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        競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)中的作用 金融機(jī)構(gòu)通過外包形式開展業(yè)務(wù)時(shí)

        發(fā)布時(shí)間:2020-03-07 來源: 人生感悟 點(diǎn)擊:

          [摘 要]在近幾年全球興起的服務(wù)外包轉(zhuǎn)移大潮的背景下,我國于2006年開始實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”,國內(nèi)大批企業(yè)進(jìn)入國際服務(wù)外包市場(chǎng)參與國際競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的國際服務(wù)外包市場(chǎng)上,依靠競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我國企業(yè)的必然選擇。在企業(yè)開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)過程中如何發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的作用,是既有理論意義又有實(shí)踐意義的研究課題。研究表明,企業(yè)開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)過程中,競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)至少可以在以下6個(gè)方面發(fā)揮作用:①幫助企業(yè)制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略;②幫助企業(yè)贏得訂單;③幫助企業(yè)開展客戶關(guān)系管理;④幫助企業(yè)提高市場(chǎng)開拓能力;⑤幫助企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理;⑥幫助企業(yè)提高創(chuàng)新能力。
          [關(guān)鍵詞]競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 服務(wù)外包 千百十工程 中小企業(yè) 軟件外包
          [分類號(hào)]G350
          
          1 問題的提出
          
          在20世紀(jì)全球制造業(yè)轉(zhuǎn)移的大潮中,由于及時(shí)采取了對(duì)外開放政策,我國迅速成為世界制造業(yè)大國。也由于我國處在全球制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈國際分工的低端位置,經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)也帶來了日益嚴(yán)重的國際貿(mào)易摩擦、能源短缺、環(huán)境惡化等問題。如何化解這些影響可持續(xù)發(fā)展的問題并保持經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng),是我國有關(guān)部門決策者長(zhǎng)期思考的重大戰(zhàn)略問題。而近年來興起的全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移大潮,為我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、優(yōu)化提供了難得的重大戰(zhàn)略機(jī)遇。
          2006年6月,國家商務(wù)部會(huì)同信息產(chǎn)業(yè)部、科技部出臺(tái)了實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的決定!扒О偈こ獭钡墓ぷ髂繕(biāo)是,“十一五”期間,在全國建設(shè)10個(gè)具有一定國際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)外包基地城市,推動(dòng)100家世界級(jí)著名跨國公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國,培育100家取得國際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè),創(chuàng)造有利條件,全方位承接國際(離岸)服務(wù)外包業(yè)務(wù),不斷提升服務(wù)價(jià)值,實(shí)現(xiàn)2010年服務(wù)外包出口額在2005年的基礎(chǔ)上翻兩番。
          “千百十工程”的實(shí)施,將推動(dòng)我國大批企業(yè)大力開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。國際服務(wù)外包市場(chǎng)充滿機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn),是競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化的“沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)”。面對(duì)陌生的國際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我國企業(yè)怎樣揚(yáng)長(zhǎng)避短、趨利避害、競(jìng)爭(zhēng)制勝?依靠競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)競(jìng)爭(zhēng)制勝是企業(yè)的不二選擇。在此情況下,研究企業(yè)如何利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)開拓國際服務(wù)外包市場(chǎng)顯然既有理論意義又有實(shí)踐意義。
          競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)中的作用主要體現(xiàn)為:幫助企業(yè)制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略;幫助企業(yè)贏得訂單;幫助企業(yè)開展客戶關(guān)系管理;幫助企業(yè)提高市場(chǎng)開拓能力;幫助企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理及幫助企業(yè)提高創(chuàng)新能力。
          
