摘要　組織內(nèi)信任可以促進(jìn)組織成員間的溝通，增強(qiáng)組織凝聚力，提高工作效率；而信任違背與不信任則會(huì)給組織造成巨大的經(jīng)濟(jì)、情感和社會(huì)成本消耗。因此，信任破壞后的修復(fù)就變得十分重要，也逐漸得到國內(nèi)外研究者的重視。組織內(nèi)信任是一個(gè)多水平的結(jié)構(gòu)，它的建立與維護(hù)受到個(gè)體、人際、組織等不同水平的多種變量的影響。信任違背后的修復(fù)策略有很多種，這些策略的有效性因情境的不同而有所差異。明確組織內(nèi)信任的概念，完善研究工具以及進(jìn)一步探討更多影響信任修復(fù)效果的相關(guān)因素是未來的研究趨向。
　　關(guān)鍵詞　信任；組織內(nèi)信任；信任修復(fù)；歸因
　　分類號(hào)　B849：C93
　　
　　信任作為一個(gè)科學(xué)研究的對(duì)象，始于歐洲。信任的英文“trust”源自于德文“trost”，意思是高枕無憂，最初用于描述對(duì)他人能力和個(gè)性的評(píng)價(jià)。在西方古典社會(huì)學(xué)中，最早對(duì)信任問題做出專門論述的是德國社會(huì)學(xué)家齊美爾(Simmel)，此后，不同研究者從不同角度對(duì)信任進(jìn)行了研究和闡述，并將其視作影響組織內(nèi)部關(guān)系的重要因素(Dirks&Ferrin,2001，2002；Mayer&Gavin，2005)。
　　
　　1　組織內(nèi)信任
　　
　　信任對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織都有積極影響(Dirks et al.，2002)。信任有利于個(gè)體身心健康(簡佳，唐茂芹，彭燕，2007)，是建立和維持親密、合作的關(guān)系的前提(Davis，Schoorman，Mayer,&Tan，2000)，信任還可以改善員工工作態(tài)度，增強(qiáng)組織承諾，提高組織績效(Dirks et al.，2001)，，減少組織內(nèi)的沖突，增加員工的組織公民行為(Wong，Ngo，＆Wong，2006)。信任是組織中的基本問題之一，缺乏信任的企業(yè)是低效率、高成本，難以在激烈競爭中脫穎而出的�，F(xiàn)代組織面臨著持續(xù)變化的外部環(huán)境，不斷降低成本的需求，日益扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以及多元化的發(fā)展等挑戰(zhàn)，這使得維持組織的信任水平越來越困難，卻也越來越重要。
　　盡管許多社會(huì)學(xué)家為定義組織內(nèi)信任這一概念進(jìn)行了大量的工作(Mayer,Davis，&Sehoorman，1995)，但是目前仍舊沒有一個(gè)學(xué)術(shù)界普遍接受的定義。Mayer等人(1995)把組織內(nèi)信任定義為：基于組織內(nèi)部成員之間互動(dòng)后對(duì)彼此的認(rèn)知和了解，一方期望另一方會(huì)執(zhí)行對(duì)自身有重要意義的某種行動(dòng)，而無須用監(jiān)控等方式控制對(duì)方的行為，并愿意接受對(duì)方行動(dòng)可能帶來的傷害。鄭伯?(1999)強(qiáng)調(diào)了組織內(nèi)高層管理者對(duì)組織信任的重要作用，提出組織內(nèi)信任是員工對(duì)最高行政主管以及高級(jí)管理者的信任。另一些研究者(Speetor＆Jones，2004)則把組織內(nèi)信任劃分為向下信任和向上信任兩種類型，并認(rèn)為這兩種信任的構(gòu)成要素是不完全相同的。以上這些定義都將組織內(nèi)信任視為組織中的人際間信任(interpersonal trust)，包括組織成員對(duì)上級(jí)、上級(jí)對(duì)下級(jí)以及同事之間的信任關(guān)系。不過，Nyhan和Marlowe(1997)認(rèn)為，組織成員之間的信任僅僅是組織內(nèi)信任的一個(gè)層面而已，組織內(nèi)信任還有更豐富的內(nèi)涵。Elangovan和Shapiro在1998年提出，組織內(nèi)信任是指員工對(duì)組織重視員工貢獻(xiàn)與關(guān)心員工福利程度的整體信任。Costigan，Ilter和Berman(1998)提出，一方面組織內(nèi)信任可分為垂直信任和水平信任兩種，另一方面，信任又可以被劃分為關(guān)系信任和系統(tǒng)信任，同時(shí)他們還指出信任具有認(rèn)知和情感兩種屬性。