[摘 要] 通過對多門網(wǎng)絡(luò)課程論壇及技術(shù)論壇進(jìn)行的用戶體驗(yàn)狀況文案法分析，總結(jié)出影響學(xué)習(xí)者用戶體驗(yàn)的各種因素。以“教育技術(shù)學(xué)”網(wǎng)絡(luò)課程的開發(fā)全過程為對象，通過可用性測試，探索出影響用戶體驗(yàn)的可用性問題。應(yīng)用Web產(chǎn)品開發(fā)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程，從五個(gè)層面加以設(shè)計(jì)和完善。開發(fā)的新版課程的可用性得分較舊版課程有顯著提高，學(xué)習(xí)者的滿意度評價(jià)也明顯提高。
　　[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)課程； 用戶體驗(yàn)； 可用性
　　[中圖分類號] G434[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A
　　[作者簡介] 衷克定 （1953—），男，江西南昌人。教授，主要從事信息技術(shù)教育教學(xué)及研究。E-mail: zhongkeding@bnu.edu.cn。
　　
　　新技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品中應(yīng)用實(shí)施和逐漸深化的同時(shí)，學(xué)習(xí)者對網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)也在不斷產(chǎn)生更高的要求。對網(wǎng)絡(luò)課程的要求不僅局限于要提高學(xué)習(xí)效率，同時(shí)也越來越關(guān)心系統(tǒng)是否具備其他一些優(yōu)良品質(zhì)，以期在自己使用這些產(chǎn)品時(shí)能夠獲得良好的體驗(yàn)，如愉快、有趣、富啟發(fā)性、富美感、激發(fā)創(chuàng)造性、有成就感等。我們將遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者使用網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)時(shí)與教師、同學(xué)、教學(xué)材料進(jìn)行交互所產(chǎn)生的上述主觀心理感受稱為網(wǎng)絡(luò)課程用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中建立起來的心理感受。由于它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。[1]盡管由于個(gè)體差異決定了每一個(gè)用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無法通過其他途徑來模擬或再現(xiàn)的，但是對一個(gè)界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好的設(shè)計(jì)來認(rèn)識到的。[2]這就導(dǎo)致相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)課程系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)不再只考慮功能，而需要探討如何將情緒情感體驗(yàn)因素融合到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)當(dāng)中，也就是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
　　一、網(wǎng)絡(luò)課程與網(wǎng)絡(luò)教育的情感
　　缺失影響用戶體驗(yàn)的狀況
　　自1999年1月，國務(wù)院批準(zhǔn)教育部制定的《面向21世紀(jì)教育振興行動計(jì)劃》正式提出“實(shí)施現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程，形成開放式教育網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建終身學(xué)習(xí)體系”開始，我國的網(wǎng)絡(luò)教育事業(yè)蓬勃發(fā)展起來。胡錦濤同志把發(fā)展遠(yuǎn)程教育、繼續(xù)教育寫進(jìn)黨的十七大報(bào)告，這就使得網(wǎng)絡(luò)教育邁進(jìn)另一個(gè)飛速發(fā)展階段。經(jīng)過十多年的努力，網(wǎng)絡(luò)教育在國家政策層面已經(jīng)成為國家構(gòu)建終身學(xué)習(xí)型社會的一個(gè)非常重要的手段。
　　但是，出于遠(yuǎn)程教育學(xué)與教的時(shí)空分離的特殊性，一些問題還是普遍存在的。西北師大楊改學(xué)教授等人的調(diào)查研究反映：對某高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院2005年秋季注冊的200多名學(xué)習(xí)者展開的網(wǎng)上問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的教學(xué)效果并不理想（效果非常好的和比較好的僅占26.7%，效果一般的占38.1%，效果比較差和非常差的占35.2%），其中由于師生、生生分離引起的情感缺失對學(xué)習(xí)者的影響也是比較大的（影響很大和影響較大的占了53.4%）。[3]造成這種情況的原因之一是遠(yuǎn)程教育中情感交流的缺失，情感缺失直接導(dǎo)致了多種消極用戶體驗(yàn)。天津師大的王濟(jì)軍、馬希榮等人的調(diào)研反映：在對北京、天津、上海、南京和長春的五所高校的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院和一所廣播電視大學(xué)的200多名學(xué)習(xí)者的調(diào)查中，60.5%的學(xué)習(xí)者在遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中經(jīng)常感到孤獨(dú)和苦悶。[4]寧波電大裘偉廷等人指出，目前國內(nèi)外的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，并沒有很好地體現(xiàn)情感交互性，也沒能滿足學(xué)生對情感交互的需求，這很容易引起網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)者消極的情緒體驗(yàn)。[5]此外還有一些學(xué)者也通過調(diào)查指出，網(wǎng)絡(luò)教育中情感交流缺失所造成的學(xué)習(xí)者不良用戶體驗(yàn)（焦慮、孤獨(dú)感等）和心理障礙對網(wǎng)絡(luò)教育的質(zhì)量產(chǎn)生了很大的影響。而心理學(xué)研究指出，這種消極的用戶情感體驗(yàn)對于學(xué)習(xí)和身心健康有重要不良影響。針對這種狀況，將積極的用戶體驗(yàn)因素滲透到網(wǎng)絡(luò)課程設(shè)計(jì)中成為優(yōu)化設(shè)計(jì)的重要參照要素，是有一定意義和價(jià)值的。