          2 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的作用
          
          2.1幫助企業(yè)制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
          國內(nèi)外學(xué)者的研究表明,對(duì)大量企業(yè)經(jīng)營失敗案例的調(diào)查發(fā)現(xiàn),沒有正確的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營失敗的重要原因。面對(duì)充滿風(fēng)險(xiǎn)和不確定性的國際服務(wù)外包市場(chǎng),企業(yè)必須制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,避免參與國際服務(wù)外包的盲目性,使競(jìng)爭(zhēng)制勝具有更大的可能性。
          企業(yè)制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,需要清楚地回答若干問題,如:我應(yīng)該進(jìn)入哪個(gè)具體的服務(wù)外包行業(yè)?企業(yè)的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?我的目標(biāo)國家和地區(qū)是什么?我的企業(yè)的核心業(yè)務(wù)定位是什么?我的目標(biāo)客戶是哪些群體……
          以上問題,又可以細(xì)分為若干層次、若干類別的若干問題。例如,一個(gè)企業(yè)決定從軟件、金融、電子、呼叫、會(huì)計(jì)、研發(fā)等服務(wù)外包行業(yè)中選擇了軟件作為承接國際服務(wù)外包的目標(biāo)行業(yè),也還必須詳細(xì)研究其他問題。例如:我的目標(biāo)是日本、韓國,還是歐洲、美國?即使確定美國為目標(biāo)國家,仍然需要回答很多相關(guān)問題,如:我做低端還是高端?我的目標(biāo)客戶是誰?我的優(yōu)勢(shì)是什么?我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰……
          對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與戰(zhàn)略管理關(guān)系的研究表明,回答以上問題的過程就是典型的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)過程。通過深入細(xì)致的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作,企業(yè)可形成參與國際服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo)體系,可以調(diào)配相關(guān)的資源,專注于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及核心能力的培養(yǎng),為企業(yè)在國際服務(wù)外包市場(chǎng)的成長(zhǎng)壯大奠定良好的基礎(chǔ)。
          
          2.2幫助企業(yè)贏得訂單
          參與國際服務(wù)外包市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、贏得訂單是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)贏得訂單,需要獲得發(fā)包方認(rèn)可的能力,具備滿足發(fā)包方要求的條件,要具有超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如,我國軟件企業(yè)開拓美國軟件外包市場(chǎng),必須使美國發(fā)包方認(rèn)可我國企業(yè)的能力和條件,必須具備超過印度、俄羅斯、墨西哥、菲律賓等國家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作水平的高低及成效,直接決定了我國企業(yè)能否贏得訂單。
          美國競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)專家米切爾?奎恩的研究表明,在國際航空工業(yè)合同競(jìng)標(biāo)中,CI能顯著增加中標(biāo)率。行業(yè)平均中標(biāo)率為18%,具有高水平競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作支持的企業(yè)的中標(biāo)率可以超過80%,優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作甚至能使企業(yè)的中標(biāo)率提高到95%?鞯难芯堪l(fā)現(xiàn)雖然是基于國際航空工業(yè)的,但對(duì)于國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)同樣具有說服力。
          憑借競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作,企業(yè)在爭(zhēng)奪國際服務(wù)外包訂單時(shí),可以準(zhǔn)確了解哪種合同競(jìng)標(biāo)可以爭(zhēng)取,哪種合同競(jìng)標(biāo)最好放棄;可以深入了解發(fā)包方詳細(xì)的需求情況,從而能在談判過程中使發(fā)包方相信我方完全能夠滿足其需求;可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,以便在談判競(jìng)標(biāo)時(shí)表現(xiàn)出超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作,企業(yè)可以形成合理的合同競(jìng)標(biāo)策略和最優(yōu)的報(bào)價(jià),顯著增加企業(yè)贏得合同訂單的機(jī)會(huì)。
          
