2008年春運，廣州火車站救助行動使得政府開始大規(guī)模動員社會義工，而對于民間組織和普通市民而言，則是一次前所未有的參與經驗。二者的第一次磨合所呈現(xiàn)的，正是公民社會在中國的可能性。
　　
　　廣州市越秀區(qū)民政局辦公室主任李偉光這樣回憶1月26日：“那天我們接到春運總指揮部的通知，要求民政局做好廣州火車站滯留旅客的食物、衣物籌集保障和發(fā)放，以及人員的安置和救護工作，當時是星期六，只有3個同志介入，但1月27日星期天，我們便開始了全局總動員。”
　　1月26日，京廣線南段因雪災冰凍斷電，列車大規(guī)模停運，北上旅客開始滯留廣州火車站。上午11時30分，警方封閉了火車站廣場自東向西的公交車道，下午2時，廣州市春運應急預案啟動。自此，鐵路、軍警、公安、環(huán)衛(wèi)、民政、醫(yī)療等諸多部門開始進入“緊急狀態(tài)”。
　　這一天里，還有另一群人自動選擇進入“緊急狀態(tài)”――
　　留校值班的中山大學政治與公共管理學院研究生劉俊杰，注意到媒體關于火車站旅客滯留情況的報道，他拿起電話，開始聯(lián)絡學校團委和學生處。
　　“火車站的情況這么緊張，獅子會不做些什么嗎?”民間組織廣東嶺南獅子會的會長倫永華在這一天也陸續(xù)收到朋友們的詢問短信。此時的倫永華出差外地，人在廣州的獅子會副秘書長劉清青得到了同樣多的提醒，她開始聯(lián)系民政部門，希望捐贈物資。
　　教師范穗斌這一天里選擇聯(lián)絡的是廣州火車站和火車東站的春運指揮部。
　　而廣州市基督教三自愛國運動委員會選擇了向主管單位廣州市宗教局請示，希望有著豐富志愿者經驗的基督徒義工也能為此出力。
　　事后的回憶里，義工們第一時間聯(lián)絡的有關部門多種多樣，沒有人準確地知道這樣的緊急狀態(tài)下，應該是哪一個部門統(tǒng)籌義工，想出力的個人試圖尋找組織，而組織則在申請主管單位批準。
　　“他們說需要，但后來又讓我找民政局�！边@是范穗斌從火車站方面得到的答復。劉俊杰聯(lián)絡的校團委和學生處由于寒假休息，無法給他指示，他轉而聯(lián)絡團市委下屬的廣州市青年志愿者協(xié)會。劉清青從民政部門得到的答復是“目前還不需要”。而宗教局也沒有給基督教三自會一個明確的指導意見。
　　
　　上述只是記者采訪到的義工個案。事實上，不論是政府官員，還是義工組織者，無人能告訴記者一個準確的數字：自1月26日至2月5日，廣州共有多少志愿者和義工出現(xiàn)在火車站、臨時安置點和物資捐助站從事應急服務。
　　對此，廣州市越秀區(qū)民政局副局長葉新平的說法是：“沒有想到社會熱心人士這么多，我們可利用的資源這么豐富�！睆V州火車站地處越秀區(qū)，越秀區(qū)民政局在火車站安置滯留旅客的工作中扮演了重要角色，而社會義工和志愿者對于輔助他們的工作起到了主要作用。
　　大災過去，各部門的總結和表彰活動正在陸續(xù)展開，對于善后的民政部門而言，盡管來自民間義工群體的質疑在網絡上仍舊隨處可見，但2008年伊始的這場突發(fā)性事件，似乎終于令政府和民間義工組織找到了一種資源對接的可能。
　　
　　預案
　　
　　1月27日早晨9點，李偉光抵達廣州火車站廣場，和同事們著手布置服務點。3萬多元的物資在越秀區(qū)經貿局的幫助下很快籌集，區(qū)民政局機關的工作人員幾乎全部出動發(fā)放，但仍不免手忙腳亂，“到了下午，我們想到了自己的義工�！�
