客房員工工作計劃 客房部經理近期工作計劃 為實現賓館新樓順利開業(yè)并完成“七夕”文化節(jié)慶接待工作的既定目標，同時完善部內組織架構、明確員工工作職責，提升賓館客房部整體服務質量，近期工作計劃如下：

　一、人員配備及各自工作職責 根據崗位工作制制訂客房部員工需求，運用垂直管理模式，設經理 1名，領班 2 名，崗位員工 23 人。具體分配如下：

　1、設經理 1 名，主持客房與前廳日常經營工作，協調各部門之間的關系。

　2、新樓共有 71 間客房，共需客房人員 16 人。

　領班 1 名：領班負責監(jiān)督做房質量、房態(tài)控制并統籌客房工作任務分配客房、負責員工考核、績效統計等工作。工作時間：8：00~12：00；14：00~18：00。

　清掃員 7 名：專職負責客房清掃并做好相關記錄。按出租率 90%，每位清掃每天做房 9 間計算，需要客房清掃員 7 名。工作時間：8：00~16：00。

　管家 7 名：負責退房查房、對客服務，并維護樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。每兩層樓配管家 1 名，負責公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作，管家分大三班，早班 3 人，中班 2 人，晚班 2 人，共 7 人。工作時間，早班：7：00~15：00；中班：13：00~22：00；晚班：22：00~7：00。

　機動人員 1 名：考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員 1 名。

　3、前廳實行四班三倒，需要收銀員、接待員各 4 名，考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員 1 名兼領班職，協助經理統籌前廳管理及重要接待工作。共計 9 人。

　收銀員、接待員按三班制，工作時間為：早班 7：00~14：30；中班14：30~22：30；晚班 22：30~7：00。

　領班為行政班，工作時間 8：00~12：00，14：00~18：00（根據季節(jié)調整）。

　4、根據星級酒店標準，前廳必須配備禮賓部，但根據酒店前廳面積較小，禮賓部崗位由前臺兼任。

　二、房價體系 客房收入直接影響酒店營業(yè)額，房價體系則直接影響酒店客房收入，新樓開 業(yè)在即，建議采用三級房價體系，即門市價、散客價和協議價三種價格。其具體關系如下：

　散客價＝門市價 x0.7 協議價＝門市價 x0.5 門市價做為酒店前廳掛牌公示價格，散客價為前廳人員賣房給散客的最低房價，協議價為會務、團隊、熟客等特殊住客的優(yōu)惠價格，協議價入住需前廳領班或部門經理同意。

　為配合酒店房價體系建立，計劃在酒店客房市場穩(wěn)定后，實行酒店入住協議制，由客房經理主導，與各常住單位簽訂客房住房協議，便于酒店維護成熟的客源市場。

　三、薪酬激勵體系 賓館現行資薪體系不能完全調動員工積極性，為提高員工工作效率及服務質量，客房部計劃實行績效獎勵制度，具體內容如下：

　1、樓層薪酬激勵體系 樓層工作量均可以以員工工作房量進行統計，樓層人員薪資適合“底薪+考核+績效”的綜合模式。當前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業(yè)平均水平確定，在本方案中實行“多勞多得”的績效制度，員工績效獎金大幅提高，在保證員工收入略有提升的前提下，建議適當調整現有底薪，初步確定樓層員工底薪 500 元/月，設領班崗位工資200 元/月（領班僅參與考核，不參與績效提成）。根據崗位不同，分別確立考核薪資及績效薪資。

　A、清掃 考核：衡量清掃人員工作量的是做房量，考核清掃人員業(yè)務能力的則是做房速度及賓客滿意度。根據酒店客房換住率高，房間清掃壓力大的特點，在酒店現有考核的基礎上，增加以做房速度為考核標準的崗位考核，本考核獎金為 50 元/ 月。每月由領班負責對清掃人員進行考核。能在 30 分鐘獨立完成臟房清掃工作，并能保證清掃質量者，獲得計件提成資格。