他們將組織信任的主體概括為組織的制度、高層管理者、監(jiān)督者和同事，從而提出了一個(gè)完整的組織內(nèi)信任架構(gòu)圖。這樣一來，組織內(nèi)信任就從單純的人際間信任擴(kuò)展到非人際信任的系統(tǒng)信任(organization]system trust)。雖然組織內(nèi)信任的定義還有待進(jìn)一步明確，但是學(xué)者們普遍都認(rèn)可組織內(nèi)信任是一種具有多水平且處于動(dòng)態(tài)變化中的結(jié)構(gòu)。
　　
　　2　組織內(nèi)信任的建立與維持
　　
　　組織內(nèi)信任受到很多不同來源、不同層次的因素的影響，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與管理實(shí)踐、組織文化與氛圍、戰(zhàn)略決策、組織結(jié)構(gòu)、政策與流程、外部政策和公眾名譽(yù)等都會(huì)在不同程度上影響組織內(nèi)信任水平(Gillespie&Dietz，2009)。當(dāng)一種信任因素受到破壞時(shí)，失信方在其他信任維度的評(píng)價(jià)也會(huì)受到負(fù)面的影響(Dirks，Kim，Cooper,＆Ferrin，2005；Kim，F(xiàn)errin，Cooper,＆Dirks，2004)。研究發(fā)現(xiàn)，組織內(nèi)的信任違背(trust violation)與不信任，信任關(guān)系破裂后的報(bào)復(fù)行為，都會(huì)給組織造成巨大的經(jīng)濟(jì)、情感和社會(huì)成本(Aquino，Tripp，&Bies，2006)。因此，在組織的管理實(shí)踐中需要從多方面著手以建立與維持組織內(nèi)信任。影響組織內(nèi)信任的因素從其來源可以被分為三個(gè)層級(jí)：個(gè)人因素，人際因素以及組織因素，每種類型的影響因素對(duì)組織內(nèi)信任有著不盡相同的意義。
　　
　　2.1　個(gè)人因素
　　過往經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響人們的信任行為。每個(gè)人的成長背景和社會(huì)經(jīng)歷不同，因而在信任他人的一般傾向性上存在著個(gè)體差異。研究表明，人際交往中的互惠合作行為能夠促進(jìn)雙方的信任(McNamara，Stephens，Dall，＆Houston，2009)。因此，組織應(yīng)鼓勵(lì)成員間的合作，并為他們創(chuàng)造能體驗(yàn)到相互合作的條件。此外，個(gè)體當(dāng)時(shí)的心境也會(huì)影響其對(duì)他人的信任傾向(Dunn&Schweitzer，2005)，在情感依戀(emotionalattachments)影響下信任者可能更愿意承擔(dān)信任他人所面臨的風(fēng)險(xiǎn)(Weber，Malhotra，&Murnighan，2005)。
　　
　　2.2　人際因素
　　日常生活中，人們會(huì)通過對(duì)方所屬組織或群體的社會(huì)范疇，來推斷其是否值得信任。與之相似，在組織中，即使缺乏對(duì)被信任者個(gè)人信息的了解，人們也會(huì)根據(jù)他所處的職位，與之建立某種程度的信任(Yuki，Maddux，Brewer,&Takemura，2005)。除了職位所代表的正式身份，組織中常常還會(huì)存在一些非正式群體，這些群體的存在，使得組織成員在正式身份之外又多了一些其他非正式的身份。在這些自發(fā)形成的小群體中，人們可能會(huì)因?yàn)檩^多的接觸與交流而增加相互間的信任度(Stolle，Soroka，&Johnston，2008)，但個(gè)體在小群體中時(shí)間越長，與群體內(nèi)成員關(guān)系越密切，就會(huì)越信任群體內(nèi)成員，而越難以信任群體外的其他人(Ruffle&Sosis，2006)。所以，組織中要避免形成穩(wěn)固的非正式群體，對(duì)于非正式群體成員的排外行為也要適當(dāng)加以控制。
