隨著互聯(lián)網與信息技術的快速發(fā)展及其在經濟社會發(fā)展中同趨緊密的滲透，互聯(lián)網信息內容服務業(yè)已漸成規(guī)模。在信息服務中，信息資源已不再是決定信息服務優(yōu)勢的唯一因素，資源和服務的同質化趨勢越來越明顯。在此環(huán)境下，互聯(lián)網信息內容服務企業(yè)如何對客戶關系進行系統(tǒng)化的管理，以便更好地把握客戶多樣化的需求，為客戶提供高質量的個性化信息服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度成為亟待解決的問題。就目前的理論和實踐條件而言，借助CRM（Custom Relationship Management）系統(tǒng)，實現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)運營機制，不失為一種有效的途徑。也正是基于此想法，本文試圖從理論和實踐相結合的角度對互聯(lián)網信息內容服務企業(yè)的客戶關系管理進行研究。
　　由于互聯(lián)網信息內容服務業(yè)獨特的行業(yè)特色，國內外關于其客戶關系管理
　　方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當難度。所以作者采取
　　了對理論的深入剖析，研究客戶關系管理實際工作實例的方法，將客戶關系管理
　　的理論與互聯(lián)網信息內容服務業(yè)的具體實踐相結合，希望對于互聯(lián)網信息內容服
　　務行業(yè)中的企業(yè)客戶關系管理具有一定的參考意義。
　　1互聯(lián)網信息服務業(yè)的趨勢
　　隨著互聯(lián)網與信息技術的高速發(fā)展及其在經濟社會發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網信息內容服務業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫等為代表的互聯(lián)網信息內容服務業(yè)已被發(fā)達國家視為新的經濟增長點和提高國家競爭力的關鍵�；ヂ�(lián)網信息內容服務業(yè)的發(fā)展在我國也方興未艾。目前，互聯(lián)網信息內容服務業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢：
　　1.1互聯(lián)網的快速發(fā)展使網絡用戶數(shù)量快速增長，為互聯(lián)網信息內容服務業(yè)的發(fā)展建立了基礎國外互聯(lián)網的應用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國近幾年互聯(lián)網也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務的持續(xù)開展，手機上網將成為刺激我國互聯(lián)網用戶增長的新增長點。網絡用戶數(shù)量的快速增長，使得準確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現(xiàn)一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。
　　1.2傳統(tǒng)的信息服務快速轉向知識服務，成為信息內容服務業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網及信息技術的飛速發(fā)展，科研人員、財務人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產品或服務，已經從檢索資料、收集相關信息的簡單應用轉變?yōu)橄Ｍ�信息內容服務商能夠針對實踐中特定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進行引導和幫助。傳統(tǒng)的信息服務無法滿足這些新的需求，這就為知識服務的快速興起提供了廣闊的需求基礎。知識服務是一種用戶目標驅動的服務，是面向知識內容、面向解決方案的服務，是指通過有效切入用戶知識應用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標，從而提供經過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識產品，并跟蹤服務于解決用戶問題的全過程。
　　1.3競爭不斷加劇
　　隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網信息內容服務業(yè)不可避免地成為～個高度競爭的行業(yè)。國際知名的信息內容服務業(yè)積極搶占中國市場，國際國內風險投資開始介入信息內容服務業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉型、資源和服務的同質化趨勢越來越明顯等，使互聯(lián)網信息內容服務業(yè)的競爭不斷加劇。在激烈的市場環(huán)境下，互聯(lián)網信息內容服務企業(yè)為擴大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。
　　1.4個性化服務是趨勢
　　在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內了解自己關注的信息，希望能自由定制操作界面風格等，這就需要互聯(lián)網信息內容服務業(yè)時刻關注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務、信息推送服務等，滿足其個性化需求的信息內容和系統(tǒng)功能。
　　2互聯(lián)網信息內容服務業(yè)的客戶特性研究
　　2.1互聯(lián)網信息內容服務業(yè)客戶
　　互聯(lián)網信息內容服務業(yè)由于其產業(yè)鏈的特殊性，在整個市場經濟體系中，受到社會經濟體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環(huán)境、政治環(huán)境、經濟環(huán)境、法律制度壞境、技術環(huán)境、資源環(huán)境和國際環(huán)境等。信息內容服務企業(yè)要同方方面面的機構或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：
　�。�1）政府及政府機構
　　政府及政府機構在參與互聯(lián)網信息內容服務業(yè)運行的過程中，既有制定規(guī)則的權利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內容服務企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產業(yè)部、國家信息化領導小組等機構打交道，需要時刻關注相關部門出臺的各項政策或指導意見，信息內容服務企業(yè)必須與相關政府部門保持良好的關系。
　�。�2）資源版權所有者
　　資源版權所有者是知識產權源頭機構或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個人著作者、行業(yè)協(xié)會等。對于處在產業(yè)中下游的信息內容服務業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進行數(shù)據(jù)庫建設，誰就具備了信息服務市場的競爭能力。
　�。�3）消費者
　　指購買文獻數(shù)據(jù)庫產品的機構或個人。包括國內外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機構、情報所、政府機構、企業(yè)及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務對象。以上對信心內容服務業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構成信息內容服務業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網信息內容服務業(yè)的“客戶"指所有購買或消費文獻數(shù)據(jù)庫產品、服務以及有購買欲望的機構或個人。
　　信息內容服務業(yè)的所有客戶即廣義客戶對信息內容服務企業(yè)經營的成敗有著至關重要的影響，都應納入到客戶關系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。
　　2.2互聯(lián)網信息內容服務業(yè)客戶特點
　　互聯(lián)網信息內容服務業(yè)一般提供科技文獻數(shù)據(jù)庫，科技文獻數(shù)據(jù)庫用戶與一般有形產品用戶及一般上網瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：

相關熱詞搜索：互聯(lián)網 信息內容 客戶關系 服務業(yè) 研究