　績效（計件提成）：每名清掃人員清掃一間走客房，經領班查房合格后，提取相應績效工資。標準間及單人間每間提成 1 元，套房每間提成 2 元。為保證清掃人員做房質量，每日由經理負責抽檢做房情況，發(fā)現做房質量不合格、做房速度慢者，扣除當日績效。每日清掃人員

　做房量由清掃進行統計，報領班確認后存檔，每月匯總后上報財務。以清掃每天做房 8 間統計，績效獎金約為 8x28＝224 元。

　本方案下，清掃人員每月總工資約為 500+50+224＝774 元。此工資受住房率影響較大，若入住率較低，則員工每日做房量下降，導致員工工資下低，若入住率較高，則員工每日做房量上升，從而拉動工資上漲。

　B、管家 考核：以管家查房速度、查房準確率、對客服務技能及公區(qū)衛(wèi)生狀況為考核標準，設立管家考核獎金 50 元。每月由領班負責對樓層管家進行考核。

　績效：管家除基本工作公區(qū)衛(wèi)生外，查房工作可以以查房量進行準確統計，由于查房速度較快，管家每成功檢查一間走客房后提成 0.5 元。每日清掃人員做查房量由管家進行統計，報領班確認后存檔，每月匯總后上報財務。以管家每天查房 20 間統計，績效獎金約為 0.3x20x28＝208 元。

　補帖：針對夜班員工工作時間的特殊性，增加夜班員工補帖，每天 2元。本方案下，管家每月總工資為 500+50+208＝758 元。此工資為管家最高工資。

　2、前廳薪酬激勵體系 A、底薪 前廳工作人員為服務型人員，負責酒店住客的接待、結算工作，直接影響酒店服務水平，需要人員的素質較高，結合酒店目前的人事狀況

　及鄖西酒店行業(yè)平均底薪，為保障酒店在人才市場的競爭優(yōu)勢，前廳員工基本底薪為 550 元/月。領班崗位工資 200 元/月。

　前廳每月底薪總計：550x8+750＝5150 元。

　B、績效 前廳是酒店的核心崗位，直接影響賓客對酒店的整體印象和服務評價，同時，前廳接待人員也是酒店房價的最終決定者，為保證前廳人員的服務質量和提高酒店平均房價，客房部前廳實行“業(yè)務考核、銷售提成”的方案。

　業(yè)務考核：以前廳人員服務態(tài)度、服務禮儀、業(yè)務能力及賓客意見為考核標準，設立前廳員工個人績效考核工資 50 元/月。

　銷售提成：為鼓勵為前廳人員主動銷售酒店客房，設立酒店銷售提成，前廳接待人員每賣出一間協議價住房提成 0.5 元，每賣出一間折扣價房間提成 5 元，每賣出一間全價房提成 10 元，月底統一結算。為保證團隊內部公平，前廳提成由當班人員平分。

　績效工資由員工工作量及服務質量決定，考核工資上限為 50x9＝450元.銷售提成根據現有客源測算，折扣價房率約為 2%，全價房率約為0，協議價住房率約為 80%。入住率按 90%計算得每月出租房間共計1917 間，則銷售提成約為 1917x80%x0.5+1917x2%x5＝958.5 元。

　實行本薪酬激勵體系每月前廳人力成本預算為 5150+450+958.5＝6558.5 元。人均 728 元。此工資為前廳人員平均水平，具體工資受個人銷售能力影響而略有波動。

　本薪資計劃報由人事部，于經理上任次月正式實施。

　四、注重成本控制 客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，客房部計劃從開業(yè)起就注重成本控制，工作初期重要從以下方面著手：

　1、建立客房易耗品領用制度，配套增加客房損耗表，由清掃人員做好每間房易耗品使用統計。

　2、主抓節(jié)能環(huán)保：采取每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，節(jié)約酒店能源消耗。

　3、注重費物利用：要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品，注重費 物回收利用，如將費棄的客用牙膏做為計劃衛(wèi)生中茶具的清潔劑使用，將牙刷、梳子等塑膠產品回收后可賣給廢品收購站等。