　　組織中領(lǐng)導(dǎo)的行為及其對(duì)下屬的信任水平不僅會(huì)影響組織成員的行為與績效(韋慧民，龍立榮，2009)，還會(huì)影響他們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)甚至是對(duì)組織 的信任水平(Dirks et al.，2002)。研究發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)可以從行為一致性、誠信、充分授權(quán)、開放性交流、關(guān)懷員工這五個(gè)方面調(diào)整自己的行為以贏得下屬更多的信任(Korsgaard，Brodt，&Whitener,2002)。變革型領(lǐng)導(dǎo)(Dirks et al.，2002)、公仆型領(lǐng)導(dǎo)(servant leadership)fJoseph＆Winston，2005)都與員工的信任有較高的正相關(guān)。
　　
　　2.3　組織因素
　　組織的規(guī)章制度是替代個(gè)人信息和交往經(jīng)驗(yàn)的一個(gè)重要信息來源。組織結(jié)構(gòu)(Ambrose＆Schminke，2003)、組織制度和組織政策的實(shí)施過程(Korsgaad et al.，2002)都會(huì)影響組織內(nèi)的信任水平。除了明確的規(guī)章制度之外，組織文化也是重要的影響因素。制度信任不是一種明確的契約，而是組織成員對(duì)制度或規(guī)則所達(dá)成的共識(shí)，依賴于成員對(duì)制度和規(guī)則認(rèn)同與內(nèi)化的程度。組織文化正是這樣一種以價(jià)值觀為基礎(chǔ)，包括了信念理想、最高目標(biāo)、行為規(guī)范和傳統(tǒng)風(fēng)氣等內(nèi)容的復(fù)合體(Hotede，Neujen，Ohayv，&Sanders，1990)。組織文化的可塑性提示我們，通過建設(shè)良好的組織文化可以改善組織成員的信任水平(Schoormau，Mayer，＆Davis，2007)。一方面，要加強(qiáng)員工在公司內(nèi)的參與性，比如適當(dāng)授權(quán)，建立親密有序的合作關(guān)系，讓員工在組織內(nèi)能有所發(fā)展，獲得成長。另一方面，組織應(yīng)形成相對(duì)穩(wěn)定的制度、流程和處事風(fēng)格，保持一致的行為和價(jià)值判斷(Mayer et al.，1995)。此外，還可以強(qiáng)化組織的使命感，用愿景激勵(lì)組織成員。
　　
　　3　組織內(nèi)信任的修復(fù)
　　
　　信任是一個(gè)動(dòng)態(tài)的平衡過程，在這一過程中，信任的衰退、違背是常見現(xiàn)象。信任的脆弱性表現(xiàn)在，建立信任不容易，破壞信任卻很容易。這種不平衡是由于人們?cè)诟兄�和加工信息時(shí)，破壞信任的負(fù)面信息比鞏固信任的正面信息更令人印象深刻，對(duì)人們的判斷產(chǎn)生更大的影響。當(dāng)信任方所感知到的被信任方的行為與其期望不相符時(shí)，就出現(xiàn)了信任違背(Tomlinson，Dincen，＆Lewieki，2004)。欺詐、誤會(huì)、違約、延期等都可能導(dǎo)致信任方的預(yù)期無法被滿足(Pavlou&Gefen，2005)，這些從嚴(yán)重的違法行為到常見的欺騙行為都是信任違背的表現(xiàn)形式(steinel＆De Dreu，2004)。出現(xiàn)信任違背可能是因?yàn)槭�信方利用�?duì)方的信任為自己謀利，也可能是由于失信方能力不足而無法達(dá)到信任方的預(yù)期。按照信任違背產(chǎn)生原因的不同，可以將其分為誠信型信任違背fjntegrity-based trust violation)和能力型信任違背(competence-based trust violation)兩種(Kim，Dirks，Cooper.&Ferrin，2007；Ferrin，Kim，Cooper,&Dirks，2007)。有研究表明，即使信任違背行為并沒有真正發(fā)生，只是一些未經(jīng)證實(shí)的傳言就可以使信任受到損害(schoorman et al.，2007)，同時(shí)，那些并沒有因信任違背行為而受到損害的人也有可能表現(xiàn)出信任降低(Kim et al.，2004)。
