這家大酒店幾天前發(fā)生了一件不大不小的事。說不大,不過是服務員不小心把端給客人的茶水潑在了客人的皮鞋上;說不小是這事發(fā)生在以一流的服務著稱的四星級大酒店。當下客人提出了無理的要求,要這位女服務員不能用抹布,用她的襯衫袖子把鞋擦干。受到侮辱的女服務員的回答是把杯子里剩下的茶水潑在了客人臉上。
　　事情鬧大了�？腿藞猿忠�女服務員非但賠禮道歉還要用舌頭舔去潑在臉上和鞋上的茶水。正巧酒店總經(jīng)理不在,處理這件棘手事落在了大堂經(jīng)理的身上。大堂經(jīng)理也不多說話,徑直走到客人面前一面道歉,一面用毛巾擦拭客人臉上的,然后是鞋上的茶水。不容客人“申辯”,立即把他“請”出了大堂。客人還想發(fā)作,瞥見周圍怒目而視的人們,也只好見到臺階就走人了。
　　大堂經(jīng)理和女服務員作好了受罰的準備。不料總經(jīng)理回來后了解了事情經(jīng)過,就像沒發(fā)生任何事似地不作聲。以后幾天還是如此。偶爾被人逼問得急了,他拋出一句話:“你不懂嗎?要使客戶滿意,首先要使員工滿意。虧待了員工,我拿什么去讓客戶滿意?”

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