　五、部門管理制度 1、例會制度：為協調部門內部關系、加強部門內部交流，我部決定每周定期舉行一次部內例會，每天舉行一次晨會。由經理主持，部門人員必須參加，做好詳細的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法。

　2、培訓制度：根據員工實際情況，由部門經理主持，定期組織培訓，培訓內容主要包括賓館的經營政策、員工服務技能及服務理念、酒店設備的操作流程，對客溝通技巧及相關的安全、衛(wèi)生培訓。定期進行考核，不合格人員不得上崗。

　3、績效制度：引入績效制度，對于前廳部員工主動銷售的散客住房，

　實行階梯式提成方案，客房做房員工在發(fā)放底薪的基礎上，實行計件工資制，以績效制度激發(fā)員工工作熱情。部門提成由領班負責統計，于每月底經經理審核后上報財務，于次月以工資形式發(fā)放至員工帳戶。

　六、培訓計劃 結合酒店員工狀況，在前廳員工接受新酒店管理軟件培訓期間，由客房經理負責，利用客房部工作人員閑暇時間，在酒店會議室進行分批培訓。針對前廳和客房部制定近期培訓計劃：

　1、整體培訓（2 課時）：酒店現狀、酒店房價體系、酒店組織架構、員工服務意識、員工服務禮儀、節(jié)能環(huán)保、安全消防等。

　培訓目標：使部門員工對酒店整體狀況有初步了解，規(guī)范各崗位的服務用語，提高對客服務質量，增加員工服務意識和精神面貌。

　2、前廳（4 課時）：酒店接待禮儀、賓客入住流程（接待、收銀）、前廳軟件操作（入住、退房、掛帳、夜審等）、各類退房程序、酒店客房銷售技巧。

　培訓目標：使前廳員工了解工作職責和工作流程，在掌握前廳操作軟件的基礎上，有專業(yè)的服務技能和待客素質。

　3、客房（4 課時）：客房房態(tài)控制、客房清掃程序、客房服務人員服務禮儀、客房查房程序、計劃衛(wèi)生方案等。

　培訓目標：使客房員工了解工作職責和工作流程，在掌握基本清掃、值班技客房員工工作計劃(二) 致：總經辦時間：xx 年 1 月 4 日由：客房部負責人

　事宜：關于客房部和銷售部存在的問題及解決方案 一：A:管理人員主要存在問題 1：管理人員對下屬員工太遷就，對員工太松。

　2：管理人員執(zhí)行力度不夠，做事有些拖拉，對于上級交待的事情不能高效率得完成。（管理人員執(zhí)行力度不夠直接導致基層員工執(zhí)行力也不夠，使得很多上面安排的工作不能落實到位）3：有些管理人員沒有做到以身作則，嚴格要求自己。

　4：有些管理人員老是習慣于以前的做事方式和模式，不愿改變新的方式和創(chuàng)新。沒有改變就不會有進步。

　B:解決方案 1：平時多和大家溝通，希望能逐步從工作意識和思維上得以提高 2：每周星期一下午舉行銷售部和客房部管理人員會議，會議主要目的是提出各部門的問題及解決方案，部門負責人提出要求及把它落實到人。

　3：加強層次管理，一級一級加強監(jiān)督，責任到人，落實到位。二:A:銷售部存在問題 1:有些員工工作不仔細，導致出錯，例如：前兩天有接待員在房卡牌上把 A317 寫成 B317，導致客人跑到 B 塔 3 樓去找房號。2：前臺有些員工對本部門業(yè)務的熟悉程度和跟本酒店相關的一 些公司、單位熟悉程度不深，導致會出現錯誤或有什么問題要先問上司再解答客人就會影響效率。

　3：前臺的信息傳達和工作交接不到位，有時候明湖公司領導、電廠

　領導或建管局領導交代前臺某位接待員的事情，這位接待員沒有及時傳達給其他同事和上司，當上面問起其他人員時就只有回答不清楚或不知道了。

　4：前臺有些員工在處理問題時不夠靈活和醒目 5：禮節(jié)禮貌、儀容儀表有待加強 B：解決方案 1：交代銷售部管理人員加強前臺信息傳達和交接工作，有新的信息和通知應及時口頭傳達或在交班本上交班清楚。