　　組織中的不公平(Stouten，De Cremer，&vanDijk，2006)，領(lǐng)導(dǎo)行為不當(dāng)(Dirks et al，2002)等很多因素都會(huì)導(dǎo)致組織內(nèi)信任被破壞，成員中出現(xiàn)不信任或懷疑的氣氛，但令人欣慰的是信任是可以被修復(fù)的(Bottom，Gibson，Daniels，&Murnighan，2002；Schweitzer,Hershey,&Bradlow,2006)。近年來，信任修復(fù)逐漸得到研究者的關(guān)注(Ferrin et al，2007；Kim et al.，2004，2007；Kim，Dirks，＆Cooper,2009；Tomlinson&Mayer,2009)。Kim等人(2004)認(rèn)為信任修復(fù)與信任重建相似，當(dāng)信任者對(duì)失信者的信任水平從信任違背后的低點(diǎn)有所上升時(shí)，即表現(xiàn)出了信任修復(fù)現(xiàn)象。
　　
　　3.1　信任修復(fù)的策略
　　信任修復(fù)是一個(gè)困難的過程，在這個(gè)過程中不僅需要克服已經(jīng)造成的負(fù)面預(yù)期，還需要重建積極的預(yù)期(Kim et al.，2004)。信任修復(fù)反應(yīng)是失信者為了使信任者增加對(duì)其積極的信任預(yù)期而做出的努力。研究者探討了信任破壞后可能用到的不同反應(yīng)策略，包括道歉(Kim et al.，2004；Tomlinson et al.，2004)、否認(rèn)(Kim et al.，2004)、找借口(Tomlinson et al.，2004)、做承諾(Sehweitzer et al.，2006)、賠款(BoRom et al.，2002)、依法賠償(Josang，Ismail，&Boyd，2007)、抵押(Nakayaehi&Watabe，2005)，甚至是沒有任何回應(yīng)(Ferrin et al.，2007)。以上所提到的這些修復(fù)反應(yīng)可以被分為口頭回應(yīng)(verbal)和實(shí)際行動(dòng)(substantive action)兩種類型。
　　在信任違背發(fā)生之后，失信方通過一些言語回應(yīng)可以減輕違背行為對(duì)信任的損害。對(duì)信任修復(fù)中口頭回應(yīng)的研究主要集中在道歉與否認(rèn)這兩種不同類型的反應(yīng)上。道歉是一種彌補(bǔ)性交流，根據(jù)歸因方式的差異，可以分為內(nèi)部歸因型道歉與外部歸因型道歉兩種。內(nèi)部歸因型道歉是指失信者做出為信任違背感到內(nèi)疚，并愿意對(duì)此承擔(dān)全部責(zé)任的陳述。外部歸因型道歉是指失信者認(rèn)為自己雖然對(duì)信任違背承擔(dān)著部分責(zé)任，但同時(shí)也指出信任違背的出現(xiàn)與他人或環(huán)境中的其他因素有關(guān)�？偟恼f來，道歉是一種承擔(dān)責(zé)任并為違背信任表達(dá)歉意的交際行為(Kim et al.，2004)。否認(rèn)則是失信者明確宣布信任違背沒有發(fā)生，信任者或他人對(duì)其的指責(zé)是沒有根據(jù)的，也就是失信者宣稱自己對(duì)信任受損的狀況不需要負(fù)責(zé)任，也不需要向信任者道歉的一種陳述(Ferrin et al.，2007)。否認(rèn)也可以分為直接否認(rèn)與間接否認(rèn)兩種不同的類型。直接否認(rèn)是指失信者認(rèn)為信任者所提出的信任違背事實(shí)或事實(shí)原因是虛假的，并直接對(duì)其予以否認(rèn)：間接否認(rèn)則是指，失信者通過指明是自己以外的其他人造成了信任違背以間接否認(rèn)信任者提出的信任違背事實(shí)或事實(shí)原因。雖然這兩種否認(rèn)的形式略有不同，但其目的都在于使失信者不承擔(dān)責(zé)任也無需感到內(nèi)疚。
　　研究表明道歉及否認(rèn)有助于組織中沖突的解決和信任修復(fù)(Tomlinson et al.，2004；Ferrin etal.，2007)。一些研究認(rèn)為道歉對(duì)信任修復(fù)更有效(Bottom et al.，2002；Tomlinson et al.，2004)。雖然信任違背后的道歉表明失信者承認(rèn)了自己違背 信任的過錯(cuò)，使得自身可信度降低，但是道歉中所包涵的歉意表達(dá)了失信者未來將避免相似違背行為的意愿，可以降低信任者對(duì)失信者信任違背動(dòng)機(jī)的懷疑，也能減少信任者對(duì)再次受到失信者傷害的擔(dān)心，因而可以修復(fù)信任。Tomlinson等研究者(2004)強(qiáng)調(diào)了承擔(dān)責(zé)任并尋求原諒對(duì)信任修復(fù)的重要影響。