          2.3幫助企業(yè)開展客戶資源管理
          贏得訂單是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),而贏得客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的根本保障。企業(yè)發(fā)展壯大的過程也是一個(gè)客戶從無到有、從少到多、從贏得小客戶到贏得大客戶的過程。理論與實(shí)踐表明,開展客戶資源管理(CRM)是實(shí)現(xiàn)這一過程的有效手段?蛻糍Y源管理在國外企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。在國內(nèi),中國聯(lián)通等著名企業(yè)也普遍開展了客戶資源管理。
          在國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)中,開展客戶資源管理的實(shí)質(zhì)過程是通過有效的信息收集和分析工作,增加對(duì)目標(biāo)客戶的了解,通過有效溝通與客戶建立良好關(guān)系,提高滿足客戶需求的能力,推出能更好滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)過程中的大部分工作是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)過程。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)客戶資源管理以及企業(yè)贏得訂單的成效。
          例如,在和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪某大客戶的過程中,需要了解關(guān)于大客戶關(guān)鍵決策者的很多信息,如:教育背景、工作經(jīng)歷、決策風(fēng)格、性格特征、政治觀點(diǎn)、生活習(xí)慣等,比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)這些信息了解的更多、更深入,就有更大的機(jī)會(huì)贏得客戶,并與之建立良好關(guān)系。
          日本、韓國的軟件國際外包業(yè)務(wù)中,中國企業(yè)接包的占很高的比例。而美國軟件國際外包業(yè)務(wù)基本上被印度壟斷,歐洲的軟件國際外包業(yè)務(wù)則基本被愛爾蘭壟斷。如今,印度一些軟件外包巨頭已經(jīng)開始在中國上海等地設(shè)立分公司,與中國爭(zhēng)奪傳統(tǒng)軟件外包市場(chǎng)的意圖十分明顯。而我國企業(yè)要想鞏固在日本、韓國軟件外包市場(chǎng)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)地位,并在開拓美國、歐洲軟件外包市場(chǎng)上打破印度、愛爾蘭的壟斷地位, 一個(gè)有效的辦法是要做足競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)文章,比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解客戶,具有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更出色的客戶資源管理能力。
          
          2.4幫助企業(yè)提高國際市場(chǎng)開拓能力
          國家商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易司等服務(wù)軟件外包管理部門、國內(nèi)眾多服務(wù)外包研究專家一致認(rèn)為,國際市場(chǎng)開拓能力不足是我國企業(yè)開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)中普遍的、突出的問題。以軟件外包為例,即使是在我國企業(yè)占據(jù)較大份額的日本軟件外包市場(chǎng),我國企業(yè)普遍缺乏市場(chǎng)開拓能力,因此,只能從日本軟件集成商手中接單,使得承接的日本軟件外包業(yè)務(wù)多以最低層次的代碼工作為主。由于日本集成商發(fā)包給我國企業(yè)的多是經(jīng)過多重分解的底層業(yè)務(wù),因此,我國企業(yè)根本不知道誰是終端客戶。而對(duì)于歐洲、美國的軟件外包市場(chǎng),我國企業(yè)開拓市場(chǎng)的能力就更為缺乏。
          對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)而言,國際市場(chǎng)開拓能力包括對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的了解能力、對(duì)終端目標(biāo)客戶的識(shí)別與把握能力,高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶要求的國際交付能力、競(jìng)爭(zhēng)制勝能力等。而培養(yǎng)和提升這方面的能力,競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作具有不可替代的作用。
          通過競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作,我國企業(yè)可以更好地了解目標(biāo)市場(chǎng)的宏觀環(huán)境、行業(yè)特性、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、商業(yè)文化、客戶需求偏好、思維方式和管理習(xí)慣等,從而幫助企業(yè)有效提高國際市場(chǎng)開拓能力。
          
          2.5幫助企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理
          國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)帶來機(jī)會(huì)和美好前景的同時(shí)也充滿了風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛或訴訟,交付產(chǎn)品時(shí)雙方在質(zhì)量驗(yàn)收方面的重大分歧與爭(zhēng)端,若干原因?qū)е虏荒馨磿r(shí)交付或發(fā)生重大事故,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突然襲擊或惡意競(jìng)爭(zhēng)等。這些風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生或者使企業(yè)遭受重大的經(jīng)濟(jì)損失,或者影響企業(yè)的聲譽(yù)和形象,或者造成嚴(yán)重的客戶流失,很大程度上影響著企業(yè)國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的開展。
          在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,有不確定性和風(fēng)險(xiǎn)的地方,就是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的用武之地。防范風(fēng)險(xiǎn)需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理,而企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的成效在相當(dāng)程度上取決于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作的水平和質(zhì)量。
          將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作導(dǎo)入企業(yè)開展服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理,可以根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)和業(yè)務(wù)過程,利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)方法和技能研究引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的因素,對(duì)用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政策法規(guī)與政府管制措施、重大政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)事件等進(jìn)行環(huán)境監(jiān)測(cè),盡早了解環(huán)境變化并進(jìn)行早期預(yù)警。這樣,可以防患于未然,減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生;當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)不可避免地發(fā)生時(shí),企業(yè)也可以采取得當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施,使企業(yè)遭受的損失或負(fù)面影響減少到最低限度,甚至可以通過妥善化解風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),將壞事變成好事。
          