　2：銷售部管理人員在平時需加強對部門的培訓，以加強對各項業(yè)務的熟悉。我也會親自主持參與培訓。時間定在每個星期二晚上 6 點半。培訓時間一個半小時左右。本月主要培訓課程是;(1)加強對自己所在崗位業(yè)務的熟悉，（2）前臺對客服務語言技巧（3）前臺各種信息的傳達和交班注意事項（4）對客服務中的案例分析和注意事項。

　3：前臺領班應在實際工作中加強讓員工自己多單獨操作，出現問題及時糾正。注重在實際工作中加強培訓和指導。

　4：管理人員要加強對員工服務意識的灌輸和引導。

　三：A:客房部樓層主要存在問題 1:查房和房間加物品速度太慢，這樣直接影響到服務質量 2：因為晚上 11 點半至早上 8 點沒有人上班，所以導致這一時段有客人退房或需要其他服務就沒有人。

　3：領班對自己所負責區(qū)域服務員有些工作沒有跟到位 4：少數員工工作服從性有待加強，有時候會出現帶情緒上班 5：有

　些員工處理事情的能力和服務意識有待加強。例如：昨天我在 B 塔發(fā)現：B328 退房時服務員發(fā)現床單上有血跡，就直接拿著對講機和前臺講 328 床單上有血跡。如果讓客人其他的朋友聽到一定會很尷尬。

　6：有少數員工工作效率較慢 7：禮節(jié)禮貌，儀容儀表有待加強 B:解決方案 1：樓層管理人員在每天早班班前會時應加強對各方面工作的傳達，對員工加強在實際工作中的引導。

　2：加強對員工的培訓，除了房間衛(wèi)生清理、鋪床等實際操作，現階段主要是加強對員工服務意識的灌輸和引導、告訴他們各種事情的應對方法等�？头繕菍拥呐嘤枙r間是定在每星期三的 19 點，培訓時間1 個半小時左右。其中我本人也會主持參與培訓。3：加強對員工工作態(tài)度的引導。

　4：加強對員工思想道德的灌輸。不要亂丟亂動客人物品，客人遺留物品要立即上交。

　四：客房 PA 部目前發(fā)現的問題還比較少，有一個通宵班的本月已經調到中班，主要需要加強的是讓 PA 領班加強對公共區(qū)域的 巡視，在實際工作中多教一下員工，在實際工作中加強培訓，另外就是加強對負責定期換 C、D 棟職工宿舍員工的培訓，加強對他們思想道德的灌輸，不要亂丟亂動業(yè)主的物品。

　五：綜合問題及解決方案 1：目前銷售部、客房 PA 部人員配備基本合適，主要是客房樓層服務

　員需要增加�？头拷�段時間開房率不高，也不穩(wěn)定，但在開房率比較高一點，又有會議室接待或者別墅有接待時人員還是不夠。

　2：現在大中的酒店都有設立房務中心，服務員都有分臺班和衛(wèi)生班。這樣客人退房時到前臺、前臺立即電話通知中心，房務中心用對講機通知的服務員，臺班服務員查完房后用對講機通知房務中心，房務中心再用電話通知前臺。這樣前臺就不用到對講機，不會讓客人在前臺辦入住手續(xù)和退房時聽到對講機翁翁的聲音。另外有分臺班的話，衛(wèi)生班的服務員就只要負責衛(wèi)生清理的工作了，不會有時間在刷馬桶或洗浴缸時前臺用對講機通知退房，服務員又要脫掉手套去查房，這樣就會影響效率。有時還經常有客人需要開門，工程部維修需要開門、客人需要加麻將，需要加其他物品。如果有臺班就讓臺班服務員主要來做這個工作。一般臺班負責的區(qū)域是 50 間到 60 間左右，像客房目前的開房情況，早班設立一名臺班服務員就可以了。