研究發(fā)現(xiàn)(Bottom et a1，2002)，與否認(rèn)相比，當(dāng)事人在信任違背后道歉可以使對(duì)方表現(xiàn)出更多的信任信念和更強(qiáng)的信任傾向，而否認(rèn)的缺陷在于它沒有表現(xiàn)出失信者改善行為的意愿，會(huì)引起信任者持續(xù)的懷疑，不斷注意并驗(yàn)證失信者以后的行為。然而，另一些研究者認(rèn)為道歉不益于信任修復(fù)(Schweitzer et al.，2006)。由于失信者在道歉時(shí)承認(rèn)了自己的過錯(cuò)，不能減少信任違背所產(chǎn)生的負(fù)面影響，還有可能會(huì)使關(guān)系進(jìn)一步惡化(Kim et al.，2004)。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，承認(rèn)過錯(cuò)對(duì)信任的破壞性超過了表達(dá)歉意對(duì)信任的改善作用。相反，否認(rèn)會(huì)是一種更為有效的信任修復(fù)反應(yīng)，因?yàn)楫?dāng)事人不承認(rèn)過錯(cuò)，人們更容易消除對(duì)他的懷疑。Kim等人(2007)進(jìn)一步指出道歉與否認(rèn)各有利弊，他們認(rèn)為在面對(duì)不同類型的信任違背時(shí)應(yīng)采用不同的信任修復(fù)反應(yīng)。對(duì)于能力型信任違背應(yīng)該選擇道歉，而在面對(duì)誠信型信任違背時(shí)否認(rèn)能更好的修復(fù)信任。
　　將口頭回應(yīng)與實(shí)際行動(dòng)相結(jié)合能更有效的修復(fù)信任(Bottom et al.，2002)。有的情況下，失信者的行為反應(yīng)對(duì)信任修復(fù)的意義比口頭回應(yīng)更加重要。Schweitzer等(2006)發(fā)現(xiàn)，承諾有助于即時(shí)的信任修復(fù)，但是長期看來，可信賴的行為對(duì)信任修復(fù)的效用并不受到失信者是否做出言語承諾的影響。信任受損后，用懲罰失信者或建立規(guī)范的方式也能修復(fù)信任(Dirks et al.，2005)。組織可以通過制定或修改規(guī)則、簽訂合同等方式來增加組織成員的信任行為(Nakayachi&Watabe，2005)，這些強(qiáng)制性的方式并不關(guān)注于如何增加信任，而著重于怎樣減少信任的風(fēng)險(xiǎn)。Nakayaehi和Watabe(2005)指出自愿引入的監(jiān)督和制裁機(jī)制有助于信任修復(fù)，但是如果這些行為是被強(qiáng)制或要求執(zhí)行的，那么則難以起到增加信任的作用。
　　
　　3.2　歸因?qū)π湃涡迯?fù)的影響
　　一些研究者(Malhotra&Mumighan，2002；Kim et al.，2007；Tomlinson&Mayer,2009)認(rèn)為歸因理論可以解釋信任的形成、降低以及修復(fù)。Malhotra和Mumighan(2002)的研究表明，當(dāng)我們將對(duì)方值得信賴的原因歸結(jié)為對(duì)方自身的原因(如：能力，品格)，而不是外部環(huán)境的原因(如：規(guī)定)時(shí)，我們會(huì)對(duì)其更加信任。Kim等人(2007，2009)也指出信任者對(duì)失信者信任修復(fù)行為的評(píng)價(jià)在很大程度上會(huì)受到歸因的影響。但是對(duì)于不同的歸因究竟會(huì)對(duì)信任修復(fù)產(chǎn)生怎樣的影響，目前還存在爭議。
　　人們的行為往往會(huì)受到情境因素的影響，例如情境的模糊性，來自權(quán)威的壓力等，但是在考慮一種行為是由個(gè)體傾向性還是情境因素引起時(shí)，知覺者往往會(huì)忽略環(huán)境的作用而歸因于對(duì)方的個(gè)人特征(Malle，2006)。這時(shí)，通過提示知覺者情境因素的存在，可以引起知覺者對(duì)環(huán)境影響的重視，降低歸因中的偏見。在信任修復(fù)過程中，如果失信者把違背行為歸因于情境的影響時(shí)，可以在某種程度上減少自身的過錯(cuò)。因此，一種觀點(diǎn)認(rèn)為，失信者應(yīng)在需要用外部歸因減少自己的過錯(cuò)時(shí)選用外部歸因；另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為，失信者要減少他人的責(zé)備就應(yīng)該在他人更容易接受外部歸因時(shí)采用這種方式。