          2.6幫助企業(yè)提升創(chuàng)新能力
          在承接國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的過程中,我國企業(yè)必然要經(jīng)歷一個(gè)從小到大、從弱到強(qiáng)、從低端到高端、從接包到發(fā)包的升級(jí)過程。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)過程,企業(yè)需要具備與各個(gè)階段需求相匹配的創(chuàng)新能力,而提升創(chuàng)新能力,必然需要競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的支撐。企業(yè)創(chuàng)新包括管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等,每一個(gè)方面的創(chuàng)新都需要競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的全程支持。
          例如,在承接國際軟件外包業(yè)務(wù)中,國內(nèi)專家普遍建議,我國企業(yè)應(yīng)通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟提高競(jìng)爭(zhēng)力。建立戰(zhàn)略聯(lián)盟又分為兩種形式:一種是國內(nèi)企業(yè)自身結(jié)盟;另一種是國內(nèi)企業(yè)與國外軟件外包巨頭企業(yè)結(jié)盟。無論哪種形式的結(jié)盟,都必須研究建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的需求,搜尋結(jié)盟的目標(biāo)企業(yè),對(duì)目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行全面評(píng)估,研究結(jié)盟雙方的合作點(diǎn)和兼容性,評(píng)估雙方結(jié)盟的風(fēng)險(xiǎn),結(jié)盟后行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的舉動(dòng)等。這些研究評(píng)估工作都是典型的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作質(zhì)量直接決定了建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的成效。
          又如,我國將推動(dòng)軟件重大技術(shù)創(chuàng)新作為國家戰(zhàn)略舉措予以實(shí)施,國家“863”計(jì)劃設(shè)有重大軟件專項(xiàng)。企業(yè)開展軟件重大技術(shù)創(chuàng)新必需研究技術(shù)創(chuàng)新的方向和突破點(diǎn)選擇、國外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在相應(yīng)領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)進(jìn)展和專利戰(zhàn)略、進(jìn)行創(chuàng)新的技術(shù)路線設(shè)計(jì)、怎樣在不引起知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛的前提下通過接包國外軟件提高技術(shù)開發(fā)能力等問題。圍繞這些問題的信息收集和分析工作顯然也是典型的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作。這些競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作將直接影響軟件技術(shù)創(chuàng)新的進(jìn)程和水平。
          將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)導(dǎo)入企業(yè)的創(chuàng)新過程,能夠使我國企業(yè)在開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)過程中有效地提高創(chuàng)新能力,從而推動(dòng)我國企業(yè)技術(shù)能力的升級(jí)。
          
          3 結(jié)語
          
          全球服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的浪潮為我國承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)從“中國制造”到“中國服務(wù)”產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化與升級(jí)帶來了機(jī)遇,也為我國競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)事業(yè)大發(fā)展帶來了機(jī)遇。我國企業(yè)在開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)時(shí)必需依靠競(jìng)爭(zhēng)情報(bào),我國發(fā)展國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作不能缺位。
          對(duì)我國企業(yè)而言,開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)是地地道道的參與國際競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)與國內(nèi)情況迥然不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里,“知己知彼、知環(huán)境知趨勢(shì)”、“多算勝、少算不勝”是指導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)的不變信條,“知”和“算”的過程就是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)過程。企業(yè)只有憑借競(jìng)爭(zhēng)情報(bào),才能在充滿機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的國際服務(wù)外包市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝。
          對(duì)我國的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作者而言,國際服務(wù)外包市場(chǎng)是可以大展身手的用武之地,是產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)理論與方法成果的沃土。但是,競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在推動(dòng)我國發(fā)展國際服務(wù)外包過程中產(chǎn)生切實(shí)作用,體現(xiàn)被用戶認(rèn)可的價(jià)值,取得眼見為實(shí)的效果也決非易事。發(fā)展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)為我國競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)者帶來機(jī)遇的同時(shí),也提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。

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