　　二、網(wǎng)絡(luò)課程的用戶體驗(yàn)
　　 設(shè)計(jì)理論和評價(jià)方式
　　網(wǎng)絡(luò)課程作為網(wǎng)絡(luò)教育的核心資源對網(wǎng)絡(luò)教育的質(zhì)量有至關(guān)重要的影響。解決網(wǎng)絡(luò)教育中用戶體驗(yàn)的問題，不僅僅要從學(xué)習(xí)者和學(xué)習(xí)支持入手，還要考慮網(wǎng)絡(luò)課程在用戶體驗(yàn)方面所起的作用。
　　1. 關(guān)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的各種觀點(diǎn)
　　用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是通過對使用者的用戶體驗(yàn)狀況進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)其中的問題，從而改善或創(chuàng)造出積極的用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)最早源于人機(jī)交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域，在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用最為廣泛。經(jīng)過多年的實(shí)踐和研究，已經(jīng)有了許多設(shè)計(jì)方法體系可以用來指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)課程設(shè)計(jì)。人們使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不再僅僅滿足于獲取信息或者完成任務(wù)，還會重視在使用這些產(chǎn)品時(shí)是否能夠獲得良好的用戶體驗(yàn)。關(guān)于獲得良好用戶體驗(yàn)的組織和設(shè)計(jì)模型有很多不同的闡釋。
　　信息構(gòu)建專家Morville提出了用戶體驗(yàn)“蜂巢”模型，[6]認(rèn)為用戶體驗(yàn)由七個(gè)方面組成，即可尋性、可用性、有用性、合意性、可接近性、可靠性及價(jià)值性，而實(shí)現(xiàn)其價(jià)值性是終極目標(biāo)。“蜂巢”模型是一種極為實(shí)用的設(shè)計(jì)模型，且目標(biāo)十分明確。
　　美國用戶體驗(yàn)專家Robert Rubinoff提出用戶體驗(yàn)應(yīng)當(dāng)包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等四方面的體驗(yàn)。獨(dú)立的品牌、可用性、功能性和內(nèi)容性等任何單一要素都無法說明一個(gè)網(wǎng)站是否成功。然而，當(dāng)這些要素綜合在一起時(shí)，就構(gòu)成了用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上Rubinoff還提出了用戶體驗(yàn)的量化方法。[7]
　　此外，國外還有很多專家進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究，通過大量的調(diào)查，從不同角度如可用性、可尋性、美學(xué)體驗(yàn)等探討用戶體驗(yàn)及其影響因素，很具指導(dǎo)意義。
　　2. 網(wǎng)絡(luò)課程界面設(shè)計(jì)的一般流程模型
　　用戶體驗(yàn)咨詢公司Adaptive Path的創(chuàng)始人Jesse James Garrett提出的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素的模型，從五個(gè)層面指出了在網(wǎng)絡(luò)課程設(shè)計(jì)過程中應(yīng)該注意的問題，以形成網(wǎng)絡(luò)課程用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)指南。[8]
　　圖1 網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)的一般流程
　　圖1顯示的五個(gè)層次分成左右兩個(gè)部分，分別指網(wǎng)頁作為軟件的界面和作為超文本系統(tǒng)，反映出一個(gè)將用戶體驗(yàn)因素考慮到設(shè)計(jì)層面的網(wǎng)絡(luò)課程既要擁有強(qiáng)大的功能，又要提供豐富的信息。軟件界面體現(xiàn)的是功能，而超文本界面體現(xiàn)的是資源。即必須將每一個(gè)層面的各個(gè)要素緊密地結(jié)合在一起考慮，使它們相互作用才能完成該層面的目標(biāo)。
　　整個(gè)設(shè)計(jì)流程從下到上，反映從抽象到具體。五個(gè)層次中每個(gè)層次都會對使用者最終的用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響。
　　網(wǎng)絡(luò)課程設(shè)計(jì)的一般流程是從戰(zhàn)略設(shè)計(jì)到界面視覺設(shè)計(jì)按層次實(shí)現(xiàn)的，每個(gè)階段的設(shè)計(jì)都必須以其上面的一個(gè)階段的完成為基礎(chǔ)。而每一個(gè)階段的設(shè)計(jì)如何選擇都和其上一階段的設(shè)計(jì)結(jié)果有直接關(guān)系。
　　在這個(gè)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，解決用戶體驗(yàn)問題就是在網(wǎng)絡(luò)課程的各個(gè)層面上滲透用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的各個(gè)因素。在每一層中，那些看似抽象的問題就會變得很具體。在最低的層面，只需要關(guān)心網(wǎng)絡(luò)課程如何滿足學(xué)習(xí)者的需求，同時(shí)這也是課程期待目標(biāo)。在最高的層面，則要關(guān)心呈獻(xiàn)給用戶頁面的細(xì)節(jié)。隨著層面的上升，設(shè)計(jì)者要做的決策逐漸變得很具體。每一個(gè)層面都是由前一個(gè)低于它的層面決定的，層層遞進(jìn)。
　　3. 用戶體驗(yàn)的評價(jià)測量
　　用戶體驗(yàn)是用戶與信息服務(wù)互動的客觀反映，良好的用戶體驗(yàn)是信息構(gòu)建的目標(biāo)，因此可以把用戶體驗(yàn)看作是網(wǎng)絡(luò)課程成功與否的總體衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。用戶體驗(yàn)測查可以通過多種方式來完成：
　�。�1）實(shí)地觀察法。讓用戶執(zhí)行真實(shí)的任務(wù)，在一個(gè)可控制的實(shí)驗(yàn)室環(huán)境里接受觀察，通過觀察用戶信息搜索過程，總結(jié)用戶的行為數(shù)據(jù)等。

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