外部歸因可以減少人們對(duì)做出違背行為的當(dāng)事人的憤怒，這對(duì)于那些有過錯(cuò)的當(dāng)事人是有益的(Crant&Bateman，1993)。然而，外部歸因也有局限性。使用外部歸因時(shí)，失信者需要承擔(dān)可能被認(rèn)為具有不誠實(shí)或自私自利品質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)(sehlenker,Pontari，＆Christopher,2001)。Tomlinson等人(2004)的研究表明，失信者采用內(nèi)部歸因反應(yīng)時(shí)能更有效的修復(fù)信任。Hodgins和Liebeskind(2003)認(rèn)為，當(dāng)失信者對(duì)信任違背承擔(dān)更多責(zé)任時(shí)，信任者對(duì)他們將來的關(guān)系給予更多積極的評(píng)價(jià)和預(yù)期。這可能是因?yàn)樵谥�覺者看來，采用內(nèi)部歸因承擔(dān)全部責(zé)任的人，與那些用外部歸因試圖減少自己過錯(cuò)的人相比，更容易改正有過錯(cuò)的行為。
　　
　　3.3　信任修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制
　　無論采用何種信任修復(fù)的策略，其目的都是使信任方對(duì)失信方的負(fù)面評(píng)價(jià)降低。積極預(yù)期增加。Gillespie和Dietz(2009)指出，信任修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制可以分為不信任的約束機(jī)制(Distrust Regulation)和信任的展示機(jī)制(Trustworthiness Demonstration)兩類。
　　不信任的約束機(jī)制是通過控制與防止未來再次出現(xiàn)信任違背的方式來減少信任方對(duì)失信方的不信任，從而達(dá)到信任修復(fù)的目標(biāo)(Gillespieet al.，2009)。懲罰、簽訂合約、訂立規(guī)則、設(shè)置監(jiān)督措施等方式就是通過這一機(jī)制在信任修復(fù)中發(fā)揮作用的。這類彌補(bǔ)措施的共同目的之一就是對(duì)失信方進(jìn)行威懾以限制其不可信行為。研究表明，當(dāng)這些約束制度是被失信方主動(dòng)引入時(shí)，能夠非常有效地促進(jìn)組織內(nèi)信任的修復(fù)(Dirks etal.，2005；Nakayachi et al.，2005)，因?yàn)槭�信方的主�?dòng)在一定程度上傳遞了其不會(huì)再做出信任違背行為的意愿與決心。
　　信任的展示機(jī)制是通過重新建立雙方積極的信任關(guān)系的方式來修復(fù)受到破壞的信任。采用這類方法時(shí)，失信方需要通過言語或行為反復(fù)、清晰地將自己的能力、善良、誠信等值得信任的因素展現(xiàn)給信任方(Lewicki，McAllister,&Bies，1998；Mayer et al.，1995)。道歉、承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)補(bǔ)償對(duì)方損失、表達(dá)悔意等方式都強(qiáng)調(diào)的是失信方值得信任的特征而不是失信方將避免再出現(xiàn)信任違背行為的意愿。
　　在組織內(nèi)信任修復(fù)過程中，這兩類信任修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制是相互關(guān)聯(lián)，共同作用，難以截然分開的。雖然減少負(fù)面預(yù)期與不信任是信任修復(fù)的本質(zhì)，但是僅僅這樣卻并不足以修復(fù)信任，因此，重建積極預(yù)期也是信任修復(fù)中非常重要的組成部分(Kim et al，，2004)。Gillespie和Dietz(2009)進(jìn)一步指出，任何孤立的方式都難以真正有效地修復(fù)組織內(nèi)信任，因此，需要綜合采用多種方式來共同修復(fù)信任，而影響修復(fù)結(jié)果的關(guān)鍵就在于這些不同方式所傳遞的信息的一致性。
　　
　　4　未來研究展望
　　