　　越秀區(qū)民政局下設的越秀區(qū)義工協(xié)會，立刻被動員起來，此外區(qū)民政局黨員義工大隊成員，以及一些街道居委會工作人員隨即加入物資發(fā)放的隊伍�！�27日當天，越秀區(qū)民政系統(tǒng)的義工就全部到位了�！�
　　這一天里，希望作為義工幫助火車站滯留人群的民間人士仍在等待。
　　盡管并不知道自己和同伴們究竟能被要求做些什么，范穗斌還是向身邊一群經常聚在一起的旅游愛好者們發(fā)了消息：“將啟動火車站救援行動，請大家做好準備�！�
　　而1月26日便提交了青年志愿者網絡報名的劉俊杰也還在等候消息，他在27日又撥通了廣東省青年志愿者行動指導中心的電話，這個中心隸屬廣東省團省委，“他們說廣州市青年志愿者協(xié)會可能有一些活動，讓我聯(lián)系一下看�！�
　　第二天，1月28日，一封公開信終于出現(xiàn)在廣州市青年志愿者網站上：“為了確保2008年春運工作安全、有序進行，根據市委、市政府有關會議精神，按照市春運辦統(tǒng)一部署和安排，現(xiàn)組織志愿者開展春運志愿服務工作�！�
　　看到招募信，劉俊杰立刻把它轉貼到中山大學逸仙時空BBS上，認為不能“師出無名”的劉俊杰聯(lián)系不到學校有關協(xié)會的負責人。他的帖子引起了中山大學幾名本科生的注意，一個以大學生為主的火車站志愿者QO群在網上建立，他們開始四處尋找可以讓他們加入救助服務的組織。
　　這一天滯留火車站的人數已近20萬。“1月28日，人流突然增多，安置旅客的流花館開始擠滿了，此時發(fā)放容易引起騷亂，我們暫緩了一下，迅速找第二個方案�！崩顐ス饣貞浀�，一開始沒有招募社會上的義工，是因為民政局系統(tǒng)的工作很有秩序，他們沒有想到后面滯留的旅客會越來越多。
　　在以往的春運工作中，民政局并非主力。50年一遇的災害第一次把民政局推到了大規(guī)模應急救助的前線，“春運工作第一次成為救災工作，我們民政部門沒有預案，也來不及準備預案�！�
　　
　　現(xiàn)場
　　
　　1月28日，民政部門給嶺南獅子會的回復仍然是不需要物資捐贈。但1月29日一早，劉清青收到了民政局工作人員的短信，“需要物資”。一些旅客已經在火車站滯留三四天。獅子會立即籌備了兩萬多件全新的冬衣，由范穗斌組織義工在下午送到了廣州火車站。
　　“很低調地派發(fā)了50件給一群衣衫單薄的學生，悄悄地讓他們穿上，然后迅速離開，外面有武警把守，人群極敏感，一點風吹草動就潮水般涌來。最后只能把其它衣服交給火車站指揮中心，讓他們看著辦�！眳⒓恿诉@次行動的義工小吉回憶到。
　　范穗斌和小吉參加的這次小規(guī)模物資發(fā)放是和越秀區(qū)民政局工作人員一起進行的。據越秀區(qū)社區(qū)服務中心鐘穗鵬副主任的回憶，正是當天下午，火車站附近地區(qū)值班的民政局工作人員再一次覺得人手不夠用了。他們隨即開始聯(lián)絡以往有過合作的民間組織，以及一些自己找上門來要參加抗災的義工組織，“我都不知道一些義工是怎么找到我的郵箱、發(fā)信希望幫忙的�！�
　　“管控區(qū)內，我們一男一女搭檔，男的抱著兩箱喝的，女的抱一箱吃的，從背面走向人群，物資由女性發(fā)放，男性觀察安全情況和扛東西。我沖著人群大喊：有需要吃的嗎?轉過幾張臉，沒有表情，突然有人伸出手：給我水……于是人群里發(fā)出一片響聲，并伸出了無數的手：水、水、我要水!一個女人在人群里對我說話，聲音很小，我聽不清：你要什么?水?面包?雨衣?你冷嗎?有個男人大聲喊：她要衛(wèi)生巾!”