　3：目前客房樓層有 12 名服務員，早班酒店 A 塔、B 塔兩層樓一個服務員，一共 4 個，A 棟、B 棟職工宿舍一棟樓一個，共兩個。

　專家村兩個，中班一個，3 個頂休，如果有人員請假的話還安排不過來。所以樓層還需要增加 4 至 5 個服務員 4：客房需要安排一個服務員上通宵班（等人員招到了再安排）5：等人員招到了以后將按以上運作模式逐步調整服務員崗位。6：客房房間物品價格賠償表需完善。

　客房部負責人：

　日期：————客房員工工作計劃(三)

　客房部周工作計劃 對于上周工作現做以下幾點總結：

　1.員工的心態(tài)調整問題 由于開業(yè)前工程改進問題比較多，員工的工作量相對比較少，致使員工形成一種散漫的心態(tài)，在開業(yè)以后大部分的員工心態(tài)還未能及時調整過來。

　2.客房的衛(wèi)生質量 經過這一周對 OK 房的檢查，發(fā)現在客房質量還存在一些細節(jié)問題，以至于影響整個 OK 房的質量。

　3.做房的流程 在跟進做房時發(fā)現員工沒有嚴格的按照客房的工作流程進行，使得員工在時間和體力上都比較消耗。

　4.工作車上物品的擺放及工具的清潔 發(fā)現員工的工作車上物品擺放沒有按照標準進行擺放，如：無干濕抹布的區(qū)分；在下班后沒有及時對工作車上的工具進行清洗。

　針對上周工作中出現的不足現對本周進行計劃：

　1.盡量做好與員工之間的溝通與交流，幫助員工調整好心態(tài)，使員工盡快投入到工作中去。

　2.加強對員工的崗位培訓，嚴格按照客房的衛(wèi)生標準進行做房。

　3.繼續(xù)跟進做房，發(fā)現問題及時與員工進行溝通討論，嚴格按 照客房的工作流程進行工做。

　4.隨時檢查員工的工作車整理及物品擺放，下班后檢查工具的清洗及

　擺放。

　總結以上問題及計劃主要還是由于對員工的崗位培訓不到位，現如今入住率不是很高，所以本周主要是對員工在工作流程及客房標準進行培訓。

　xx-12-04 客房員工工作計劃(四) 客房部 xx 年第四季度工作計劃 xx 年度已經接近尾聲，縱觀前三季度，我們雖然克服了重重困難并取得了一定的成績，但是面對并不景氣的消費市場，還有很多的工作要做；對于我們來說，第四季度是最為重要的一個季度，要想順利完成全年任務，我們必須全力以赴。

　為了進一步提升我客房部的服務水準，保證酒店整體的經濟效益，我部下半年主要從以下幾個方面著手：

　一、管理方面； 1、培訓；房務中心和樓層要區(qū)分開來。文員主要是電話接聽、賬單管理、租借物品管理等方面，通過模擬非正常事件，強化文員的應變能力、溝通能力；而服務員則側重操作技能和儀容儀表方面，通過講解、示范、操作、指正等步驟，一步步提高員工的操作技能；同時，協調樓層和房務中心的一致性，保障工作效率。

　2、表格化管理； A、物品進出、領取方面，必須有相應的表單作為依據，并按照規(guī)定，須有相關負責人的簽字，做到件件物品的來龍去脈都有據可查； B、建立員工檔案；用于記錄每個員工的日常工作狀況，作為員工晉

　級、晉升、評選先進等的參考和依據； C、日常工作，不管大小都記錄清楚，并標明當事人及處理結果，不能及時解決的要馬上通知上級領導； 3、個性化管理；積極了解不同員工的不同心態(tài)，區(qū)別化對待，個性化管理，平衡每個個體員工與酒店的利益； 4.中班增設領班；因為人員問題，本部門中班一直沒有帶班領班，因缺少監(jiān)督，對客服務質量難以保證；從第三季度開始，中班增加領班一名，全面負責客房樓層的對客服務工作，保證客房部夜間工作的順利開展； 5.房務中心增設領班；房務中心的物品租借、耗品領用、人員管理由專人負責，并監(jiān)管客房部固定資產的盤點、報損事宜；

　內容僅供參考

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