、信息和知識之間的辯證關(guān)系。數(shù)據(jù)是一種度量的形式,表現(xiàn)為原始文本、數(shù)字、圖像等。信息是關(guān)于數(shù)據(jù)的事實敘述,是有意義的數(shù)據(jù)。知識是將信息與數(shù)據(jù)化為行動的能力、信息及其被處理的過程。知識是依賴于人的,脫離人的意識就沒有知識而只有信息。
人類知識早已存在,但知識管理(Knowledge Man-agement)的概念直到20世紀末才被正式提出來,到目前關(guān)于知識管理的定義國內(nèi)外學者尚沒有一個統(tǒng)一的說法,綜合起來筆者從三個方面闡述知識管理的內(nèi)涵:①知識管理以知識為管理對象,主要任務(wù)是合理配置組織的知識資源,按照某一目標來組織知識的運營,促進知識的轉(zhuǎn)化;②知識管理是一個過程,通過知識的獲取、積累、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新提高組織的績效;③知識、管理與技術(shù)的結(jié)合,知識管理是一種管理實踐,有嚴格的理論基礎(chǔ),同樣具有可操作性的技術(shù)手段。
應(yīng)急管理就是要在突發(fā)事件爆發(fā)前、爆發(fā)后和消亡后的整個時期內(nèi),用科學的方法對其加以干預(yù)和控制,使其造成的損失最小。突發(fā)事件的不確定性和緊急性要求應(yīng)急部門快速利用各種技術(shù)資料與信息,指揮調(diào)度人力物力解決問題。其中信息和知識是最關(guān)鍵的要素。信息反映了問題是什么,知識反映了如何去解決問題。因此,應(yīng)急管理中的知識在應(yīng)急管理中起著至關(guān)重要的作用。應(yīng)急知識管理,是以突發(fā)事件應(yīng)急管理中的知識這一特定領(lǐng)域的知識類別為研究對象,對應(yīng)急組織的知識資源進行有效管理和利用,以提高應(yīng)急管理效率減少損失的過程。
2 應(yīng)急流程及其重要知識活動分析
2.1 應(yīng)急流程分析
突發(fā)事件通常遵循一個特定的生命周期,都有發(fā)生、發(fā)展和減緩的階段,需要采取不同的應(yīng)急措施。國內(nèi)外關(guān)于突發(fā)公共事件應(yīng)急管理或危機管理過程的描述不盡相同,著名的有:①希斯的4R模式(減輕、就緒、響應(yīng)、恢復(fù));②奧斯古汀的危機管理六階段模型(危機的避免,危機管理的準備,危機的確認,危機的控制,危機的解決,從危機中獲利);③米特羅夫的五階段(信號偵測、探測預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段、學習階段);④美國聯(lián)邦安全管理委員會的MPRR模式(緩和、準備、反應(yīng)、恢復(fù));⑤我國學者陳安提出的四階段模型(信息獲知、有效反應(yīng)、重點應(yīng)對、快速恢復(fù))。本文借鑒以上學者的研究成果,將應(yīng)急管理流程分為四個主要階段:應(yīng)急預(yù)防、應(yīng)急準備、應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急恢復(fù)。但是由于突發(fā)公共事件演變迅速,各個階段之間的劃分有時不一定很容易確認,而且很多時候是不同的階段相互交織、循環(huán)往復(fù),從而形成突發(fā)公共事件應(yīng)急管理特定的流程體系。
2.2 應(yīng)急流程中重要知識活動
應(yīng)急流程與知識流程具有密切的關(guān)系。突發(fā)事件的發(fā)生前后過程都蘊涵著知識和知識的流動,并體現(xiàn)為一系列的知識活動。知識盤點是知識梳理的一種方式,一般觀點認為,知識盤點是指透過有計劃的流程設(shè)計與檢視,針對企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)領(lǐng)域與企業(yè)外部的順客需求,進行系統(tǒng)式的調(diào)查與分析。通過知識盤點,企業(yè)可以有效發(fā)現(xiàn)其競爭優(yōu)勢和劣勢,為知識管理提供指引和方向。對應(yīng)急流程中主要階段的知識進行盤點,找出應(yīng)急管理領(lǐng)域的知識需求及知識存量,識別知識的表現(xiàn)形式,為構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系做準備。如表1所示:
2.3 應(yīng)急流程中知識特征分析
2.3.1 知識載體的多樣性 知識是非物質(zhì)形態(tài)的無形資源,它必須依存于一定的物質(zhì)形態(tài)的介質(zhì)來存儲和交換知識,這就是知識載體。應(yīng)急流程中的知識載體可以分為三類:①文檔化的紙質(zhì)載體,主要有應(yīng)急預(yù)案、技術(shù)文件、應(yīng)急案例庫、法律法規(guī)等。②計算機系統(tǒng),即通過計算機電子文件、數(shù)據(jù)庫等存儲知識。通過建立應(yīng)急管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)知識傳遞,并且通過數(shù)據(jù)分析、挖掘可以產(chǎn)生知識,從而指導(dǎo)應(yīng)急實踐,提高應(yīng)急動態(tài)決策能力。③人腦或群體意識,即隱性知識的載體。野中郁次郎認為,隱性知識(Tacit Knowledge)是指尚未被言語或者其他形式表述的知識。應(yīng)急專家和應(yīng)急團隊擁有大量的來自于專業(yè)、工作經(jīng)驗、協(xié)作能力所獲取的隱性知識。
2.3.2 知識表達不統(tǒng)一 以應(yīng)急預(yù)案為例,縱向方面,我國自上而下從國家到地方各級政府都建立了應(yīng)急響應(yīng)方案。橫向方面,各級應(yīng)急部門如公安、消防、水利、交通、氣象等專項應(yīng)急預(yù)案也一應(yīng)俱全。各類預(yù)案會結(jié)合不同區(qū)域的資源稟賦、地域特點、實踐經(jīng)驗而編制,呈現(xiàn)表達多樣性的特點。比如對于同一類型的突發(fā)事件各級預(yù)案的文本描述會有差別,響應(yīng)級別不同,處置方式可能也會不同。
2.3.3 專業(yè)性 不同類型的突發(fā)事件有不同的知識域,這些知識域呈現(xiàn)很強的專業(yè)性特點。如突發(fā)自然災(zāi)害知識域包括地震知識、臺風知識、洪水知識、海嘯知識等。其中地震知識又可延伸出很多知識單元,如地震基礎(chǔ)知識、地震監(jiān)測、地震救援、地震災(zāi)害等。
2.3.4 隱性知識的重要性 如果把一次突發(fā)事件的發(fā)生。發(fā)展、消亡看作是一個項目的話,應(yīng)急管理則具有項目管理的特點,即一次性、獨特性,這使得應(yīng)急管理沒有標準模式可循。因此,在突發(fā)事件的處置過程 中,隱性知識的存儲,挖掘和轉(zhuǎn)化就非常重要了。
3 構(gòu)建面向應(yīng)急流程的知識管理體系
3.1 應(yīng)急知識管理體系構(gòu)建的總體目標
知識管理體系是實施知識管理的有效工具。按照系統(tǒng)分析的邏輯過程,從解決問題的范圍看,我們要明確建立知識管理系統(tǒng)的目標,確定知識管理系統(tǒng)的框架模型。應(yīng)急知識管理體系的總體目標是,通過知識管理方法和技術(shù),對應(yīng)急管理流程中的各階段相關(guān)知識進行動態(tài)管理,從而提升應(yīng)急知識管理能力,保障應(yīng)急管理的有效進行,實現(xiàn)總體損失最小。從管理角度,構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系,就是實現(xiàn)應(yīng)急知識的整合。應(yīng)急管理知識存在于應(yīng)急過程中的各個階段,以文檔、流程、專家、應(yīng)急小組為載體,系統(tǒng)性較差。構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系,對應(yīng)急過程中需要和產(chǎn)生的知識進行整合,對其進行系統(tǒng)化的獲取、存儲、交流、應(yīng)用和創(chuàng)新,提高應(yīng)急管理效果。
3.2 應(yīng)急知識管理體系框架
第二代知識管理(SGKM)主張把知識管理融入組織的業(yè)務(wù)流程中,而不是把知識管理視為一個獨立的覆蓋全公司的信息技術(shù)架構(gòu)。也就是構(gòu)建一個獨立于應(yīng)急管理系統(tǒng)的知識管理體系的做法是不科學的。因此,汲取知識管理的成功經(jīng)驗要在考慮應(yīng)急流程的基礎(chǔ)上構(gòu)建知識管理體系。鑒于此,本文構(gòu)建了面向應(yīng)急流程的知識管理體系,如圖1。