　　這是小吉事后的回憶。民政局安排義工 的工作大都是在相對安全的地區(qū)進行物資分發(fā)和疏導人流，只有很少數義工經由批準和組織，能夠深入人群進行物資發(fā)放，小吉就是其中一個�！疤暨x這些義工，要看他們身體素質是不是好，紀律性是不是高。”
　　此次救災，只接受有組織的和正式登記報名的社會義工進入火車站地區(qū)服務。曾有外國人、中學生想加入服務，最終被勸退。也曾有市民自籌食品和衣物，試圖自行進入火車站地區(qū)進行發(fā)放，卻發(fā)現(xiàn)滿腔熱情的自己根本無法展開工作。
　　義工隊伍中，不服從民政局統(tǒng)一調配的行為偶有出現(xiàn)。廣州市一家供水單位的義工隊伍自行到一處旅客滯留區(qū)發(fā)放，他們也許覺得那一區(qū)域的旅客更需要幫助，不料引起小范圍騷亂，警察立即前來制止，剛剛發(fā)出去的瓶裝水轉眼砸到了警察和義工身上，滯留旅客的焦躁情緒一觸即發(fā)。
　　“使用義工，我們首先要考慮義工的安全有沒有保證�！泵裾�局的想法沒有得到一些充滿熱情的年輕義工的認同。他們覺得哪里最需要，就應該服務到哪里，一些女孩抱起物品就想往人群里沖。民政人員講述的這些情況，為其他義工所證實。
　　“那么大的人流量，義工怎么能走到解放軍和警察前面?一旦發(fā)生踩踏怎么辦?”民政局的解釋對于很多可能是第一次做義工的年輕人來說，往往意味著畏首畏尾。
　　
　　爭議
　　
　　1月31日是應該被特別銘記的日子。由于鐵路部門信息發(fā)送有誤，傳出列車恢復運行的消息，導致近20萬旅客一天之內再次回流廣州火車站。下午4時，越來越多的旅客將廣州火車站至環(huán)市西路一帶的人行天橋全部堵滿，武警組成的人墻一度被騷動的人群沖開。
　　當晚，一篇名為《廣州火車站志愿者實錄：憤怒的志愿者》的帖子出現(xiàn)在天涯社區(qū)，并被廣泛轉帖�！敖裉熳鳛橐幻�春運工作的志愿者，作為一名滿腔熱情的大學生。我深深感到的不是愛心、不是熱情而是無奈、無奈、再無奈!憤怒、憤怒、再憤怒!”
　　“我們所做的工作就是告訴后來涌入的人，會展館內只可以休息、不可以候車。想上火車一定要去火車站等，但仍然有人拿著當天的報紙來質問我們。沒多久又有大批人涌入，說是火車站的工作人員讓他們在會館等。作為志愿者，很無奈。我們既不知道最新的消息，也不知道該怎么通知他們?看著那個等了5天的兩歲小孩，忍不住掉下淚來�！�
　　
　　在這篇文章中，作者提及捐贈物資堆到天花板卻不派發(fā)，“甚至是母親帶著小朋友來要一塊紙皮，我們志愿者都要對著民政部門的大媽們點頭哈腰，又求又哀，才能答應�！弊罱K他們選擇了“偷”，“民政部門開了封的食物，我們就悄悄地放在袋子里，走到人群中，趁他們不注意，塞給小孩和老人�！�
　　網絡在突發(fā)事件中的快捷反應再一次發(fā)揮了作用，義工和到過火車站現(xiàn)場的人撰寫的文章通過博客、論壇等平臺迅速發(fā)布。然而網絡上的聲音并不是一邊倒批評民政局。當嶺南獅子會副秘書長楊清青在一份名叫“愛棗報”的博客新聞平臺看到對民政局的質疑時，她做了如下的回復：
　　“作為一個慈善團體的義工負責人，從1號到現(xiàn)在，我每天晚上10點到凌晨都在舊交易會廣場協(xié)助民政局派發(fā)物品，跟民政局的人也打了無數的交道，其實說實話，他們也很辛苦，他們大部分人已經連續(xù)備戰(zhàn)了7～8天，每天睡覺不到5小時。所有民政部的人員全體出動，但人手也遠遠不夠，現(xiàn)在是連各街道的公務員也全部出動，有些公務員完全沒有任何民政工作的經驗也必須馬上投入工作，有時候難怪他們有態(tài)度方式之類的不足�！�
　　有義工對鐘穗鵬說，“鐘主任，你跟我聊一聊，我們幫民政局在網上做些澄清�！贝罅康恼`解需要政府部門去澄清，“我們義工在網上說真實情況，沒有說服力，政府應該出面啊�！比欢�，應及時代表政府公開做出針對性回應，顯然不該是鐘穗鵬這一級別的官員所能做到的。
　　另一種爭議存在于義工組織之間。由于包括廣州青年志愿者、獅子會、基督教青年會、麥田計劃等在內的各種民間組織常常在同一區(qū)域工作，隸屬不同團體的義工很容易互相觀察。既有動員人數多、但管理松散，缺乏凝聚力的團體，也有理性沉穩(wěn)、具備一定應急專業(yè)性的組織。此次應急救助對于很多NGO而言，也是第一次面臨重大考驗。
　　
　　信息
　　
　　“政府組織的救助物資其實占了大部分�！边@是越秀區(qū)民政局副局長葉新平事后給出的解釋。在春節(jié)前的十幾天里，媒體密集而細致的抗災報道引起了民眾的高度關注，民間物資的捐贈一直非常踴躍。
　　作為捐贈者，民眾期待民政部門通告捐贈物資的具體流向。不少民間組織既捐贈物資又組織義工，而民間物資必須集中捐助到民政部門的捐助站，然后統(tǒng)一安排，其間接收、查點和登記工作同樣離不開義工協(xié)助。在網絡上，出現(xiàn)了這樣的聲音：“對于送到民政局捐贈的物資，他們接受的條件很苛刻：舊的不要，食物要有發(fā)票；往往是送去一堆東西，他們挑揀一些，剩下的還要拿回來；對于多出來沒有發(fā)放完的物資，民政局可能會拿到愛心超市去賣掉�！�
　　關于為什么要有選擇地接收物資，為什么食物要有發(fā)票，其實都是應急賑災過程中必須重視的問題。葉新平說：“曾有人提出要給我們捐2000份炒面，我們沒有接收，我們不知道這炒面吃了究竟安不安全�！贝罅棵癖娞岢鼍栀浺挛�，但舊衣物往往也不被接受。“舊衣物需要殺菌消毒之后才能發(fā)放，人流密集，一旦引發(fā)傳染性疾病無法控制，時間緊張，我們沒有人力和物力做這個工作�！�
　　這次罕見的大規(guī)模動員救助行動中，大部分老百姓、義工和一些一線的政府公務員一樣，缺乏應急救助和捐贈的相關知識，而上述這些信息在救災過程中以及結束后，都沒有被及時而清晰地傳遞出來。
　　早在1月31日，《新快報》便刊發(fā)了一篇名為《廣州市民政局：火車站捐贈物資過多存放成問題一》的報道，文中援引一名沒有透露姓名的廣州市民政局工作人員的觀點，稱“現(xiàn)在各捐助站收到的物資已經比較充足，滯留旅客也都能保證食物和保暖衣服”。并提醒居民市民在捐贈物資時要注意實用性。但這個非正式的消息很快淹沒在媒體鋪天蓋地“抗擊暴風雪”的災難性報道之中。
　　信息發(fā)布系統(tǒng)的缺失不只存在于物資捐贈過程中，對義工的組織和管理同樣如此，甚至第一線的公務人員往往也不清楚很多變化中的情況。嶺南獅子會義工隊伍的組織者在出動之前，需要自己通過網絡和媒體搜集相關信息，退票點在哪、廁所在哪等等，然后整理出來告訴義工，以便義工在碰到旅客詢問時可以提供準確信息。
　　而義工們已經見慣了成群的旅客拎著行李忽然涌來又忽然涌去的慌亂大場面，“都是不準確的信息誤導了他們�！币幻麖V州市青年志愿者這樣認為。
　　
　　經驗
　　
　　“黑壓壓的人群烏云般向我卷來，我不停地將手里的東西遞出去，要面包嗎?要水嗎?抱著一箱有點藍又有點黃色很沉很沉的東西，迅速地派送著，突然聽見身后有個女人 在大聲嚎哭：肥皂!我兩天沒吃東西了’你送一塊肥皂叫我怎么吃啊。仔細一看，天啊，我派發(fā)的是肥皂!”