　　目前關(guān)于組織內(nèi)信任修復(fù)的研究還不是非常充足，但是其在學(xué)術(shù)領(lǐng)域和應(yīng)用領(lǐng)域的重要性已經(jīng)得到越來越多學(xué)者的關(guān)注(schoorman et al.， 2007)。在已有的關(guān)于信任修復(fù)的研究中，不同的研究者對(duì)組織內(nèi)信任的定義不同。有些研究者把組織內(nèi)信任看作單一的概念，另一些研究者把它看作是包含有不同的成分的結(jié)構(gòu)。這種概念的不確定性影響了對(duì)信任修復(fù)研究結(jié)果的相互比較與研究結(jié)論的統(tǒng)一。
　　目前，我國對(duì)信任修復(fù)的研究較少，主要側(cè)重于從宏觀社會(huì)學(xué)角度分析社會(huì)轉(zhuǎn)型期中國的信任危機(jī)現(xiàn)象，并從基于制度的社會(huì)信任角度提出信任重建的途徑(祝偉，謝婧，2009)，少量量化研究也主要集中在人際信任方面(湯家彥，姜國瑞，2009；王曉一，李薇，楊美榮，2008)。西方已有研究中，直接探討如何修復(fù)信任的研究也較少，在信任修復(fù)策略的研究中，道歉與否認(rèn)兩種反應(yīng)方式受到了比較多的關(guān)注。由于這些研究都各自局限于少數(shù)特定的方法，因此難以發(fā)現(xiàn)這些方法之間的內(nèi)在聯(lián)系，以及信任修復(fù)中的關(guān)鍵機(jī)制。已有研究表明文化會(huì)對(duì)信任的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生影響(Yugi et al.，2005)，但文化對(duì)信任修復(fù)的影響方式與作用機(jī)制還待未來研究進(jìn)一步揭示。
　　早期對(duì)信任修復(fù)的研究更多的帶有描述性的色彩，近期的研究則更多的涉及了變量間關(guān)系的探討。研究主要采用的是實(shí)驗(yàn)室研究與問卷調(diào)查的方法�，F(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)室研究多采用博弈的范式，參與實(shí)驗(yàn)的雙方均為陌生人，關(guān)系建立的時(shí)間短且穩(wěn)定性低，是一種實(shí)驗(yàn)條件下的特殊人際關(guān)系，這些因素的存在使得現(xiàn)有研究的外部效度與研究內(nèi)容的豐富性受到了限制。采用問卷調(diào)查法能同時(shí)探討多種因素對(duì)信任修復(fù)的影響，但是目前還沒有被廣泛認(rèn)可并使用的測量工具，已有測量工具的跨文化適用性也還待驗(yàn)證。由于統(tǒng)計(jì)方法的發(fā)展，未來研究可以更多的探討不同層次變量對(duì)信任修復(fù)的影響，這將使得研究結(jié)果能夠更好的適用于管理實(shí)踐。
　　信任修復(fù)往往被視為破壞信任方的責(zé)任，可有的時(shí)候失信方甚至意識(shí)不到自己已經(jīng)做出了信任違背行為。在這種情況下，要修復(fù)信任就需要雙方的共同參與。盡管事實(shí)上往往只有一方破壞了信任，但修復(fù)信任是一個(gè)雙邊的過程，失信方和信任方都需要做大量的工作，單方面的努力是不能代替另一方的�，F(xiàn)有研究主要關(guān)注于破壞信任者的補(bǔ)救行為，對(duì)于其他可能影響信任修復(fù)的因素考慮較少，比如：第三方意見，信任者與失信者的特質(zhì)，事件性質(zhì)，雙方情緒等。信任得到修復(fù)后，信任的后續(xù)發(fā)展也值得繼續(xù)關(guān)注，例如：信任修復(fù)的效果是否能遷移到新的情境中；修復(fù)后的信任與初始信任相比是更脆弱，更容易被破壞，還是更牢固。
　　在強(qiáng)調(diào)信任的積極意義的同時(shí)，也不能忽視信任中所隱藏的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于一個(gè)組織來說，組織內(nèi)部既不能沒有信任，也不能盲目信任，不管是感情用事、過分依賴還是破壞性的猜忌懷疑都不利于組織的健康發(fā)展。因此，未來的信任修復(fù)研究所需要發(fā)掘的不僅僅是恢復(fù)信任的方法與機(jī)制，還有如何以此來調(diào)節(jié)信任與不信任以達(dá)到合理的信任。

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