3.2.1 應(yīng)急預(yù)防知識體系 主要包括兩個內(nèi)容:①危機預(yù)警知識,表現(xiàn)為潛在的危機信息,主要通過采集、監(jiān)控和預(yù)測方式,關(guān)注外部環(huán)境的變化,獲取關(guān)于外部環(huán)境的最新信息,并從現(xiàn)有知識庫和專家中獲取危機知識,利用數(shù)據(jù)挖掘、智能系統(tǒng)等知識管理工具對已有的危機知識進行分析,其目的在于早期對危機事件的防范和準備。我國2010年8月7日甘肅舟曲縣發(fā)生的特大泥石流災(zāi)害最大的教訓(xùn)是沒有做好預(yù)警和避險工作,而目前我國對泥石流的風險管理尚不到位,未進行系統(tǒng)風險預(yù)警設(shè)施的建設(shè),這次災(zāi)害再次給我國風險預(yù)警敲響了警鐘。②危機防范和應(yīng)對知識,包括危機知識的傳授和普及,目的是提高政府機構(gòu)及公眾的危機應(yīng)對意識和技能。
3.2.2 應(yīng)急準備知識體系 應(yīng)急準備是指突發(fā)事件一旦發(fā)生,從組織、資源、文化等幾方面開展的有針對性的準備活動。應(yīng)急準備知識體系主要包括:①虛急機構(gòu)的組織與建設(shè)知識,這里的應(yīng)急機構(gòu)主要指應(yīng)急指揮中心和專業(yè)救援隊。分析應(yīng)急機構(gòu)的組織架構(gòu)、體制和管理方式,應(yīng)急救援知識的培訓(xùn),應(yīng)急演練方式內(nèi)容等。②應(yīng)急資源管理知識,包括研究應(yīng)急物資的儲備、調(diào)撥、分配、使用方式等;應(yīng)急資金的籌措、分配、使用等;應(yīng)急志愿者的招募、組織方式等。以上主要知識內(nèi)容將以應(yīng)急預(yù)案的文件形式存入應(yīng)急知識庫。另外,研究應(yīng)急準備文化的內(nèi)涵和特征,提升應(yīng)急準備到戰(zhàn)略高度,研究促進全社會參與應(yīng)急準備活動的方法。
3.2.3 應(yīng)急響應(yīng)知識體系 主要包括應(yīng)急指揮方式方法、現(xiàn)場救援知識、各應(yīng)急組織間的協(xié)作知識等。由于突發(fā)事件呈現(xiàn)的動態(tài)性、危害的衍生性及不確定等特點,高效科學的應(yīng)急決策不僅依靠突發(fā)事件發(fā)生前的知識儲備,更取決于發(fā)生時的知識獲取、整合、共享和應(yīng)用。通過建立信息系統(tǒng)做好應(yīng)急救援工作,最大程度減少損失,這是應(yīng)急知識管理重點和今后工作的重心。
3.2.4 應(yīng)急恢復(fù)知識體系 突發(fā)事件發(fā)生后的恢復(fù)工作同樣不容忽視。包括應(yīng)急恢復(fù)計劃、可能發(fā)生的疫病防治知識、心理干預(yù)知識及災(zāi)后的經(jīng)驗總結(jié)。從國內(nèi)外經(jīng)驗來看,災(zāi)后重建往往要經(jīng)歷一個長久的過程,如臺灣“9?21”地震災(zāi)后重建歷時6年,美國新奧爾良颶風災(zāi)后重建長達7年,日本阪神地震重建耗時近10年之久。汶川地震災(zāi)后重建堅持自強自立與外部援助相結(jié)合,多部門協(xié)同與多渠道籌資相結(jié)合,重建法制化與科學化相結(jié)合,高度集中與充分授權(quán)相結(jié)合,硬件設(shè)施與軟件制度相結(jié)合,探索出災(zāi)后重建的“中國模式”,為世界其他地區(qū)提供了有借鑒價值的經(jīng)驗。
4 應(yīng)急知識管理體系構(gòu)建的幾點建議
應(yīng)急知識管理體系的構(gòu)建不是一蹴而就、一勞永逸的事情,要做好應(yīng)急管理工作,發(fā)揮應(yīng)急知識管理系統(tǒng)的功能,實現(xiàn)其目標,還要注意幾個方面。
4.1 以信息集成推進應(yīng)急知識管理體系協(xié)同