　　這并非真實，而是小吉結束了緊張的物資發(fā)放，在凌晨3點回家休息時做的一個夢。本準備大年三十也要在火車站服務的小吉，在2月4日(臘月二十八)中午接到了民政部門的正式通告：客流已疏散，物資撤場，現(xiàn)場暫不需要義工協(xié)助，謝謝各位的配合!
　　及至2月5日，廣州火車站基本回復正常，社會義工幾乎全部撤出。
　　很顯然，這一次的火車站救助行動不僅只是給政府部門提供了一次大規(guī)模動員社會義工的機會，對于很多民間組織而言，也是從來沒有過的經驗。廣州市基督教三自愛國運動委員會副主席潘紫輝介紹說，這是基督教協(xié)會的基督徒義工第一次以組織的形式加入應急服務。此外，一些并沒有在民政部門正式注冊的民間慈善助學組織，也找到機會加入，僅越秀區(qū)民政局社區(qū)服務中心鐘穗鵬副主任負責聯(lián)絡的民間組織便有13個之多。
　　第一次的磨合必然產生火花。當政府發(fā)現(xiàn)原來有這么多民眾資源可以動員時，既是機遇更是挑戰(zhàn)。早在2005年，廣州市民政局便提出，要在年內實現(xiàn)廣州市注冊義工人數達到創(chuàng)建文明城市所需的戶籍人口8％的目標，即義工人數達到60萬人。然而一些長期從事志愿服務的義工給出的評價是，“政府重量，而不重質”。
　　擁有1000多萬人口的廣州并不缺乏義工，不缺乏熱心的志愿者，缺的是政府對義工有針對性的管理，這是中山大學社工教研中心主任羅觀翠教授的觀點。她認為政府義工工作的專業(yè)水平同樣重要，不同級別的義工應急動員預案、信息發(fā)布系統(tǒng)、組織模式、義工的培訓和后勤保障等等需要通盤考慮，這樣才能更大程度地發(fā)揮義工的作用。
　　中山大學社工教研中心副主任胡良喜和羅觀翠都是香港資深注冊社工，此次抗災，他們中心的幾名年輕社工也曾到火車站進行志愿服務�；�于香港經驗，胡良喜認為大陸義工管理存在的問題是中間層的缺乏。想做義工的人大量存在，也不缺乏民政局及團委等管理機構，但龐大的人群與少數政府管理者之間缺乏鏈接的紐帶，在應急事件中，臨時性的義工非常需要資深專業(yè)人士的組織和指導。
　　上世紀七八十年代以來，正是在反思政府處理公共危機過程中的不足時，人們看到，公民的志愿組織顯示出越來越重要的社會功能。由此，人們也開始期待公民社會成為政府和市場之外的另一個公共治理的支柱。此次大量民間組織自發(fā)自愿加入政府統(tǒng)籌的災害救助，提供的正是一個政府與公民社會協(xié)同合作的契機。
　　“希望不是和政府只有這唯一一次合作。”這是一名尚未在民政局正式注冊的助學慈善組織負責人的期待。而越秀區(qū)民政局社區(qū)服務中心鐘穗鵬副主任說，他們正在思考這次和義工協(xié)同作戰(zhàn)的經驗，可不可以運用到2010年廣州亞運會義工動員和管理工作之中。

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