應(yīng)急知識管理系統(tǒng)首要解決的問題就是協(xié)同管理。突發(fā)事件尤其是重大的、非常規(guī)的突發(fā)事件發(fā)生后,一般是由該區(qū)域政府部門組建應(yīng)急指揮中心,負責統(tǒng)一指揮和統(tǒng)籌部署,各應(yīng)急部門作為成員單位聯(lián)合行動。因此,在構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系的同時,要建立知識管理的協(xié)同機制,表現(xiàn)在三個方面:①各知識管理子系統(tǒng)之間的協(xié)同;②應(yīng)急知識管理體系與常態(tài)下政府知識管理體系協(xié)同;③各應(yīng)急組織知識管理體系的協(xié)同。信息集成是提升知識管理體系協(xié)同的基礎(chǔ),它是通過網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)實現(xiàn)系統(tǒng)問信息的無縫聯(lián)結(jié)、交換和共享,使整個系統(tǒng)的各組成部分有機結(jié)合并使其總體效能達到最佳。信息集成解決了知識管理系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)共享網(wǎng)絡(luò)平臺、信息資源,整合企業(yè)的信息孤島和應(yīng)用孤島,為知識管理提供信息源,充分實現(xiàn)顯性知識的獲取、共享、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用。
4.2 重視應(yīng)急恢復(fù)階段,促進隱性知識的顯性轉(zhuǎn)化
突發(fā)事件除了在爆發(fā)時的社會危害性之外,在其消亡的一段時期內(nèi),仍會對社會存在負面影響。因此,應(yīng)急管理的恢復(fù)工作同樣重要,主要目的是恢復(fù)正常秩序,消除負面影響,為將來類似的突發(fā)事件總結(jié)經(jīng)驗。就像本文前面提到的那樣,應(yīng)急知識中的隱性知識非常重要。在應(yīng)急恢復(fù)階段,可以通過一系列的形式如工作總結(jié)、報告會議、案例討論、走訪調(diào)查等把人們頭腦中的經(jīng)驗、體會表述出來。然后通過有目的的分析,表述出背后的規(guī)律和意義,最后沉淀下來,成為可讀、可見、可聽的顯性知識,充實應(yīng)急知識庫。我國2010年青海玉樹地震救援就吸取了2008年汶川地震應(yīng)急經(jīng)驗,救災(zāi)效率得到了很大的提高。
4.3 提升應(yīng)急知識管理技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用水平
應(yīng)急知識管理的實施需要計算機網(wǎng)絡(luò)這種新的渠道、方法和工具來輔助。建立一套用來支持知識管理活動的計算機信息系統(tǒng)是今后應(yīng)急管理發(fā)展和研究的力向。應(yīng)急信息系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括知識庫管理、知識管理過程的實現(xiàn)等,并為應(yīng)急多部門協(xié)同應(yīng)對決策提供信息支持和知識支持。
5 結(jié)論
隨著我國經(jīng)濟建設(shè)和城市化進程速度的加快,加之全球環(huán)境的不斷惡化,各類突發(fā)公共事件頻繁發(fā)生,提高應(yīng)急管理績效水平是應(yīng)急管理實踐和研究工作的迫切要求。本文借鑒知識管理的理論和方法,分析應(yīng)急管理中的知識類別及特性,構(gòu)建了基于應(yīng)急流程的應(yīng)急知識管理體系,得出以下結(jié)論:①應(yīng)急管理中的知識不同于其他領(lǐng)域中的知識,具有專業(yè)性強、知識表述不統(tǒng)一等特點。加上突發(fā)事件的動態(tài)性和不確定性特點,使得應(yīng)急流程中的隱性知識的挖掘和轉(zhuǎn)化成為重點。②知識管理體系的構(gòu)建是開展應(yīng)急知識管理研究的基礎(chǔ)。根據(jù)突發(fā)事件的潛伏、發(fā)生、發(fā)展和消亡機理掌握知識的基本規(guī)律,基于應(yīng)急管理流程構(gòu)建知識管理體系,能夠有針對性地分析應(yīng)急流程各階段的知識管理重心。
知識管理理論為應(yīng)急管理的研究提供了新的方向和思路,今后的研究大致可以概括為知識戰(zhàn)略和知識戰(zhàn)術(shù)兩方面。研究政府、各應(yīng)急組織的知識管理機制、方法;通過知識管理技術(shù)提高應(yīng)急管理效率,包括建立知識管理信息系統(tǒng)、知識協(xié)同平臺、知識地圖等。以期通過管理學、信息學等學科的綜合運用進一步提高我國政府應(yīng)急管理工作績效,減少因災(zāi)害等突發(fā)事件造成的損失。
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